Luận văn thạc sĩ hay đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ active plus của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thành phố hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh TP.HCM.

• Tác giả: Lê Cẩm Tú
• Người hướng dẫn: Ts. Mai Đình Lâm
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ Tp. Hcm
• Chuyên ngành: Quản trị tài chính
• Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của ngân hàng thương mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Tp. Hcm

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tình hình nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan
• 1.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.2.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Bố cục luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về chất lượng
• 2.1.2. Dịch vụ và tính chất của dịch vụ
• 2.1.2.1. Tính chất của dịch vụ
• 2.2. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng
• 2.2.1. Khách hàng
• 2.2.2. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng
• 2.3. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
• 2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)
• 2.4.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988)
• 2.4.4. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
• 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Vài nét về MB
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của MB
• 3.1.1.1. Sự ra đời của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
• 3.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
• 3.1.1.3. Quá trình phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
• 3.1.2. Sơ bộ tình hình hoạt động của MB Việt Nam giai đoạn 2010 – 2013
• 3.2. Tổng quan về thẻ thanh toán
• 3.2.1. Khái niệm về thẻ thanh toán
• 3.2.2. Các loại thẻ thanh toán
• 3.2.3. Tiện ích khi sử dụng thẻ
• 3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
• 3.3.1. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ Active Plus
• 3.3.2. Vài nét về sản phẩm thẻ Active Plus Thành Phố Hồ Chí Minh
• 3.3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus tại thành phố Hồ Chí Minh
• 3.4. Đánh giá chung về dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng Quân Đội Chi Nhánh thành phố Hồ Chí Minh
• 3.4.1. Những mặt thuận lợi
• 3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu
• 4.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 4.1.2. Xây dựng thang đo
• 4.1.2.1. Xây dựng thang đo
• 4.1.2.2. Điều chỉnh thang đo trên mẫu thử nghiệm
• 4.1.3. Xây dựng mô hình kinh tế lượng
• 4.1.3.1. Xây dựng mô hình
• 4.1.3.2. Quy mô mẫu
• 4.1.3.3. Mô tả mẫu
• 4.1.3.4. Xây dựng phiếu khảo sát
• 4.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus Thành Phố Hồ Chí Minh
• 4.2.1. Thông tin đối tượng khảo sát
• 4.2.1.1. Cơ cấu theo độ tuổi của mẫu
• 4.2.1.2. Cơ cấu theo thu nhập
• 4.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ
• 4.2.2.1. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với biến kỹ năng
• 4.2.2.2. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với độ tin cậy
• 4.2.2.3. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với sự an toàn
• 4.2.2.4. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với sự cảm thông
• 4.2.2.5. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với tài sản hữu hình
• 4.2.2.6. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với độ tiếp cận
• 4.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus
• 4.2.3.1. Đánh giá thang đo
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.3.3. Giải thích các nhân tố mới hình thành
• 4.2.3.4. Mô hình hồi quy
• 4.2.3.5. Ý nghĩa các hệ số hồi quy và giải thích phương trình
• 5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ
• 5.1. Đánh giá kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Kết quả cụ thể
• 5.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
• 5.2.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao độ tiếp cận với khách hàng
• 5.2.1.1. Cơ sở của giải pháp
• 5.2.1.2. Nội dung của giải pháp
• 5.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông
• 5.2.2.1. Cơ sở của giải pháp
• 5.2.2.2. Nội dung giải pháp
• 5.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy đối với khách hàng
• 5.2.3.1. Cơ sở của giải pháp
• 5.2.3.2. Điều kiện để thực hiện
• 5.3. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam
• 5.4. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của MB thành phố Hồ Chí Minh
• 5.5. Các giải pháp ngân hàng nhà nước đặt ra nhằm đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Luận văn thạc sĩ về mức độ hài lòng thẻ Active Plus MB

Luận văn thạc sĩ với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Lê Cẩm Tú là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị thực tiễn cao. Nghiên cứu này ra đời trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Việc giữ chân khách hàng thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã trở thành yếu tố sống còn. Thẻ Active Plus là một sản phẩm chủ lực của Ngân hàng Quân Đội (MB), do đó, việc thấu hiểu cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết. Luận văn này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường liên quan, mà còn đi sâu vào phân tích thực trạng tại chi nhánh TP.HCM. Bằng cách áp dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, đề tài xác định các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng thẻ. Từ đó, luận văn đề xuất những hàm ý quản trị thiết thực, giúp ban lãnh đạo MB Bank có cơ sở để cải tiến sản phẩm, dịch vụ, gia tăng lòng trung thành của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Đây là một tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị ngân hàng và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính.

1.1. Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu của Lê Cẩm Tú

Đề tài nghiên cứu của tác giả Lê Cẩm Tú tập trung vào việc đánh giá chi tiết mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm cụ thể: dịch vụ thẻ Active Plus tại Ngân hàng Quân Đội (MB), chi nhánh TP.HCM. Tính cấp thiết của đề tài được nhấn mạnh qua bối cảnh hội nhập kinh tế, khi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải không ngừng đổi mới để cạnh tranh với các định chế tài chính quốc tế. Nghiên cứu được thực hiện để tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng, từ đó rút ra các giải pháp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

1.2. Mục tiêu và ý nghĩa thực tiễn của luận văn thạc sĩ

Mục tiêu chính của luận văn là xây dựng và kiểm định thang đo về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Active Plus, đo lường mức độ hài lòng hiện tại và xác định các yếu tố ảnh hưởng. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp cho ban lãnh đạo Ngân hàng Quân Đội những thông tin quý báu, làm cơ sở khoa học để đưa ra các quyết sách cải thiện chất lượng dịch vụ. Các giải pháp đề xuất có khả năng ứng dụng trực tiếp, giúp ngân hàng hoàn thiện sản phẩm, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và khẳng định vị thế trên thị trường thanh toán không dùng tiền mặt.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng dịch vụ thẻ ATM

Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM nói chung và thẻ Active Plus nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức. Thứ nhất, môi trường cạnh tranh trong ngành ngân hàng Việt Nam đang vô cùng khốc liệt. Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính và công nghệ vượt trội tạo ra áp lực lớn, buộc các ngân hàng nội địa như Ngân hàng Quân Đội (MB) phải liên tục cải tiến. Thứ hai, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao hơn. Người dùng không chỉ mong muốn các giao dịch cơ bản như rút tiền mà còn yêu cầu các tiện ích đa dạng, tính bảo mật cao, tốc độ xử lý nhanh và dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp 24/7. Những vấn đề như máy ATM hết tiền, lỗi giao dịch, phí dịch vụ không minh bạch, hay quy trình xử lý khiếu nại chậm trễ là những điểm trừ lớn, trực tiếp làm giảm mức độ hài lòng. Bên cạnh đó, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tuy phát triển nhưng vẫn còn những rào cản về thói quen tiêu dùng và cơ sở hạ tầng. Luận văn của Lê Cẩm Tú đã chỉ ra rằng, để thành công, MB Bank cần phải nhận diện và giải quyết triệt để những thách thức này, biến chúng thành cơ hội để tạo ra sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành bền vững từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus.

2.1. Bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng Việt Nam

Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã mở ra một sân chơi bình đẳng hơn nhưng cũng đầy thách thức cho ngành tài chính. Các ngân hàng thương mại trong nước phải cạnh tranh trực tiếp với các định chế tài chính khu vực và quốc tế. Trong lĩnh vực thẻ, cuộc đua về công nghệ, tiện ích và chương trình ưu đãi diễn ra không ngừng. Nếu không liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng như MB Bank có nguy cơ mất thị phần vào tay đối thủ. Đây là áp lực chính thúc đẩy sự cần thiết của các nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

2.2. Những hạn chế tồn tại trong dịch vụ thẻ ATM hiện nay

Mặc dù thẻ ATM đã trở nên phổ biến, dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Các vấn đề thường gặp bao gồm máy ATM quá tải vào giờ cao điểm, lỗi kỹ thuật, rủi ro bảo mật thông tin, và sự thiếu đồng bộ trong mạng lưới chấp nhận thẻ. Luận văn chỉ ra rằng, những tồn tại này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và niềm tin của người dùng. Việc khắc phục các hạn chế này không chỉ là nhiệm vụ của riêng Ngân hàng Quân Đội mà còn là thách thức chung của toàn ngành để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng thẻ Active Plus MB

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách khoa học và toàn diện, luận văn đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu bài bản, kết hợp giữa định tính và định lượng. Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng dựa trên các học thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). Tác giả đã điều chỉnh và bổ sung mô hình này để phù hợp với đặc thù của dịch vụ thẻ Active Plus tại Việt Nam. Quy trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính. Giai đoạn một là nghiên cứu định tính, thông qua thảo luận nhóm để xác định các nhân tố ảnh hưởng và hoàn thiện thang đo. Giai đoạn hai là nghiên cứu định lượng, thực hiện khảo sát trên một mẫu gồm 320 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của Ngân hàng Quân Đội (MB) tại TP.HCM. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng các công cụ phân tích thống kê như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính. Phương pháp này giúp đảm bảo tính tin cậy và giá trị của kết quả, cho phép đo lường chính xác mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng chung của khách hàng.

3.1. Cơ sở lý thuyết từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL làm khung lý thuyết chính. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ. Tác giả Lê Cẩm Tú đã vận dụng các thành phần của SERVQUAL và điều chỉnh chúng để xây dựng một mô hình nghiên cứu riêng cho thẻ Active Plus, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, kỹ năng, sự an toàn, sự cảm thông, tài sản hữu hình và độ tiếp cận. Việc áp dụng một mô hình uy tín đã được kiểm chứng giúp tăng cường tính khoa học cho toàn bộ nghiên cứu.

3.2. Quy trình nghiên cứu định tính và định lượng trong luận văn

Nghiên cứu được thực hiện tuần tự qua hai bước. Nghiên cứu định tính ban đầu giúp khám phá và hiệu chỉnh các biến quan sát. Sau đó, nghiên cứu định lượng được triển khai thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi trên quy mô lớn hơn (320 khách hàng). Dữ liệu sơ cấp được thu thập, làm sạch và phân tích bằng các công cụ thống kê chuyên sâu. Sự kết hợp này cho phép vừa khám phá các yếu tố mới, vừa kiểm định các giả thuyết đã đặt ra, mang lại một cái nhìn sâu sắc và khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả 3 yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng

Kết quả phân tích dữ liệu từ 320 khách hàng của Ngân hàng Quân Đội (MB) đã mang lại những phát hiện quan trọng. Luận văn chỉ ra rằng, trong số các yếu tố được khảo sát, có ba nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Active Plus. Đó là: độ tiếp cận, sự cảm thông, và độ tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu có độ thích hợp ở mức 57,5%, nghĩa là ba yếu tố này giải thích được 57,5% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng. Độ tiếp cận liên quan đến sự thuận tiện trong việc mở thẻ, mạng lưới ATM/POS rộng khắp và các kênh giao dịch đa dạng. Sự cảm thông được thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng thấu hiểu và giải quyết vấn đề cho khách hàng. Cuối cùng, độ tin cậy khẳng định khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, an toàn và ổn định của hệ thống. Nghiên cứu cũng thừa nhận những hạn chế, như việc còn 42,5% phương sai được giải thích bởi các nhân tố ngoài mô hình, cho thấy vẫn còn những yếu tố khác cần được khám phá. Dù vậy, việc xác định ba trụ cột này là một đóng góp lớn, giúp MB Bank tập trung nguồn lực vào những khía cạnh thực sự quan trọng đối với người dùng.

4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy

Thông qua kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), các biến quan sát ban đầu đã được nhóm lại thành các nhân tố có ý nghĩa. Sau đó, phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập (độ tiếp cận, sự cảm thông, độ tin cậy) lên biến phụ thuộc (sự hài lòng). Các kết quả kiểm định thống kê đều cho thấy mô hình có ý nghĩa và các hệ số hồi quy là đáng tin cậy, khẳng định mối quan hệ thuận chiều giữa ba yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Vai trò của độ tiếp cận sự cảm thông và độ tin cậy

Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh rằng, khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi (độ tiếp cận), sự quan tâm, thấu hiểu từ phía ngân hàng (sự cảm thông), và sự ổn định, an toàn của dịch vụ (độ tin cậy). Đây là ba yếu tố nền tảng mà Ngân hàng Quân Đội cần ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Active Plus. Việc cải thiện ba khía cạnh này sẽ tạo ra tác động tích cực và rõ rệt nhất đến trải nghiệm của người dùng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành.

V. Bí quyết Các giải pháp nâng cao hài lòng cho thẻ MB Bank

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, luận văn của Lê Cẩm Tú đã đề xuất ba nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Active Plus. Các giải pháp này tập trung trực tiếp vào việc cải thiện ba yếu tố then chốt: độ tiếp cận, sự cảm thông và độ tin cậy. Để nâng cao độ tiếp cận, ngân hàng cần mở rộng kênh phát hành thẻ, tăng cường mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS), đa dạng hóa sản phẩm và đẩy mạnh hoạt động tiếp thị. Đối với sự cảm thông, giải pháp cốt lõi là nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên thông qua các chương trình đào tạo chuyên sâu, đồng thời gia tăng các tiện ích thẻ để đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng. Cuối cùng, để củng cố độ tin cậy, Ngân hàng Quân Đội (MB) cần đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, an toàn và chủ động hỗ trợ khách hàng xử lý các sự cố phát sinh, hạn chế tối đa rủi ro. Việc triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp này sẽ giúp MB Bank không chỉ giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho sản phẩm thẻ Active Plus.

5.1. Nhóm giải pháp chiến lược nhằm tăng cường độ tiếp cận

Luận văn đề xuất các hành động cụ thể như: triển khai các điểm phát hành thẻ lưu động, hợp tác với các chuỗi bán lẻ để mở rộng mạng lưới POS, và phát triển các sản phẩm thẻ ATM liên kết với các dịch vụ khác (giao thông, mua sắm, giải trí). Bên cạnh đó, việc tăng cường quảng cáo và truyền thông về các tiện ích của thẻ Active Plus cũng là một giải pháp quan trọng để thu hút khách hàng mới.

5.2. Cải thiện sự cảm thông qua năng lực và thái độ nhân viên

Yếu tố con người được nhấn mạnh là trọng tâm. Ngân hàng Quân Đội cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Các chương trình đào tạo cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và xử lý tình huống. Quy trình giải quyết khiếu nại cần được rút ngắn, minh bạch và hiệu quả hơn để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm, từ đó nâng cao sự cảm thông trong cảm nhận của họ.

5.3. Nâng cao độ tin cậy bằng hạ tầng công nghệ và xử lý rủi ro

Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin là yêu cầu bắt buộc để đảm bảo các giao dịch diễn ra thông suốt và an toàn. Luận văn gợi ý MB Bank nên thường xuyên nâng cấp hệ thống máy chủ, áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến (xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu), và xây dựng một đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật có khả năng phản ứng nhanh với các sự cố. Điều này giúp củng cố độ tin cậy và tạo sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng khi sử dụng thẻ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã tạo nên áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa các định chế tài chính trong và ngoài nước. Tại trung tâm kinh tế sôi động như Thành phố Hồ Chí Minh với diện tích 2.239 km² và quy mô dân số hơn 7.990,1 nghìn người, việc mở rộng thị phần bán lẻ thông qua các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt là mục tiêu sống còn. Nhiều công trình nghiên cứu kinh tế chỉ ra rằng, khi một ngân hàng gia tăng được 5% lượng khách hàng trung thành nhờ nâng cao chất lượng trải nghiệm, lợi nhuận ròng của tổ chức có thể tăng trưởng từ 25% đến 85%.

Trong bối cảnh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB) mở rộng quy mô với tổng tài sản đạt 180.381 tỷ đồng và mạng lưới kết nối hơn 9.300 máy giao dịch tự động trên toàn quốc, dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Active Plus đóng vai trò huyết mạch trong việc thu hút tiền gửi không kỳ hạn và đa dạng hóa nguồn thu. Đề tài tập trung giải quyết bài toán đo lường mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng, xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại MB Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi nghiên cứu bao quát dữ liệu hoạt động giai đoạn 2010 - 2013 và khảo sát thực nghiệm năm 2014. Kết quả nghiên cứu không chỉ mang lại giá trị học thuật trong việc hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mà còn cung cấp hệ thống chỉ số định lượng giúp các nhà quản trị MB tối ưu hóa nguồn lực đầu tư công nghệ, cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ thẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp nhiều lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng hiện đại. Trọng tâm của khung phân tích là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản kết hợp cùng mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng FSQ - TSQ. Bên cạnh đó, các nguyên lý từ mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) được vận dụng để làm rõ mối quan hệ tương tác giữa kỳ vọng, giá trị cảm nhận và lòng trung thành thương hiệu.

Khung khái niệm của đề tài bao quát các định nghĩa cốt lõi: chất lượng dịch vụ là mức độ sai lệch giữa mong đợi thực tế và cảm nhận tiếp nhận; sự hài lòng là trạng thái cảm xúc tích cực xuất hiện khi trải nghiệm tiêu dùng đáp ứng hoặc vượt qua các tiêu chuẩn đặt ra trước đó; thẻ ghi nợ nội địa Active Plus là công cụ thanh toán điện tử cho phép chủ tài khoản thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản và rút tiền mặt trực tiếp từ số dư tiền gửi. Dựa trên việc tổng hợp các khung lý thuyết kinh điển và đặc thù của thị trường tài chính Việt Nam, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng: Độ tiếp cận, Sự cảm thông, Độ tin cậy, Kỹ năng phục vụ, Mức độ an toàn và Phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và độ tin cậy khoa học. Quy trình định tính được thực hiện thông qua hình thức thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia tài chính và khách hàng thường xuyên, giúp sàng lọc, bổ sung và điều chỉnh 24 biến quan sát cho phù hợp với ngữ cảnh sử dụng thẻ ATM tại đô thị lớn.

Trong giai đoạn định lượng, dữ liệu sơ cấp được thu thập từ cỡ mẫu 320 quan sát hợp lệ là khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng thẻ Active Plus tại các điểm giao dịch MB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất được áp dụng nhằm tối ưu hóa khả năng tiếp cận đối tượng trong khung thời gian từ tháng 07/2014 đến tháng 12/2014. Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 qua các bước phân tích: kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha để đánh giá tính nhất quán nội tại của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, cuối cùng là mô hình hồi quy tuyến tính bội OLS để xác định trọng số tác động của từng nhân tố. Việc lựa chọn phương pháp phân tích này giúp lượng hóa chính xác mối quan hệ nhân quả và loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu thống kê.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê và kiểm định kinh tế lượng mang lại những phát hiện có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc:

• Độ thích ứng của mô hình hồi quy: Hệ số xác định $R^2$ hiệu chỉnh đạt 0,575, chứng minh rằng 57,5% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Active Plus được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình, trong khi 42,5% còn lại chịu sự chi phối từ các yếu tố ngoài mô hình như chính sách phí cạnh tranh, hình ảnh thương hiệu hay thói quen tiêu dùng tiền mặt.
• Thứ tự tác động của các nhân tố: Phân tích hồi quy đa biến khẳng định ba nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất và mang ý nghĩa thống kê cao nhất tới sự hài lòng lần lượt là Độ tiếp cận, Sự cảm thông và Độ tin cậy. Các biến Kỹ năng phục vụ, An toàn và Phương tiện hữu hình đóng vai trò bổ trợ nhưng vẫn duy trì tương quan thuận chiều.
• Tăng trưởng cơ cấu doanh thu nghiệp vụ thẻ: Dữ liệu tài chính nội bộ MB Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh chỉ ra doanh thu dịch vụ thẻ duy trì đà tăng trưởng liên tục, trong đó tỷ trọng thu nhập từ hệ thống máy ATM đóng góp áp đảo, tăng từ 81,9% năm 2011 lên 85,49% năm 2012 và đạt mức 86,7% năm 2013 trên tổng nguồn thu từ thẻ.
• Tỷ trọng doanh thu dịch vụ: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ thẻ trên tổng doanh thu hoạt động dịch vụ của toàn chi nhánh tăng từ 9,45% năm 2011 lên 10,20% trong giai đoạn 2012 - 2013, phản ánh tiềm năng khai thác nguồn thu ngoài lãi từ mảng ngân hàng bán lẻ còn rất lớn.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi. Nguyên nhân cốt lõi khiến nhân tố Độ tiếp cận chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng bắt nguồn từ nhu cầu giao dịch tiền mặt của người dân đô thị vẫn ở mức rất cao, khiến mật độ phân bố cây ATM và độ ổn định của mạng lưới POS trở thành tiêu chí lựa chọn hàng đầu. Khi liên minh chuyển mạch tài chính mở rộng liên kết trên 9.300 máy rút tiền, khả năng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng giúp tiết kiệm thời gian giao dịch của người dùng.

Yếu tố Sự cảm thông và Độ tin cậy thể hiện sự nhạy cảm của khách hàng đối với các sự cố giao dịch như nuốt thẻ, nghẽn mạng hay lỗi trừ tiền tài khoản. Việc nhân viên MB lắng nghe, hỗ trợ xử lý tra soát kịp thời giúp xoa dịu tâm lý ức chế, từ đó củng cố mức độ tín nhiệm lâu dài.

Để trực quan hóa các dữ liệu định lượng này, kết quả nghiên cứu có thể được biểu diễn thông qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta của 6 nhóm nhân tố, kết hợp cùng bảng ma trận tương quan Pearson giúp các nhà hoạch định chính sách nhận diện ngay các điểm nghẽn dịch vụ cần ưu tiên phân bổ ngân sách.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả phân tích định lượng, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho MB Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh:

• Mở rộng độ phủ mạng lưới và tối ưu kênh tiếp cận: Triển khai lắp đặt thêm 20% số lượng máy ATM và thiết bị chấp nhận thẻ POS tại các khu chế xuất, trung tâm thương mại và trường đại học lớn trong giai đoạn 2015 - 2017. Khối Vận hành và Phát triển Mạng lưới cần chủ động hợp tác với các chuỗi bán lẻ để mở rộng điểm thanh toán tự động, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ bao phủ điểm giao dịch thêm 25%.
• Nâng cao năng lực chuyên môn và chỉ số cảm thông của nhân sự: Khối Nhân sự phối hợp cùng Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 24/7 tổ chức định kỳ các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại cho hơn 500 lượt giao dịch viên mỗi năm. Thiết lập quy trình phản hồi sự cố khẩn cấp nhằm rút ngắn thời gian xử lý tra soát khiếu nại xuống dưới 24 giờ, phấn đấu giảm 30% tỷ lệ phàn nàn của chủ thẻ.
• Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và tăng cường độ tin cậy hệ thống: Khối Công nghệ Thông tin MB cần tập trung nâng cấp hệ thống máy chủ dự phòng DR và hệ thống chuyển mạch nội bộ, đảm bảo tỷ lệ sẵn sàng hoạt động của mạng lưới ATM luôn đạt trên 99,5%. Bổ sung tính năng cảnh báo tự động khi cây ATM sắp hết tiền hoặc gặp lỗi kỹ thuật để tiến hành tiếp quỹ và sửa chữa trong vòng 60 phút.
• Đa dạng hóa tiện ích số và chính sách liên kết thanh toán: Phòng Phát triển Sản phẩm Thẻ cần đẩy mạnh tích hợp thẻ Active Plus với hệ sinh thái thanh toán trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử eMB và Mobile Banking. Xây dựng các chương trình ưu đãi hoàn tiền nhằm kích thích thanh toán không dùng tiền mặt, đặt mục tiêu gia tăng tỷ trọng đóng góp của doanh thu thẻ lên trên 15% tổng thu nhập dịch vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả thực nghiệm của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho bốn nhóm đối tượng chính:

• Ban điều hành và cán bộ quản lý Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB): Nguồn tư liệu trực tiếp giúp các nhà quản trị chi nhánh đánh giá khách quan điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm Active Plus, từ đó đưa ra các quyết định phân bổ ngân sách tiếp thị và nâng cấp hạ tầng chuẩn xác.
• Giám đốc khối bán lẻ và chuyên viên phát triển sản phẩm thẻ tại các ngân hàng thương mại: Tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng cá nhân, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn trong việc thiết kế các tính năng thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Việt Nam.
• Giảng viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh khối ngành Kinh tế - Tài chính: Khung lý thuyết mẫu mực về việc ứng dụng thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh kết hợp phân tích SPSS trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đóng vai trò là case study thực tế cho các đề tài nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ tài chính.
• Các doanh nghiệp công nghệ tài chính (Fintech) và đối tác cung ứng giải pháp thanh toán: Cơ sở dữ liệu thị trường giúp các đơn vị trung gian thanh toán nắm bắt sâu sắc nhu cầu, kỳ vọng và các rào cản tâm lý của người dùng thẻ tại đô thị loại một, từ đó tối ưu hóa giao diện và quy trình tích hợp dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu của luận văn được xây dựng dựa trên những cơ sở lý thuyết nào?
Đề tài tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm năm thành phần gốc của Parasuraman, lý thuyết chất lượng chức năng và kỹ thuật của Gronroos, cùng mô hình chỉ số hài lòng ACSI và ECSI. Qua khảo sát định tính, tác giả đã hiệu chỉnh thành mô hình 6 nhân tố đặc thù cho thẻ ATM gồm: Độ tiếp cận, Sự cảm thông, Độ tin cậy, Kỹ năng, An toàn và Phương tiện hữu hình.

Nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng dùng thẻ Active Plus?
Phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ ra rằng Độ tiếp cận, Sự cảm thông và Độ tin cậy là ba nhân tố có tác động tích cực lớn nhất và mang ý nghĩa thống kê vượt trội. Trong đó, khả năng tiếp cận các điểm rút tiền thuận tiện và thái độ hỗ trợ tận tình của nhân viên khi xảy ra sự cố đóng vai trò quyết định đến trải nghiệm người dùng.

Quy mô và phương pháp thu thập dữ liệu của đề tài được thực hiện ra sao?
Nghiên cứu tiến hành khảo sát định lượng trên mẫu 320 khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ Active Plus tại MB Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất và xử lý dữ liệu qua phần mềm SPSS với các bước kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi quy OLS.

Ý nghĩa của hệ số xác định R2 đạt 57,5% trong mô hình hồi quy là gì?
Chỉ số $R^2 = 0,575$ chứng minh 57,5% sự biến thiên của mức độ hài lòng được giải thích chặt chẽ bởi 6 nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong mô hình. Khoảng 42,5% phương sai còn lại chịu tác động bởi các biến ngoại sinh như sự cạnh tranh biểu phí giữa các ngân hàng, thói quen tiêu dùng tiền mặt và tác động từ thương hiệu.

MB Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cần ưu tiên nhóm giải pháp nào trong ngắn hạn?
Ngân hàng cần ưu tiên nâng cao độ tin cậy và sự sẵn sàng của hệ thống kỹ thuật bằng cách duy trì tỷ lệ hoạt động của ATM trên 99,5%, đồng thời chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng 24/7 nhằm rút ngắn thời gian xử lý tra soát sự cố xuống dưới 24 giờ để gia tăng sự an tâm cho người dùng thẻ.

Kết luận

• Luận văn đã chuẩn hóa và kiểm định thành công thang đo mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Active Plus gồm 6 nhóm nhân tố với 24 biến quan sát đạt độ tin cậy cao.
• Khảo sát thực nghiệm trên 320 khách hàng khẳng định mô hình giải thích được 57,5% phương sai sự hài lòng, trong đó Độ tiếp cận, Sự cảm thông và Độ tin cậy giữ vai trò chi phối chủ chốt.
• Nghiên cứu phản ánh thực trạng tỷ trọng thu nhập từ máy ATM chiếm tới 86,7% tổng doanh thu thẻ của chi nhánh, khẳng định dư địa phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt còn rất phong phú.
• Cung cấp hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi gắn liền với mục tiêu nâng tỷ trọng doanh thu thẻ vượt mốc 10,20% và giảm 30% khiếu nại phát sinh trong quá trình giao dịch.
• Đóng góp nguồn dữ liệu khoa học thực tiễn giúp MB xây dựng lộ trình nâng cấp hạ tầng công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực số hóa giai đoạn 2015 - 2020.

Công trình là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị ngân hàng và chuyên gia tài chính trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán bán lẻ. Hãy áp dụng ngay khung phân tích và hệ thống giải pháp của luận văn để nâng tầm trải nghiệm khách hàng và bứt phá doanh thu dịch vụ tài chính hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1: Chƣơng này, tác giả trình bày các nội dung tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, tổng quan tình hình nghiên cứu và bố cục của đề tài. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 2. Chất lƣợng dịch vụ 2. Khái niệm về chất lƣợng Chất lƣợng là phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung của đời sống kinh tế, xã hội, nó có ý nghĩa định tính, mang tính chủ quan của mỗi cá nhân, mỗi quốc gia hay thời kỳ khác nhau.

Do tính phức tạp của chất lƣợng nên hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lƣợng, mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Với cách tiếp cận, nhận thức khác nhau sẽ có khái niệm khác nhau về chất lƣợng. Dƣới đây là một số khái niệm tiêu biểu về chất lƣợng: Chất lƣợng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật“ hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia“ (Nguyễn Nhƣ Ý, 2009).Juran: “Chất lƣợng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng (Phạm Ngọc Tuấn và Nguyễn Nhƣ Mai, 2003, trang 9). Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ đã đƣa ra định nghĩa: “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu“ (Nguyễn Kim Định, 2010, trang 63) Mỗi khái niệm đƣợc nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lƣợng.

“Chất lƣợng“ của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó không chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể, hay nói một cách khác nó vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan. Trên cơ sở tham khảo các lý thuyết về khái niệm “chất lƣợng“ tác giả xin đƣa ra quan điểm của mình về chất lƣợng nhƣ sau: Chất lƣợng là tập hợp các thuộc tính của LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 đối tƣợng đƣợc xem xét mà thông qua các thuộc tính đó con ngƣời ta cảm nhận và đánh giá sự hài lòng của mình với đối tƣợng đang xem xét. Dịch vụ và tính chất của dịch vụ 2. Dịch vụ Khái niệm dịch vụ ngày nay là một khái niệm rất phổ biến trong lĩnh vực marketing lẫn trong kinh doanh.

Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa dịch vụ: Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Keller (2006), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo từ điển Tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công. Có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là những hoạt động có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu của con ngƣời và dịch vụ là sản phẩm vô hình, nó không tồn tại nhƣ hàng hóa nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

Tính chất của dịch vụ 2. Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngƣợc lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết đƣợc trƣớc khi mua dịch vụ.

Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. Tính không tách rời Hàng hoá đƣợc sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh.

Do đó, nhà sản xuất có thể đạt đƣợc tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 chất lƣợng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhƣng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

Ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tính không đồng đều Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất.

Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.

Tính không dự trữ đƣợc Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán. Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Khái niệm khách hàng, sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng 2. Khách hàng Theo bách khoa toàn thƣ mở Wikipedia thì “khách hàng là ngƣời mua hoặc có sự quan tâm theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua“ Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa của thế giới thì “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm (đã bao hàm cả dịch vụ)“ [(ISO 9000-2000) và (ISO 9000-2005)] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988, Spreng và cộng sự, 1996).

Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Theo Bachelet (1995, 81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó, gồm 3 cấp độ nhƣ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và Wilton, 1988). Halstead và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, đi vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trƣớc khi mua, đƣợc đo lƣờng trong và sau khi tiêu dùng.

Oliver (1993) cho rằng sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụ liên tục về sản phẩm và đƣợc đánh giá sau khi tiêu dùng. Còn theo Brown (1992): “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 đƣợc thỏa mãn hay vƣợt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”. Giese và Cote (2000) qua nghiên cứu của mình đã kết luận rằng sự hài lòng bao gồm ba yếu tố chính (1) một phản ứng cảm xúc thay đổi theo cƣờng độ của nó, (2) tập trung vào sự lựa chọn sản phẩm, mua và hoặc tiêu dùng, (3) thời điểm quyết định, thay đổi theo những tình huống khác nhau và khoảng thời gian có giới hạn. Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 2.

Chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ trên thế giới, nhƣng nhìn chung mọi ngƣời đều tập trung vào cái mà khách hàng cảm nhận đƣợc thông qua sự tác động qua lại. Do nhu cầu và nhận thức của mỗi khách hàng khác nhau nên họ cũng có sự cảm nhận không giống nhau Lehtinen U & J. R Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh (1) Quá trình cung cấp dịch vụ, (2) Kết quả của dịch vụ.