DAI HOC DA NANG TRUONG DAI HQC KINH TE NGÔ THỊ NỮ QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM - CHI NHANH DUNG QUAT LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy Đà Nẵng - Năm 2022 LOLCAM DOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả phương án nêu trong luận văn là trưng thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Ngô Thị Nữ MUC LUC MO DAU. Tổng quan nghiên cứ 3: Mục tiêu nghiên cứ ;:.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Cầu trúc luận văn: CHUONG 1. CO SO LY LUAN VE QUAN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HANG.
KHACH HANG VA QUAN HE KHACH HANG. Iận lại KHÁCH HẠNH. QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng.
Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng. MO HINH IDIC TRONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HÀNG. Ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị QHKH CRM.20 KET LUAN CHƯƠNG | CHUONG 2. THUC TRANG QUAN HE KI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM - CHI NHANH DUNG QUAT.
TONG QUAT rvẻ NGAN HANG TMCP NGOẠI THƯƠNG GIẾT NAM ~CHI NHÁNH DUNG QUÁT. Sự hình thành và phát triên: —" 2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức 25 2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh từ năm 2018 - 2020:.
THUC TRANG CONG TAC QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHÂN TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH DUNG QUÁT. Tham quyén của Vietcombank Dung Quất đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân. Thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quắt theo mô hình IDIC. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HE KHACH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK DUNG QUÁT.
Những kết quả đạt được. Một số tồn tại 2. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THUONG VIET NAM CHI NHANH DUNG QUAT.
NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐÈ XUẤT VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIET NAM - CHI NHANH DUNG QUAT. Tầm nhìn chiến lược và mục tiêu của Vietcombank. Mục tiêu và định hướng phát triển của Chỉ nhánh trong thời gian tớ,. Mục tiêu của việc Quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank Dung Quất.
Đặc điêm khách hàng, san phim dich d vụ, cạnh tranh. GIAI PHAP HOAN THIEN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHÂN TẠI VIETCOMBANK DUNG QUÁT. Nhận diện khách hảng. Phân biệt khách hàng.
Tương tác với khách hàng 3. Cá biệt hóa khách hàng 3. CÁC KIÊN NGHỊ ĐÔI VỚI HỘI SỞ VIETCOMBANK. Xây dựng chiến lược quản trị môi quan hệ khách hàng cá nhân.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên. Giải pháp công nghệ thông tin. KÉT LUẬN CHƯƠNG 3. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.
PHỤ LỤC DANH MUC CAC TU VIET TAT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Vietcombank Ngan hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CBNV Cán bộ nhân viên CIF Hỗ sơ thông tin khách hàng CN Chỉ nhánh CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại QLKH Quản lý khách hàng SIG Chương trình quản lý thông tin khách hàng của ngân hàng TMCP Thương mại cỗ phần DANH MUC CAC BANG Bang 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Dung Quat.2: Số lượng khách hàng cá nhân của Vietcombank ~ CN Dung Quất giai đoạn 2018 - 2020 28 Bang 2.3: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Chỉ nhánh Dung Quất 29 Bang 2.4: Hoạt động tín dụng của Vietcombank Chỉ nhánh Dung Quất.5: Số lượng khách hàng cá nhân theo nhu câu tại Chỉ nhánh. Kết quả khảo sát khách hàng về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Vietcombank Dung Quất năm 2020. Kết quả thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietcombank Dung Quấ. Kết quả khảo sát khách hàng về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Vietcombank Dung Quất năm 2020.
Phân loại khách hằng theo số dư phí dich vu. Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng.3: Ty trọng chấm điểm khách hàng theo từng tiêu chí Bang 3. Bảng xếp hạng khách hàng cá nhân. DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Phân tích và tác nghiệp.
Té chite tai Vietcombank Dung Quát. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp có thê tồn tại và phát triển. Các doanh nghiệp đều nhận thức được rằng việc duy trì và phát triển khách hàng. là yếu tố quan trọng nằm trong chiến lược của doanh nghiệp.
Để thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình, doanh nghiệp phải làm tốt công tác quản trị quan hệ với khách hàng. Công tác quản trị quan hệ khách hàng là yêu cầu thiết thực và là hoạt động thường xuyên, liên tục của ngân hàng. Chính vì vậy, đẻ xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm xây dựng và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thì các nhà quản trị sẽ có những chiến lược quản trị thật hiệu quả. Đồng thời thông qua đó thoả mãn tối đa các nhu cầu của các nhóm khách hàng, luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.
Từ những định hướng trên, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Dung Quất rất chú trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích duy trì va thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Bởi lẽ không chỉ riêng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam mà nhiều Ngân hảng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam đã thấy được tầm quan trọng của khách hàng, cá nhân đối với hoạt động của ngân hàng và đã có những chiến lược để phát triển quan hệ này. Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chỉ nhánh Dung Quất đã có nhiều giải pháp để duy trì và phát triển khách hàng. Tuy nhiên, việc làm đó chưa thực sự hiệu quả làm cho khách hàng còn phải phàn nàn, chưa phát triển được khách hàng tiềm năng.
Một số chương trình chăm sóc, nhận diện khách hàng cá nhân đã triển khai nhưng kết quả đạt được vẫn chưa tương xứng với chỉ phí đã bỏ ra hoặc chưa đạt được mục tiêu ban đầu dành cho các chương trình này, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn như lượng khách hàng phàn nàn, chuyên sang gửi tiền tại Ngân hàng khác còn khá nhiều, thị phần huy động động vốn có xu hướng chững lại, mức độ tăng trưởng khách hàng mới vẫn còn thấp Với mục tiêu giữ vững thị phần và tiếp tục tăng trưởng trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh Dung Quất cần hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nhằm giữ vững nền khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã chọn đẻ tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh Dung Quất” để nghiên cứu, nhằm đề xuất các giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, giúp tăng cường năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Tổng quan nghiên cứu Trong trời gian vừa qua, công tác quản trị quan hệ khách hàng đãgnhận. được sự quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh, các nhà nghiên cứu kinh tế trong và ngoài nước thông qua nhiều bi báo, cuốn sách, đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu nước ngoài - Don Peppers, Martha Rogers, Philip Kotler (2016), “Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework”, 3" Edition E. Day là một trong những tác phẩm hoàn thiện và đầy đủ nhất của CRM. CRM có thể oi như là một tập hợp các thông lệ kinh doanh được thiết để đơn giản nhằm giúp tổ chức gần hơn với khách hàng của họ, để có thể hiểu biết hơn về nhau và tạo ra giá trị ngày càng lớn hơn cho mỗi bên, với mục tiêu chung là mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng để gia tăng giá trị của tô chức. Đó là một chiến lược của toàn tổ chức để hiểu và ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng thông qua những phân tích ý nghĩa và giao tiếp để tăng số lượng khách hàng, sự duy trì khách hàng và lợi nhuận từ khách hàng.
- Jill Dyché (2010) - Dich gia Huynh Minh Em, “Cam nang Quản lý mối quan hệ khách hàng”, Nha xuất bản Tổng hợp TP Hồ Chí Minh. Quyền sách này được viết cho nhiều đối tượng độc giả, từ các nhà điều hành đến những người thực hành. Trong cuốn sách này bạn sẽ nhận biết được: Vai trò đa dạng của CRM trong kinh doanh, và vì sao nó lại quan trọng hơn bao giờ hết; Phạm vi ứng dụng và sử dụng của CRM, từ quy trình tự động hóa nguồn lực bán hàng, công tác quản lý chiến dịch, cho đến CRM điện tử và nhiều hoạt động khác; Sự khác biệt giữa CRM và kinh doanh thông minh, và mức độ cộng hưởng của chúng; Vì sao tỷ lệ thất bại trong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao, và cách phòng tránh điều này; Các tình huống nghiên cứu về những công ty đã ứng dụng thành công CRM. - Philip Kotler, Gary Armstrong (2021), “Principles of Marketing 17th”.
Tác giả đã đề cập CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và trí thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thỏa mãn khách hàng. Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê, để xác định nhu cầu của khách hang trong hiện tại và tương lai. CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục được quy định nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong qua trình thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cần thiết.