chương 1) làm cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng được nghiên cứu (chương 2), từ đó đưa ra kiến nghị, đề xuất các nhóm giải pháp (chương 3). Tiến hành thu thập và xử lý dữ liệu trong quá trình nghiên cứu theo các phương pháp truyền thống: thống kê mô tả, phân tích, so sánh dữ liệu qua các năm; dữ liệu được lấy từ các báo cáo tài chính: o Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tỉnh Trà Vinh - Luận văn ThS của Trần Thị Tuyết Lâm (2014) 4 o Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank tỉnh Quảng Nam – Luận văn ThS của Nguyễn Thị Thu Hằng (2015) o Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Luận văn ThS của Phạm Thu Hiền (2016) o Hoạt động bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân – Luận văn ThS của Phạm Văn Sáng (2017) o Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Gia Lâm – Luận văn ThS của Nguyễn Thị Thanh Hòa (2015) Nhóm 2: Luận văn đã hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam. Khảo sát, phân tích và đánh giá hiện trạng hoạt động bán lẻ của BIDV hiện nay, nhất là từ khi Việt Nam gia nhập WTO để từ đó nhìn nhận những khó khăn và thách thức cần giải quyết. Rút ra bài học về phát triển dịch vụ NHBL của những đối thủ cạnh tranh lớn trên toàn thế giới.
Đề xuất các giải pháp, biện pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV: o Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trƣờng hợp BIDV – Luận văn ThS của Nguyễn Xuân Nghĩa (2015) Nhóm 3: Cách thức thu thập, xử lý dữ liệu; thiết kế mô hình nghiên cứu tương tự các đề tài nhóm 1; tuy nhiên các đề tài nhóm 3 hoặc đi sâu vào một mảng thuộc dịch vụ NHBL các NH cung cấp, đó là tín dụng bán lẻ, là các DVNH hiện đại: o Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank – Luận văn ThS của Lê Minh Thanh Nguyệt (2014); o Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank, Chi nhánh Quảng Ngãi – Luận văn ThS của Võ Thị Hồng Hiển (2015); o Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng – Luận văn ThS của Từ Công Hoan (2017) 5 Nhóm 4: Bên cạnh khung lý thuyết được trình bày như các nhóm đề tài trên, các đề tài nhóm 4 đã đề cập đến chất lượng dịch vụ NHBL cũng như các tiêu chí, đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tượng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm thống kê, mô hình kinh tế lượng để kiểm định các giả thuyết liên quan đến những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng: o Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Exim Bank – Luận văn ThS của Trần Thị Trâm Anh (2016) o Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam – Luận án TS của Phạm Thùy Giang (2017) Các đề tài luận văn, luận án nêu trên đã thông qua việc khảo sát ý kiến của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt được từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tượng khách hàng. Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, chưa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng như sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho TPBank. Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở việc chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là như nhau, nhưng điều này vẫn chưa như mong muốn.
Các chi nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phương. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn. Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên cứu từ đó có đánh giá và đưa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) 1.
Định nghĩa về dịch vụ NHBL Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn: Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp.
Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường). Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền”. Bản thân ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vậy DVNH là gì? Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, 7 cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Căn cứ vào chiến lược kinh doanh, dịch vụ NHTM được chia thành 2 loại cơ bản là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo cách hiểu truyền thống, dựa vào phương thức luân chuyển của “hàng hóa” mà không căn cứ vào quy mô lớn hay nhỏ thì dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ…); còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng. Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay lại quan niệm rằng: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghiệp (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân.
Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox – 1997) – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – 1996 thì Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là 8 một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định.
“Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).