Luận văn thạc sĩ hay đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ active plus của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thành phố hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh TP.HCM.

• Tác giả: Lê Cẩm Tú
• Người hướng dẫn: Ts. Mai Đình Lâm
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ Tp. Hcm
• Chuyên ngành: Quản trị tài chính
• Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của ngân hàng thương mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Tp. Hcm

Tóm tắt

I. Luận văn thạc sĩ về mức độ hài lòng thẻ Active Plus MB

Luận văn thạc sĩ với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Lê Cẩm Tú là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị thực tiễn cao. Nghiên cứu này ra đời trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Việc giữ chân khách hàng thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã trở thành yếu tố sống còn. Thẻ Active Plus là một sản phẩm chủ lực của Ngân hàng Quân Đội (MB), do đó, việc thấu hiểu cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết. Luận văn này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường liên quan, mà còn đi sâu vào phân tích thực trạng tại chi nhánh TP.HCM. Bằng cách áp dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, đề tài xác định các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng thẻ. Từ đó, luận văn đề xuất những hàm ý quản trị thiết thực, giúp ban lãnh đạo MB Bank có cơ sở để cải tiến sản phẩm, dịch vụ, gia tăng lòng trung thành của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Đây là một tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị ngân hàng và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính.

1.1. Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu của Lê Cẩm Tú

Đề tài nghiên cứu của tác giả Lê Cẩm Tú tập trung vào việc đánh giá chi tiết mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm cụ thể: dịch vụ thẻ Active Plus tại Ngân hàng Quân Đội (MB), chi nhánh TP.HCM. Tính cấp thiết của đề tài được nhấn mạnh qua bối cảnh hội nhập kinh tế, khi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải không ngừng đổi mới để cạnh tranh với các định chế tài chính quốc tế. Nghiên cứu được thực hiện để tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng, từ đó rút ra các giải pháp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

1.2. Mục tiêu và ý nghĩa thực tiễn của luận văn thạc sĩ

Mục tiêu chính của luận văn là xây dựng và kiểm định thang đo về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Active Plus, đo lường mức độ hài lòng hiện tại và xác định các yếu tố ảnh hưởng. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp cho ban lãnh đạo Ngân hàng Quân Đội những thông tin quý báu, làm cơ sở khoa học để đưa ra các quyết sách cải thiện chất lượng dịch vụ. Các giải pháp đề xuất có khả năng ứng dụng trực tiếp, giúp ngân hàng hoàn thiện sản phẩm, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và khẳng định vị thế trên thị trường thanh toán không dùng tiền mặt.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng dịch vụ thẻ ATM

Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM nói chung và thẻ Active Plus nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức. Thứ nhất, môi trường cạnh tranh trong ngành ngân hàng Việt Nam đang vô cùng khốc liệt. Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính và công nghệ vượt trội tạo ra áp lực lớn, buộc các ngân hàng nội địa như Ngân hàng Quân Đội (MB) phải liên tục cải tiến. Thứ hai, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao hơn. Người dùng không chỉ mong muốn các giao dịch cơ bản như rút tiền mà còn yêu cầu các tiện ích đa dạng, tính bảo mật cao, tốc độ xử lý nhanh và dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp 24/7. Những vấn đề như máy ATM hết tiền, lỗi giao dịch, phí dịch vụ không minh bạch, hay quy trình xử lý khiếu nại chậm trễ là những điểm trừ lớn, trực tiếp làm giảm mức độ hài lòng. Bên cạnh đó, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tuy phát triển nhưng vẫn còn những rào cản về thói quen tiêu dùng và cơ sở hạ tầng. Luận văn của Lê Cẩm Tú đã chỉ ra rằng, để thành công, MB Bank cần phải nhận diện và giải quyết triệt để những thách thức này, biến chúng thành cơ hội để tạo ra sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành bền vững từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus.

2.1. Bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng Việt Nam

Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã mở ra một sân chơi bình đẳng hơn nhưng cũng đầy thách thức cho ngành tài chính. Các ngân hàng thương mại trong nước phải cạnh tranh trực tiếp với các định chế tài chính khu vực và quốc tế. Trong lĩnh vực thẻ, cuộc đua về công nghệ, tiện ích và chương trình ưu đãi diễn ra không ngừng. Nếu không liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng như MB Bank có nguy cơ mất thị phần vào tay đối thủ. Đây là áp lực chính thúc đẩy sự cần thiết của các nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

2.2. Những hạn chế tồn tại trong dịch vụ thẻ ATM hiện nay

Mặc dù thẻ ATM đã trở nên phổ biến, dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Các vấn đề thường gặp bao gồm máy ATM quá tải vào giờ cao điểm, lỗi kỹ thuật, rủi ro bảo mật thông tin, và sự thiếu đồng bộ trong mạng lưới chấp nhận thẻ. Luận văn chỉ ra rằng, những tồn tại này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và niềm tin của người dùng. Việc khắc phục các hạn chế này không chỉ là nhiệm vụ của riêng Ngân hàng Quân Đội mà còn là thách thức chung của toàn ngành để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng thẻ Active Plus MB

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách khoa học và toàn diện, luận văn đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu bài bản, kết hợp giữa định tính và định lượng. Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng dựa trên các học thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). Tác giả đã điều chỉnh và bổ sung mô hình này để phù hợp với đặc thù của dịch vụ thẻ Active Plus tại Việt Nam. Quy trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính. Giai đoạn một là nghiên cứu định tính, thông qua thảo luận nhóm để xác định các nhân tố ảnh hưởng và hoàn thiện thang đo. Giai đoạn hai là nghiên cứu định lượng, thực hiện khảo sát trên một mẫu gồm 320 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của Ngân hàng Quân Đội (MB) tại TP.HCM. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng các công cụ phân tích thống kê như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính. Phương pháp này giúp đảm bảo tính tin cậy và giá trị của kết quả, cho phép đo lường chính xác mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng chung của khách hàng.

3.1. Cơ sở lý thuyết từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL làm khung lý thuyết chính. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ. Tác giả Lê Cẩm Tú đã vận dụng các thành phần của SERVQUAL và điều chỉnh chúng để xây dựng một mô hình nghiên cứu riêng cho thẻ Active Plus, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, kỹ năng, sự an toàn, sự cảm thông, tài sản hữu hình và độ tiếp cận. Việc áp dụng một mô hình uy tín đã được kiểm chứng giúp tăng cường tính khoa học cho toàn bộ nghiên cứu.

3.2. Quy trình nghiên cứu định tính và định lượng trong luận văn

Nghiên cứu được thực hiện tuần tự qua hai bước. Nghiên cứu định tính ban đầu giúp khám phá và hiệu chỉnh các biến quan sát. Sau đó, nghiên cứu định lượng được triển khai thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi trên quy mô lớn hơn (320 khách hàng). Dữ liệu sơ cấp được thu thập, làm sạch và phân tích bằng các công cụ thống kê chuyên sâu. Sự kết hợp này cho phép vừa khám phá các yếu tố mới, vừa kiểm định các giả thuyết đã đặt ra, mang lại một cái nhìn sâu sắc và khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả 3 yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng

Kết quả phân tích dữ liệu từ 320 khách hàng của Ngân hàng Quân Đội (MB) đã mang lại những phát hiện quan trọng. Luận văn chỉ ra rằng, trong số các yếu tố được khảo sát, có ba nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Active Plus. Đó là: độ tiếp cận, sự cảm thông, và độ tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu có độ thích hợp ở mức 57,5%, nghĩa là ba yếu tố này giải thích được 57,5% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng. Độ tiếp cận liên quan đến sự thuận tiện trong việc mở thẻ, mạng lưới ATM/POS rộng khắp và các kênh giao dịch đa dạng. Sự cảm thông được thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng thấu hiểu và giải quyết vấn đề cho khách hàng. Cuối cùng, độ tin cậy khẳng định khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, an toàn và ổn định của hệ thống. Nghiên cứu cũng thừa nhận những hạn chế, như việc còn 42,5% phương sai được giải thích bởi các nhân tố ngoài mô hình, cho thấy vẫn còn những yếu tố khác cần được khám phá. Dù vậy, việc xác định ba trụ cột này là một đóng góp lớn, giúp MB Bank tập trung nguồn lực vào những khía cạnh thực sự quan trọng đối với người dùng.

4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy

Thông qua kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), các biến quan sát ban đầu đã được nhóm lại thành các nhân tố có ý nghĩa. Sau đó, phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập (độ tiếp cận, sự cảm thông, độ tin cậy) lên biến phụ thuộc (sự hài lòng). Các kết quả kiểm định thống kê đều cho thấy mô hình có ý nghĩa và các hệ số hồi quy là đáng tin cậy, khẳng định mối quan hệ thuận chiều giữa ba yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Vai trò của độ tiếp cận sự cảm thông và độ tin cậy

Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh rằng, khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi (độ tiếp cận), sự quan tâm, thấu hiểu từ phía ngân hàng (sự cảm thông), và sự ổn định, an toàn của dịch vụ (độ tin cậy). Đây là ba yếu tố nền tảng mà Ngân hàng Quân Đội cần ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Active Plus. Việc cải thiện ba khía cạnh này sẽ tạo ra tác động tích cực và rõ rệt nhất đến trải nghiệm của người dùng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành.

V. Bí quyết Các giải pháp nâng cao hài lòng cho thẻ MB Bank

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, luận văn của Lê Cẩm Tú đã đề xuất ba nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Active Plus. Các giải pháp này tập trung trực tiếp vào việc cải thiện ba yếu tố then chốt: độ tiếp cận, sự cảm thông và độ tin cậy. Để nâng cao độ tiếp cận, ngân hàng cần mở rộng kênh phát hành thẻ, tăng cường mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS), đa dạng hóa sản phẩm và đẩy mạnh hoạt động tiếp thị. Đối với sự cảm thông, giải pháp cốt lõi là nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên thông qua các chương trình đào tạo chuyên sâu, đồng thời gia tăng các tiện ích thẻ để đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng. Cuối cùng, để củng cố độ tin cậy, Ngân hàng Quân Đội (MB) cần đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, an toàn và chủ động hỗ trợ khách hàng xử lý các sự cố phát sinh, hạn chế tối đa rủi ro. Việc triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp này sẽ giúp MB Bank không chỉ giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho sản phẩm thẻ Active Plus.

5.1. Nhóm giải pháp chiến lược nhằm tăng cường độ tiếp cận

Luận văn đề xuất các hành động cụ thể như: triển khai các điểm phát hành thẻ lưu động, hợp tác với các chuỗi bán lẻ để mở rộng mạng lưới POS, và phát triển các sản phẩm thẻ ATM liên kết với các dịch vụ khác (giao thông, mua sắm, giải trí). Bên cạnh đó, việc tăng cường quảng cáo và truyền thông về các tiện ích của thẻ Active Plus cũng là một giải pháp quan trọng để thu hút khách hàng mới.

5.2. Cải thiện sự cảm thông qua năng lực và thái độ nhân viên

Yếu tố con người được nhấn mạnh là trọng tâm. Ngân hàng Quân Đội cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Các chương trình đào tạo cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và xử lý tình huống. Quy trình giải quyết khiếu nại cần được rút ngắn, minh bạch và hiệu quả hơn để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm, từ đó nâng cao sự cảm thông trong cảm nhận của họ.

5.3. Nâng cao độ tin cậy bằng hạ tầng công nghệ và xử lý rủi ro

Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin là yêu cầu bắt buộc để đảm bảo các giao dịch diễn ra thông suốt và an toàn. Luận văn gợi ý MB Bank nên thường xuyên nâng cấp hệ thống máy chủ, áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến (xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu), và xây dựng một đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật có khả năng phản ứng nhanh với các sự cố. Điều này giúp củng cố độ tin cậy và tạo sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng khi sử dụng thẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1: Chƣơng này, tác giả trình bày các nội dung tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, tổng quan tình hình nghiên cứu và bố cục của đề tài. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 2. Chất lƣợng dịch vụ 2. Khái niệm về chất lƣợng Chất lƣợng là phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung của đời sống kinh tế, xã hội, nó có ý nghĩa định tính, mang tính chủ quan của mỗi cá nhân, mỗi quốc gia hay thời kỳ khác nhau.

Do tính phức tạp của chất lƣợng nên hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lƣợng, mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Với cách tiếp cận, nhận thức khác nhau sẽ có khái niệm khác nhau về chất lƣợng. Dƣới đây là một số khái niệm tiêu biểu về chất lƣợng: Chất lƣợng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật“ hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia“ (Nguyễn Nhƣ Ý, 2009).Juran: “Chất lƣợng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng (Phạm Ngọc Tuấn và Nguyễn Nhƣ Mai, 2003, trang 9). Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ đã đƣa ra định nghĩa: “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu“ (Nguyễn Kim Định, 2010, trang 63) Mỗi khái niệm đƣợc nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lƣợng.

“Chất lƣợng“ của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó không chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể, hay nói một cách khác nó vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan. Trên cơ sở tham khảo các lý thuyết về khái niệm “chất lƣợng“ tác giả xin đƣa ra quan điểm của mình về chất lƣợng nhƣ sau: Chất lƣợng là tập hợp các thuộc tính của LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 đối tƣợng đƣợc xem xét mà thông qua các thuộc tính đó con ngƣời ta cảm nhận và đánh giá sự hài lòng của mình với đối tƣợng đang xem xét. Dịch vụ và tính chất của dịch vụ 2. Dịch vụ Khái niệm dịch vụ ngày nay là một khái niệm rất phổ biến trong lĩnh vực marketing lẫn trong kinh doanh.

Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa dịch vụ: Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Keller (2006), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo từ điển Tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công. Có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là những hoạt động có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu của con ngƣời và dịch vụ là sản phẩm vô hình, nó không tồn tại nhƣ hàng hóa nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

Tính chất của dịch vụ 2. Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngƣợc lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết đƣợc trƣớc khi mua dịch vụ.

Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. Tính không tách rời Hàng hoá đƣợc sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh.

Do đó, nhà sản xuất có thể đạt đƣợc tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 chất lƣợng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhƣng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

Ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tính không đồng đều Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất.

Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.

Tính không dự trữ đƣợc Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán. Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Khái niệm khách hàng, sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng 2. Khách hàng Theo bách khoa toàn thƣ mở Wikipedia thì “khách hàng là ngƣời mua hoặc có sự quan tâm theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua“ Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa của thế giới thì “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm (đã bao hàm cả dịch vụ)“ [(ISO 9000-2000) và (ISO 9000-2005)] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988, Spreng và cộng sự, 1996).

Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Theo Bachelet (1995, 81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó, gồm 3 cấp độ nhƣ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và Wilton, 1988). Halstead và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, đi vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trƣớc khi mua, đƣợc đo lƣờng trong và sau khi tiêu dùng.

Oliver (1993) cho rằng sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụ liên tục về sản phẩm và đƣợc đánh giá sau khi tiêu dùng. Còn theo Brown (1992): “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 đƣợc thỏa mãn hay vƣợt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”. Giese và Cote (2000) qua nghiên cứu của mình đã kết luận rằng sự hài lòng bao gồm ba yếu tố chính (1) một phản ứng cảm xúc thay đổi theo cƣờng độ của nó, (2) tập trung vào sự lựa chọn sản phẩm, mua và hoặc tiêu dùng, (3) thời điểm quyết định, thay đổi theo những tình huống khác nhau và khoảng thời gian có giới hạn. Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 2.

Chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ trên thế giới, nhƣng nhìn chung mọi ngƣời đều tập trung vào cái mà khách hàng cảm nhận đƣợc thông qua sự tác động qua lại. Do nhu cầu và nhận thức của mỗi khách hàng khác nhau nên họ cũng có sự cảm nhận không giống nhau Lehtinen U & J. R Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh (1) Quá trình cung cấp dịch vụ, (2) Kết quả của dịch vụ.