Luận án TS Nguyễn Hữu Khánh: Phát triển Dịch vụ phi tín dụng tại SCB

Luận án tiến sĩ về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, cung cấp cái nhìn sâu sắc và giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Hữu Khánh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thanh Bình
• Trường học: Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu
• 1.2. Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam
• 1.3. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài
• 1.4. Đánh giá tình hình nghiên cứu của các công trình đã công bố, khoảng trống nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Đánh giá tình hình nghiên cứu của các công trình đã công bố
• 1.4.2. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.4.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
• 2.1. Dịch vụ, dịch vụ phi tín dụng và các loại dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại
• 2.2. Dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại
• 2.3. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 2.4. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 2.4.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 2.4.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển DVPTD của NHTM
• 2.4.3. Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM
• 2.4.4. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD tại NHTM
• 2.5. Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
• 2.6. Kinh nghiệm phát triển DVPTD của một số NHTM và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 2.6.1. Kinh nghiệm phát triển DVPTD của một số NHTM nước ngoài
• 2.6.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng trong nước
• 2.6.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 2.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
• 3.1.1. Thông tin chung
• 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
• 3.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
• 3.2.1. Dịch vụ thanh toán
• 3.2.2. Dịch vụ thẻ
• 3.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.4. Dịch vụ bảo hiểm
• 3.2.5. Dịch vụ tư vấn
• 3.2.6. Dịch vụ khác
• 3.3. Ứng dụng công nghệ thông tin và quản trị rủi ro công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 3.3.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 3.3.2. Quản trị rủi ro công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 3.4. Kết quả khảo sát
• 3.4.1. Kết quả khảo sát cán bộ nhân viên tại SCB
• 3.4.2. Kết quả khảo sát khách hàng tại SCB
• 3.5. Tình hình đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2015-2019
• 3.5.1. Đánh giá chung về thực trạng phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 3.5.2. Kết quả đạt được
• 3.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển DVPTD
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
• 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2021-2025
• 4.1.1. Định hướng chuyển đổi của SCB giai đoạn 2021 - 2025
• 4.1.2. Định hướng phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2021 - 2025
• 4.1.3. Mục tiêu phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 4.1.4. Cơ hội và thách thức phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB đến năm 2025
• 4.1.4.1. Thách thức
• 4.2. Giải pháp phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
• 4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn lực ngân hàng phục vụ phát triển DVPTD
• 4.2.2. Tăng cường biện pháp bảo mật thông tin và đảm bảo an toàn an ninh mạng
• 4.2.3. Nâng cao số lượng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng
• 4.2.4. Phát triển số lượng khách hàng và nâng cao chất lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng
• 4.2.5. Triển khai đồng bộ và hiệu quả các giải pháp marketing
• 4.2.6. Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý
• 4.2.7. Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) là một trong những chiến lược quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh. Dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các dịch vụ như thanh toán, bảo hiểm, tư vấn tài chính, và các dịch vụ khác không liên quan đến cho vay. Vai trò của dịch vụ phi tín dụng là rất quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB

SCB đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao chất lượng và quy mô dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ hiện đại và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng là những yếu tố then chốt.

II. Vấn đề và thách thức trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB

Mặc dù SCB đã có những nỗ lực trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức. Những hạn chế này có thể ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và sự phát triển bền vững của ngân hàng.

2.1. Hạn chế về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SCB chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Nhiều khách hàng vẫn cảm thấy chưa hài lòng với tốc độ phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng khác và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra áp lực lớn lên SCB. Ngân hàng cần có những chiến lược hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, SCB cần áp dụng các phương pháp và chiến lược hiệu quả. Việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình kinh doanh mới sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, SCB cần đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và áp dụng công nghệ mới. Điều này sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. SCB cần đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại SCB

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB đã mang lại nhiều lợi ích. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để duy trì vị thế cạnh tranh.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các dịch vụ phi tín dụng của SCB, nhưng vẫn có nhiều điểm cần cải thiện. Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

4.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh

Dịch vụ phi tín dụng đã đóng góp một phần quan trọng vào doanh thu của SCB. Tuy nhiên, ngân hàng cần có những chiến lược rõ ràng để tối ưu hóa lợi nhuận từ các dịch vụ này.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ phi tín dụng tại SCB

Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng. Trong tương lai, SCB cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển

SCB cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng trong giai đoạn tới, tập trung vào việc nâng cao chất lượng và mở rộng quy mô dịch vụ.

5.2. Khuyến nghị cho ngân hàng

Ngân hàng cần có những chính sách khuyến khích và hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, đồng thời tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược để mở rộng mạng lưới dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan về luận án

Trong tiến trình tự do hóa tài chính và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang đứng trước áp lực chuyển dịch cấu trúc kinh doanh tất yếu từ mô hình truyền thống dựa trên thu nhập lãi thuần sang mô hình đa dạng hóa phi tín dụng. Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 đã khẳng định định hướng: "Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng". Yêu cầu này tiếp tục được cụ thể hóa trong Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 với mục tiêu nâng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) trong tổng thu nhập của các NHTM lên khoảng 16-17%.

Mặc dù giữ vai trò huyết mạch, các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào khối NHTM Nhà nước hoặc phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, để lại khoảng trống học thuật về mô hình phát triển DVPTD tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) tư nhân quy mô lớn trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0. Luận án "Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn" do Nghiên cứu sinh Nguyễn Hữu Khánh thực hiện thuộc ngành Quản trị kinh doanh (Mã số: 9.01) tại Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Phạm Thanh Bình và TS. Vũ Quốc Dũng, đã giải quyết trực diện khoảng trống nghiên cứu này.

Luận án thiết lập hệ thống 05 câu hỏi nghiên cứu tường minh: (1) Cơ sở lý luận về DVPTD của NHTM gồm những nội dung nào? (2) Phát triển DVPTD của NHTM được đánh giá bằng những tiêu chí nào? (3) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD của NHTM? (4) Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) đang có những hạn chế nào và nguyên nhân của những hạn chế đó trong phát triển DVPTD? (5) Giải pháp nào giúp SCB phát triển tốt hơn DVPTD trong giai đoạn tới?

Khung lý thuyết của luận án được xây dựng dựa trên sự tích hợp lý thuyết quản trị ngân hàng hiện đại (Peter S. Rose), lý thuyết marketing dịch vụ (Philip Kotler) và các mô hình tiếp nhận công nghệ số (UTAUT, TTF). Với phạm vi không gian tại SCB – định chế trong Top 5 NHTMCP có quy mô tài sản lớn nhất hệ thống, chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015–2019 kết hợp dữ liệu sơ cấp khảo sát từ 300 cán bộ nhân viên và 300 khách hàng (thực hiện năm 2020), luận án cung cấp cơ sở thực chứng để lượng hóa giới hạn chi phí - lợi ích và xây dựng giải pháp chiến lược đến năm 2025, tầm nhìn 2030.

Literature Review và Positioning

Tổng quan y văn quốc tế và trong nước phản ánh bức tranh đa chiều về mối quan hệ giữa hoạt động ngoài lãi, hiệu quả kinh doanh và rủi ro ngân hàng. Các trường phái lý thuyết phân hóa rõ rệt thành hai quan điểm đối nghịch:

Trường phái thứ nhất khẳng định lợi ích phân tán rủi ro và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động từ thu nhập phi tín dụng. Điển hình, Van der Westhuizen (2010) áp dụng mô hình phân tích bao dữ liệu Data Envelopment Analysis (DEA) trên 37 chi nhánh ngân hàng tại Nam Phi để chứng minh rằng chuyển dịch từ thu nhập lãi (mang tính đơn chiều) sang thu nhập ngoài lãi (mang tính đa chiều qua bán chéo sản phẩm) giúp tối ưu hóa hiệu quả kỹ thuật và phân bổ chi phí. Đồng thuận với góc nhìn này, Chien-Chiang Lee, Shih-Jui Yang, Chi-Hung Chang (2014) khảo sát mẫu diện rộng gồm 967 NHTMCP tại các quốc gia châu Á, đi đến kết luận rằng hoạt động phi tín dụng tuy không làm bùng nổ lợi nhuận biên nhưng đóng vai trò trọng yếu trong việc giảm thiểu rủi ro tổng thể của hệ thống ngân hàng, dù nguy cơ rủi ro ngoài lãi có xu hướng tăng mạnh hơn tại các quốc gia có thu nhập cao.

Trường phái thứ hai cảnh báo tác động bất đối xứng và nguy cơ gia tăng rủi ro hệ thống khi mở rộng dịch vụ ngoài lãi. Nghiên cứu thực nghiệm của Wahyu Yuwana Hidayat, Makoto Kakinaka, Hiroaki Miyamoto (2012) tại thị trường ngân hàng Indonesia giai đoạn 2002–2008 chỉ ra rằng mối liên hệ giữa thu nhập ngoài lãi và rủi ro phụ thuộc nghiêm ngặt vào quy mô tài sản: mức thu nhập ngoài lãi cao làm tăng biên độ rủi ro đối với các ngân hàng quy mô lớn do sự phức tạp trong quản trị tác nghiệp, đồng thời phản bác việc bãi bỏ quy định kiểm soát hoạt động phi tín dụng một cách thiếu chọn lọc.

Bên cạnh đó, các nghiên cứu về hành vi chấp nhận công nghệ ngân hàng hiện đại như Tiago Oliveira, Miguel Faria, Manoj Abraham Thomas, Ales Popovic (2014) đã tích hợp mô hình Mô hình Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT), Mô hình Phù hợp Nhiệm vụ - Công nghệ (TTF) và Mô hình Niềm tin Ban đầu (ITM) để làm rõ động lực thúc đẩy Mobile Banking. Lederer (2015) phân tích cấu trúc kênh phân phối chỉ ra rằng 40% tổng giao dịch ngân hàng tập trung ở mảng bán lẻ cá nhân và sự thay đổi thái độ của khách hàng có tác động lớn hơn nhiều so với việc cắt giảm chi phí công nghệ. Ilias Santouridis và Maria Kyritsi (2014) khi đo lường các nhân tố thúc đẩy Internet Banking tại Hy Lạp đã xác lập độ tin cậy thang đo vững chắc với hệ số Cronbach's alpha dao động từ 0,88 đến 0,93.

Tại Việt Nam, các công trình của Phạm Anh Thủy (2013), Tô Khánh Toàn (2014), Nguyễn Thị Hồng Yến (2015, 2017), Đỗ Thanh Sơn (2016), Nguyễn Thu Giang (2017) và Trần Thị Thanh Thúy (2018) đã tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ và DVPTD tại các ngân hàng quốc doanh (BIDV, Vietinbank, Vietcombank). Tuy nhiên, y văn hiện hữu còn tồn tại ba khoảng trống học thuật lớn:

1. Thiếu một định nghĩa chuẩn hóa và hệ thống chỉ tiêu đánh giá toàn diện (kết hợp định tính và định lượng) phù hợp với chuẩn mực pháp lý Việt Nam;
2. Vắng bóng các nghiên cứu điển hình chuyên sâu về NHTMCP quy mô lớn có cấu trúc sở hữu tư nhân;
3. Chưa tích hợp toàn diện các tác động mang tính phá vỡ của Cách mạng Công nghiệp 4.0 đối với chuỗi giá trị DVPTD. Luận án của NCS. Nguyễn Hữu Khánh định vị chính xác vào giao điểm của các khoảng trống này.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án đã mở rộng và tái cấu trúc hệ thống lý thuyết về trung gian tài chính và dịch vụ ngân hàng thông qua việc đối thoại học thuật với các lý thuyết kinh điển:

• Phát triển định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler: "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất", luận án chuẩn hóa khái niệm DVPTD của NHTM theo hướng phân định ranh giới tuyệt đối với dịch vụ tín dụng dựa trên cấu trúc dòng tiền và cơ chế tạo lập doanh thu: DVPTD là các nghiệp vụ cung ứng tiện ích tài chính phi vốn (hoặc sử dụng vốn không đáng kể), tạo ra thu nhập trực tiếp hoặc gián tiếp dưới dạng phí (fee-based income) thay vì hưởng chênh lệch lãi suất (spread-based income).
• Mở rộng quan điểm cổ điển của Adam Smith: "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công. Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Luận án chứng minh rằng trong kỷ nguyên kinh tế số, DVPTD ngân hàng không "tàn lụi" ngay khi tiêu thụ mà tạo ra giá trị thặng dư thông qua dữ liệu khách hàng (data footprint), hiệu ứng mạng lưới (network externalities) và khả năng bán chéo sản phẩm.
• Phát triển khuôn khổ quản trị ngân hàng của Peter S. Rose bằng việc xây dựng mô hình cân bằng biên (marginal trade-off) giữa chi phí đầu tư công nghệ/vận hành và doanh thu từ phí dịch vụ, xác lập ngưỡng giới hạn mở rộng quy mô DVPTD tối ưu.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                        MÔ HÌNH KHUNG PHÂN TÍCH PHÁT TRIỂN DVPTD                   |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|  LÝ THUYẾT NỀN TẢNG:                                                              |
|  - Kinh tế học Dịch vụ (Marx, Kotler) | Quản trị NHTM (Peter S. Rose)              |
|  - Chấp nhận công nghệ (UTAUT, TTF, ITM) | Phân loại chuẩn hóa (WTO/GATS, ISO 8402)|
+-----------------------------------------------------------------------------------+
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|  BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DVPTD:                                            |
|  1. Tiêu chí Định lượng: Quy mô danh mục, Tỷ trọng thu nhập phí/Tổng thu nhập,    |
|     Tốc độ tăng trưởng thu ngoài lãi, Tỷ suất lợi nhuận biên trên chi phí đầu tư. |
|  2. Tiêu chí Định tính: Mức độ đa dạng danh mục, Trải nghiệm & Sự hài lòng KH,    |
|     Hệ thống an toàn bảo mật, Tỷ lệ thâm nhập số hóa và năng lực nhân sự.        |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|  CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG:                                                            |
|  - Bên trong: Năng lực tài chính, Nền tảng CNTT & An ninh mạng, Trình độ nhân lực, |
|               Chiến lược Marketing & Phân khúc KH, Quản trị rủi ro tác nghiệp.     |
|  - Bên ngoài: Hành vi người dùng (tiền mặt vs số), Môi trường pháp lý (NHNN),     |
|               Cạnh tranh từ Fintech/BigTech, Làn sóng Cách mạng Công nghiệp 4.0.   |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án tích hợp chặt chẽ 03 trục lý thuyết: Lý thuyết Hành vi Khách hàng trong Tài chính số, Lý thuyết Dựa trên Nguồn lực (RBV - Resource-Based View) trong đầu tư công nghệ ngân hàng, và Khuôn khổ Phân loại Dịch vụ Tài chính quốc tế (GATS/WTO phân ngành 7 và tiêu chuẩn ISO 8402).

Khung phân tích phân tách danh mục DVPTD thành 06 cấu phần trụ cột: (1) Dịch vụ thanh toán (trong nước và quốc tế qua L/C, Western Union); (2) Dịch vụ thẻ (ghi nợ, tín dụng quốc tế Visa/MasterCard/JCB); (3) Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Call Center); (4) Dịch vụ bảo hiểm (Bancassurance); (5) Dịch vụ tư vấn tài chính; (6) Dịch vụ tài khoản và quản lý ngân quỹ.

Điều kiện biên (boundary conditions) của khung phân tích được giới hạn trong môi trường pháp lý của nền kinh tế mới nổi có độ thâm dụng tiền mặt cao, chịu sự điều tiết của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), và áp dụng cho khối NHTMCP có vốn tư nhân chịu áp lực cạnh tranh kép từ cả khối NHTM Nhà nước lẫn các định chế tài chính công nghệ (Fintech).

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Luận án tuân thủ thế giới quan thực chứng (positivism) kết hợp các yếu tố của chủ nghĩa hiện thực phản biện (critical realism). Thiết kế nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp (mixed methods research) với quy trình đa tầng:

+------------------------------------------------------------------------------------+
|                             QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐA TẦNG                           |
+------------------------------------------------------------------------------------+
|  GIAI ĐOẠN 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH & HỆ THỐNG HÓA LÝ THUYẾT                        |
|  - Nghiên cứu tài liệu thứ cấp, văn bản pháp quy (Quyết định 254/QĐ-TTg).          |
|  - Tham vấn chuyên gia, chuẩn hóa hệ thống tiêu chí & bảng hỏi khảo sát.           |
+------------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------------+
|  GIAI ĐOẠN 2: THU THẬP DỮ LIỆU ĐA NGUỒN (TRIANGULATION)                             |
|  - Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động SCB giai đoạn 2015-2019.  |
|  - Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát N1 = 300 Cán bộ nhân viên SCB (Tháng 04 - 06/2020).    |
|                    Khảo sát N2 = 300 Khách hàng SCB (Tháng 08 - 10/2020).          |
+------------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------------+
|  GIAI ĐOẠN 3: XỬ LÝ & PHÂN TÍCH DỮ LIỆU                                             |
|  - Phân tích thống kê mô tả, so sánh chuỗi thời gian chi phí - doanh thu DVPTD.    |
|  - Đánh giá độ hội tụ thang đo Likert 5 mức độ, phân tích ma trận nhu cầu/hài lòng.|
+------------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------------+
|  GIAI ĐOẠN 4: TỔNG HỢP, ĐỐI THOẠI HỌC THUẬT & ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP STRATEGIC 2021-2025 |
+------------------------------------------------------------------------------------+

Quy trình nghiên cứu rigorous

• Chiến lược chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (non-probability sampling) có phân tầng theo chức năng phòng ban, chi nhánh và công ty trực thuộc SCB trên phạm vi toàn quốc, tập trung mật độ cao tại các đô thị đầu tàu (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh) – nơi có mức độ tích tụ giao dịch DVPTD sôi động nhất. Quy mô mẫu $N = 300$ cho mỗi nhóm đối tượng đáp ứng nghiêm ngặt quy luật số lớn trong nghiên cứu kinh tế - xã hội (tham chiếu chuẩn tối thiểu $N > 100$ theo Nguyễn Đình Thọ, 2012; Nguyễn Văn Thắng, 2017).
• Công cụ thu thập:
  • Phiếu khảo sát số 01 (Cán bộ nhân viên): Đo lường nhận thức về mức độ tác động của 08 nhóm nhân tố nội bộ/bên ngoài và đánh giá hiệu quả mức độ đầu tư phát triển DVPTD tại SCB, sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Phiếu khảo sát số 02 (Khách hàng): Thiết kế bảng câu hỏi đo lường mức độ quan tâm, xếp hạng nhu cầu và mức độ hài lòng đối với từng nhóm DVPTD cụ thể.
• Kiểm soát chất lượng dữ liệu: Đảm bảo tính tam giác hóa (data triangulation) bằng cách đối soát chéo kết quả khảo sát sơ cấp với chuỗi số liệu tài chính kiểm toán giai đoạn 2015–2019 của SCB, số liệu của Cơ quan Thanh tra Giám sát Ngân hàng và Ủy ban Giám sát Tài chính Quốc gia. Thang đo kế thừa độ tin cậy từ các nghiên cứu thực nghiệm tiền bối có hệ số Cronbach's alpha đạt ngưỡng chuẩn $0{,}88 \le \alpha \le 0{,}93$.

Data và phân tích

Dữ liệu thứ cấp phản ánh toàn diện các chỉ tiêu tài chính, mạng lưới ATM/POS, cơ cấu nhân sự hoạt động trong mảng DVPTD của SCB giai đoạn 2015–2019 (giai đoạn SCB tái cơ cấu mạnh mẽ). Dữ liệu sơ cấp từ 600 phiếu khảo sát hợp lệ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng. Phân tích thực nghiệm sử dụng kỹ thuật phân tích thống kê mô tả (descriptive statistics), phân tích so sánh chi phí - lợi ích (cost-benefit comparative analysis), phân tích tương quan cấu trúc thu nhập và ma trận đánh giá hiệu quả làm việc của nhân sự theo trình độ học vấn.

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

1. Nghịch lý tăng trưởng doanh thu và hiệu quả phân bổ chi phí: Dữ liệu giai đoạn 2015–2019 cho thấy doanh thu từ DVPTD của SCB có xu hướng tăng trưởng về giá trị tuyệt đối (đặc biệt ở mảng Bancassurance, Thanh toán quốc tế và Dịch vụ thẻ), tuy nhiên tỷ trọng đóng góp của DVPTD trong tổng thu nhập vẫn chưa đạt ngưỡng kỳ vọng chiến lược của ngành (mục tiêu 16-17%). Phân tích so sánh chi phí đầu tư công nghệ và thu nhập ngoài lãi khẳng định: chi phí cố định ban đầu cho hạ tầng số và an ninh mạng tạo áp lực biên lợi nhuận ngắn hạn, nhưng mở ra tính kinh tế theo quy mô (economies of scale) vượt trội sau điểm hòa vốn.
2. Sự phân hóa sâu sắc trong ma trận nhu cầu - mức độ hài lòng của khách hàng: Kết quả khảo sát $N = 300$ khách hàng chỉ ra sự bất cân xứng nghiêm trọng giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Mobile Banking, Internet Banking) và thẻ quốc tế có nhu cầu sử dụng cao nhất nhưng mức độ thỏa mãn bị kìm hãm bởi lỗi đường truyền, giao diện người dùng và rủi ro an ninh thông tin. Ngược lại, dịch vụ tư vấn tài chính có tỷ lệ thâm nhập còn rất thấp do thói quen tự quản lý tài chính của khách hàng cá nhân.
3. Điểm nghẽn rủi ro công nghệ thông tin và thói quen thanh toán tiền mặt: Khảo sát $N = 300$ cán bộ nhân viên SCB xác định rào cản lớn nhất đối với sự phát triển DVPTD không nằm ở năng lực tài chính mà tập trung vào 02 biến số: (a) Tâm lý e ngại an toàn an ninh mạng của người dùng trước nguy cơ rò rỉ mã OTP/tài khoản và (b) Thói quen chuộng tiền mặt thâm căn cố đế của người tiêu dùng nội địa, dẫn đến hiệu suất khai thác mạng lưới POS và thẻ ghi nợ nội địa chưa tối ưu.
4. Năng suất lao động mảng DVPTD chịu tác động trực tiếp từ cơ cấu trình độ học vấn: Phân tích tương quan nhân sự (Bảng 3.15, 3.16, 3.17 trong luận án) chỉ ra rằng hiệu quả bán chéo DVPTD có mối quan hệ đồng biến mạnh mẽ với tỷ lệ nhân viên được đào tạo chuyên sâu về tài chính cá nhân, công nghệ tài chính và kỹ năng tư vấn giải pháp tài chính phức hợp.

Implications đa chiều

• Về mặt lý luận: Nghiên cứu củng cố luận điểm của Lee et al. (2014) về vai trò giảm thiểu rủi ro của thu nhập ngoài lãi, đồng thời chứng minh mô hình UTAUT và TTF hoàn toàn phù hợp để giải thích hành vi khách hàng tại thị trường ngân hàng đang phát triển như Việt Nam.
• Về mặt phương pháp luận: Luận án thiết lập quy trình tích hợp giữa phân tích chi phí - lợi ích tài chính với khảo sát hành vi hai chiều (nhân viên - khách hàng), cung cấp công cụ chẩn đoán thực trạng DVPTD có thể chuyển giao cho các định chế tài chính khác.
• Về mặt thực tiễn quản trị tại SCB: Luận án chỉ ra lộ trình 05 nhóm giải pháp cốt lõi giai đoạn 2021–2025:
  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua chuẩn hóa quy trình hoạch định và tiêu chí đánh giá năng lực thực hiện DVPTD;
  2. Nâng cấp kiến trúc bảo mật thông tin, áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và giải pháp phòng ngừa rủi ro an ninh mạng để củng cố niềm tin ban đầu của người dùng;
  3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, chuyển đổi từ bán đơn lẻ sang đóng gói gói dịch vụ tài chính tích hợp (Combo tài khoản - thẻ - eBanking - Bancassurance);
  4. Tái phân khúc khách hàng mục tiêu, tập trung khai thác sâu phân khúc khách hàng cá nhân đô thị và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs);
  5. Triển khai marketing số (digital marketing) đồng bộ, cá nhân hóa thông điệp tiếp thị dựa trên phân tích dữ liệu lớn.
• Về mặt hàm ý chính sách: Khuyến nghị NHNN hoàn thiện hành lang pháp lý cho ngân hàng số và các nghiệp vụ phái sinh, đẩy mạnh cơ chế thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực công; kiến nghị Hiệp hội Ngân hàng xây dựng cơ chế chia sẻ cơ sở hạ tầng dùng chung (NAPAS, mạng lưới thanh toán QR Code) để tối ưu hóa chi phí toàn hệ thống.

Limitations và Future Research

Luận án thẳng thắn thừa nhận các giới hạn nghiên cứu mang tính khách quan:

• Giới hạn về không gian: Nghiên cứu tập trung duy nhất tại một định chế là Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), do đó khả năng khái quát hóa (external validity) cho toàn bộ hệ thống NHTM có thể chịu ảnh hưởng bởi những đặc thù riêng về mô hình quản trị và lịch sử tái cơ cấu của ngân hàng này.
• Giới hạn về dữ liệu chuỗi thời gian: Chuỗi số liệu thứ cấp dừng lại ở mốc 2015–2019, chưa thể đo lường định lượng toàn diện các cú sốc ngoại sinh bất thường từ đại dịch COVID-19 và biến động kinh tế vĩ mô giai đoạn 2020–2022 đối với hành vi sử dụng dịch vụ số.
• Giới hạn phương pháp phân tích: Phân tích định lượng chủ yếu dừng lại ở thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ và phân tích điểm khảo sát Likert, chưa triển khai các mô hình kinh tế lượng phức tạp như Mô hình Cấu trúc Tuyến tính (SEM) hay Mô hình Dữ liệu Bảng (Panel Data Econometrics) để kiểm định quan hệ nhân quả.

Chương trình nghiên cứu tương lai (Future Research Agenda):

1. Mở rộng cỡ mẫu phân tích đa ngân hàng (multi-bank panel data), so sánh sự khác biệt về hiệu quả DVPTD giữa khối NHTMCP tư nhân và NHTM Nhà nước;
2. Ứng dụng mô hình SEM/PLS-SEM để kiểm định định lượng các trọng số tác động của mô hình UTAUT/TTF lên lòng trung thành của khách hàng số;
3. Nghiên cứu tác động của các công nghệ tài chính mới nổi (Fintech, Open Banking, BaaS - Banking as a Service, Blockchain) đối với sự dịch chuyển chuỗi giá trị DVPTD;
4. Đánh giá tác động của rủi ro an ninh mạng (Cybersecurity Risk) đến chi phí vốn và hệ số an toàn vốn (CAR) của ngân hàng khi số hóa toàn diện dịch vụ ngoài lãi.

Tác động và ảnh hưởng

• Tác động học thuật: Công trình là tài liệu tham khảo nền tảng cho các nghiên cứu sinh, học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Tài chính - Ngân hàng trong việc tiếp cận phương pháp đánh giá DVPTD tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.
• Chuyển đổi ngành ngân hàng: Cung cấp luận cứ thực chứng giúp các NHTM định hình lại chiến lược cạnh tranh, thoát khỏi bẫy tăng trưởng tín dụng nóng, đẩy mạnh dòng thu nhập phí bền vững, qua đó hỗ trợ tái cấu trúc toàn diện bảng cân đối kế toán.
• Ảnh hưởng chính sách: Đóng góp cơ sở thực tiễn để NHNN đánh giá tiến trình thực thi Quyết định 254/QĐ-TTg và Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng 2030, hỗ trợ hoàn thiện khung khổ pháp lý thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và ngân hàng số.
• Lợi ích xã hội: Thúc đẩy tiến trình phổ cập tài chính toàn diện (financial inclusion), mang đến cho người dân các giải pháp thanh toán, bảo hiểm và quản lý tài chính an toàn, tiện lợi, giảm thiểu chi phí giao dịch xã hội.

Đối tượng hưởng lợi

• Nghiên cứu sinh & Giới học thuật: Tiếp cận hệ thống hóa lý luận chuẩn xác về DVPTD, bộ tiêu chí đánh giá định tính - định lượng kết hợp, và các khoảng trống nghiên cứu mở ra cho các đề tài tiếp theo.
• Ban Lãnh đạo & Nhà quản trị NHTM (đặc biệt SCB): Sở hữu bức tranh phân tích toàn diện về thực trạng chi phí - doanh thu, điểm nghẽn hạ tầng và cẩm nang 05 giải pháp thực thi để nâng tỷ trọng thu ngoài lãi lên 16-17%.
• Khối R&D & Phát triển Sản phẩm Ngân hàng: Nhận diện chính xác nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng để tối ưu hóa thiết kế sản phẩm thẻ, e-Banking, Bancassurance và dịch vụ tư vấn.
• Cơ quan Quản lý Nhà nước (NHNN, Bộ Tài chính): Có thêm bằng chứng thực nghiệm về rào cản tâm lý tiền mặt và lỗ hổng an ninh mạng để ban hành các chính sách điều tiết phù hợp.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì? Luận án đã mở rộng lý thuyết trung gian tài chính của Peter S. Rose và kinh tế học dịch vụ của Philip Kotler bằng cách xây dựng mô hình ranh giới chi phí - lợi ích trong phát triển DVPTD tại NHTMCP. Luận án bác bỏ quan niệm truyền thống xem DVPTD chỉ là hoạt động phụ trợ, khẳng định DVPTD là trụ cột độc lập tạo ra hiệu ứng mạng lưới dữ liệu và phân tán rủi ro hệ thống.

2. Đổi mới về mặt phương pháp luận so với các nghiên cứu tiền bối? Khác với các nghiên cứu của Phạm Anh Thủy (2013) hay Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) chỉ tập trung vào khối NHTM Nhà nước hoặc thuần túy thống kê tài chính, luận án triển khai thiết kế hỗn hợp đa tầng: kết hợp chuỗi dữ liệu tài chính 5 năm (2015–2019) với khảo sát thực địa đồng thời hai nhóm đối tượng ($N = 300$ nhân viên và $N = 300$ khách hàng) thông qua thang đo Likert 5 điểm chuẩn hóa, đối soát chéo với các mô hình quốc tế (UTAUT, TTF, DEA).

3. Phát hiện gây bất ngờ nhất được hỗ trợ bởi dữ liệu thực nghiệm? Phát hiện về sự bất tương xứng giữa chi phí đầu tư công nghệ và tăng trưởng tỷ trọng thu nhập ngoài lãi: Việc ồ ạt đầu tư cơ sở hạ tầng số trong ngắn hạn chưa làm tăng ngay tỷ trọng thu ngoài lãi lên mức kỳ vọng (do vướng rào cản tâm lý e ngại rủi ro bảo mật và thói quen tiền mặt của khách hàng), nhưng lại là điều kiện tiên quyết để tạo lập lợi thế quy mô và giảm chi phí giao dịch cận biên trong dài hạn.

4. Luận án có cung cấp quy trình nhân rộng (Replication Protocol) không? Có. Luận án cung cấp chi tiết hệ thống bảng hỏi khảo sát (Phụ lục 1 cho nhân viên, Phụ lục 3 cho khách hàng), khung tiêu chuẩn chọn mẫu phi xác suất phân tầng, quy trình 4 bước làm sạch dữ liệu và bộ tiêu chí đánh giá định tính/định lượng. Toàn bộ giao thức này có thể nhân rộng để đánh giá tại bất kỳ NHTMCP nào tại Việt Nam.

5. Chương trình nghiên cứu 10 năm được phác thảo như thế nào? Luận án định hướng chương trình nghiên cứu đến năm 2030 tập trung vào 03 trục: (a) Đo lường tác động của ngân hàng mở (Open Banking) và API tài chính đến cấu trúc DVPTD; (b) Xây dựng mô hình định lượng SEM kiểm định vai trò trung gian của an ninh mạng trong mối quan hệ giữa công nghệ và lòng trung thành của khách hàng; (c) Đánh giá tương quan giữa thu nhập ngoài lãi và hệ số CAR dưới chuẩn mực Basel II/Basel III.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của NCS. Nguyễn Hữu Khánh tạo lập dấu ấn khoa học rõ nét qua 05 đóng góp nền tảng:

1. Chuẩn hóa hệ thống lý luận: Xác lập định nghĩa tường minh và bộ tiêu chí kép (định tính - định lượng) đánh giá sự phát triển DVPTD tại NHTM trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0;
2. Làm rõ cơ chế tác động: Nhận diện và lượng hóa chiều hướng tác động (tích cực/tiêu cực) của các nhóm nhân tố nội tại và môi trường vĩ mô đến sự phát triển DVPTD;
3. Đánh giá thực chứng điển hình: Cung cấp bức tranh toàn diện, trung thực về thực trạng phát triển DVPTD tại SCB giai đoạn 2015–2019 dựa trên chuỗi số liệu tài chính kiểm toán và khảo sát thực địa $N = 600$;
4. Xác lập ngưỡng cân bằng chi phí - lợi ích: Phân tích giới hạn kinh tế của việc mở rộng quy mô DVPTD và năng lực hấp thụ công nghệ số của ngân hàng thương mại tư nhân;
5. Hệ thống giải pháp chiến lược khả thi: Đề xuất 05 nhóm giải pháp quản trị đồng bộ cho SCB giai đoạn 2021–2025 cùng hệ thống kiến nghị xác đáng gửi tới Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng.

Công trình thúc đẩy bước tiến quan trọng trong hệ hình nghiên cứu quản trị ngân hàng tại Việt Nam, mở ra 03 dòng nghiên cứu học thuật mới (Ngân hàng số & Fintech, Quản trị an ninh mạng tài chính, Đa dạng hóa danh mục phi tín dụng theo Basel III), đồng thời tạo dựng di sản dữ liệu thực chứng có giá trị ứng dụng cao cho tiến trình cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng quốc gia.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu 1. Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam 1.1 Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung - Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến, Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (2015 – Học viện Ngân hàng). Trong phạm vi nghiên cứu đề tài luận án, tác giả tập trung vào các DV: DV huy động vốn, DV tín dụng, DV bảo lãnh, DV thanh toán, DV kinh doanh ngoại hối, DV thẻ.

Luận án phân tích thực trạng phát triển DVNH tại BIDV giai đoạn 2010 - 2014 theo hai tiêu chí số lượng và chất lượng. Về mặt chất lượng, tác giả tiến hành khảo sát thực tế và phân tích rất cụ thể, chi tiết các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của BIDV. Kết quả nghiên cứu của tác giả có cơ sở khoa học và đáng tin cậy. Tác giả đã ghi nhận kết quả mà BIDV đã đạt được đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục.

Từ đó, tác giả đưa ra định hướng, mục tiêu và giải pháp cụ thể để phát triển DVNH góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV. Nguyễn Thị Hồng Yến, ThS. Nguyễn Chí Dũng với bài viết “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, tạp chí tài chính tháng 04/2017 Bài viết dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số ngân hàng thương mại tiêu biểu nước ngoài như: Ngân hàng CitiBank - Mỹ, Ngân hàng HSBC – Anh, Ngân hàng ANZ – Australia; đồng thời chỉ ra thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng ở Việt Nam như Vietcombank, Viettinbank, BIDV, để rút ra những bài học về phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam thời gian tới: Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại; Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân; Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp; Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc 6 thu hút khách hàng; Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng; Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng; Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. [15] - Tác giả Đoàn Thị Hồng Nga với bài viết “Nghiên cứu sự biến đổi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0”, Tạp chí tài chính tháng 07/2019.

Trong bài viết này, tác giả đã chỉ rõ những cơ hội, thách thức của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đến dịch vụ sản phẩm ngân hàng ngành Ngân hàng Việt Nam, từ đó đề ra 07 định hướng, 05 giải pháp cốt lõi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trên nền tảng công nghệ thông tin kết hợp với công nghệ viễn thông.2 Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại - Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài ‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam‟‟ (2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030. Trong đó, quan điểm về DVNH được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông.

Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ NHBL. Làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 luận án đưa ra 6 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHLB tại Vietinbank. [7] - Luận án tiến sĩ của tác giả Đỗ Thanh Sơn “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở 7 ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” (2016 – Học viện tài chính) đã nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về phát triển NHBL trong điều kiện hội.

nhập kinh tế quốc tế, và áp dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam, đo lường chất lượng dịch vụ NHBL và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công Thương Việt Nam. [9] - Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thu Giang, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay” (2017- Học viện Tài chính), đã hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh chịu sự tác động từ khủng hoảng kinh tế và trong cuộc chiến khốc liệt giành thị phần giữa các NHTM. Những nghiên cứu này cho thấy DVNHBL của các NHTM VN nói chung và của VCB nói riêng tồn tại và phát triển như thế nào, thành công và hạn chế ra sao. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và chỉ ra được nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVNHBL của Vietcombank.

Luận án làm sáng tỏ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM lẻ trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng, Bổ sung và hoàn thiện tiêu chí đánh giá, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, phân tích một cách có hệ thống về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015 – 2019 nhằm làm sáng tỏ được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015 – 2019, trong đó đặc biệt sử dụng phương pháp điều tra xã hội học và mô hình kinh tế lượng để đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.3 Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại - Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Anh Thủy, Phát triển dịch vụ phi tín 8 dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam (2013 - Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh). Luận án tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM Việt Nam. Trong đó, luận án đã đề cập đến các dịch vụ tiền gửi, tài khoản thanh toán và ngân quỹ; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ tư vấn; dịch vụ ủy thác; các dịch vụ phi tín dụng khác và dịch vụ kinh doanh ngoại hối.

Luận án đã đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2007-2011 thông qua khái quát thành các điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân của các NHTM Việt Nam. Điểm mới của đề tài so với các công trình nghiên cứu trước đó là tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu gồm phương pháp định tính (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mô) và phương pháp định lượng (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng). Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng DV phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.

Tác giả đã hệ thống hóa một cách cụ thể vấn đề lý luận cơ bản về DVPTD của NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, phân loại DVPTD, vai trò của DVPTD, các tiêu chí đánh giá phát triển DVPTD như: Tiêu chí định tính và tiêu chí định lượng, … Từ cơ sở lý thuyết về phát triển DVPTD của NHTM, Tác giả đã phân tích cơ hội và thách thức trong phát triển DVPTD của các Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam (NHTMNNVN). Từ đó, nghiên cứu một cách cụ thể về thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN VN trong giai đoạn 2009 -2013, đánh giá sự phát triển DVPTD thông qua các tiêu chí cụ thể và các nhân tố tác động đến phát triển DVPTD. Luận án đã giải quyết triệt để được các vấn đề như: Mức chi phí đầu tư vào DVPTD là bao nhiêu trên tổng thu nhập của NH để cho NH đạt lợi nhuận cao nhất; Lượng hóa mức độ ảnh hưởng cụ thể của từng nhân tố đến sự phát triển DVPTD của các NHTMNN. 9 Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm tác động cụ thể vào mỗi nhân tố với các mức độ khác nhau để phát triển DVPTD của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam.

Về mặt lý luận, luận án có đóng góp mới về khoa học, đó là: từng bước luận giải nhằm góp phần đưa ra và làm rõ nhất khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng, từ đó xây dựng bộ tiêu chí đánh giá đầy đủ cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng (bao gồm cả đinh tính và định lượng) nhằm ứng dụng trong hoạt động phân tích đánh giá để thực hiện quản trị tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Về mặt thực tiễn, luận án đã phân tích, đánh giá về thực trạng phát triển của dịch vụ PTD tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam một cách toàn diện và khoa học.