Luận văn thạc sĩ đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ...

Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng tại VietinBank qua dịch vụ, chất lượng và trải nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.

• Tác giả: Phan Thị Tuyết Oanh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
• TÓM TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của NHTM
• 1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.5. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.6. Sự thoả mãn của khách hàng
• 1.7. Mối quan hệ giữa CLDV ngân hàng và sự thoả mãn của khách hàng
• 1.8. Mô hình đo lường CLDV
• 1.9. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công thương VN
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của VietinBank
• 2.4. Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp của VietinBank
• 2.5. Vị thế và tiềm lực của VietinBank trong hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 2.6. Phân tích kết quả kinh doanh của VietinBank các năm 2008 - 2010
• 2.7. Mô hình nghiên cứu, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VietinBank
• 2.8. Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 2.8.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.8.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.8.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.8.4. Kết quả nghiên cứu
• 2.8.5. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.8.6. Kiểm định thang đo
• 2.8.7. Kiểm định giả thiết và xây dựng mô hình
• 2.8.8. Những vấn đề tồn tại trong hoạt động dịch vụ của VietinBank
• 2.8.9. Một số nguyên nhân có thể làm ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng đối với CLDV của VietinBank
• 2.9. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK
• 3.1. Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng với khách hàng
• 3.2. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng
• 3.3. Nhóm giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình
• 3.4. Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng
• 3.5. Các giải pháp hỗ trợ
• 3.6. Kết luận chương 3
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1 – BÀI THẢO LUẬN
• PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ MÔ TẢ MẪU
• PHỤ LỤC 4 – KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 5 – KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 6 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• PHỤ LỤC 7 – KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT, XÂY DỰNG MÔ HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu dịch vụ ngân hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn quyết định sự thành công của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tạo ra sự trung thành. Theo nghiên cứu của Kotler (2003), sự thỏa mãn có thể ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trong tương lai của khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự đồng cảm của nhân viên, và độ tin cậy của ngân hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu sẽ chỉ ra cách mà những yếu tố này tương tác với nhau để tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

II. Thách thức trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank

Mặc dù VietinBank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Những thách thức này bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập dữ liệu khách hàng

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ phía khách hàng hoặc do phương pháp khảo sát không hiệu quả. Điều này có thể dẫn đến những kết quả không chính xác trong việc đánh giá sự thỏa mãn.

2.2. Sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng tại VietinBank có nhu cầu và mong đợi rất đa dạng. Việc đáp ứng tất cả các nhu cầu này là một thách thức lớn, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình Servqual để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank. Mô hình này sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.1. Mô hình Servqual và ứng dụng trong nghiên cứu

Mô hình Servqual được phát triển bởi Parasuraman, Berry và Zeithaml, bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Mô hình này sẽ được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại VietinBank.

3.2. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu

Quy trình nghiên cứu sẽ bao gồm việc thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu từ khách hàng và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Các kết quả sẽ được sử dụng để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng và đưa ra các khuyến nghị.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank. Những phát hiện này sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng

Kết quả khảo sát sẽ được phân tích để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Những yếu tố này sẽ được so sánh với các tiêu chuẩn ngành để đánh giá hiệu quả của dịch vụ.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp sẽ được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank. Những giải pháp này có thể bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và nâng cao công nghệ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ giúp VietinBank hiểu rõ hơn về sự thỏa mãn của khách hàng mà còn mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các phát hiện chính từ nghiên cứu sẽ được tóm tắt để nhấn mạnh tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng trong ngành ngân hàng. Những yếu tố nào là quan trọng nhất sẽ được làm rõ.

5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu sẽ đề xuất các hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo, bao gồm việc mở rộng phạm vi nghiên cứu và áp dụng các mô hình khác để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trong các lĩnh vực khác.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng, chiếm tỷ trọng khoảng 41-42% trong cơ cấu GDP năm 2010. Ngành ngân hàng thương mại (NHTM) cũng không nằm ngoài xu thế này, đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO từ năm 2007, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng nước ngoài thâm nhập thị trường. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong nước, trong đó có Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank), trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân và thu hút khách hàng.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2008-2010. Mục tiêu cụ thể gồm xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng, đánh giá mức độ thỏa mãn chung và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp VietinBank cải tiến dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ vững vị thế trên thị trường tài chính đầy cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991), tập trung vào 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ:

• Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, chính xác và đúng hạn.
• Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.
• Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh của ngân hàng.

Ngoài ra, các khái niệm về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng được xây dựng dựa trên các lý thuyết của Kotler, Deming, Juran và các tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ: Thu thập ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử 30 khách hàng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi.
• Nghiên cứu chính thức: Phỏng vấn trực tiếp 285 khách hàng đang giao dịch tại các chi nhánh VietinBank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các phương pháp phân tích: phân tích mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thiết nghiên cứu. Cỡ mẫu 285 đảm bảo tính đại diện và phù hợp với yêu cầu phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng:
   Khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn chung với chất lượng dịch vụ của VietinBank ở mức trung bình khá, với điểm trung bình khoảng 4,0 trên thang Likert 5 điểm.

2. Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ:

   • Tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình có mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê với sự thỏa mãn khách hàng (p < 0.05).
   • Năng lực phục vụ không có ảnh hưởng tích cực, thậm chí có tương quan nghịch với sự thỏa mãn chung, bị loại khỏi mô hình hồi quy cuối cùng.
     Mô hình hồi quy cho thấy phương tiện hữu hình đóng góp lớn nhất vào sự thỏa mãn chung (hệ số β = 0.202), tiếp theo là tin cậy, đáp ứng và đồng cảm.

3. So sánh giữa khách hàng cá nhân và doanh nghiệp:
   Không có sự khác biệt đáng kể về mức độ thỏa mãn giữa hai nhóm khách hàng này, cho thấy VietinBank cung cấp dịch vụ tương đối đồng đều cho cả hai đối tượng.

4. Sử dụng sản phẩm dịch vụ:
   Khoảng 76% khách hàng là cá nhân, 24% là doanh nghiệp. Các sản phẩm được sử dụng phổ biến gồm tiền gửi có kỳ hạn, cho vay ngắn hạn và dịch vụ thẻ. Số lượng thẻ ghi nợ tăng từ 2,3 triệu khách hàng năm 2008 lên gần 5 triệu năm 2010, chiếm 23% thị phần.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị và mạng lưới giao dịch rộng khắp là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này phù hợp với xu hướng hiện đại hóa ngân hàng và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về tiện nghi và sự thuận tiện.

Yếu tố tin cậy và đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đúng hẹn, chính xác và khả năng hỗ trợ nhanh chóng khi có yêu cầu. Đồng cảm thể hiện sự quan tâm cá nhân của nhân viên giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Điều đáng chú ý là năng lực phục vụ không có tác động tích cực, có thể do sự khác biệt trong nhận thức hoặc kỳ vọng của khách hàng về trình độ nhân viên so với các yếu tố khác. Kết quả này cũng tương đồng với một số nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, cho thấy cần có sự đào tạo và nâng cao kỹ năng phục vụ thực tế.

Biểu đồ phân tích hồi quy và bảng tương quan các thành phần CLDV có thể được sử dụng để minh họa mức độ ảnh hưởng và mối quan hệ giữa các yếu tố với sự thỏa mãn khách hàng, giúp nhà quản trị dễ dàng nhận diện điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại:
   Đầu tư cải tạo, mở rộng mạng lưới chi nhánh, trang bị hệ thống giao dịch tự động, tạo môi trường giao dịch tiện nghi, thân thiện. Mục tiêu tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên trên 4,5 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý VietinBank.

2. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ:
   Xây dựng và duy trì các cam kết dịch vụ rõ ràng, đảm bảo thực hiện đúng hẹn, bảo mật thông tin khách hàng. Thiết lập hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại hiệu quả. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

3. Cải thiện khả năng đáp ứng và hỗ trợ khách hàng:
   Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, tăng cường số lượng nhân viên tại các điểm giao dịch vào giờ cao điểm. Mục tiêu rút ngắn thời gian chờ đợi trung bình xuống dưới 5 phút trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và các chi nhánh.

4. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng:
   Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tổ chức các hoạt động tri ân, khảo sát định kỳ để nắm bắt nhu cầu và phản hồi. Mục tiêu nâng điểm đánh giá đồng cảm lên trên 4,2 trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Đánh giá và cải tiến liên tục:
   Thiết lập hệ thống đo lường sự hài lòng khách hàng định kỳ, sử dụng kết quả để điều chỉnh chiến lược dịch vụ. Mục tiêu duy trì mức độ hài lòng trên 80% khách hàng trong các năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng nghiên cứu thị trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VietinBank:
   Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững thị phần.

2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và giao dịch viên:
   Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để cải thiện kỹ năng phục vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế tài chính - ngân hàng:
   Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác:
   Tham khảo mô hình đánh giá và các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, áp dụng phù hợp với đặc thù từng đơn vị.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó quyết định lợi nhuận và vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

2. Mô hình SERVQUAL có thể áp dụng như thế nào trong ngành ngân hàng?
   SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính, giúp ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu trong cung cấp dịch vụ và cải tiến phù hợp.

3. Làm thế nào để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng một cách chính xác?
   Sử dụng bảng câu hỏi chuẩn hóa với thang đo Likert, thu thập dữ liệu từ mẫu khách hàng đại diện, phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy.

4. Tại sao năng lực phục vụ không ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn trong nghiên cứu này?
   Có thể do sự khác biệt trong kỳ vọng của khách hàng hoặc cách thức nhân viên thực hiện dịch vụ chưa đáp ứng đúng nhu cầu, cần đào tạo và nâng cao kỹ năng thực tế.

5. Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng nên được thực hiện như thế nào?
   Cần có kế hoạch cụ thể, phân công rõ ràng, tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường tin cậy, đáp ứng nhanh chóng, đồng cảm và đánh giá liên tục để điều chỉnh kịp thời.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 4 thành phần chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình) có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng tại VietinBank.
• Năng lực phục vụ không có tác động tích cực, cần xem xét và cải thiện.
• Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng ở mức trung bình khá, không khác biệt đáng kể giữa khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
• Đề xuất các bước tiếp theo gồm triển khai các giải pháp cải tiến, đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu trên phạm vi toàn quốc.

Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững VietinBank và ngành ngân hàng Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM –v— PHAN THỊ TUYẾT OANH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM –v— PHAN THỊ TUYẾT OANH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu phân tích nghiên cứu được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và mang tính khách quan cao. Tác giả: Phan Thị Tuyết Oanh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ii LỜI CẢM ƠN Qua khoảng thời gian theo học chương trình thạc sĩ tại trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, tôi đã được các thầy cô các bộ môn đại cương và các thầy cô trong khoa Ngân hàng truyền đạt nhiều kiến thức quý báu đã giúp tôi bổ sung vốn kiến thức của mình trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô trong Khoa đào tạo Sau đại học, Quý thầy cô giảng dạy các bộ môn đại cương, Quý thầy cô trong Khoa Ngân hàng, và đặc biệt là PGS.TS Bùi Kim Yến - người hướng dẫn khoa học – đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Cảm ơn các chuyên gia trong và ngoài ngành đã đóng góp những ý kiến hết sức quan trọng trong công tác hoàn thiện Bảng câu hỏi nghiên cứu đồng thời cũng xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng của các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương VN tại thành phố Hồ Chi Minh đã cho ý kiến trong khảo sát góp phần giúp cho kết quả nghiên cứu được chính xác và trung thực. Trân trọng kính chào Tác giả: Phan Thị Tuyết Oanh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan . ii Mục lục.iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt. v Danh mục bảng, biểu . vi Danh mục hình vẽ, đồ thị. viii Phần mở đầu . 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của NHTM. Khái niệm dịch vụ . Dịch vụ ngân hàng . Chất lượng dịch vụ. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng . Sự thoả mãn của khách hàng . Mối quan hệ giữa CLDV ngân hàng và sự thoả mãn của khách hàng . Mô hình đo lường CLDV.13 Kết luận chương 1.17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công thương VN . Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank . Cơ cấu tổ chức của VietinBank. Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp của VietinBank . Vị thế và tiềm lực của VietinBank trong hoạt động cung ứng .23 các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2. Phân tích kết quả kinh doanh của VietinBank các năm 2008 - 2010 . Mô hình nghiên cứu, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với . 29 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iv chất lượng dịch vụ của VietinBank 2. Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ . Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ . Nghiên cứu chính thức . Kết quả nghiên cứu . Mô tả mẫu khảo sát. Kiểm định thang đo . Kiểm định giả thiết và xây dựng mô hình. Những vấn đề tồn tại trong hoạt động dịch vụ của VietinBank . Một số nguyên nhân có thể làm ảnh hưởng đến sự thoả mãn .54 của khách hàng đối với CLDV của VietinBank Kết luận chương 2.57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK 3. Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng với khách hàng . Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng. Nhóm giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình . Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng . Các giải pháp hỗ trợ .63 Kết luận chương 3.67 Phần kết luận .68 Tài liệu tham khảo .x Phụ lục 1 – Bài thảo luận . xii Phụ lục 2 – Bảng câu hỏi khảo sát. xiv Phụ lục 3 – Kết quả mô tả mẫu . xv ii Phụ lục 4 – Kết quả kiểm đ ịnh sơ bộ. xix Phụ lục 5 – Kết quả kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha. xxi Phụ lục 6 – Kết quả phân tích nhân tố khám phá. xxiv Phụ lục 7 – Kết quả kiểm định giả thiết, xây dựng mô hình . xxxi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] v DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai 2. CLDV : Chất lượng dịch vụ 3. EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá 4. IPO : Initial Public Offering – Phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu 5. NHNN : Ngân hàng Nhà nước 6. NHTM : Ngân hàng Thương mại 7. SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội 8. Sig : Significance level – Mức ý nghĩa 9.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 10. TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam 11. TMCP : Thương mại cổ phần 12. VNĐ : Đồng Việt Nam 13. VIF : Variance Inflation F actor – Hệ số nhân tố phóng đại phương sai TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1. Bảng mô tả 5 nhân tố và 22 thuộc tính của chất lượng dịch vụ . Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Kết quả kinh doanh của VietinBank các năm 2008 đến 2010. Kết quả huy động vốn theo loại tiền gửi. Kết quả cho vay theo kỳ hạn gốc của khoản cho vay. Kết quả hoạt động một số dịch vụ . Kết quả thu nhập từ hoạt động kinh doanh . Thang đo CLDV đề nghị. Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu. Thông tin theo đối tượng phỏng vấn . Thông tin loại sản phẩm dịch vụ được sử dụng . Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo các thành phần CLDV . Kết quả đánh giá sơ bộ về độ thỏa mãn của khách hàng . Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s alpha . Kết quả phân tích nhân tố của các thành phần CLDV . Bảng ma trận hệ số tương quan các thành phần CLDV . Bảng kết quả phân tích dung sai và giá trị VIF. Bảng kết quả phân tích Eigenvalue và chỉ số điều kiện . Kết quả phân tích hồi quy . Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại thành phần“Năng lực phục vụ” 50 Bảng 2. Kết quả kiểm định sự khác biệt về điểm đánh giá giữa . 52 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Bảng KL : Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank . 68 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ cảm nhận . Cơ cấu tổ chức của Vietin Bank . Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của trụ sở chính. Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở Giao dịch, CN cấp 1,2. Biểu đồ tiền gửi theo đối tượng khách hàng . Biểu đồ cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng . Mô hình nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng . 31 đối với CLDV của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Hình 2. Quy trình nghiên cứu CLDV của VietinBank . Biểu đồ thể hiện loại sản phẩm sử dụng theo đối tượng khách hàng. 41 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] viii TÓM TẮT Đề tài “Đánh sự thoả mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” được thực hiện nhằm xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam; đánh giá mức độ thoả mãn chung của khách hàng đang có giao dịch tại của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở áp dụng mô hình Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) với 5 thành phần chất lượng dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình trong đó các thang đo được điều chỉnh lại cho phù hợp với thực tế tình hình hoạt động của các ngân hàng và phù hợp vớ cách hiểu câu từ của người Việt Nam với mẫu n = 285 khách hàng đang giao dịch tại các chi nhánh trên địa bàn Tp. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Dữ liệu thu thập được từ quá trình phỏng vấn khách hàng được sử lý, phân tích với phần mềm SPSS trong đó có phân tích mô tả mẫu khảo sát, đánh giá sơ bộ các thang đo và mức độ thoả mãn chung của khách hàng, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội và các giả thiết nghiên cứu đặt ra được kiểm định lại. Nghiên cứu cho kết quả về độ đồng ý của khách hàng đối với các thang đo của thành phần chất lượng dịch vụ, tỷ lệ các sản phẩm đang được khách hàng sử dụng tại VietinBank, mức độ sử dụng của 2 nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Các kết quả kiểm định cho thấy các thang đo đáp ứng tốt để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ, các thành phần CLDV có sự tương quan với nhau và thành phần năng lực phục vụ có tương quan nghịch với sự thoả mãn chung về chất lượng dịch vụ trong kiểm định mô hình hồi quy bội và bị bác bỏ. Bên cạnh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.