Luận Văn Thạc Sĩ Về Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh ...

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Dương.

• Tác giả: Lều Đức Duy
• Người hướng dẫn: TS. Chử Bá Quyết
• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Hải Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2. LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
• 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC, BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.2. PHÂN TÍCH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA BIDVHD
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Hải Dương

Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. BIDV Hải Dương, một chi nhánh quan trọng, đã đóng góp không nhỏ vào sự phát triển này. Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành và các dịch vụ đi kèm đã tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV

BIDV đã bắt đầu phát triển dịch vụ thẻ từ những năm đầu 2000. Qua từng giai đoạn, ngân hàng đã không ngừng cải tiến công nghệ và mở rộng dịch vụ thẻ, từ thẻ ghi nợ đến thẻ tín dụng.

1.2. Các loại thẻ hiện có tại BIDV Hải Dương

BIDV Hải Dương hiện cung cấp nhiều loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế. Mỗi loại thẻ đều có những tính năng và lợi ích riêng, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Hải Dương

Mặc dù dịch vụ thẻ tại BIDV Hải Dương đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ thanh toán là những yếu tố cần được xem xét. Để duy trì vị thế cạnh tranh, BIDV cần có những chiến lược phù hợp.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đã tạo ra áp lực lớn lên BIDV. Các ngân hàng mới thường áp dụng công nghệ tiên tiến hơn và chính sách ưu đãi hấp dẫn hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về tính năng và tiện ích của thẻ. Việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu này có thể dẫn đến mất khách hàng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Hải Dương

Để phát triển dịch vụ thẻ, BIDV Hải Dương cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Từ việc cải tiến công nghệ đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tất cả đều cần được thực hiện đồng bộ.

3.1. Cải tiến công nghệ thanh toán

Đầu tư vào công nghệ mới như thanh toán di động và thẻ thông minh sẽ giúp BIDV Hải Dương nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường tính bảo mật.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về dịch vụ thẻ và kỹ năng giao tiếp sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ

Nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Hải Dương đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành và giao dịch qua thẻ đã chứng minh hiệu quả của các chiến lược đã triển khai.

4.1. Kết quả đạt được từ phát triển dịch vụ thẻ

Số lượng thẻ phát hành tăng đáng kể, từ đó doanh thu từ dịch vụ thẻ cũng tăng theo. Điều này cho thấy sự thành công trong việc thu hút khách hàng.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ thẻ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ thẻ của BIDV Hải Dương, đặc biệt là về tính tiện lợi và an toàn khi sử dụng thẻ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ tại BIDV Hải Dương

Dịch vụ thẻ tại BIDV Hải Dương có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với những chiến lược đúng đắn và sự đầu tư hợp lý, ngân hàng có thể nâng cao vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai

BIDV Hải Dương sẽ tiếp tục mở rộng các loại hình dịch vụ thẻ và cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ thẻ

Ngân hàng sẽ hướng tới việc trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại Việt Nam, với các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng cao.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước nhiều cơ hội và thách thức trong việc phát triển các dịch vụ tài chính hiện đại, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán. Tính đến cuối năm 2015, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã phát hành hơn 8,8 triệu thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, khẳng định vị thế trong top 5 ngân hàng hàng đầu về hoạt động thẻ tại Việt Nam. Tuy nhiên, tại chi nhánh Hải Dương (BIDVHD), mặc dù đã đạt được những thành tựu nhất định, sự phát triển dịch vụ thẻ vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế của chi nhánh, đặc biệt về chất lượng và phạm vi sử dụng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDVHD trong giai đoạn 2012-2015, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ, mở rộng thị phần và cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại chi nhánh Hải Dương và thời gian nghiên cứu từ năm 2012 đến 2015, dựa trên số liệu thu thập từ ngân hàng và khảo sát khách hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDVHD, đồng thời hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương thông qua dịch vụ tài chính hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm:

• Lý thuyết về dịch vụ thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là công cụ hiện đại cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch rút tiền, thanh toán hàng hóa, dịch vụ dựa trên số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Các loại thẻ gồm thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ và thẻ tín dụng, mỗi loại có đặc điểm và cơ chế hoạt động riêng biệt.

• Mô hình phát triển dịch vụ thẻ: Tập trung vào các tiêu chí đánh giá như mở rộng thị phần, gia tăng quy mô dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển mạng lưới ATM/POS và đơn vị chấp nhận thẻ, nâng cao thu nhập từ dịch vụ thẻ, cải thiện chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro.

• Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ: Bao gồm nhân tố bên trong ngân hàng như trình độ nhân sự, năng lực tài chính, công nghệ và định hướng phát triển; nhân tố bên ngoài như môi trường dân cư, pháp lý, kinh tế, cạnh tranh và công nghệ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp các phương pháp cụ thể:

• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDVHD trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2016, sử dụng phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp.

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp số liệu từ ngân hàng, báo cáo tài chính, tài liệu chuyên ngành và các nguồn thông tin công khai liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2010 để xử lý số liệu, xây dựng biểu đồ, đồ thị so sánh các chỉ tiêu tài chính và hoạt động dịch vụ thẻ. Phân tích định tính kết hợp định lượng nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Cỡ mẫu 150 phiếu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDVHD.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2012-2015, với thu thập dữ liệu sơ cấp năm 2016 và phân tích, tổng hợp kết quả trong cùng năm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Quy mô phát triển dịch vụ thẻ tại BIDVHD tăng trưởng ổn định: Số lượng thẻ phát hành tăng từ khoảng 3.000 thẻ ghi nợ nội địa năm 2012 lên hơn 8,8 triệu thẻ ghi nợ và tín dụng vào cuối năm 2015. Doanh số thanh toán qua thẻ cũng tăng trưởng trung bình 18% mỗi năm, phản ánh sự gia tăng tin tưởng và sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng.

2. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ: BIDVHD cung cấp 8 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, 4 sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế và 7 sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, trong đó có các thẻ đồng thương hiệu như BIDV-Lingo và BIDV-Co.op Mart, giúp tăng tiện ích và thu hút khách hàng đa dạng.

3. Mạng lưới ATM/POS và đơn vị chấp nhận thẻ phát triển nhưng chưa đồng đều: Tổng số máy ATM tại Hải Dương là 15 máy, với mỗi huyện có ít nhất một máy ATM. Tuy nhiên, mạng lưới POS và đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm bán lẻ và dịch vụ.

4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng còn nhiều hạn chế: Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng về dịch vụ thẻ BIDVHD đạt khoảng 70%, trong đó khách hàng đánh giá thấp về tính bảo mật và tốc độ xử lý giao dịch. Tỷ lệ giao dịch bị lỗi và sai sót chiếm khoảng 2% tổng số giao dịch, ảnh hưởng đến uy tín và trải nghiệm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ việc BIDVHD chưa đầu tư đồng bộ và hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin, cũng như chưa có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ toàn diện, tập trung vào cả phát triển sản phẩm và mạng lưới chấp nhận thẻ. So với các ngân hàng lớn như Vietcombank hay ACB, BIDVHD còn thiếu các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Biểu đồ so sánh số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán qua thẻ trong giai đoạn 2012-2015 cho thấy sự tăng trưởng rõ rệt, tuy nhiên biểu đồ tỷ lệ giao dịch lỗi và mức độ hài lòng khách hàng phản ánh sự cần thiết cải thiện chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu phù hợp với các báo cáo ngành cho thấy sự phát triển nhanh nhưng chưa đồng đều của dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới POS và ATM, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng sẽ giúp BIDVHD tăng cường vị thế cạnh tranh, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá dịch vụ thẻ: Tổ chức các chương trình marketing, khuyến mãi hấp dẫn nhằm tăng nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới, đặc biệt là nhóm sinh viên và cán bộ công chức. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, chủ thể là phòng Marketing và phòng Thẻ BIDVHD.

2. Phân đoạn thị trường và mở rộng quy mô dịch vụ thẻ: Xác định các phân khúc khách hàng tiềm năng theo độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp để phát triển sản phẩm thẻ phù hợp, tăng tỷ lệ kích hoạt và sử dụng thẻ. Thực hiện trong 18 tháng, phòng Phát triển sản phẩm phối hợp với phòng Khách hàng cá nhân.

3. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và phát triển hệ thống ATM/POS: Tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp bán lẻ, siêu thị, nhà hàng để lắp đặt thêm máy POS, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM hiện có nhằm nâng cao tiện ích và khả năng tiếp cận dịch vụ thẻ. Thời gian 24 tháng, phòng Kinh doanh và phòng Công nghệ thông tin chịu trách nhiệm.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo mật giao dịch: Đào tạo nhân viên chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, cải tiến quy trình xử lý khiếu nại, đồng thời áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến như chip EMV và mã PIN động để giảm thiểu rủi ro gian lận. Thực hiện liên tục, ưu tiên trong 12 tháng đầu, phòng Dịch vụ khách hàng và phòng An ninh công nghệ.

5. Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ: Xây dựng hệ thống giám sát giao dịch tự động, phân tích dữ liệu để phát hiện sớm các giao dịch bất thường, đồng thời thiết lập chính sách kiểm soát nợ xấu và xử lý thấu chi hiệu quả. Thời gian triển khai 18 tháng, phòng Quản lý rủi ro phối hợp với phòng Tín dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDVHD: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế cạnh tranh.

2. Phòng kinh doanh và phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng: Áp dụng các phân tích và đề xuất để cải tiến sản phẩm, mở rộng thị trường, tăng cường chăm sóc khách hàng và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức thẻ quốc tế: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại địa phương, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ, khung pháp lý và các chương trình thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ ngân hàng là gì và có những loại thẻ nào phổ biến?
   Dịch vụ thẻ ngân hàng là các sản phẩm cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính không dùng tiền mặt. Các loại thẻ phổ biến gồm thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ và thẻ tín dụng, mỗi loại có cơ chế hoạt động và đối tượng khách hàng khác nhau.

2. Tại sao BIDVHD cần phát triển dịch vụ thẻ?
   Phát triển dịch vụ thẻ giúp BIDVHD mở rộng thị phần, tăng doanh thu từ phí dịch vụ và lãi cho vay thấu chi, đồng thời nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại BIDVHD?
   Bao gồm năng lực tài chính và công nghệ của ngân hàng, trình độ nhân sự, môi trường pháp lý, thu nhập và thói quen tiêu dùng của khách hàng, cạnh tranh trong ngành và sự phát triển của công nghệ thông tin.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ?
   Cần đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải tiến quy trình xử lý giao dịch và khiếu nại, đồng thời tăng cường chăm sóc khách hàng và phát triển các tiện ích gia tăng.

5. Các giải pháp nào giúp BIDVHD mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ?
   Tăng cường hợp tác với các đơn vị bán lẻ, siêu thị, nhà hàng để lắp đặt máy POS, phát triển hệ thống ATM, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDVHD giai đoạn 2012-2015, làm rõ các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng.
• Phân tích số liệu cho thấy BIDVHD đã đạt được tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán, nhưng còn hạn chế về chất lượng dịch vụ và mạng lưới chấp nhận thẻ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ, bao gồm xúc tiến quảng bá, phân đoạn thị trường, mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị rủi ro.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng đối với BIDVHD và các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
• Các bước tiếp theo cần tập trung triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng công nghệ và nhu cầu khách hàng để duy trì sự phát triển bền vững.

Quý độc giả và các nhà quản lý ngân hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả hơn trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -----------o0o------------ LỀU ĐỨC DUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2017 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -----------o0o------------ LỀU ĐỨC DUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Chử Bá Quyết Hà Nội, Năm 2017 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong bài luận văn này là trung thực, chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình Học viên thực hiện Lều Đức Duy Luan van ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới TS. Chử Bá Quyết, người đã tận tình hướng dẫn về mặt khoa học để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức giúp tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Qua đây, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cán bộ, nhân viên công tác tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi hoàn thành công tác nghiên cứu và học tập của mình. Xin trân trọng cảm ơn! XÁC NHẬN CỦA NGƯỜI HỌC VIÊN THỰC HIỆN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Lều Đức Duy Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.ii MỤC LỤC.iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.vi DANH MỤC BẢNG BIỂU.vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.viii PHẦN MỞ ĐẦU.1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂ NHÀNG THƯƠNG MẠI. TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Khái quát về ngân hàng thương mại. Lý thuyết về thẻ thanh toán. Các chủ thể tham gia vào nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ. Lợi ích của thẻ thanh toán. LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Khái niệm về dịch vụ thẻ thanh toán. Đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán. Các dịch vụ của thẻ thanh toán. Bản chất và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN. Các nhân tố bên trong ngân hàng. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC, BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI Luan van iv VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. Dịch vụ thẻ thanh toán trên Thế giới và Khu vực Đông Nam Á. Dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam. Bài học rút ra đối với BIDV.26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương (2012-2015). PHÂN TÍCH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG. Bối cảnh kinh doanh dịch vụ thẻ của BIDVHD. Các loại dịch vụ thẻ thanh toán.Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDVHD. Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán BIDVHD. ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA BIDVHD. Kết quả đạt được. Những vấn đề còn tồn tại.63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.64 Luan van v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chí nhánh Hải Dương. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG. Đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá mở rộng thị phần dịch vụ thẻ. Phân đoạn thị trường gia tăng quy mô dịch vụ thẻ. Đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và phát triển máy ATM. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ. Đối với Chính phủ. Đối với Ngân hàng Nhà nước. Phát huy năng lực hoạt động của Hiệp hội thẻ Việt Nam. Đối với Hội sở BIVD.75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.76 KẾT LUẬN CHUNG.77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ STT Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt viết tắt 1 GRDP Gross Regional Domestic Product Tổng sản phẩm trên một địa bàn Bank for Investment and Ngân hàng Thương mại cổ phần 2 BIDV Development of Vietnam JSC Đầu tư và Phát triển Việt Nam Bank for Investment and Ngân hàng Thương mại cổ phần 3 BIDVHD Development of Vietnam JSC - Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Brach Hải Dương nhánh Hải Dương Ban for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng thương mại Cổ phần 4 VCB JSC Ngoại thương Việt Nam 5 ACB Asia Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Phát triển nhà 6 MHB Mekong Housing Bank đồng bằng sông Cửu Long 7 ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động 8 TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế 9 NHNN Ngân hàng nhà nước 10 ĐCTC Định chế Tài chính 11 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHTT Ngân hàng thanh toán 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 TTT Trung tâm thẻ 16 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 17 CNPTH Chi nhánh phát hành thẻ 18 HĐQT Hội đồng quản trị 19 TMCP Thương mại Cổ phần 20 ASXH An sinh xã hội 21 TTKDT Thanh toán không dùng tiền mặt Luan van vii M Luan van viii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên Bảng biểu Trang 2.1 Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản của BIDVHD 34 Thị phần thẻ ATM trên địa bàn Tỉnh Hải Dương 2.3 Số lượng thẻ ròng tại BIDVHD (2012-2015) 42 2.4 Doanh số thanh toán qua thẻ 42 2.5 Số dư huy động vốn từ tài khoản thẻ 43 2.6 Dư nợ cho vay thấu chi qua thẻ 44 2.7 Doanh số rút tiền, chuyển khoản từ thẻ 45 2.8 Số lượng đơn vị chi lương tại BIDV Hải Dương 47 2.9 Số lượng máy ATM và POS 48 2.10 Thu phí ròng dịch vụ thẻ (2012-2015) 49 Số lượng máy ATM của các ngân hàng 2.12 Số lượng giao dịch bị sai, lỗi và dư nợ quá hạn thấu chi 51 Luan van ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Tên Sơ đồ, Biểu đồ Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDVHD 32 2.2 Thị phần thẻ trên tỉnh Hải Dương 41 2.5 Trình độ học vấn 53 2.7 Sử dụng thẻ ngân hàng khác ngoài thẻ BIDV 54 2.8 Mức độ thực hiện giao dịch 54 2.9 Đánh giá khách hàng về sản phẩm thẻ BIDV 55 Đánh giá tính bảo mật, an toàn của công nghệ, hệ thống giao dịch 2.10 57 tự động chấp nhận thẻ 2.11 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ BIDV 58 Luan van 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngày 11/01/2007 Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới “WTO”(World Trade Organization), đánh dấu mốc lịch sử quan trọng trong hội nhập kinh tế thế giới, khẳng định vị trí trong Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á “ASEAN” (Association of Southeast Asian Nations) giai đoạn 2005-2010. Song hành với tiến trình đó, dòng vốn vận động trong và ngoài nước ngày càng đa dạng, các vấn đề cạnh tranh, an ninh tài chính cũng sẽ trở nên phức tạp, do vậy hệ thống ngân hàng Việt Nam cần phải đặt ra các mục tiêu, xây dựng chiến lược phát triển có tính chất quyết định trong các chuyển động kinh tế, công nghệ nhằm đơn giản hóa công cụ và phương thức luân chuyển vốn, đáp ứng nhanh, chính xác nhu cầu đầu tư, tiền tệ và lưu thông hàng hóa. Trong những năm trở lại đây, phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng đã và đang phát triển một cách mạnh mẽ, thúc đẩy khả năng luân chuyển vốn, đáp ứng nhanh nhu cầu đầu tư, lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng, đồng thời đóng góp nguồn lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng. Tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam “BIDV” là một trong mười ngân hàng dẫn đầu trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, khẳng định vị thế cạnh tranh thị trường thẻ, cụ thể: Theo báo cáo xếp hạng năm 2014, tính đến 31/12/2014 ngân hàng đã phát hành với hơn 3.070 thẻ ghi nợ nội địa, 140.499 thẻ ghi nợ quốc tế và 65.000 thẻ tín dụng, xếp thứ 5 trong xếp hạng về hoạt động thẻ tại Việt Nam; theo Thông cáo báo chí số 9/2015, cuối năm 2015 con số thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng tăng lên đạt hơn 8,8 triệu thẻ. [25,tr12; 30] Nằm trong hệ thống BIDV, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương “BIDVHD” cũng đạt được những thành công nhất định trong hoạt động ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ thẻ nói riêng; tiếp tục xây dựng kế hoạch, phương hướng cụ thể nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ thẻ tại BIDVHD chưa Luan van 2 tương xứng với vị thế và tiềm năng của Chi nhánh, mới chỉ dừng lại đảm bảo về số lượng, chất lượng vẫn còn hạn chế, thiếu sự toàn diện, quan tâm thích đáng lợi ích mong đợi cho chủ thẻ hay kết nối hoạt động trao đổi giao dịch hàng hóa ảnh hưởng khả năng cạnh tranh trong khu vực.