CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được hiểu là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số lượng lớn. Với lĩnh vực tài chính tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng lại được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Theo phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định, David Cox (“Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Chính trị Quốc gia, 1997, tr.335) cho rằng: “DVNHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (NXB Khoa học và Kinh tế, 1999, tr.460) định nghĩa “DVNHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng”. Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (năm 2010) không định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, theo qui định tại Khoản 12 đến 15, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì có thể hiểu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Trong đó: - Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
- Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. Tóm lại, DVNHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đối tượng khách hàng rộng DVNHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Do đó, đối tượng khách hàng của DVNHBL bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng vốn chiếm phần lớn dân số. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch nhỏ lẻ DVNHBL phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản…nên số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch không cao. Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao, nhưng bù lại nhờ vào quy mô, lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu phải liên tục được cải tiến Đối tượng của DVNHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp… nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Đối tượng khách hàng này sử dụng DVNHBL cũng mang tính thời điểm, phát sinh theo nhu cầu, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và thiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện sống xung quanh, nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi. Do đó, DVNHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Sự bùng nổ của công nghệ thông tin cũng đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại để giảm áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn về thời gian và không gian giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của DVNHBL. Độ rủi ro thấp Theo nghiệp vụ truyền thống và cổ điển, ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động tín dụng, nhưng tín dụng lại là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro và bất trắc, quản lý hoạt động tín dụng phụ thuộc và nhiều yếu tố ngoài ngân hàng như khách hàng, pháp luật, tình hình của nền kinh tế…thực tế đã có nhiều NHTM bị phá sản do đầu tư vốn mà không thu hồi được nợ. DVNHBL với các giao dịch nhỏ lẻ, số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1. Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn hay dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán. Tiền gửi thường chia làm 2 loại: tiền gửi thanh toán hay tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn. Nguồn tiền gửi không kỳ hạn hiện nay được trả lãi rất thấp, đây là nguồn vốn chi phí huy động thấp do vậy các NHTM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 luôn cố gắng cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng một cách tốt nhất để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi của khách hàng.
Dịch vụ cho vay bán lẻ Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay hỗ trợ du học, cho vay chứng minh tài chính, cho vay mua ôtô, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà trả góp, cho vay xuất khẩu lao động, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay sản xuất kinh doanh hộ gia đình và cho vay các DN vừa và nhỏ. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM. Dịch vụ thanh toán Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua hệ thống thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương, thanh toán đa phương, chuyển tiền qua liên minh Banknetvn, thanh toán bù trừ điện tử và chuyển tiền quốc tế.
Các hình thức thanh toán bao gồm: giấy nộp tiền mặt, giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước, Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi thanh toán cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Từ các tài khoản thanh toán, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ chuyển tiền và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác như thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử cho các cá nhân. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua Internet và điện thoại di động.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. Homebanking: là chương trình thanh toán ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua mạng internet để thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ vấn tin và dịch vụ gửi chứng từ ký số. Chương trình được kết nối qua phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng.
Phone banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.