Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại VCB Kon Tum

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có tài sản đảm bảo tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

• Tác giả: Lê Thị Thảo Vy
• Người hướng dẫn: Ts. Lê Thị Minh Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Có Tài Sản Đảm Bảo Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Chi Nhánh Kon Tum
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Bố cục đề tài
• 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm về chất lượng
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB
• 1.1.4. Các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.1.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.1. Khái niệm quản trị chất lượng
• 1.2.2. Nội dung của quản trị chất lượng
• 1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
• 1.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM (VCB - KON TUM)
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Khái quát về tình hình hoạt động của VCB - Kon Tum
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ CHO VAY TẠI VCB - KON TUM
• 2.2.1. Tình hình huy động vốn tại VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019
• 2.2.2. Tình hình cho vay chung tại VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019
• 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM
• 2.3.1. Cơ sở pháp lý hoạt động cho vay KHCN có tài sản đảm bảo
• 2.3.2. Sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB - Kon Tum
• 2.3.3. Thực trạng cho vay KHCN có TSĐB tại VCB - Kon Tum
• 2.4. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM
• 2.4.1. Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân
• 2.4.2. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ
• 2.4.3. Sản phẩm dịch vụ cho vay
• 2.4.4. Chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.4.5. Cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng
• 2.5. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM
• 2.5.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.6. ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO TẠI VCB - CHI NHÁNH KON TUM
• 2.6.1. Những kết quả đạt được
• 2.6.2. Hạn chế của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum
• 2.6.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM
• 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM
• 3.2.1. Giải pháp nhân tố sự tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp với nhân tố khả năng đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp với nhân tố sự chu đáo
• 3.2.4. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ
• 3.2.5. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình
• 3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM
• 3.3.1. Hoạch định chất lượng (Plan)
• 3.3.2. Thực thi chất lượng (Do)
• 3.3.3. Kiểm soát việc thực thi chất lượng (Check)
• 3.3.4. Hành động cải tiến chất lượng (Action)
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có TSBĐ

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không còn là lựa chọn mà là yếu tố sống còn. Đặc biệt, phân khúc cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo (TSBĐ) là một nguồn thu nhập trọng yếu, góp phần đáng kể vào lợi nhuận và sự phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum (VCB Kon Tum), việc tập trung cải thiện dịch vụ này không chỉ giúp gia tăng thị phần mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng dịch vụ cho vay được định nghĩa là mức độ đáp ứng và vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng, từ khâu tư vấn, thẩm định hồ sơ đến giải ngân và chăm sóc sau vay. Một dịch vụ chất lượng cao sẽ giúp giảm thiểu rủi ro, tối ưu hóa quy trình và tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt. Luận văn của tác giả Lê Thị Thảo Vy đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, trong đó nhấn mạnh vai trò của mô hình SERVQUAL và các yếu tố cấu thành như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Việc hiểu rõ những yếu tố này là nền tảng để phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại VCB Kon Tum, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân

Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân là một khái niệm đa chiều, được cảm nhận và đánh giá trực tiếp bởi khách hàng. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là "khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ". Áp dụng vào lĩnh vực ngân hàng, một dịch vụ cho vay thế chấp chất lượng cao phải đáp ứng các tiêu chí: lãi suất cạnh tranh, thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nhanh chóng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Đặc điểm của dịch vụ này là tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu dùng. Do đó, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào tương tác giữa nhân viên tín dụng và người đi vay. Việc chuẩn hóa quy trình và nâng cao năng lực đội ngũ là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng đồng đều.

1.2. Vai trò của tài sản đảm bảo TSBĐ trong hoạt động cho vay bán lẻ

Tài sản đảm bảo (TSBĐ) đóng vai trò là "tấm đệm" an toàn cho ngân hàng, giúp giảm thiểu rủi ro trong trường hợp người vay không có khả năng trả nợ. Đây là yếu tố pháp lý quan trọng, là cơ sở để ngân hàng quyết định hạn mức và thời gian cho vay. Trong hoạt động cho vay bán lẻ, các loại TSBĐ phổ biến bao gồm bất động sản (nhà, đất), xe ô tô, giấy tờ có giá. Tuy nhiên, việc định giá TSBĐ cũng là một thách thức, đặc biệt với thị trường bất động sản biến động. Một quy trình định giá minh bạch, chính xác và nhanh chóng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, tạo niềm tin cho khách hàng. Đồng thời, việc quản lý TSBĐ hiệu quả cũng là một phần không thể thiếu của công tác quản lý rủi ro tín dụng tại các chi nhánh ngân hàng.

II. Phân tích thực trạng cho vay cá nhân có TSBĐ tại VCB Kon Tum

Để đề xuất các giải pháp hữu hiệu, việc phân tích sâu thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại VCB Kon Tum là bước đi tiên quyết. Dựa trên dữ liệu giai đoạn 2017-2019, luận văn chỉ ra rằng VCB Kon Tum đã đạt được những thành tựu đáng kể. Chi nhánh giữ vị trí thứ hai trên địa bàn về dư nợ cho vay, chiếm 17.09% thị phần tín dụng. Hoạt động cho vay bán lẻ phát triển mạnh mẽ, trong đó dư nợ khách hàng cá nhân chiếm tới 68.8% tổng dư nợ vào năm 2019. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả tích cực, hoạt động cho vay tại Vietcombank Kon Tum vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Những hạn chế này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tiềm ẩn nguy cơ làm giảm năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Các vấn đề nổi cộm bao gồm quy trình thủ tục còn phức tạp, thời gian phê duyệt đôi khi kéo dài, chính sách chăm sóc khách hàng sau vay chưa được chú trọng đúng mức. Việc xác định rõ những "điểm nghẽn" này là cơ sở quan trọng để xây dựng các giải pháp cải tiến mang tính chiến lược và bền vững.

2.1. Đánh giá hoạt động cho vay tại Vietcombank giai đoạn 2017 2019

Theo Báo cáo thường niên của VCB Kon Tum, giai đoạn 2017-2019 chứng kiến sự tăng trưởng ổn định của hoạt động tín dụng. Tổng dư nợ cho vay năm 2019 đạt 5,353 tỷ đồng, cho thấy nỗ lực lớn của chi nhánh trong việc mở rộng thị phần. Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức tương đối an toàn (1.96% năm 2019), phản ánh công tác quản lý rủi ro tín dụng được chú trọng. Tuy nhiên, nếu phân tích sâu hơn, có thể thấy tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân có dấu hiệu chậm lại. Điều này cho thấy sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn là rất lớn. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn, đòi hỏi VCB Kon Tum phải liên tục đổi mới để giữ chân và thu hút khách hàng mới.

2.2. Hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù là một thương hiệu lớn, kinh nghiệm vay vốn tại Vietcombank Kon Tum của một bộ phận khách hàng chưa thực sự hoàn hảo. Khảo sát từ luận văn cho thấy các hạn chế chính bao gồm: thủ tục vay vốn còn rườm rà, yêu cầu nhiều loại giấy tờ; thời gian từ lúc nộp hồ sơ đến khi giải ngân còn dài so với kỳ vọng; và chính sách chăm sóc sau giải ngân chưa tạo được sự gắn kết. Nguyên nhân của những hạn chế này đến từ cả yếu tố chủ quan và khách quan. Về chủ quan, áp lực chỉ tiêu và quy trình nội bộ cứng nhắc đôi khi khiến nhân viên chưa thực sự linh hoạt. Về khách quan, các quy định pháp lý về tài sản đảm bảo và thẩm định tín dụng ngày càng chặt chẽ cũng góp phần làm kéo dài thời gian xử lý hồ sơ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay theo mô hình SERVQUAL

Để cải thiện một cách hệ thống, việc áp dụng các mô hình khoa học là vô cùng cần thiết. Luận văn đã đề xuất sử dụng mô hình SERVQUAL trong ngân hàng làm kim chỉ nam cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Mô hình này tập trung vào 5 thành phần cốt lõi: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Bằng cách đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng ở từng thành phần, VCB Kon Tum có thể xác định chính xác các lĩnh vực cần ưu tiên cải tiến. Ví dụ, để tăng cường "Sự tin cậy", ngân hàng cần đảm bảo mọi cam kết về lãi suất và thời gian xử lý được thực hiện chính xác. Để cải thiện "Khả năng đáp ứng", cần rút ngắn thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng. Việc áp dụng mô hình này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp, lấy khách hàng làm trung tâm, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo một cách toàn diện.

3.1. Cải thiện yếu tố tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên

Sự tin cậy là nền tảng của mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Để củng cố yếu tố này, VCB Kon Tum cần đảm bảo tính nhất quán và chính xác trong mọi thông tin cung cấp cho khách hàng. Quy trình thẩm định tín dụng phải được thực hiện đúng cam kết về thời gian. Bên cạnh đó, "Năng lực phục vụ" của đội ngũ nhân viên tín dụng là yếu tố quyết định. Cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Một nhân viên am hiểu sản phẩm, tư vấn tận tình và chuyên nghiệp sẽ tạo dựng được niềm tin vững chắc, giúp khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ cho vay thế chấp.

3.2. Tối ưu hóa yếu tố đáp ứng và sự đồng cảm với người vay vốn

Khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc hỗ trợ khách hàng. VCB Kon Tum cần đơn giản hóa các kênh tiếp nhận hồ sơ, ứng dụng công nghệ để khách hàng có thể theo dõi tiến độ xử lý. Yếu tố "Sự đồng cảm" đòi hỏi nhân viên phải đặt mình vào vị trí của khách hàng, thấu hiểu những khó khăn và nhu cầu của họ. Thay vì chỉ làm theo quy trình một cách máy móc, nhân viên cần lắng nghe và đưa ra những giải pháp tài chính phù hợp nhất. Việc thể hiện sự quan tâm chân thành sẽ tạo ra một kinh nghiệm vay vốn tại Vietcombank Kon Tum tích cực, biến khách hàng thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu.

IV. Bí quyết cải thiện quy trình và chính sách cho vay thế chấp hiệu quả

Bên cạnh việc cải thiện các yếu tố dịch vụ mềm, việc tối ưu hóa quy trình và chính sách cứng là một giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính nền tảng. Quy trình thẩm định tín dụng là một trong những khâu quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian chờ đợi và trải nghiệm của khách hàng. Việc rà soát, loại bỏ các bước không cần thiết, ứng dụng công nghệ chấm điểm tín dụng tự động có thể rút ngắn đáng kể thời gian phê duyệt. Ngoài ra, chính sách sản phẩm cũng cần được thiết kế linh hoạt hơn. Thay vì các gói vay cứng nhắc, VCB Kon Tum có thể phát triển các sản phẩm cho vay thế chấp được "may đo" theo nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng, chẳng hạn như khách hàng kinh doanh cá thể, công chức, hay người trẻ mua nhà lần đầu. Xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh, minh bạch cùng các chương trình ưu đãi hấp dẫn cũng là một công cụ hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng trong thị trường cho vay bán lẻ ngày càng sôi động.

4.1. Đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian thẩm định tín dụng

Thủ tục phức tạp là rào cản lớn nhất đối với khách hàng khi tiếp cận vốn vay. VCB Kon Tum cần rà soát lại toàn bộ danh mục hồ sơ yêu cầu, loại bỏ những giấy tờ không cần thiết và cho phép khách hàng nộp hồ sơ trực tuyến. Việc số hóa quy trình, từ khâu tiếp nhận đến thẩm định và phê duyệt, sẽ giúp giảm thiểu sai sót do con người và tăng tốc độ xử lý. Áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ một cách hiệu quả giúp phân loại khách hàng nhanh chóng, từ đó có thể áp dụng quy trình thẩm định nhanh (fast-track) cho những khách hàng có lịch sử tín dụng tốt, góp phần cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ tín dụng.

4.2. Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng trong cho vay thế chấp

Nâng cao chất lượng dịch vụ phải đi đôi với việc đảm bảo an toàn hoạt động. Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng là nhiệm vụ bắt buộc. Điều này bao gồm việc hoàn thiện quy trình định giá tài sản đảm bảo để phản ánh đúng giá trị thị trường, tránh rủi ro khi xử lý tài sản. Ngân hàng cũng cần xây dựng các kịch bản ứng phó với biến động kinh tế có thể ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng. Công tác giám sát sau cho vay cần được thực hiện thường xuyên để phát hiện sớm các dấu hiệu nợ xấu tiềm tàng. Một hệ thống quản lý rủi ro vững chắc không chỉ bảo vệ ngân hàng mà còn tạo ra một môi trường tín dụng lành mạnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

V. Cách VCB Kon Tum nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ dịch vụ tốt

Việc triển khai đồng bộ các giải pháp trên sẽ mang lại kết quả trực tiếp là nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kon Tum. Trong một thị trường mà các sản phẩm tài chính ngày càng tương đồng, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Khi sự hài lòng của khách hàng được nâng cao, họ không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn trở thành kênh marketing truyền miệng hiệu quả nhất, giới thiệu thêm khách hàng mới. Một dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo vượt trội sẽ giúp VCB Kon Tum không chỉ giữ vững thị phần hiện có mà còn có khả năng thu hút khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh. Lợi nhuận không chỉ đến từ việc tăng trưởng dư nợ mà còn từ việc giảm chi phí xử lý nợ xấu và chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đây là con đường phát triển bền vững, giúp VCB Kon Tum khẳng định vị thế là ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại địa phương.

5.1. Xây dựng kinh nghiệm vay vốn tại Vietcombank Kon Tum tích cực

Mục tiêu cuối cùng của mọi nỗ lực cải tiến là tạo ra một kinh nghiệm vay vốn tại Vietcombank Kon Tum tích cực và đáng nhớ. Trải nghiệm này được xây dựng từ nhiều điểm chạm: sự chuyên nghiệp của nhân viên tư vấn, sự nhanh chóng của quy trình, sự minh bạch của chính sách lãi suất và sự tận tâm trong khâu chăm sóc sau vay. Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng, thấu hiểu và hỗ trợ tối đa, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và sử dụng thêm các sản phẩm khác của ngân hàng. Xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc là chiến lược đầu tư hiệu quả nhất để gia tăng thị phần tín dụng cá nhân một cách bền vững.

5.2. Gia tăng lợi nhuận bền vững từ mảng cho vay bán lẻ chiến lược

Chất lượng dịch vụ cao không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh. Một quy trình hiệu quả giúp giảm chi phí hoạt động. Tỷ lệ khách hàng trung thành cao giúp giảm chi phí marketing. Chất lượng thẩm định tốt giúp giảm chi phí xử lý và trích lập dự phòng rủi ro. Tất cả những yếu tố này đều góp phần tối ưu hóa lợi nhuận từ mảng cho vay bán lẻ. Thay vì chạy đua giảm lãi suất, VCB Kon Tum có thể cạnh tranh bằng giá trị dịch vụ, từ đó duy trì được biên lợi nhuận tốt hơn và đảm bảo sự tăng trưởng lành mạnh, bền vững trong dài hạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Kon Tum. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam — Chỉ nhánh Kon Tum. Tổng quan tài liệu nghiên cứu “Giáo trình quản trị chất lượng, chủ biên GS.TS Nguyễn Đình Phan và TS.Đặng Ngọc Sự Trường Đại học kinh tế quốc dân, xuất bản năm 2012.Cuốn sách cung cấp cho tác giả các kiến thức không chỉ cơ bản, chuyên sâu mà còn cập nhật về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng.

** Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) - Ts Nguyễn Quốc Tuan, Ths Trương Hồng Trình, Ths Lê Thị Minh Hằng (2010). Tài liệu trang bị cho tác giả một nền tảng lý thuyết về chất lượng và quản trị chất lượng thông qua hoàn thiện kỹ năng xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, hình thành văn hóa hướng đến chất lượng trong tỗ chức. “Quản trị chất lượng và ISO 9000°. Chủ biên: Nguyễn Kim Định Đại học mở - bán công TP Hồ Chí Minh xuất bản năm 1994.

“Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam” , chủ biên PGS.TS Hà Nam. Khánh Giao, nhà xuất bản Tài chính, là nguồn tài liệu cực kì hữu ích nhằm giúp tác giả biết được cách thức nhìn nhận lại chuỗi cung ứng dịch vụ đến khách hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa, từ đó có thể cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ. “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN tại ngân hàng TMCP. Ngoại Thương Chỉ nhánh Quảng Nam, Huỳnh Ngọc Anh Thư” tại Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho tác giả cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ và quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và bảng câu hỏi của luận văn.

Luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng. TMCP Công Thương Việt Nam - chỉ nhánh Kon Tum ” của tác giả Đỗ Xuân Phúc tại Đại học Đà Nẵng. Những luận văn này nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ tuy nhiên, những nghiên cứu điều tra về thực trạng chất lượng. dịch vụ và giải pháp đề xuất đều mang tính hiệu quả và có ý nghĩa thực tiễn, có thể áp dụng một số phần phân tích khi tiến hành nghiên cứu về việc nâng cao chất luợng dịch vụ của dịch vụ cho vay KHCN có tải sản đảm bảo (một mảng nhỏ của cho vay tiêu dùng.) Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, tác giả Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

Luận văn cung cấp cho tác giả thêm các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng và các đề xuất về giải pháp đã được đề xuất và đúc kết từ kết quả nghiên cứu của tác giả tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Từ đó, tác giả so sánh và học hỏi để đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chỉ nhánh Kon Tum. “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” - Trần Thị Trâm Anh” tại Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 2017. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, báo cáo tài chính thường niên Việt Nam - Chỉ nhánh Kon Tum các năm 2017, 2018, 2019.

Các văn bản luật, quy định, quy trình về tổ chức tín dụng và hoạt động tín dụng được ban hành bởi Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam còn hiệu lực. CO SO LY THUYET VE CHAT LUQNG DỊCH VU VA QUAN TRI CHAT LUQNG DICH VU 1.1 TONG QUAN VE CHAT LUQNG VA CHAT LUQNG DICH VU 1. Khái Niệm về chất lượng Khái niệm chất lượng đã có từ rất lâu và được sử dụng phô biến và tương đối thông dụng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên hiểu như thế nào về chất lượng không phải là một vấn đề đơn giản.

là một vấn đề rộng và phức tạp, phản ánh một cách tông hợp các nội dung của kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp này nên hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có những căn cứ khoa học, thực tiễn khác nhau và có đóng góp nhất định thúc đầy khoa học quản lý chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Theo W.Edwads Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” hay “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" theo J.

Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo.Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chỉ phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật - Ishikawa. Chất lượng là tổng hợp các đặc điểm và đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến khả năng của nó thỏa mãn được những yêu cầu được nêu ra hay ngụ ý” theo Tiêu Chuẩn Anh Quốc , ISO Tiêu chuẩn Quốc Tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" b. Đặc điểm của chất lượng Chat lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng.

Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường chap nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thê hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn. Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu, mà yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá.Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.2 Chất lượng dịch vụ a.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thê cắt trit, Theo Zeithaml va M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành. vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Chat lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của một tô chức, cá nhân nhằm cung cắp một hoặc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chí được thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ với một mức giá xác định. 10 Theo ISO 8402, có thể coi “chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ấn”. Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng.

trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tông thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hang được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Khách hàng là người cảm nhận chất lượng dịch vụ đạt được và có sự so sánh với mức dịch vụ mong đợi, nếu chất lượng dịch vụ đạt được hoặc vượt trội sự mong đợi của khách hàng thì có nghĩa sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng hoàn hảo, nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ mà họ nhận được không như sự kỳ vọng của họ thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và doanh nghiệp phải có kế hoạch thay đổi cho phù hợp với mong đợi của khách hang Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau.Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng, của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đây lòng trung thành của khách hàng.

Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng.Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch i vụ.Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng. Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Parasurman, Zeithaml va Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ 2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng. qua sản phẩm dịch vụ đó”.

Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đẩy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.