Luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao dịch 1

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu developing card services at joint stock commercial bank for investment and development of vietnam, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Anh
• Người hướng dẫn: Pgs. Phạm Đức Hiếu
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Developing Card Services At Joint Stock Commercial Bank For Investment And Development Of Vietnam - Transaction Center Branch 1
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGMENTS
• DECLARATION ON HONOUR
• 1. LITERATURE REVIEW ON CARD SERVICE OF COMMERCIAL BANKS
• 1.1. Overview about the Commercial Banks
• 1.1.1. Concept and characteristics of Commercial Banks
• 1.1.1.1. Concept of Commercial Banks
• 1.1.1.2. Characteristics of Commercial Banks
• 1.1.2. Main activities of commercial banks
• 1.1.2.1. Fund raising operation
• 1.1.2.2. Loan and investment operation
• 1.1.2.3. Other financial services
• 1.1.2.3.1. Supply transaction account and payment services
• 1.1.2.3.2. Store valuable items
• 1.1.2.3.3. Guarantee
• 1.1.2.3.4. Provide trust and investment consultancy service
• 1.1.2.3.5. Provide stock investment brokerage service
• 1.1.2.3.6. Provide correspondent service
• 1.2. Card service of commercial banks
• 1.2.1. Overview about card service
• 1.2.1.1. Concept and classification of bank cards
• 2. EXISTING CONDITIONS OF CARD SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM - TRANSACTION CENTER 1 BRANCH
• 2.1. Overview about BIDV - Transaction Center 1 Branch
• 2.2. History of development
• 2.3. Organizational structure and management apparatus
• 2.4. Overview about business activities
• 2.5. Existing conditions of card service at BIDV - Transaction Center 1 Branch
• 2.6. Existing conditions of card service through the Branch’s statistics
• 2.7. Evaluation on card service at BIDV - Transaction Center 1 Branch
• 2.8. Achievements in the Branch’s card service
• 2.9. Restrictions and root causes
• 3. SOLUTION ON CARD SERVICE DEVELOPMENT AT BIDV - TRANSACTION CENTER 1 BRANCH
• 3.1. Future card service development orientation of Transaction Center 1 Branch
• 3.2. Solution to develop card service at Transaction Center 1 Branch
• 3.2.1. Strengthen marketing, advertisement and introduction of card service at the Branch
• 3.2.2. Actively develop and take care of ATMs
• 3.2.3. Enhance card product development at the Branch
• 3.2.4. Improve the employee quality
• 3.2.5. Complete the customer care policy
• 3.2.6. Expand the merchant network
• 3.2.7. Boost up opening personal account
• 3.2.8. Enhance card-related criminal prevention
• 3.3. Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
• 3.4. Bank Card Association
• 3.5. The State Bank of Vietnam (SBV)
• LIST OF REFERENCES
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES, CHARTS & TABLES

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV

Dịch vụ thẻ ngân hàng đang trở thành một phần quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nhận thức được tầm quan trọng này và đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm tài chính chủ yếu mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Thẻ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, rút tiền mặt và quản lý tài chính cá nhân một cách tiện lợi. Sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình hoạt động và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV

Trong những năm qua, BIDV đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới ATM và POS, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao vị thế của BIDV trong thị trường dịch vụ thẻ.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng việc phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV cũng gặp phải không ít thách thức. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Thị trường dịch vụ thẻ hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ từ nhiều ngân hàng thương mại khác. Các ngân hàng này không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình để thu hút khách hàng, điều này đặt ra áp lực lớn cho BIDV trong việc giữ chân khách hàng và phát triển thị phần.

2.2. Thay đổi công nghệ và nhu cầu khách hàng

Công nghệ thanh toán đang phát triển nhanh chóng, với sự xuất hiện của các phương thức thanh toán mới như ví điện tử và thanh toán qua di động. Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về tính tiện lợi và bảo mật trong các giao dịch, điều này đòi hỏi BIDV phải liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ thẻ.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV

Để phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả, BIDV cần áp dụng một số phương pháp và chiến lược cụ thể. Việc tăng cường marketing, cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới đối tác là những yếu tố quan trọng.

3.1. Tăng cường marketing và quảng bá dịch vụ thẻ

BIDV cần xây dựng các chiến dịch marketing hiệu quả để giới thiệu dịch vụ thẻ đến với khách hàng. Việc sử dụng các kênh truyền thông hiện đại và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ giúp thu hút sự chú ý của khách hàng và tăng cường nhận diện thương hiệu.

3.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ thẻ. BIDV cần đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, đồng thời lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ một cách liên tục.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ

Nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại BIDV đã chỉ ra rằng việc phát triển dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng. Các kết quả từ khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ thẻ.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy hơn 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của BIDV. Điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có tiềm năng phát triển trong tương lai.

4.2. Ảnh hưởng của dịch vụ thẻ đến hoạt động kinh doanh của BIDV

Dịch vụ thẻ đã đóng góp một phần quan trọng vào doanh thu của BIDV. Sự phát triển của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ tại BIDV

Dịch vụ thẻ tại BIDV đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì và mở rộng thành công, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ, đồng thời nắm bắt xu hướng thị trường.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai, bao gồm việc mở rộng các sản phẩm thẻ mới và cải thiện công nghệ thanh toán để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong chiến lược kinh doanh của BIDV

Dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của BIDV. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN THỊ KIM ANH DEVELOPING CARD SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM - TRANSACTION CENTER BRANCH 1 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN THỊ KIM ANH DEVELOPING CARD SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM - TRANSACTION CENTER BRANCH 1 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. PHẠM ĐỨC HIẾU HÀ NỘI - 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGMENTS First of all, I would like to express my great gratitude to Ass. Pham Duc Hieu for his valuable instructions, criticism and corrections during the development of the study. Without his excellent suggestions and constant encouragement, this thesis would have never have been accomplished.

My sincere thanks and gratitude are extended to all teachers of the Department of Business & Management for their help and guidance during the course. I also would like to thank the Management, all of my colleagues at BIDV - Transaction Center 1 Branch for their support in my work. Last but not least, I record my deepest gratitude and thanks to my family for their endless love, great encouragement and support that helped me overcome the difficulties during the study. Sincere thanks! i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION ON HONOUR I hereby declare that this is my own study under the supervision of Ass.

Pham Duc HIeu. The disclosures are true and correct. The findings herein have not been ever disclosed in any other studies. Author Nguyen Thi Kim Anh ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGMENTS.

i DECLARATION ON HONOUR. ii LIST OF FIGURES, CHARTS & TABLES. LITERATURE REVIEW ON CARD SERVICE OF COMMERCIAL BANKS. Overview about the Commercial Banks.

Concept and characteristics of Commercial Banks. Main activities of commercial banks. Card service of commercial banks. Overview about card service.

Develop card service of Commercial Banks. Affecting factors of card service development. EXISTING CONDITIONS OF CARD SERVICES AT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM - TRANSACTION CENTER 1 BRANCH. Overview about BIDV - Transaction Center 1 Branch.

History of development. Organizational structure and management apparatus. Overview about business activities. Existing conditions of card service at BIDV - Transaction Center 1 Branch.

Existing conditions of card service through the Branch’s statistics. Evaluation on card service at BIDV - Transaction Center 1 Branch. Achievements in the Branch’s card service. Restrictions and root causes .70 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

SOLUTION ON CARD SERVICE DEVELOPMENT AT BIDV - TRANSACTION CENTER 1 BRANCH. Future card service development orientation of Transaction Center 1 Branch. Solution to develop card service at Transaction Center 1 Branch. Strengthen marketing, advertisement and introduction of card service at the Branch.

Actively develop and take care of ATMs. Enhance card product development at the Branch:. Improve the employee quality:. Complete the customer care policy:.

Expand the merchant network:. Boost up opening personal account:. Enhance card-related criminal prevention. Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam.

Bank Card Association. The State Bank of Vietnam (SBV): .94 LIST OF REFERENCES .95 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF ABBREVIATIONS No. Abbreviations Description 1 ACB Asia Commercial Joint Stock Bank 2 ATM Automated Teller Machine 3 BIDV Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam 4 EDC Electronic Data Capture 5 Bank Bank 6 SBV State Bank of Vietnam 7 CB Commercial bank 8 POS Point Of Sale 9 VCB Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam 10 ICS International Card Scheme 11 IB Issuing Bank 12 Acq. Acquirer 13 Banknetvn Viet Nam National Financial Switching Joint Stock Company 14 Smartlink Smartlink Card Services Joint Stock Company v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1: The Branch’s net service income items as of 31 December 2017 .2: Summary of card transaction limit in ATMs .3: Comparison of BIDV and ACB cards .4: Number of the Branch’s new cards by years .5: Number of the Branch’s new cards by years.6 - BIDV positions in domestic debit card market .7 - BIDV positions in credit card market .8 - BIDV positions in POS market .9 - Position of the Branch against BIDV .10: BIDV card-based transaction revenue of the Branch .11 Card-based transaction revenue via BIDV Transaction Center 1 Branch’s ATMs and POS:.

Card service charge collection in 2015- 2017:. Card service charge structure in the period 2015- 2017:. 2017 net income structure of the Branch's retail banking service .15 Profit from card service.65 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES, CHARTS & TABLES Chart 1.1: Card issuing operation process .2: Operating procedure on card payment .1: Organizational structure of BIDV - Transaction Center 1 Branch .1: Deposit service growth of the Transaction Center in the period of 2015 - 2017 .2: Resources structure of the Transaction Center in the period of 2015 - 2017 .3: Credit growth of the Transaction Center in the period of 2015 - 2017 .4: Credit quality of the Transaction Center in the period of 2015 - 2017.5: Net service income of the Transaction Center in the period of 2015 - 2017. Number of new cards by years .7: Number of the Branch's new increased POSs by years .8: POS revenue by years .9: Growth rate of International Credit Cards and new POSs in the year.

Growth figure of card service charge collection in the period of 2015- 2017. Card service charge collection structure in the period 2015- 2017. Growth figure of card service charge in the period of 2015- 2017. Card service charge structure in the period 2015- 2017.

Growth chart of card service charge in the period of 2015- 2017 .15: 2017 retail service charge collection structure of the Transaction Center 1 .16: Card service profit by years. Comparison chart of card service charge and revenue growth rate in the period of 2015- 2017 .66 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Necessity of the study: With response to Vietnam development and the world and regional economic integration, banking operations of Vietnam commercial banks are gradually renovated to successfully satisfy the increasingly high demand of the customers, economy and renovation and integration process. On the other hand, in the context of increasingly cut-throat competition among commercial banks, to survive and develop, the retail banking services must be developed to expand the market, improve the competitiveness, create the medium and long term key capital resources for the banks, facilitating the diversified banking operations and making the competition position to the new height.

Moreover, the potential for developing retail banking services is relatively high. Through the onsite survey in Vietnam, ANZ Vietnam experts judged that: “Retail market is only on its early stage of development and extremely expansive for any concerned persons”. Meanwhile, ACB representative unveiled that over 20% among 90 million of people have bank account; therefore, it is very potential to develop retail banking services. It includes one of retail banking offerings is card service.

Therefore, it is essential to enhance the card service development to facilitate the banking operations. Transaction Center 1 Branch - Bank for Investment and Development of Vietnam is established to act as a wholesale banking branch. However, when market mechanism is applied to the economy, the Transaction Center 1 Branch operates as a mixed branch which on one hand continues launching the wholesaling banking function and develops the retail banking service on the other hand. Aiming at becoming the local leading commercial bank in Vietnam in terms of retail banking services in the period of 2015 - 2018, the past time was recorded with BIDV’s active deployment of actions, solutions and mechanisms to facilitate the retail banking business development.

However, the retail banking operation’s contribution to the business only makes up 15%, in which card service contributes approximately 10% among Retail Banking services, a relatively low against the position of the biggest branch in the system. Therefore, comprehensive policy and 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] measures are required to further develop card services of Transaction Center 1 Branch to improve the bank’s competitiveness. With response to the aforesaid practice, the topic “Card service development at Transaction Center 1 Branch - BIDV” is selected as the author’s MBA’s thesis. Objectives: - Systematize the literature review on card service of Commercial Banks.

- Describe and analyze the existing conditions of the card service at Transaction Center 1 Branch. - Propose the solution system to develop card service at Transaction Center 1 Branch. Subjects and scope of the research: - Subjects of the research: Card service of commercial banks - Scope of research: Card service in Transaction Center 1 Branch in the past 3 years (2015-2017). Research method: - Secondary data source is used to study: + Collect the articles on card services as the literature such as Economics of Money, Banking, and Financial Markets Course Books (F.Mishkin); Commercial Bank Management Course Books (Peter Rose); Commercial bank operation course books (Nguyen Minh Kieu), etc.

+ Collect the internal information: BIDV’s Card Center; Card Business Department - Transaction Center 1 Branch; Annual Income Statements (2015- 2017); Annual Conference Report of Vietnam Bank Card Association. + Website of some banks for comparison. - Secondary data source: This data source is collected through questionnaires on customer service quality, concretely: + Survey purpose: Solutions for recovering restrictions (if any) are recommended from the questionnaires on customer service quality of BIDV in general and Transaction Center 1 Branch in particular. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] + Subject: Customers transacted at ATM located at the Branch (only BIDV card users) + Total questionnaires: 100 sheets + Form: Questionnaires are directly delivered to customers transacted at ATMs located at the Branch- 191 Ba Trieu, ensuring to recollect all delivered questionnaires.

+ Survey time: From 20 to 21 September 2016. Scientific and practical implications: It summarizes, evaluates and analyzes the existing conditions of Transaction Center 1 Branch's card service development in recent years to obtain the panorama about the Branch’s card service against the rivals and Vietnam card market. A perfect solution and recommendation system is suggested to complete the conditions toward card service development at Transaction Center 1 Branch. The Article is a reference information channel for the Branch’s Deputy Director in-charge of retail banking to decide to launch some solutions to develop the card services at Transaction Center 1 Branch of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam.

Structure: In addition to the background, conclusions and list of references, the thesis is structured into 3 chapters, namely: Chapter 1: Some literature review on card service development Chapter 2: Existing conditions of card service at BIDV - Transaction Center 1 Branch Chapter 3: Card service development solutions at BIDV - Transaction Center 1 Branch 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. LITERATURE REVIEW ON CARD SERVICE OF COMMERCIAL BANKS 1. Overview about the Commercial Banks 1. Concept and characteristics of Commercial Banks 1.