Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cố phần đầu tư và phát triển việt nam

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam hiệu quả.

• Tác giả: Lương Thị Ánh Sương
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Khái niệm Thương mại điện tử
• 1.2. Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet
• 1.3.2. Ngân hàng tại nhà
• 1.3.3. Ngân hàng qua điện thoại
• 1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động
• 1.4. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.1. Điều kiện pháp lý
• 1.4.2. Điều kiện cơ sở vật chất và công nghệ
• 1.4.3. Điều kiện về con người
• 1.5. Phát triển của ngân hàng điện tử và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5.1. Phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5.2. Vai trò của ngân hàng điện tử trong thời kỳ hội nhập
• 1.6. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
• 1.6.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên Thế giới
• 1.6.2. Các bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
• 2.1.1. Khái quát về BIDV
• 2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV từ năm 2007 đến nay
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV
• 2.2.1. Ngân hàng qua mạng di động (BSMS Banking)
• 2.2.2. Dịch vụ thẻ
• 2.2.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa
• 2.2.2.2. Thẻ tín dụng quốc tế
• 2.2.3. Cạnh tranh giữa BIDV và các ngân hàng TMCP trên địa bàn TPHCM về cung cấp dịch vụ NHĐT
• 2.2.4. Phân tích các điều kiện thực hiện dịch vụ tại NHĐT tại BIDV
• 2.2.4.1. Cơ sở vật chất và công nghệ
• 2.2.4.2. Con người
• 2.2.5. Những thành công và hạn chế của BIDV trong việc phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển BIDV và dịch vụ NHĐT tại BIDV
• 3.1.1. Định hướng phát triển BIDV đến năm 2015
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV đến năm 2015
• 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV
• 3.2.1. Hoàn thiện khung pháp lý DVNHĐT
• 3.2.2. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại
• 3.2.3. Xây dựng phương thức quản trị, giám sát rủi ro
• 3.2.4. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT
• 3.2.5. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
• 3.2.6. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
• 3.2.8. Vận động, tuyên truyền khách hàng thay đổi thói quen
• 3.3. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra cơ hội lớn cho ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả, BIDV cần phải đối mặt với nhiều thách thức và tìm ra các giải pháp phù hợp.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử và vai trò của nó

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp qua các kênh điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch. Vai trò của NHĐT không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như: giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm chi phí và thời gian. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet hoặc điện thoại di động.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng BIDV cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình phát triển. Các vấn đề như an ninh mạng, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. An ninh mạng và bảo mật thông tin

An ninh mạng là một trong những thách thức lớn nhất mà BIDV phải đối mặt. Việc bảo vệ thông tin khách hàng và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng là rất quan trọng để duy trì lòng tin của khách hàng.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và fintech

Sự gia tăng của các ngân hàng trực tuyến và các công ty fintech đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho BIDV. Ngân hàng cần phải cải thiện dịch vụ và đổi mới công nghệ để giữ vững thị phần.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ mới, cải thiện hạ tầng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

BIDV cần đầu tư vào các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và blockchain để nâng cao hiệu quả hoạt động và bảo mật thông tin. Việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên về công nghệ và dịch vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên có kiến thức và kỹ năng tốt sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đã có những bước tiến đáng kể. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này ngày càng tăng, và ngân hàng đã thu hút được nhiều khách hàng mới.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng hơn 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Tăng trưởng số lượng giao dịch qua ngân hàng điện tử

Số lượng giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua, cho thấy sự phát triển bền vững của dịch vụ này.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang lại nhiều cơ hội cho BIDV.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai, bao gồm việc mở rộng các sản phẩm và dịch vụ mới.

5.2. Tầm nhìn về ngân hàng điện tử trong 5 năm tới

Trong 5 năm tới, BIDV cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển các giải pháp ngân hàng điện tử thông minh để giữ vững vị thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển vượt bậc, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng toàn cầu. Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai các dịch vụ NHĐT từ năm 2007, với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Directbanking tăng đều qua các năm, đạt khoảng 80.600 khách hàng vào năm 2011. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận và mở rộng quy mô khách hàng trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào số liệu đến ngày 31/12/2011 tại BIDV, với trọng tâm là các dịch vụ như Directbanking, BSMS Banking, dịch vụ thẻ và các kênh giao dịch điện tử khác. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho BIDV trong việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT, góp phần thúc đẩy sự hiện đại hóa ngành ngân hàng Việt Nam, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: Thứ nhất, lý thuyết về thương mại điện tử (TMĐT) với các định nghĩa từ WTO, APEC và UNICITRAL, nhấn mạnh TMĐT là quá trình mua bán sản phẩm và dịch vụ qua mạng điện tử, trong đó ngân hàng điện tử là một phần quan trọng. Thứ hai, mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua các giai đoạn: website quảng cáo, thương mại điện tử, quản lý điện tử và ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: Internet-banking, Mobile-banking, Phone-banking, chữ ký điện tử, ví điện tử, và các loại thẻ ngân hàng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng). Ngoài ra, các điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT như môi trường pháp lý, cơ sở vật chất, công nghệ và nguồn nhân lực cũng được phân tích chi tiết.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp với thu thập và phân tích số liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên của BIDV giai đoạn 2007-2011. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV trong giai đoạn này, với số liệu cụ thể như số lượng khách hàng Directbanking và BSMS tăng trưởng hàng năm. Phương pháp chọn mẫu là tổng hợp toàn bộ dữ liệu có sẵn nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ tăng trưởng, và tổng hợp các chỉ số tài chính như tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, dư nợ cho vay, thu từ dịch vụ và lợi nhuận trước thuế. Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2007-2011, phản ánh quá trình phát triển và triển khai dịch vụ NHĐT tại BIDV.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Số lượng khách hàng sử dụng Directbanking tăng đều qua các năm, đạt khoảng 80.600 khách hàng năm 2011. Dịch vụ BSMS Banking có mức tăng trưởng mạnh, từ 108.727 khách hàng năm 2008 lên 702.809 khách hàng năm 2011, tương ứng tăng 188% so với năm 2009.

2. Tăng trưởng tài chính ổn định: Tổng tài sản BIDV tăng từ 204.581 tỷ đồng năm 2007 lên 405.755 tỷ đồng năm 2011, vốn chủ sở hữu cũng tăng đều, đặc biệt năm 2010 tăng thêm 6.390 tỷ đồng. Dư nợ cho vay đạt 293.937 tỷ đồng năm 2011.

3. Thu từ dịch vụ và lợi nhuận: Thu từ dịch vụ ròng tăng đều qua các năm, năm 2008 đạt 348 tỷ đồng, tăng 56% so với năm 2007. Lợi nhuận trước thuế tăng ổn định, tuy nhiên năm 2011 giảm 406 tỷ đồng (8,7%) do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu.

4. Phát triển đa dạng dịch vụ NHĐT: BIDV cung cấp nhiều dịch vụ như Internet-banking, Mobile-banking, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế với hạn mức tín dụng từ 10 đến 500 triệu đồng, cùng các tiện ích thanh toán hóa đơn, chuyển khoản nhanh chóng và quản lý tài khoản qua điện thoại.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phản ánh sự chấp nhận ngày càng cao của khách hàng đối với các kênh giao dịch điện tử, đặc biệt là dịch vụ BSMS Banking với tỷ lệ khách hàng cá nhân chiếm 93,2%. Việc tăng trưởng tổng tài sản và vốn chủ sở hữu cho thấy BIDV có nền tảng tài chính vững chắc để đầu tư phát triển công nghệ và mở rộng dịch vụ. Thu từ dịch vụ tăng cao chứng tỏ hiệu quả kinh doanh từ các dịch vụ NHĐT, góp phần bù đắp chi phí đầu tư công nghệ. Tuy nhiên, sự giảm sút lợi nhuận năm 2011 cảnh báo về tác động của yếu tố kinh tế vĩ mô và yêu cầu BIDV cần nâng cao quản trị rủi ro. So sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác tại TP.HCM, BIDV giữ vị trí cạnh tranh tốt về dịch vụ thẻ và NHĐT, nhưng cần tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng khách hàng, bảng so sánh doanh thu dịch vụ và biểu đồ lợi nhuận qua các năm để minh họa rõ nét xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ NHĐT: Đẩy mạnh phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước để xây dựng và cập nhật các quy định pháp lý phù hợp, đảm bảo an toàn giao dịch điện tử, bảo vệ quyền lợi khách hàng và ngân hàng. Thời gian thực hiện: 2013-2015; Chủ thể: Ban lãnh đạo BIDV phối hợp với Ngân hàng Nhà nước.

2. Phát triển hạ tầng công nghệ hiện đại: Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng, bảo mật, chữ ký điện tử và các công nghệ thanh toán mới nhằm tăng tính ổn định, bảo mật và tiện ích cho khách hàng. Thời gian: 2013-2015; Chủ thể: Khối Công nghệ thông tin BIDV.

3. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ NHĐT: Mở rộng các dịch vụ như ngân hàng qua điện thoại, ví điện tử, dịch vụ cho vay tự động và các tiện ích thanh toán trực tuyến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thời gian: 2013-2015; Chủ thể: Khối Bán lẻ và Khối Sản phẩm BIDV.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên, xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7, đẩy mạnh quảng bá và tuyên truyền nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang giao dịch điện tử. Thời gian: 2013-2015; Chủ thể: Khối Marketing và Khối Dịch vụ khách hàng BIDV.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Các ngân hàng thương mại cổ phần khác: Học hỏi kinh nghiệm triển khai dịch vụ NHĐT, áp dụng các giải pháp công nghệ và quản trị rủi ro hiệu quả.

3. Cơ quan quản lý nhà nước về ngân hàng và công nghệ thông tin: Tham khảo để hoàn thiện khung pháp lý, chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.

4. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế tài chính – ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo về thực trạng, phương pháp nghiên cứu và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại một ngân hàng lớn của Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch. Ví dụ: Internet-banking, Mobile-banking, Phone-banking.

2. BIDV đã triển khai những dịch vụ NHĐT nào?
   BIDV cung cấp các dịch vụ như Directbanking (truy vấn tài khoản qua Internet), BSMS Banking (dịch vụ tin nhắn qua điện thoại di động), dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế với nhiều tiện ích thanh toán và chuyển khoản.

3. Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV?
   Khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi, quản lý tài khoản hiệu quả và được cập nhật thông tin kịp thời, chính xác.

4. Những thách thức trong phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV?
   Bao gồm hạn chế về hạ tầng công nghệ, mức độ chấp nhận của khách hàng, rủi ro bảo mật và cần hoàn thiện khung pháp lý phù hợp.

5. Các giải pháp BIDV đề xuất để phát triển dịch vụ NHĐT?
   Hoàn thiện pháp lý, đầu tư công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đã có sự phát triển ổn định với số lượng khách hàng tăng trưởng đều, đặc biệt là dịch vụ BSMS Banking.
• BIDV có nền tảng tài chính vững chắc, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2007-2011.
• Thu từ dịch vụ và lợi nhuận trước thuế phản ánh hiệu quả kinh doanh tích cực, dù có ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2011.
• Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tập trung vào hoàn thiện pháp lý, nâng cấp công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp này trong giai đoạn 2013-2015 sẽ giúp BIDV nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong thời kỳ hội nhập.

Ban lãnh đạo BIDV cần ưu tiên thực hiện các giải pháp đề xuất, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Các bên liên quan được khuyến khích tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong xu thế hiện nay, khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đang phát triển vƣợt bậc. Sự phát triển nhƣ vũ bảo của Công nghệ thông tin đã tác động đến mọi hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng thức sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Trƣớc bối cảnh đó, mọi mặt hoạt động của Ngân hàng nhƣ kênh phân phối, văn hóa bán hàng… đang dần dần đƣợc xây dựng, tích hợp thông qua môi trƣờng điện tử, từ đó những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán qua mạng, … đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam.

Hơn nữa, Ngân hàng điện tử đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng, và cho nền kinh tế. Do đó, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử mang tính tất yếu mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Hòa nhập với xu hƣớng đó, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng. Vì vậy, BIDV phải chú trọng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử để đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh hội nhập và phát triển.

Song thực tế hiện nay, các dịch vụ Ngân hàng điện tử còn rất hạn chế chủ yếu là các dịch vụ đơn giản, đƣợc thực hiện qua web nhƣ truy vấn thông tin số dƣ, sao kê tiền gửi, …do đó vấn đề đã và đang đặt ra bức thiết là BIDV cần phải tìm ra các giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp BIDV phát triển, duy trì khách hàng với quy mô lớn, tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận, khẳng định vị trí và thƣơng hiệu của mình. Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam cũng nhƣ giúp ngân hàng có các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian tới, nhằm nâng cao TIEU LUAN MOI download : [e-mail] năng lực cạnh tranh của Ngân hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Đề tài đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. Mục tiêu nghiên cứu  Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.

 Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 3. Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV  Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính. Luận văn sử dụng phƣơng pháp điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác về vấn đề nghiên cứu.  Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến 31/12/2011 tại BIDV.

Ý nghĩa thực tế của đề tài nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV 5. Kết cấu của đề tài Đề tài gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm Thƣơng mại điện tử Thƣơng mại điện tử (TMĐT) đã ra đời từ lâu và ngày càng phát triển vƣợt bậc. Tuy nhiên, hiện nay định nghĩa TMĐT đƣợc rất nhiều tổ chức quốc tế đƣa ra song chƣa có một định nghĩa thống nhất nào về TMĐT, mỗi định nghĩa đều có những giá trị nhất định. Nhìn một cách tổng quát, các định nghĩa TMĐT đƣợc chia thành hai nhóm tùy thuộc vào quan điểm: Theo nghĩa hẹp, TMĐT chỉ đơn thuần bó hẹp TMĐT trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phƣơng tiện điện tử, nhất là qua internet và các mạng liên thông khác.

- Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm đƣợc mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhƣng đƣợc giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng nhƣ những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”. - Theo Ủy ban Thƣơng mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dƣơng (APEC), “TMĐT là công việc kinh doanh đƣợc tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số”. Theo nghĩa rộng, TMĐT là các giao dịch tài chính và thƣơng mại bằng phƣơng tiện điện tử nhƣ: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền điện tử và các hoạt động nhƣ gửi/rút tiền bằng thẻ tín dụng. - Theo Luật mẫu về TMĐT của Ủy ban Liên hiệp quốc về Luật thƣơng mại quốc tế (UNICITRAL), “Thuật ngữ thƣơng mại cần đƣợc diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thƣơng mại dù có hay không có hợp đồng.

Các quan hệ mang tính thƣơng mại bao gồm, nhƣng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thƣơng mại, ủy thác hoa hồng, TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tƣ vấn, kỹ thuật công trình; đầu tƣ; cấp vốn, ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhƣợng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đƣờng biển, đƣờng không, đƣờng sắt hay đƣờng bộ”. - Theo Tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business), “TMĐT là kinh doanh trên môi trƣờng điện tử nhằm kết nối ngƣời bán và ngƣời mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh”. (Ecommerce is doing business electronically by bringing together buyers and sellers.

It intergrates data, electronic communication and security services to facilitate business application) hoặc “TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin”. - Theo Công ty TNHH Đầu tƣ và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế hoạch và đầu tƣ Hà Nội, “TMĐT là hình thái hoạt động thƣơng mại bằng phƣơng pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thƣơng mại thông qua công nghệ điện tử nói chung”. Tóm lại, TMĐT có thể đƣợc khái niệm với một khái niệm tƣơng đối toàn diện là: TMĐT là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronics network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của TMĐT là Internet. Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hóa cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 Nhƣ vậy, có thể thấy rằng phạm vi của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của TMĐT.2 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử Quan điểm của Thế giới: Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua bán dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999). Quan điểm của Việt Nam: Dịch vụ NHĐT đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trƣơng Đức Bảo, NHĐT và các phƣơng tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Quan điểm của Tác giả luận văn: Dịch vụ NHĐT là dịch vụ do ngân hàng cung cấp qua một kênh phân phối dịch vụ, theo đó, khách hàng không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng mà thông qua các kênh nhƣ Internet, điện thoại,… khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHĐT là đa dạng hóa và mở rộng các sản phẩm của dịch vụ NHĐT 1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Ngân hàng trên mạng Internet Internet – banking là dịch vụ ngân hàng trên mạng, cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đƣờng truyền Internet.

Với máy vi tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để đƣợc cung TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 cấp các thông tin, hƣớng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Không những thế, với mã số truy cập và mật khẩu đƣợc cấp, khách hàng cũng có thể thực hiện các yêu cầu của mình ở mọi lúc mọi nơi nhƣ xem số dƣ tài khoản, in sao kê, thanh toán, chuyển tiền… Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:  Xem số dƣ tài khoản tại thời điểm hiện tại.  Vấn tin lịch sử giao dịch.  Sổ phụ, giấy báo có các giao dịch từ tài khoản.

 Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm, giá chứng khoán, giá vàng.  Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại.  Thanh toán trực tuyến trên mạng. Bên cạnh đó, Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng, cho phép khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và đƣợc giải quyết nhanh chóng.