Luận văn thạc sĩ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam khu vực tphcm

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Huỳnh Thị Ngọc Hà
• Người hướng dẫn: PGS - TS Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Khu Vực TP.Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm về ngân hàng thương mại
• 1.3. Dịch vụ thẻ của NHTM
• 1.4. Khái niệm thẻ ngân hàng
• 1.5. Đối tượng tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán bằng thẻ
• 1.6. Quy trình thanh toán thẻ
• 1.7. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.8. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng
• 1.9. Ý nghĩa việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM
• 1.10. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.11. Tóm tắt một số nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ của ngân hàng
• 1.12. Lý thuyết mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Khu vực TP.Hồ Chí Minh
• 1.13. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB)
• 2.2. Những nét sơ lược về hệ thống VCB
• 2.3. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của VCB
• 2.4. Các sản phẩm, dịch vụ của VCB
• 2.5. Thực trạng hoạt động thẻ của các NHTM tại Việt Nam
• 2.6. Thực trạng hoạt động kinh doanh của VCB
• 2.7. Những tồn tại, khó khăn trong hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB – Khu vực TPHCM
• 2.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VN – KHU VỰC TPHCM
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 3.4. Kết quả nghiên cứu
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – KHU VỰC TPHCM
• 4.1. Định hướng phát triển của VCB đến năm 2020
• 4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB – Khu vực TPHCM
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thẻ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng này thường liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ, bao gồm tốc độ giao dịch, độ tin cậy và sự hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ thẻ

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Một khách hàng hài lòng có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, từ đó tạo ra giá trị lâu dài cho ngân hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ gặp nhiều thách thức. Các ngân hàng cần phải nhận diện và giải quyết những vấn đề này để duy trì vị thế trên thị trường.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ thẻ đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp các ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và tiện ích. Ngân hàng cần phải thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp hiệu quả trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ. Những phương pháp này không chỉ giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho ngân hàng.

3.1. Cải tiến quy trình giao dịch

Quy trình giao dịch nhanh chóng và thuận tiện sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để tối ưu hóa quy trình này.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo bài bản để có thể giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB đã chỉ ra nhiều yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Những kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng

Khảo sát cho thấy rằng yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy và tốc độ giao dịch, là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đề xuất cải tiến dựa trên kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả khảo sát, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần phải không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn phát triển của ngân hàng

VCB hướng tới việc trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại Việt Nam, với chất lượng dịch vụ vượt trội và sự hài lòng cao nhất từ khách hàng.

5.2. Các chiến lược dài hạn

Ngân hàng cần xây dựng các chiến lược dài hạn để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và phát triển nguồn nhân lực.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với thế giới, việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trở thành một chủ trương quan trọng của Nhà nước. Theo ước tính, thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam có tiềm năng phát triển lớn, đặc biệt tại các đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh với dân số trẻ, năng động và ưa chuộng công nghệ mới. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, chiếm thị phần lớn và được khách hàng trong nước cũng như người nước ngoài tin dùng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng trong nước và quốc tế đặt ra thách thức lớn trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB khu vực TP. Hồ Chí Minh, đồng thời đánh giá thực trạng sự hài lòng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng số liệu từ giai đoạn 2008-2012 và khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân tại 12 chi nhánh của VCB trong khu vực TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, giữ vững vị thế cạnh tranh và thúc đẩy phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman và cộng sự, mô hình này được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman cũng được áp dụng để phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các điểm cần cải thiện.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu.
• Giá cả: Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, thể hiện qua cảm nhận về chi phí sử dụng dịch vụ.
• Rủi ro trong dịch vụ thẻ: Bao gồm rủi ro tín dụng, kỹ thuật, đạo đức, giả mạo và gian lận, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu định lượng được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát 400 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại 12 chi nhánh VCB khu vực TP. Hồ Chí Minh trong năm 2013. Cỡ mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật như phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 8 năm 2013, bao gồm giai đoạn khảo sát, xử lý và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ VCB đạt mức trung bình cao, với điểm trung bình trên thang Likert là khoảng 4,1/5. Trong đó, thành phần Tin cậy và Phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4,3 và 4,2.

2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được xác định qua phân tích hồi quy bội, trong đó Tin cậy có hệ số ảnh hưởng lớn nhất (β = 0,42), tiếp theo là Đáp ứng (β = 0,28), Đồng cảm (β = 0,15) và Phương tiện hữu hình (β = 0,10). Mức độ ý nghĩa thống kê của các biến đều đạt dưới 0,05.

3. Giá cả và chi phí sử dụng dịch vụ có mối quan hệ nghịch biến với sự hài lòng, tức là khi khách hàng cảm nhận giá cả hợp lý thì mức độ hài lòng tăng lên. Khoảng 65% khách hàng cho biết họ hài lòng với chính sách phí và lãi suất của VCB so với các ngân hàng khác.

4. Rủi ro kỹ thuật và rủi ro giả mạo là những yếu tố gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng, với khoảng 20% khách hàng từng gặp sự cố liên quan đến giao dịch thẻ hoặc lo ngại về bảo mật thông tin.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB khu vực TP. Hồ Chí Minh được khách hàng đánh giá tích cực, đặc biệt là về độ tin cậy và phương tiện hữu hình như hệ thống ATM, POS hiện đại và mạng lưới rộng khắp. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành ngân hàng tại Việt Nam và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố tin cậy trong việc tạo dựng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Tuy nhiên, mức độ đáp ứng và đồng cảm của nhân viên còn có thể cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhất là trong việc xử lý các khiếu nại và hỗ trợ khách hàng kịp thời. Mối quan hệ nghịch biến giữa giá cả và sự hài lòng cũng phản ánh thực tế cạnh tranh gay gắt trên thị trường dịch vụ thẻ, đòi hỏi VCB cần có chính sách phí linh hoạt và cạnh tranh hơn.

Các rủi ro kỹ thuật và giả mạo vẫn là thách thức lớn, ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng. Việc đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật, phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tăng cường truyền thông về an toàn giao dịch là cần thiết để giảm thiểu các rủi ro này. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ giai đoạn 2008-2012.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao khả năng phục vụ khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, nhằm nâng cao chỉ số đáp ứng và đồng cảm. Mục tiêu đạt mức điểm hài lòng trên 4,5 trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Chi nhánh và Phòng Đào tạo VCB.

2. Phát triển và nâng cấp hệ thống công nghệ: Đầu tư mở rộng mạng lưới ATM, POS hiện đại, tích hợp công nghệ bảo mật mới như chip EMV, xác thực đa yếu tố để giảm thiểu rủi ro giả mạo và kỹ thuật. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ Thông tin và Đối tác công nghệ.

3. Áp dụng chính sách phí linh hoạt và cạnh tranh: Rà soát và điều chỉnh mức phí dịch vụ thẻ, ưu đãi phí cho khách hàng thân thiết và các nhóm khách hàng tiềm năng nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Mục tiêu tăng doanh số sử dụng thẻ thêm 15% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Ban Kinh doanh và Marketing.

4. Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Xây dựng và nâng cấp Call Center thành Contact Center đa kênh, cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7, giải đáp thắc mắc và xử lý sự cố nhanh chóng. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 5 phút. Chủ thể thực hiện: Ban Chăm sóc Khách hàng.

5. Kiến nghị hoàn thiện hành lang pháp lý và cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ: Hợp tác với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý để thúc đẩy ban hành các văn bản pháp luật hỗ trợ phát triển thị trường thẻ, đồng thời nâng cấp hạ tầng công nghệ thanh toán quốc gia. Chủ thể thực hiện: Ban Pháp chế và Ban Đối ngoại VCB.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và kinh doanh thẻ: Cung cấp kiến thức về các thành phần chất lượng dịch vụ và cách thức cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao kỹ năng phục vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình Servqual trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, đồng thời cung cấp dữ liệu thực tiễn và phương pháp phân tích khoa học.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức tài chính: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, hoàn thiện hành lang pháp lý và phát triển hạ tầng thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của thị trường dịch vụ thẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng?
   Sự hài lòng là yếu tố then chốt giúp giữ chân khách hàng, tăng doanh số và tạo lợi thế cạnh tranh. Khách hàng hài lòng sẽ trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác, góp phần mở rộng thị trường.

2. Mô hình Servqual gồm những thành phần nào và tại sao được sử dụng?
   Servqual gồm năm thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đo lường chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng một cách toàn diện và được áp dụng rộng rãi trong ngành ngân hàng.

3. Các rủi ro phổ biến trong dịch vụ thẻ là gì?
   Bao gồm rủi ro tín dụng, kỹ thuật, đạo đức nhân viên, giả mạo và gian lận. Những rủi ro này ảnh hưởng đến an toàn giao dịch và niềm tin của khách hàng, cần được kiểm soát chặt chẽ.

4. Làm thế nào để ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
   Ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ qua đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ, áp dụng chính sách phí hợp lý, phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng và đảm bảo an toàn thông tin.

5. Phạm vi nghiên cứu của luận văn này là gì?
   Nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại 12 chi nhánh VCB khu vực TP. Hồ Chí Minh, với số liệu và khảo sát trong giai đoạn 2008-2012, nhằm đánh giá và nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại VCB khu vực TP. Hồ Chí Minh, trong đó Tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt mức cao, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng cải thiện ở các yếu tố Đáp ứng và Đồng cảm.
• Giá cả và rủi ro kỹ thuật là những yếu tố cần được quản lý chặt chẽ để duy trì niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ, chính sách phí linh hoạt và phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng.
• Khuyến nghị tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và cập nhật dữ liệu để theo dõi xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng trong tương lai.

Các phòng ban liên quan tại VCB cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng tới, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả cải tiến dịch vụ. Đối với các nhà nghiên cứu và chuyên gia trong ngành, việc áp dụng mô hình Servqual trong các nghiên cứu tiếp theo sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính trung gian tiêu biểu, đóng vai trò quan trọng trong việc khai thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng nhu cầu đầu tư của các chủ thể trong nền kinh tế, đồng thời nó giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cho nền kinh tế vận hành nhịp nhàng, hữu hiệu. Đây là loại hình định chế trung gian tài chính tiêu biểu, được đặc trưng bởi hình thức hoạt động kinh doanh của nó.

Hoạt động kinh doanh chủ yếu và thường xuyên của NHTM là thu hút vốn thông qua những khoản tiền gửi phát hành séc, tiền gửi tiết kiệm và những khoản tiền gửi khác từ các chủ thể trong nền kinh tế. Sau đó, ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính trên thị trường; đồng thời, trong quá trình kinh doanh NHTM còn thực hiện cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán. Do vậy, NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc khơi thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng cho nhu cầu đầu tư sinh lợi, góp phần đảm bảo cho nền kinh tế vận động nhịp nhàng, hữu hiệu. Ở Việt Nam cũng như các nước khác, khi định nghĩa về NHTM đều có điểm chung là dựa trên chức năng và phương thức hoạt động.

Ở Pháp: NHTM là một xí nghiệp hay cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hay dưới hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Ở Mỹ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ các khoản đầu tư. Ở Việt Nam, theo điều 4, Luật các Tổ chức Tín dụng (TCTD), ngày 16 tháng 06 năm 2010: “NHTM là một TCTD thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán”. Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), tính đến ngày 31/12/2012, hệ thống TCTD ngân hàng bao gồm 5 NHTM Nhà nước, 34 NHTM cổ phần, 1 ngân hàng Chính sách xã hội, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, và 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Ngoài các nghiệp vụ chủ yếu như nhận tiền gửi, tín dụng, thanh toán và chuyển tiền, các tổ chức trên còn cung cấp các dịch vụ đa dạng hóa các hoạt động tài chính như bảo lãnh, bảo hiểm, hợp đồng phái sinh, và các hoạt động đầu tư, quản lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng.

Hệ thống NHTM không ngừng lớn mạnh và có tốc độ tăng trưởng nhanh về quy mô. Dịch vụ thẻ của NHTM 1. Khái niệm thẻ ngân hàng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài chính phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ như nạp, rút tiền mặt tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc chuyển khoản… TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 Thanh toán bằng thẻ là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện việc thanh toán tại các điểm mua hàng hóa, dịch vụ. Có nhiều loại thẻ khác nhau nhưng tất cả những loại thẻ này đều có cấu trúc giống nhau.

Kích thước chuẩn của thẻ là 96mm x 54mm x 0,76mm. Mặt trước của thẻ có các thông tin: Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ; Loại thẻ; Bộ nhớ điện tử (chip); Số thẻ; Họ và tên chủ thẻ; Thời hạn hiệu lực của thẻ. Mặt sau có dãy băng từ và băng chữ ký của chủ thẻ. Phân loại Tùy thuộc vào tiêu thức phân loại mà thẻ được phân ra nhiều loại khác nhau.

Căn cứ vào phạm vi sử dụng: có hai loại thẻ là: Thẻ nội địa: là loại thẻ được sử dụng để rút tiền, thanh toán và chuyển khoản cho các giao dịch thanh toán trong phạm vi một quốc gia. Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ của các NHTM, được phát hành và sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ trong nước. Thẻ quốc tế: là loại thẻ không những được sử dụng để rút tiền, thanh toán và chuyển khoản cho các giao dịch trong phạm vi quốc gia mà còn được dùng trên toàn thế giới. Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức quốc tế đó ban hành.

Căn cứ vào chủ thể phát hành thẻ: có hai loại thẻ là: Thẻ do các ngân hàng phát hành: là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chức quốc tế phát hành như: Dinner Club, Amex…. Các loại thẻ này cũng được sử dụng để thanh toán trên toàn cầu. Căn cứ vào tính chất thanh toán: có bốn loại thẻ là: Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng.

Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với ngân hàng phát hành thẻ. Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước. Thẻ trả trước (Prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp trong thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh.

Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch. Thẻ giao dịch với máy Automatic Teller Machine (ATM): là loại thẻ được sử dụng để thực hiện các giao dịch như rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản tại các máy ATM hoặc ở ngân hàng. Đối tượng tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán bằng thẻ Khi thực hiện thanh toán bằng thẻ thường có bốn chủ thể tham gia: ngân hàng phát hành thẻ, chủ thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế: là Hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng, tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế.

Một số tổ chức thẻ quốc tế hiện nay như: Công ty thẻ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 Visa, Công ty MasterCard Incoprated, Công ty thẻ American Express, Công ty thẻ JCB, Công ty thẻ China Union Pay, Công ty thẻ Diners Club. Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ đứng ra tổ chức liên kết các thành viên, đặt ra các quy định bắt buộc các thành viên phải tuân theo, thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán đều phải gia nhập vào tổ chức thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế đồng thời cũng là trung tâm xử lý, cấp phép và thanh toán của các thành viên.

Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với ngân hàng phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.

Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và ngân hàng phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính. Ngân hàng thanh toán thẻ (Ngân hàng đại lý): là ngân hàng thực hiện việc thanh toán khi nhận được các chứng từ do đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình. Ngân hàng thanh toán thẻ cũng có trách nhiệm trả tiền mặt cho chủ thẻ nếu chủ thẻ có yêu cầu.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là tổ chức chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Các đơn vị chấp nhận thẻ phải ký kết hợp đồng thỏa thuận thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ. Vì vậy, các ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán thẻ có trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ quy trình thanh toán thẻ đồng thời trang bị máy cấp phép tự động, máy cà tay hóa đơn thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để thực hiện thanh toán. Quy trình thanh toán thẻ Để có thể thanh toán bằng thẻ, các bên tham gia phải thực hiện theo một quy trình gồm nhiều bước, có thể khái quát như sau: Bảng 1.1: Quy trình thanh toán bằng thẻ (6) Gửi chứng từ, đề nghị thanh toán Ngân hàng Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán thẻ (7) Thanh toán (4) Gửi (1) Phát (8) Thanh (5) Thanh chứng từ, hành thẻ toán ATM toán đề nghị thanh toán (2a) Giao dịch (2a) tiền mặt (3) Trả lại thẻ Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ (2b) Thanh toán bằng thẻ Các bước cụ thể trong quy trình thanh toán thẻ như sau: Bước 1: Ngân hàng phát hành tiếp nhận nhu cầu sử dụng thẻ và cấp thẻ cho khách hàng.

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.