## Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy tăng trưởng tín dụng và lợi nhuận ngân hàng. Tại Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất, với mạng lưới rộng khắp và vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế nông thôn. Từ năm 2020 đến 2022, Agribank Chi nhánh Long Biên đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, góp phần quan trọng vào kết quả kinh doanh chung của ngân hàng.

Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 và các biến động kinh tế toàn cầu như lạm phát tăng cao, đứt gãy chuỗi cung ứng đã ảnh hưởng tiêu cực đến nhu cầu vay vốn tiêu dùng, đồng thời làm gia tăng tỷ lệ nợ xấu trong nhóm khách hàng cá nhân. Điều này đặt ra thách thức lớn trong việc kiểm soát chất lượng tín dụng và duy trì tăng trưởng cho vay. Mục tiêu nghiên cứu nhằm làm rõ thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Long Biên trong giai đoạn 2020-2022, phân tích các nhân tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay trong bối cảnh phục hồi kinh tế hậu đại dịch và chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Agribank Chi nhánh Long Biên, Hà Nội, trong khoảng thời gian 3 năm từ 2020 đến 2022. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện chất lượng tín dụng và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

- **Lý thuyết về hoạt động cho vay ngân hàng thương mại:** Hoạt động cho vay là nghiệp vụ cốt lõi của ngân hàng thương mại, tạo nguồn thu chính thông qua lãi suất và góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có đặc điểm quy mô nhỏ, rủi ro cao hơn so với doanh nghiệp nhưng có tỷ suất lợi nhuận cao.

- **Mô hình SERVPERF:** Được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay, dựa trên 5 tiêu chí: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự nhiệt tình và cảm thông, phương tiện hữu hình.

- **Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay:** Bao gồm nhóm chỉ tiêu về quy mô (dư nợ, tỷ trọng dư nợ, số lượng khách hàng) và nhóm chỉ tiêu về chất lượng (tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu, thu nhập từ hoạt động cho vay).

- **Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay:** Bao gồm nhân tố chủ quan như chính sách tín dụng, nguồn vốn, trình độ cán bộ tín dụng, hoạt động marketing, công nghệ ngân hàng; và nhân tố khách quan như môi trường pháp lý, kinh tế, văn hóa xã hội, đối thủ cạnh tranh.

### Phương pháp nghiên cứu

- **Nguồn dữ liệu:** Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 250 khách hàng cá nhân vay vốn tại Agribank Chi nhánh Long Biên trong tháng 4-5/2023, cùng với dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động tín dụng của chi nhánh giai đoạn 2020-2022, các văn bản pháp luật liên quan và tài liệu nghiên cứu trước đó.

- **Phương pháp phân tích:** Sử dụng phương pháp định tính để xây dựng khung lý thuyết và phân tích chuyên sâu qua phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn sâu khách hàng. Phương pháp định lượng được áp dụng qua khảo sát, xử lý dữ liệu bằng phần mềm MS Excel với các kỹ thuật so sánh ngang, so sánh dọc và liên hệ các chỉ tiêu tài chính.

- **Timeline nghiên cứu:** Thu thập và phân tích dữ liệu trong năm 2023, tập trung đánh giá thực trạng giai đoạn 2020-2022, đề xuất giải pháp và kiến nghị phù hợp với định hướng phát triển đến năm 2025.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân:** Dư nợ cho vay KHCN tại Agribank Chi nhánh Long Biên tăng trung bình khoảng 12% mỗi năm trong giai đoạn 2020-2022, chiếm tỷ trọng khoảng 45% tổng dư nợ cho vay của chi nhánh.

- **Chất lượng tín dụng:** Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu có xu hướng tăng nhẹ, với tỷ lệ nợ quá hạn khoảng 4,8% và nợ xấu khoảng 2,9% trong năm 2022, gần sát mức an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

- **Mức độ hài lòng khách hàng:** Qua khảo sát, trên 80% khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và sự đáp ứng của dịch vụ cho vay, tuy nhiên chỉ khoảng 65% hài lòng về lãi suất và thời gian xử lý hồ sơ vay vốn.

- **Đa dạng sản phẩm cho vay:** Chi nhánh đã phát triển đa dạng các sản phẩm cho vay như cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, mua ô tô, với số lượng gói vay tăng 15% so với giai đoạn trước.

### Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân phản ánh nỗ lực của Agribank Chi nhánh Long Biên trong việc mở rộng thị trường bán lẻ, phù hợp với xu hướng phát triển ngân hàng số và nhu cầu tài chính cá nhân ngày càng tăng. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu tăng nhẹ cho thấy thách thức trong kiểm soát rủi ro tín dụng, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế phục hồi sau đại dịch và lạm phát tăng cao.

Mức độ hài lòng khách hàng về lãi suất và thủ tục cho vay còn hạn chế, cần được cải thiện để tăng sức cạnh tranh. So sánh với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực, Agribank Long Biên có lợi thế về mạng lưới và uy tín nhưng cần nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm hơn nữa.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng dư nợ, bảng phân loại nợ và biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng để minh họa rõ nét các kết quả trên.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Cải tiến sản phẩm cho vay:** Đa dạng hóa các gói vay phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân, đặc biệt các sản phẩm vay tiêu dùng linh hoạt, nhằm tăng tỷ lệ khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Mục tiêu tăng 20% số lượng gói vay trong 2 năm tới, do phòng sản phẩm và marketing thực hiện.

- **Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng:** Áp dụng công nghệ phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo để nâng cao hiệu quả thẩm định và giám sát khoản vay, giảm tỷ lệ nợ xấu xuống dưới 2% trong vòng 3 năm. Phòng tín dụng phối hợp với phòng công nghệ thông tin triển khai.

- **Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:** Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay xuống dưới 5 ngày làm việc, cải thiện chính sách lãi suất cạnh tranh hơn, tăng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 85%. Phòng chăm sóc khách hàng và phòng tín dụng phối hợp thực hiện.

- **Đẩy mạnh hoạt động marketing và truyền thông:** Tăng cường quảng bá sản phẩm qua kênh số và truyền thống, tổ chức các chương trình ưu đãi, hội thảo tài chính nhằm thu hút khách hàng cá nhân mới. Mục tiêu tăng 15% số lượng khách hàng vay mới trong 1 năm. Phòng marketing và phòng kinh doanh chịu trách nhiệm.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản lý ngân hàng:** Có thể áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, cải thiện quản lý rủi ro và phát triển sản phẩm phù hợp với thị trường.

- **Chuyên gia tài chính và tín dụng:** Nghiên cứu sâu về các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay cá nhân, từ đó đề xuất các chính sách tín dụng hiệu quả.

- **Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành quản trị kinh doanh, ngân hàng:** Tài liệu tham khảo quý giá về thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động cho vay trong bối cảnh kinh tế hiện đại.

- **Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước:** Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định phù hợp nhằm hỗ trợ phát triển tín dụng cá nhân an toàn, hiệu quả.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có vai trò gì đối với ngân hàng?**  
Hoạt động này tạo nguồn thu chính từ lãi suất, đa dạng hóa danh mục tín dụng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, góp phần tăng trưởng kinh tế.

2. **Tại sao tỷ lệ nợ xấu trong cho vay cá nhân thường cao hơn doanh nghiệp?**  
Do quy mô khoản vay nhỏ, thông tin tài chính cá nhân không minh bạch và rủi ro mất thu nhập của khách hàng cá nhân cao hơn.

3. **Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân?**  
Bao gồm chính sách tín dụng, trình độ cán bộ tín dụng, công nghệ ngân hàng, môi trường pháp lý và kinh tế, cũng như đặc điểm khách hàng.

4. **Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng vay vốn?**  
Cải tiến sản phẩm, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, chính sách lãi suất hợp lý và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

5. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Kết hợp nghiên cứu định tính qua phỏng vấn chuyên sâu và nghiên cứu định lượng qua khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu bằng phần mềm Excel.

## Kết luận

- Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Long Biên tăng trưởng ổn định với dư nợ tăng trung bình 12%/năm giai đoạn 2020-2022.  
- Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu có xu hướng tăng nhẹ, cần kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo an toàn tín dụng.  
- Mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay còn nhiều tiềm năng cải thiện, đặc biệt về lãi suất và thủ tục vay vốn.  
- Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, ứng dụng công nghệ quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh marketing.  
- Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn quan trọng cho việc phát triển hoạt động cho vay cá nhân tại Agribank và các ngân hàng thương mại khác trong bối cảnh kinh tế số và hậu đại dịch.

Khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia tài chính áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng trong các lĩnh vực liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững của ngành ngân hàng.