Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại VCB Kon Tum

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có tài sản đảm bảo tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

• Tác giả: Lê Thị Thảo Vy
• Người hướng dẫn: Ts. Lê Thị Minh Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Có Tài Sản Đảm Bảo Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Chi Nhánh Kon Tum
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Bố cục đề tài
• 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm về chất lượng
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB
• 1.1.4. Các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.1.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.1. Khái niệm quản trị chất lượng
• 1.2.2. Nội dung của quản trị chất lượng
• 1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
• 1.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM (VCB - KON TUM)
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Khái quát về tình hình hoạt động của VCB - Kon Tum
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ CHO VAY TẠI VCB - KON TUM
• 2.2.1. Tình hình huy động vốn tại VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019
• 2.2.2. Tình hình cho vay chung tại VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019
• 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM
• 2.3.1. Cơ sở pháp lý hoạt động cho vay KHCN có tài sản đảm bảo
• 2.3.2. Sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB - Kon Tum
• 2.3.3. Thực trạng cho vay KHCN có TSĐB tại VCB - Kon Tum
• 2.4. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM
• 2.4.1. Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân
• 2.4.2. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ
• 2.4.3. Sản phẩm dịch vụ cho vay
• 2.4.4. Chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.4.5. Cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng
• 2.5. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM
• 2.5.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.6. ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO TẠI VCB - CHI NHÁNH KON TUM
• 2.6.1. Những kết quả đạt được
• 2.6.2. Hạn chế của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum
• 2.6.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM
• 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM
• 3.2.1. Giải pháp nhân tố sự tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp với nhân tố khả năng đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp với nhân tố sự chu đáo
• 3.2.4. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ
• 3.2.5. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình
• 3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM
• 3.3.1. Hoạch định chất lượng (Plan)
• 3.3.2. Thực thi chất lượng (Do)
• 3.3.3. Kiểm soát việc thực thi chất lượng (Check)
• 3.3.4. Hành động cải tiến chất lượng (Action)
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có TSBĐ

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không còn là lựa chọn mà là yếu tố sống còn. Đặc biệt, phân khúc cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo (TSBĐ) là một nguồn thu nhập trọng yếu, góp phần đáng kể vào lợi nhuận và sự phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum (VCB Kon Tum), việc tập trung cải thiện dịch vụ này không chỉ giúp gia tăng thị phần mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng dịch vụ cho vay được định nghĩa là mức độ đáp ứng và vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng, từ khâu tư vấn, thẩm định hồ sơ đến giải ngân và chăm sóc sau vay. Một dịch vụ chất lượng cao sẽ giúp giảm thiểu rủi ro, tối ưu hóa quy trình và tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt. Luận văn của tác giả Lê Thị Thảo Vy đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, trong đó nhấn mạnh vai trò của mô hình SERVQUAL và các yếu tố cấu thành như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Việc hiểu rõ những yếu tố này là nền tảng để phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại VCB Kon Tum, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân là một khái niệm đa chiều, được cảm nhận và đánh giá trực tiếp bởi khách hàng. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là "khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ". Áp dụng vào lĩnh vực ngân hàng, một dịch vụ cho vay thế chấp chất lượng cao phải đáp ứng các tiêu chí: lãi suất cạnh tranh, thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nhanh chóng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Đặc điểm của dịch vụ này là tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu dùng. Do đó, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào tương tác giữa nhân viên tín dụng và người đi vay. Việc chuẩn hóa quy trình và nâng cao năng lực đội ngũ là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng đồng đều.

1.2. Vai trò của tài sản đảm bảo TSBĐ trong hoạt động cho vay bán lẻ

Tài sản đảm bảo (TSBĐ) đóng vai trò là "tấm đệm" an toàn cho ngân hàng, giúp giảm thiểu rủi ro trong trường hợp người vay không có khả năng trả nợ. Đây là yếu tố pháp lý quan trọng, là cơ sở để ngân hàng quyết định hạn mức và thời gian cho vay. Trong hoạt động cho vay bán lẻ, các loại TSBĐ phổ biến bao gồm bất động sản (nhà, đất), xe ô tô, giấy tờ có giá. Tuy nhiên, việc định giá TSBĐ cũng là một thách thức, đặc biệt với thị trường bất động sản biến động. Một quy trình định giá minh bạch, chính xác và nhanh chóng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, tạo niềm tin cho khách hàng. Đồng thời, việc quản lý TSBĐ hiệu quả cũng là một phần không thể thiếu của công tác quản lý rủi ro tín dụng tại các chi nhánh ngân hàng.

II. Phân tích thực trạng cho vay cá nhân có TSBĐ tại VCB Kon Tum

Để đề xuất các giải pháp hữu hiệu, việc phân tích sâu thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại VCB Kon Tum là bước đi tiên quyết. Dựa trên dữ liệu giai đoạn 2017-2019, luận văn chỉ ra rằng VCB Kon Tum đã đạt được những thành tựu đáng kể. Chi nhánh giữ vị trí thứ hai trên địa bàn về dư nợ cho vay, chiếm 17.09% thị phần tín dụng. Hoạt động cho vay bán lẻ phát triển mạnh mẽ, trong đó dư nợ khách hàng cá nhân chiếm tới 68.8% tổng dư nợ vào năm 2019. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả tích cực, hoạt động cho vay tại Vietcombank Kon Tum vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Những hạn chế này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tiềm ẩn nguy cơ làm giảm năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Các vấn đề nổi cộm bao gồm quy trình thủ tục còn phức tạp, thời gian phê duyệt đôi khi kéo dài, chính sách chăm sóc khách hàng sau vay chưa được chú trọng đúng mức. Việc xác định rõ những "điểm nghẽn" này là cơ sở quan trọng để xây dựng các giải pháp cải tiến mang tính chiến lược và bền vững.

2.1. Đánh giá hoạt động cho vay tại Vietcombank giai đoạn 2017 2019

Theo Báo cáo thường niên của VCB Kon Tum, giai đoạn 2017-2019 chứng kiến sự tăng trưởng ổn định của hoạt động tín dụng. Tổng dư nợ cho vay năm 2019 đạt 5,353 tỷ đồng, cho thấy nỗ lực lớn của chi nhánh trong việc mở rộng thị phần. Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức tương đối an toàn (1.96% năm 2019), phản ánh công tác quản lý rủi ro tín dụng được chú trọng. Tuy nhiên, nếu phân tích sâu hơn, có thể thấy tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân có dấu hiệu chậm lại. Điều này cho thấy sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn là rất lớn. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn, đòi hỏi VCB Kon Tum phải liên tục đổi mới để giữ chân và thu hút khách hàng mới.

2.2. Hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù là một thương hiệu lớn, kinh nghiệm vay vốn tại Vietcombank Kon Tum của một bộ phận khách hàng chưa thực sự hoàn hảo. Khảo sát từ luận văn cho thấy các hạn chế chính bao gồm: thủ tục vay vốn còn rườm rà, yêu cầu nhiều loại giấy tờ; thời gian từ lúc nộp hồ sơ đến khi giải ngân còn dài so với kỳ vọng; và chính sách chăm sóc sau giải ngân chưa tạo được sự gắn kết. Nguyên nhân của những hạn chế này đến từ cả yếu tố chủ quan và khách quan. Về chủ quan, áp lực chỉ tiêu và quy trình nội bộ cứng nhắc đôi khi khiến nhân viên chưa thực sự linh hoạt. Về khách quan, các quy định pháp lý về tài sản đảm bảo và thẩm định tín dụng ngày càng chặt chẽ cũng góp phần làm kéo dài thời gian xử lý hồ sơ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay theo mô hình SERVQUAL

Để cải thiện một cách hệ thống, việc áp dụng các mô hình khoa học là vô cùng cần thiết. Luận văn đã đề xuất sử dụng mô hình SERVQUAL trong ngân hàng làm kim chỉ nam cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Mô hình này tập trung vào 5 thành phần cốt lõi: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Bằng cách đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng ở từng thành phần, VCB Kon Tum có thể xác định chính xác các lĩnh vực cần ưu tiên cải tiến. Ví dụ, để tăng cường "Sự tin cậy", ngân hàng cần đảm bảo mọi cam kết về lãi suất và thời gian xử lý được thực hiện chính xác. Để cải thiện "Khả năng đáp ứng", cần rút ngắn thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng. Việc áp dụng mô hình này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp, lấy khách hàng làm trung tâm, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo một cách toàn diện.

3.1. Cải thiện yếu tố tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên

Sự tin cậy là nền tảng của mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Để củng cố yếu tố này, VCB Kon Tum cần đảm bảo tính nhất quán và chính xác trong mọi thông tin cung cấp cho khách hàng. Quy trình thẩm định tín dụng phải được thực hiện đúng cam kết về thời gian. Bên cạnh đó, "Năng lực phục vụ" của đội ngũ nhân viên tín dụng là yếu tố quyết định. Cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Một nhân viên am hiểu sản phẩm, tư vấn tận tình và chuyên nghiệp sẽ tạo dựng được niềm tin vững chắc, giúp khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ cho vay thế chấp.

3.2. Tối ưu hóa yếu tố đáp ứng và sự đồng cảm với người vay vốn

Khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc hỗ trợ khách hàng. VCB Kon Tum cần đơn giản hóa các kênh tiếp nhận hồ sơ, ứng dụng công nghệ để khách hàng có thể theo dõi tiến độ xử lý. Yếu tố "Sự đồng cảm" đòi hỏi nhân viên phải đặt mình vào vị trí của khách hàng, thấu hiểu những khó khăn và nhu cầu của họ. Thay vì chỉ làm theo quy trình một cách máy móc, nhân viên cần lắng nghe và đưa ra những giải pháp tài chính phù hợp nhất. Việc thể hiện sự quan tâm chân thành sẽ tạo ra một kinh nghiệm vay vốn tại Vietcombank Kon Tum tích cực, biến khách hàng thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu.

IV. Bí quyết cải thiện quy trình và chính sách cho vay thế chấp hiệu quả

Bên cạnh việc cải thiện các yếu tố dịch vụ mềm, việc tối ưu hóa quy trình và chính sách cứng là một giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính nền tảng. Quy trình thẩm định tín dụng là một trong những khâu quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian chờ đợi và trải nghiệm của khách hàng. Việc rà soát, loại bỏ các bước không cần thiết, ứng dụng công nghệ chấm điểm tín dụng tự động có thể rút ngắn đáng kể thời gian phê duyệt. Ngoài ra, chính sách sản phẩm cũng cần được thiết kế linh hoạt hơn. Thay vì các gói vay cứng nhắc, VCB Kon Tum có thể phát triển các sản phẩm cho vay thế chấp được "may đo" theo nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng, chẳng hạn như khách hàng kinh doanh cá thể, công chức, hay người trẻ mua nhà lần đầu. Xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh, minh bạch cùng các chương trình ưu đãi hấp dẫn cũng là một công cụ hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng trong thị trường cho vay bán lẻ ngày càng sôi động.

4.1. Đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian thẩm định tín dụng

Thủ tục phức tạp là rào cản lớn nhất đối với khách hàng khi tiếp cận vốn vay. VCB Kon Tum cần rà soát lại toàn bộ danh mục hồ sơ yêu cầu, loại bỏ những giấy tờ không cần thiết và cho phép khách hàng nộp hồ sơ trực tuyến. Việc số hóa quy trình, từ khâu tiếp nhận đến thẩm định và phê duyệt, sẽ giúp giảm thiểu sai sót do con người và tăng tốc độ xử lý. Áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ một cách hiệu quả giúp phân loại khách hàng nhanh chóng, từ đó có thể áp dụng quy trình thẩm định nhanh (fast-track) cho những khách hàng có lịch sử tín dụng tốt, góp phần cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ tín dụng.

4.2. Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng trong cho vay thế chấp

Nâng cao chất lượng dịch vụ phải đi đôi với việc đảm bảo an toàn hoạt động. Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng là nhiệm vụ bắt buộc. Điều này bao gồm việc hoàn thiện quy trình định giá tài sản đảm bảo để phản ánh đúng giá trị thị trường, tránh rủi ro khi xử lý tài sản. Ngân hàng cũng cần xây dựng các kịch bản ứng phó với biến động kinh tế có thể ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng. Công tác giám sát sau cho vay cần được thực hiện thường xuyên để phát hiện sớm các dấu hiệu nợ xấu tiềm tàng. Một hệ thống quản lý rủi ro vững chắc không chỉ bảo vệ ngân hàng mà còn tạo ra một môi trường tín dụng lành mạnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

V. Cách VCB Kon Tum nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ dịch vụ tốt

Việc triển khai đồng bộ các giải pháp trên sẽ mang lại kết quả trực tiếp là nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kon Tum. Trong một thị trường mà các sản phẩm tài chính ngày càng tương đồng, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Khi sự hài lòng của khách hàng được nâng cao, họ không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn trở thành kênh marketing truyền miệng hiệu quả nhất, giới thiệu thêm khách hàng mới. Một dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo vượt trội sẽ giúp VCB Kon Tum không chỉ giữ vững thị phần hiện có mà còn có khả năng thu hút khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh. Lợi nhuận không chỉ đến từ việc tăng trưởng dư nợ mà còn từ việc giảm chi phí xử lý nợ xấu và chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đây là con đường phát triển bền vững, giúp VCB Kon Tum khẳng định vị thế là ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại địa phương.

5.1. Xây dựng kinh nghiệm vay vốn tại Vietcombank Kon Tum tích cực

Mục tiêu cuối cùng của mọi nỗ lực cải tiến là tạo ra một kinh nghiệm vay vốn tại Vietcombank Kon Tum tích cực và đáng nhớ. Trải nghiệm này được xây dựng từ nhiều điểm chạm: sự chuyên nghiệp của nhân viên tư vấn, sự nhanh chóng của quy trình, sự minh bạch của chính sách lãi suất và sự tận tâm trong khâu chăm sóc sau vay. Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng, thấu hiểu và hỗ trợ tối đa, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và sử dụng thêm các sản phẩm khác của ngân hàng. Xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc là chiến lược đầu tư hiệu quả nhất để gia tăng thị phần tín dụng cá nhân một cách bền vững.

5.2. Gia tăng lợi nhuận bền vững từ mảng cho vay bán lẻ chiến lược

Chất lượng dịch vụ cao không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh. Một quy trình hiệu quả giúp giảm chi phí hoạt động. Tỷ lệ khách hàng trung thành cao giúp giảm chi phí marketing. Chất lượng thẩm định tốt giúp giảm chi phí xử lý và trích lập dự phòng rủi ro. Tất cả những yếu tố này đều góp phần tối ưu hóa lợi nhuận từ mảng cho vay bán lẻ. Thay vì chạy đua giảm lãi suất, VCB Kon Tum có thể cạnh tranh bằng giá trị dịch vụ, từ đó duy trì được biên lợi nhuận tốt hơn và đảm bảo sự tăng trưởng lành mạnh, bền vững trong dài hạn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Năm 2019, thị trường tài chính - ngân hàng tại tỉnh Kon Tum ghi nhận những bước chuyển mình mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ ấn tượng. Trong bức tranh đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum (VCB Kon Tum) đã khẳng định vị thế vững chắc với quy mô dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 3.641 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng vượt trội 68,8% trên tổng dư nợ 5.353 tỷ đồng của toàn chi nhánh. Tuy nhiên, trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ hơn 10 tổ chức tín dụng trên địa bàn (như Agribank, BIDV, VietinBank, Sacombank), cùng áp lực biến động phức tạp của thị trường bất động sản làm gia tăng rủi ro trong khâu định giá tài sản thế chấp, chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có bảo đảm đang đứng trước nhiều thách thức lớn.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, phân tích thực trạng hoạt động tín dụng thể nhân có tài sản đảm bảo tại VCB Kon Tum giai đoạn 2017 - 2019, từ đó xác lập mô hình lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giai đoạn 2020 - 2025. Về phạm vi nghiên cứu, đề tài tập trung khảo sát tại Phòng Khách hàng Thể nhân VCB Kon Tum, sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2017 - 2019 và số liệu sơ cấp thu thập vào tháng 05/2020. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, giúp ngân hàng duy trì tỷ lệ nợ xấu ở ngưỡng an toàn 1,25%, gia tăng thị phần huy động vượt mức 14,55% và củng cố thị phần tín dụng 17,09% trên toàn địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại hàng đầu thế giới:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), tập trung phân tích khoảng cách thứ 5 - sự chênh lệch giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận thực tế của khách hàng.
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), một biến thể tối ưu hóa từ SERVQUAL, đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua kết quả thực hiện thực tế trên 5 thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự chu đáo (đồng cảm) và Phương tiện hữu hình.
• Triết lý Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) của Armand V. Feigenbaum và Kaoru Ishikawa, kết hợp vòng tròn cải tiến liên tục PDCA (Plan - Do - Check - Action) của W. Edwards Deming.

Các khái niệm then chốt được chuẩn hóa bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Khả năng đáp ứng và vượt trên sự mong đợi của khách hàng trong suốt quá trình cung ứng các giải pháp tài chính.
• Cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo: Nghiệp vụ cấp tín dụng cho thể nhân nhằm mục đích tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô hoặc sản xuất kinh doanh, trong đó nghĩa vụ trả nợ được bảo đảm bằng bất động sản, giấy tờ có giá hoặc phương tiện vận tải hợp pháp.
• Quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng: Chuỗi hoạt động định hướng, kiểm soát 5 yếu tố cốt lõi (con người, quy trình, bên cung ứng, trang thiết bị, thông tin) nhằm tối ưu hóa chi phí và triệt tiêu sai lỗi tác nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử nghiệm chuyên gia tín dụng vào đầu năm 2020 để điều chỉnh thang đo gốc từ nghiên cứu của Huỳnh Ngọc Anh Thư (VCB Quảng Nam) cho phù hợp với đặc thù kinh tế tỉnh Kon Tum.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp trong tháng 05/2020. Cỡ mẫu chính thức đạt 200 khách hàng cá nhân đang vay vốn có thế chấp tài sản tại VCB Kon Tum. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo độ tuổi, thu nhập và thời gian giao dịch được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cao. Quy mô 200 mẫu hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn thống kê, gấp hơn 6 lần tổng số 30 biến quan sát cần phân tích.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3) và Phân tích nhân tố khám phá EFA (với kiểm định KMO trong khoảng 0,5 đến 1,0 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p < 0,05). Phương pháp này được lựa chọn vì tính khách quan vượt trội trong việc loại bỏ biến rác và cô đọng các nhân tố tác động then chốt.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp đã mang lại 4 phát hiện quan trọng:

• Tăng trưởng tín dụng cá nhân giữ vai trò động lực chính: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại VCB Kon Tum tăng trưởng liên tục, đạt 3.641 tỷ đồng năm 2019, tăng 6,61% so với năm 2018 và chiếm tới 68,8% tổng dư nợ toàn chi nhánh (5.353 tỷ đồng). Các sản phẩm cho vay mua nhà đất và vay kinh doanh chiếm tỷ trọng áp đảo trên 70% danh mục bán lẻ.
• Chất lượng tín dụng được kiểm soát an toàn: Tỷ lệ nợ xấu mảng cho vay cá nhân năm 2019 chỉ ở mức 1,25%, thấp hơn mức nợ xấu chung của chi nhánh là 1,96% và thấp hơn đáng kể so với mức bình quân 2,27% của khối ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Kon Tum.
• Áp lực sụt giảm nguồn vốn huy động do cạnh tranh lãi suất: Nguồn vốn huy động của chi nhánh giảm 6,9% trong năm 2018 (giảm 61 tỷ đồng) và tiếp tục giảm 9,0% trong năm 2019 (giảm 78 tỷ đồng). Nguyên nhân chủ yếu do mặt bằng lãi suất tiền gửi kỳ hạn 12 tháng của VCB (6,8%/năm) thấp hơn 1,0% so với các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh (đạt 7,8%/năm).
• Sự phân hóa trong đánh giá 5 nhân tố chất lượng dịch vụ: Kết quả kiểm định thang đo đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha từ 0,78 đến 0,89. Nhân tố "Sự tin cậy" (điểm trung bình 4,12/5) và "Phương tiện hữu hình" (điểm trung bình 4,05/5) được khách hàng đánh giá cao nhất nhờ uy tín thương hiệu Vietcombank và trụ sở mới khang trang tại số 01 Phan Đình Phùng. Ngược lại, nhân tố "Khả năng đáp ứng" (3,65/5) và "Sự chu đáo" (3,72/5) có điểm số thấp nhất do thủ tục thẩm định, công chứng tài sản còn kéo dài từ 3 đến 5 ngày làm việc.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của việc nhân tố "Sự tin cậy" đạt điểm số vượt trội bắt nguồn từ chất lượng đội ngũ nhân sự: năm 2019 chi nhánh có 113 cán bộ nhân viên, trong đó 95,2% đạt trình độ đại học và trên đại học, 82,3% là lao động trực tiếp (93 người). Tính minh bạch trong biểu phí và lãi suất tính theo dư nợ giảm dần tạo được niềm tin vững chắc. Tuy nhiên, hạn chế ở khâu đáp ứng xuất phát từ sự biến động phức tạp của thị trường bất động sản Kon Tum, khiến quy trình định giá tài sản và phê duyệt hạn mức trở nên thận trọng quá mức.

Khi so sánh với nghiên cứu của Huỳnh Ngọc Anh Thư tại VCB Quảng Nam và Đỗ Xuân Phúc tại VietinBank Kon Tum, kết quả có sự tương đồng rõ rệt về lợi thế thương hiệu của các ngân hàng thương mại nhà nước, nhưng cũng chỉ ra điểm nghẽn chung là sự chậm trễ trong tốc độ xử lý hồ sơ so với khối ngân hàng tư nhân. Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa sinh động qua biểu đồ cột thể hiện tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ 3 năm 2017 - 2019 kết hợp bảng phân bổ trọng số trung bình Likert của 5 nhóm nhân tố, giúp làm nổi bật khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và năng lực cung ứng thực tế.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thể nhân tại VCB Kon Tum giai đoạn 2020 - 2025:

• Tối ưu hóa quy trình cấp tín dụng và rút ngắn thời gian giải ngân: Rút ngắn thời gian thẩm định và phê duyệt hồ sơ vay thế chấp từ mức 4 ngày xuống tối đa 48 giờ làm việc. Phòng Khách hàng Thể nhân phối hợp với Phòng Quản lý nợ ứng dụng hệ thống số hóa hồ sơ nội bộ, phấn đấu hoàn thành trước quý II/2021.
• Linh hoạt chính sách định giá và nâng hạn mức cho vay trên tài sản đảm bảo: Điều chỉnh hạn mức cấp tín dụng linh hoạt lên mức 75% - 80% giá trị tài sản định giá đối với bất động sản có thanh khoản cao. Hội đồng Định giá chi nhánh chịu trách nhiệm cập nhật bảng giá đất thị trường định kỳ hàng quý, áp dụng xuyên suốt giai đoạn 2021 - 2023.
• Chuẩn hóa hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo chu trình PDCA: Ban Giám đốc cùng Phòng Tổng hợp thiết lập bộ tiêu chuẩn cam kết chất lượng dịch vụ (SLA), thực hiện đo lường chỉ số hài lòng khách hàng định kỳ 6 tháng/lần, hướng tới mục tiêu duy trì tỷ lệ hài lòng trên 92% trong suốt giai đoạn 2020 - 2025.
• Đào tạo nâng cao năng lực tư vấn và kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên: Phòng Hành chính Nhân sự tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm cho 100% cán bộ tín dụng (trong tổng số 93 lao động trực tiếp), tập trung vào kỹ năng xử lý vướng mắc pháp lý tài sản thế chấp và nghệ thuật giao tiếp, triển khai từ năm 2020 đến 2024.
• Hiện đại hóa không gian giao dịch và kênh tương tác khách hàng: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại Hội sở và 2 phòng giao dịch (Sa Thầy, Bắc Kon Tum), triển khai tính năng tra cứu tiến độ xử lý hồ sơ vay trực tuyến trên ứng dụng ngân hàng số, hoàn tất trước năm 2022 do Bộ phận Tin học chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo sâu sắc và ứng dụng thực tiễn cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý chi nhánh ngân hàng thương mại: Tham chiếu mô hình quản trị chất lượng PDCA và kết quả đo lường SERVPERF để tái cấu trúc quy trình tín dụng bán lẻ, duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới ngưỡng 1,96% và mở rộng thị phần cho vay.
• Chuyên viên quan hệ khách hàng và thẩm định tín dụng: Nắm vững cẩm nang thực hành về kỹ năng tư vấn sản phẩm thế chấp (vay mua nhà, mua xe, vay kinh doanh), nhận diện rủi ro pháp lý của tài sản và nâng cao năng lực phục vụ trực tiếp.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận kết hợp định tính - định lượng, quy trình kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kỹ thuật thiết kế bảng hỏi khảo sát 200 mẫu.
• Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh: Cung cấp dữ liệu thực chứng về thực trạng cạnh tranh lãi suất huy động (chênh lệch 1,0%) và tăng trưởng tín dụng bán lẻ tại địa bàn Tây Nguyên để hoạch định chính sách điều hành tiền tệ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

Nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại VCB Kon Tum?
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA chỉ ra rằng "Sự tin cậy" và "Năng lực phục vụ" có trọng số tác động lớn nhất. Với đội ngũ cán bộ có 95,2% trình độ đại học trở lên cùng uy tín thương hiệu Vietcombank, khách hàng cảm thấy tuyệt đối an tâm về tính pháp lý của tài sản thế chấp và sự minh bạch trong cách tính lãi suất.

Vì sao nghiên cứu lại lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống?
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor chỉ tập trung đo lường mức độ thực hiện thực tế của dịch vụ, giúp tinh giản bảng hỏi còn 30 biến quan sát thay vì phải đánh giá kép kỳ vọng và cảm nhận như SERVQUAL. Điều này giúp tiết kiệm 50% thời gian khảo sát, giảm phiền hà cho 200 khách hàng tham gia và nâng cao độ chính xác của số liệu.

Hoạt động cho vay cá nhân có tài sản đảm bảo đóng góp như thế nào vào cơ cấu kinh doanh của chi nhánh?
Đây là mảng kinh doanh trụ cột khi chiếm tới 68,8% tổng dư nợ toàn chi nhánh (đạt 3.641 tỷ đồng trên tổng số 5.353 tỷ đồng năm 2019). Dịch vụ này không chỉ mang lại nguồn thu lãi ổn định mà còn đảm bảo an toàn vốn tối đa với tỷ lệ nợ xấu chỉ ở mức 1,25%.

Chi nhánh đã có giải pháp gì để khắc phục tình trạng sụt giảm nguồn vốn huy động trong giai đoạn 2017 - 2019?
Trước áp lực sụt giảm 6,9% năm 2018 và 9,0% năm 2019 do mặt bằng lãi suất huy động thấp hơn 1,0% so với khối ngân hàng tư nhân, VCB Kon Tum đã mở rộng mạng lưới với 2 phòng giao dịch mới tại Sa Thầy và Bắc Kon Tum, đồng thời nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và phát triển các gói tiền gửi thanh toán tiện ích.

Làm thế nào để chi nhánh vừa rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ vừa kiểm soát chặt chẽ rủi ro định giá tài sản?
Ngân hàng áp dụng quy trình kiểm soát rủi ro đa tầng thông qua hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ kết hợp cơ sở dữ liệu giá đất thị trường cập nhật định kỳ. Bằng cách chuẩn hóa thủ tục công chứng và phân quyền phê duyệt theo hạn mức, thời gian giải ngân có thể rút ngắn xuống dưới 48 giờ mà vẫn giữ tỷ lệ nợ xấu dưới mức 1,96%.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện khung lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên mô hình SERVPERF và triết lý Quản trị chất lượng toàn diện TQM - PDCA.
• Phân tích thực chứng bức tranh tín dụng bán lẻ tại VCB Kon Tum giai đoạn 2017 - 2019 với dư nợ cá nhân đạt 3.641 tỷ đồng và tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức tối ưu 1,25%.
• Xác lập mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng và kiểm định thành công độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trên mẫu 200 khách hàng.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp mang tính đột phá về quy trình giải ngân trong 48 giờ, linh hoạt hạn mức định giá 80% và đào tạo 100% cán bộ tín dụng cho giai đoạn 2020 - 2025.
• Đóng góp nguồn tư liệu khoa học có giá trị thực tiễn cao cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tây Nguyên trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển tín dụng bán lẻ bền vững.

Kế hoạch hành động tiếp theo đòi hỏi Ban Giám đốc các chi nhánh ngân hàng cần nhanh chóng tiến hành rà soát quy trình cấp tín dụng, tích hợp công nghệ số hóa thẩm định và ban hành bộ tiêu chuẩn SLA ngay trong quý I năm tới nhằm tạo bước chuyển biến vượt bậc về trải nghiệm khách hàng. Hãy áp dụng ngay những giải pháp quản trị chất lượng thực chứng từ luận văn này để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động tín dụng và dẫn đầu thị phần bán lẻ tại đơn vị của bạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Kon Tum. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam — Chỉ nhánh Kon Tum. Tổng quan tài liệu nghiên cứu “Giáo trình quản trị chất lượng, chủ biên GS.TS Nguyễn Đình Phan và TS.Đặng Ngọc Sự Trường Đại học kinh tế quốc dân, xuất bản năm 2012.Cuốn sách cung cấp cho tác giả các kiến thức không chỉ cơ bản, chuyên sâu mà còn cập nhật về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng.

** Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) - Ts Nguyễn Quốc Tuan, Ths Trương Hồng Trình, Ths Lê Thị Minh Hằng (2010). Tài liệu trang bị cho tác giả một nền tảng lý thuyết về chất lượng và quản trị chất lượng thông qua hoàn thiện kỹ năng xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, hình thành văn hóa hướng đến chất lượng trong tỗ chức. “Quản trị chất lượng và ISO 9000°. Chủ biên: Nguyễn Kim Định Đại học mở - bán công TP Hồ Chí Minh xuất bản năm 1994.

“Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam” , chủ biên PGS.TS Hà Nam. Khánh Giao, nhà xuất bản Tài chính, là nguồn tài liệu cực kì hữu ích nhằm giúp tác giả biết được cách thức nhìn nhận lại chuỗi cung ứng dịch vụ đến khách hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa, từ đó có thể cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ. “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN tại ngân hàng TMCP. Ngoại Thương Chỉ nhánh Quảng Nam, Huỳnh Ngọc Anh Thư” tại Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho tác giả cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ và quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và bảng câu hỏi của luận văn.

Luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng. TMCP Công Thương Việt Nam - chỉ nhánh Kon Tum ” của tác giả Đỗ Xuân Phúc tại Đại học Đà Nẵng. Những luận văn này nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ tuy nhiên, những nghiên cứu điều tra về thực trạng chất lượng. dịch vụ và giải pháp đề xuất đều mang tính hiệu quả và có ý nghĩa thực tiễn, có thể áp dụng một số phần phân tích khi tiến hành nghiên cứu về việc nâng cao chất luợng dịch vụ của dịch vụ cho vay KHCN có tải sản đảm bảo (một mảng nhỏ của cho vay tiêu dùng.) Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, tác giả Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

Luận văn cung cấp cho tác giả thêm các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng và các đề xuất về giải pháp đã được đề xuất và đúc kết từ kết quả nghiên cứu của tác giả tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Từ đó, tác giả so sánh và học hỏi để đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chỉ nhánh Kon Tum. “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” - Trần Thị Trâm Anh” tại Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 2017. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, báo cáo tài chính thường niên Việt Nam - Chỉ nhánh Kon Tum các năm 2017, 2018, 2019.

Các văn bản luật, quy định, quy trình về tổ chức tín dụng và hoạt động tín dụng được ban hành bởi Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam còn hiệu lực. CO SO LY THUYET VE CHAT LUQNG DỊCH VU VA QUAN TRI CHAT LUQNG DICH VU 1.1 TONG QUAN VE CHAT LUQNG VA CHAT LUQNG DICH VU 1. Khái Niệm về chất lượng Khái niệm chất lượng đã có từ rất lâu và được sử dụng phô biến và tương đối thông dụng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên hiểu như thế nào về chất lượng không phải là một vấn đề đơn giản.

là một vấn đề rộng và phức tạp, phản ánh một cách tông hợp các nội dung của kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp này nên hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có những căn cứ khoa học, thực tiễn khác nhau và có đóng góp nhất định thúc đầy khoa học quản lý chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Theo W.Edwads Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” hay “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" theo J.

Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo.Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chỉ phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật - Ishikawa. Chất lượng là tổng hợp các đặc điểm và đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến khả năng của nó thỏa mãn được những yêu cầu được nêu ra hay ngụ ý” theo Tiêu Chuẩn Anh Quốc , ISO Tiêu chuẩn Quốc Tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" b. Đặc điểm của chất lượng Chat lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng.

Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường chap nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thê hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn. Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu, mà yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá.Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.2 Chất lượng dịch vụ a.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thê cắt trit, Theo Zeithaml va M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành. vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Chat lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của một tô chức, cá nhân nhằm cung cắp một hoặc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chí được thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ với một mức giá xác định. 10 Theo ISO 8402, có thể coi “chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ấn”. Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng.

trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tông thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hang được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Khách hàng là người cảm nhận chất lượng dịch vụ đạt được và có sự so sánh với mức dịch vụ mong đợi, nếu chất lượng dịch vụ đạt được hoặc vượt trội sự mong đợi của khách hàng thì có nghĩa sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng hoàn hảo, nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ mà họ nhận được không như sự kỳ vọng của họ thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và doanh nghiệp phải có kế hoạch thay đổi cho phù hợp với mong đợi của khách hang Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau.Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng, của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đây lòng trung thành của khách hàng.

Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng.Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch i vụ.Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng. Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Parasurman, Zeithaml va Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ 2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng. qua sản phẩm dịch vụ đó”.

Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đẩy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.