MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đề tài Nghiên cứu chất lƣợng vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk đƣợc hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định thực tế mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM và phƣơng thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng của ACB trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột. Nghiên cứu sự hài l ng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ACB là một yêu cầu cần thiết để ACB nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, đồng thời việc nghiên cứu c n gi p Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk đánh giá đƣợc những tồn tại, khó khăn trong quá trình triển khai thực hiện dịch vụ thẻ trên địa bàn. Xuất phát từ những vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu về hoạt động thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk, tôi đã chọn đề tài Nghiên cứu chất lƣợng vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk làm đề tài nghiên cứu 2.
Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại và chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk. - Đề xuất một số gợi ý về giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk Luan van 2 Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng sở hữu và sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk.
Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật nhằm khám phá các nhân tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ thanh toán qua tài khoản để sử dụng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn trực diện để thu thập thông tin từ khách hàng. Thông tin sẽ đƣợc thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Bố cục đề tài Chƣơng 1.
Cơ sở lý luận Chƣơng 2. Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3. Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4. Hàm ý chính sách 6.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trƣờng thu thập trực tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình. Nguồn tài liệu sơ cấp đƣợc sử dụng bao gồm: các báo thƣờng niên, báo cáo tài chính, báo cáo của ph ng dịch vụ khách hàng, ph ng kế toán, khối phát triển của ACB Đắk Lắk cũng nhƣ các số liệu từ điều tra từ khách hàng. Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ nhứng tài liệu sơ cấp đã đƣợc phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn dữ liệu đƣợc thu thập và xử lý cho mục tiêu nào đó, đƣợc các nhà nghiên cứu thị trƣờng sử dụng lại cho việc nghiên cứu của mình. Dữ liệu thứ cấp của luận văn đƣợc lấy là các Luan van 3 công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng nhƣ các luận án Tiến sĩ, luận văn, bài báo, báo cáo khoa học: Sử dụng chỉ số hài l ng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Lê Văn Huy.
Các nhân tố làm nên sự hài l ng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của Ths Đặng Thị Thu Hằng đăng trong Tạp chí Ngân hàng số 11 tháng 6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng, Chi nhánh Đà Nẵng theo mô hình SERVQUAL của Trần Tuấn Mạnh (2010). Nghiên cứu sự hài l ng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản tại các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Kon Tum của Đinh Quang Tuấn (2011). Trong quá trình nghiên cứu tôi đã tìm hiểu, tham khảo một số đề tài về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.
Hiện nay có rất nhiều đề tài đi sâu vào vấn đề này cũng nhƣ đánh giá chất lƣợng về dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ sau: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á, Chi nhánh Huế theo mô hình SERVQUAL của Võ Thị Thu Hà (2012) - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu nhƣ: Các khái niệm về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, tín dụng, chất lƣợng tín dụng. - Để thực hiện mục tiêu chung về việc phân tích hoạt động tín dụng tại Chi nhánh nhằm phản ánh thực trạng và đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng, đề tài hƣớng đến các mục tiêu cụ thể nhƣ: - Làm rõ tình hình kinh doanh của ngân hàng qua các chỉ tiêu: Tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh. - Phân tích hoạt động tín dụng của Ngân hàng Đông Á thông qua các chỉ tiêu tín dụng: Tình hình nợ xấu, tổng dƣ nợ, hiệu suất sử dụng vốn,. Luan van 4 - Từ kết quả phân tích tổng hợp, điều tra để đƣa ra một số biện pháp và kiến nghị với những ngƣời có liên quan nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) với đề tài Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng , tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng. Đề tài đã xác định đƣợc các thành phần ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking gồm ba thành phần, đó là thành phần sự tin cậy và phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thấu cảm , khả năng đáp ứng , trong đó thành phần năng lực phục vụ và sự thấu cảm tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhiều nhất. Từ đó tác giả đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking tại đây. Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thu Lam (2011) về đề tài Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng , đề tài đã hệ thống đƣợc cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thƣơng mại, chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại và các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ.
Tác giả đã vận dụng mô hình SERVPERF trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng dựa trên cơ sở lý thuyết để đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ với các số liệu chứng minh, từ đó xác định các nhân tố thực tiễn tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ đồng thời đề xuất một số gọi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại đây. Trên đây là một số đề tài có nội dung có liên quan đến vấn đề học viên sẽ nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp. Do đó, cơ sở lý thuyết về thẻ của Luan van 5 ngân hàng thƣơng mại, chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại và các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ là rất hữu ích để học viên tham khảo trong quá trình nghiên cứu. Luan van 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.
KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM 1. Khái niệm về thẻ Có nhiều quan niệm khác nhau về thẻ thanh toán (thẻ ngân hàng) Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể đƣợc dùng để r t tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy r t tiền tự động. Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty. Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng để r t tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Thẻ thanh toán là phƣơng thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc: "Thẻ ngân hàng" (dƣới đây gọi tắt là "thẻ"): Là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thoả thuận. Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc.
Luan van 7 Thẻ trong Quy chế này không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó. Khái niệm về thẻ ATM Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trƣớc, dùng để thực hiện các giao dịch tự động nhƣ kiểm tra tài khoản, r t tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại… từ máy r t tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng đƣợc chấp nhận nhƣ một phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Theo định nghĩa Smart Finance: Thẻ ATM là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để r t tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác nhƣ chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM.