Nâng cao hiệu quả marketing 7P trong cho vay cá nhân tại VPBank Đồng Nai - Luận văn thạc sĩ ...

Luận văn thạc sĩ phân tích và hoàn thiện hoạt động marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.

• Tác giả: Dương Thị Thùy Trang
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Xuân Lan
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing 7P Trong Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 7P TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về marketing 7P và vai trò của Marketing 7P trong kinh doanh ngân hàng
• 1.1.1. Lịch sử hình thành marketing 7P
• 1.1.2. Chiến lược mô hình marketing 7P
• 1.1.3. Tác động của Marketing 7P trong kinh doanh ngân hàng
• 1.1.4. Vai trò của marketing 7P trong kinh doanh ngân hàng
• 1.2. Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về cho vay đối với khách hàng cá nhân
• 1.2.2. Đặc điểm cho vay đối với khách hàng cá nhân
• 1.2.3. Vai trò của việc cho vay đối với khách hàng cá nhân
• 1.2.4. Phân loại các hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân
• 1.2.5. Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân
• 1.3. Tổng quan về marketing 7P trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Marketing ngân hàng là Marketing dịch vụ tài chính
• 1.3.2. Mô hình marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing 7P trong hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING 7P TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đồng Nai
• 2.1.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh chung tại VPBank Đồng Nai
• 2.2. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai
• 2.3. Dư nợ cho vay phân theo hình thức đảm bảo nợ vay
• 2.4. Dư nợ cho vay phân theo mục đích vay
• 2.5. Chỉ tiêu dư nợ trên vốn huy động
• 2.6. Đánh giá chung tình hình cho vay tại VPBank Đồng Nai
• 2.7. Thực trạng ứng dụng marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai
• 2.7.1. Tình hình ứng dụng marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai
• 2.7.2. Đánh giá của khách hàng về marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai
• 2.7.3. Nhận xét hoạt động marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai
• 2.7.4. Nguyên nhân những hạn chế về hoạt động marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING THEO MÔ HÌNH 7P TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK ĐỒNG NAI
• 3.1. Định hướng phát triển của VPBank Đồng Nai trong những năm tới
• 3.2. Các giải pháp hoàn thiện marketing 7P trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai
• 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện về xúc tiến
• 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện về con người
• 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện về sản phẩm, dịch vụ
• 3.2.4. Giải pháp hoàn thiện về giá cả
• 3.2.5. Giải pháp hoàn thiện về phân phối
• 3.2.6. Giải pháp hoàn thiện về quy trình cung cấp dịch vụ
• 3.2.7. Giải pháp hoàn thiện về phương tiện hữu hình
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước
• 3.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước
• 3.3.3. Kiến nghị đối với VPBank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về hoàn thiện marketing 7P cho vay cá nhân tại VPBank

Hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đang trở thành một trong những lĩnh vực chiến lược quan trọng. Việc hoàn thiện marketing 7P không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng. Mô hình marketing 7P bao gồm Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến, Con người, Quy trình và Phương tiện hữu hình. Mỗi yếu tố này đều có vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm về marketing 7P trong cho vay cá nhân

Marketing 7P là một mô hình tiếp thị bao gồm bảy yếu tố chính: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến, Con người, Quy trình và Phương tiện hữu hình. Mỗi yếu tố này cần được tối ưu hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực cho vay cá nhân.

1.2. Vai trò của marketing 7P trong ngân hàng

Marketing 7P đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và tạo ra giá trị cho khách hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, việc áp dụng mô hình này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách thức trong việc áp dụng marketing 7P cho vay cá nhân tại VPBank

Mặc dù VPBank đã có những nỗ lực trong việc áp dụng marketing 7P, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ đều ảnh hưởng đến hiệu quả của chiến lược marketing.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm cho vay cá nhân đa dạng đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. VPBank cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. VPBank cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh các sản phẩm cho vay cá nhân để đáp ứng nhu cầu này.

III. Giải pháp hoàn thiện marketing 7P cho vay cá nhân tại VPBank

Để nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay cá nhân, VPBank cần triển khai các giải pháp hoàn thiện cho từng yếu tố trong mô hình marketing 7P. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải thiện sản phẩm và dịch vụ cho vay

VPBank cần phát triển các sản phẩm cho vay cá nhân đa dạng hơn, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Việc cung cấp các gói vay linh hoạt sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.

3.2. Tối ưu hóa quy trình cho vay

Quy trình cho vay cần được đơn giản hóa và nhanh chóng hơn. VPBank có thể áp dụng công nghệ để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của marketing 7P trong cho vay cá nhân tại VPBank

Việc áp dụng marketing 7P trong cho vay cá nhân tại VPBank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng đã thu hút được một lượng khách hàng lớn và gia tăng doanh thu từ hoạt động cho vay cá nhân.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng marketing 7P

Sau khi áp dụng mô hình marketing 7P, VPBank đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng vay cá nhân. Điều này cho thấy rằng chiến lược marketing đã phát huy hiệu quả.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ cho vay cá nhân tại VPBank. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng duy trì và phát triển thị phần.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của marketing 7P tại VPBank

Tương lai của marketing 7P tại VPBank hứa hẹn sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng cần duy trì sự linh hoạt trong chiến lược marketing để thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

VPBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng

Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại là rất quan trọng. VPBank cần có các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng hiệu quả để giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC) chính thức có hiệu lực từ ngày 31/12/2015, ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Đồng Nai nói riêng đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tại Đồng Nai, gần 30 chi nhánh ngân hàng với đa dạng quy mô và sản phẩm dịch vụ tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi VPBank phải nâng cao hiệu quả hoạt động marketing để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Nguồn thu nhập chính của ngân hàng hiện nay chủ yếu đến từ các khoản vay, trong đó cho vay khách hàng cá nhân được xem là phân khúc tiềm năng với rủi ro thấp hơn so với cho vay doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng hoạt động marketing theo mô hình 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2014-2015 và khảo sát khách hàng cá nhân tại Đồng Nai, với phạm vi nghiên cứu giới hạn trong hoạt động marketing 7P của VPBank chi nhánh Đồng Nai. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp, gia tăng doanh số cho vay cá nhân và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Mô hình marketing 7P được sử dụng làm khung lý thuyết chính trong nghiên cứu, bao gồm bảy yếu tố: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Phương tiện hữu hình (Physical evidence). Mô hình này được phát triển từ 4P truyền thống bởi Booms và Bitner (1981) nhằm phù hợp với đặc thù ngành dịch vụ, trong đó ngân hàng là một doanh nghiệp dịch vụ tài chính với tính vô hình, không đồng nhất và khó kiểm soát chất lượng.

• Sản phẩm (Product): Bao gồm danh mục sản phẩm cho vay cá nhân, thuộc tính sản phẩm như điều kiện vay, lãi suất, thời hạn vay, và các dịch vụ đi kèm.
• Giá cả (Price): Thể hiện qua lãi suất cho vay, phí dịch vụ và các chính sách giá linh hoạt dựa trên chi phí và cạnh tranh.
• Phân phối (Place): Các kênh phân phối trực tiếp như chi nhánh, phòng giao dịch và kênh hiện đại như ngân hàng điện tử.
• Xúc tiến (Promotion): Các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân nhằm tăng nhận thức và thu hút khách hàng.
• Con người (People): Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong cung cấp dịch vụ và tạo dựng hình ảnh ngân hàng.
• Quy trình (Process): Các bước trong quy trình cho vay cá nhân từ tiếp nhận hồ sơ đến giải ngân và thu hồi nợ.
• Phương tiện hữu hình (Physical evidence): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên và các tài liệu hỗ trợ tạo niềm tin cho khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng các lý thuyết về hành vi khách hàng và môi trường marketing để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing 7P trong hoạt động cho vay cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của VPBank Đồng Nai trong giai đoạn 2014-2015, bao gồm số liệu về huy động vốn, dư nợ cho vay, cơ cấu sản phẩm và lợi nhuận trước thuế. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 100 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại VPBank Đồng Nai bằng bảng câu hỏi thiết kế theo mô hình 7P.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tập trung vào khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định và sử dụng sản phẩm vay cá nhân. Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định thang đo marketing 7P, và phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm để đánh giá mức độ hài lòng và hiệu quả các yếu tố marketing.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2016 đến tháng 10/2016, trong đó thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp diễn ra trong 3 tháng đầu năm. Kết quả phân tích được sử dụng làm cơ sở đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing 7P cho giai đoạn 2017-2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân: Dư nợ cho vay cá nhân tại VPBank Đồng Nai tăng từ 113.842 triệu đồng năm 2014 lên 223.220 triệu đồng năm 2015, tương ứng mức tăng gần 96%. Trong đó, dư nợ cho vay tín chấp tăng hơn 100%, từ 6.646 triệu đồng lên 13.863 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 16,6% tổng dư nợ năm 2015, tăng 6,3 điểm phần trăm so với năm trước.

2. Cơ cấu sản phẩm cho vay: Cho vay mua ô tô chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu dư nợ với 22,2% năm 2015, tăng 32% so với năm 2014. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng và sửa chữa nhà chiếm khoảng 30% tổng dư nợ, tuy có giảm nhẹ về tỷ trọng nhưng vẫn giữ vai trò quan trọng.

3. Hiệu quả hoạt động kinh doanh: Lợi nhuận trước thuế của VPBank Đồng Nai tăng gấp đôi từ 42.134 triệu đồng năm 2014 lên 84.947 triệu đồng năm 2015, cho thấy hiệu quả kinh doanh được cải thiện rõ rệt.

4. Đánh giá khách hàng về marketing 7P: Khảo sát cho thấy 75% khách hàng cho rằng lãi suất vay tại VPBank cao hơn so với các ngân hàng khác, 65% không hài lòng với chương trình khuyến mãi và 50% khách hàng không biết đến các ưu đãi hiện có. Tuy nhiên, 70% khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ và quy trình cho vay của nhân viên ngân hàng.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về dư nợ cho vay cá nhân phản ánh hiệu quả của chiến lược marketing 7P, đặc biệt là việc đa dạng hóa sản phẩm và cải tiến quy trình cho vay. Việc tăng tỷ trọng cho vay tín chấp cho thấy VPBank đã thành công trong việc tiếp cận nhóm khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn nhanh, không cần tài sản đảm bảo, tuy nhiên cũng tiềm ẩn rủi ro cao hơn.

Lợi nhuận tăng gấp đôi trong một năm chứng tỏ các chính sách marketing và quản lý rủi ro đã được thực hiện hiệu quả, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của chi nhánh. Tuy nhiên, phản hồi của khách hàng về giá cả và chương trình khuyến mãi cho thấy ngân hàng cần cải thiện chính sách giá và truyền thông để tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng bán lẻ, kết quả này phù hợp với xu hướng tập trung phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro và tăng doanh thu bền vững. Việc sử dụng biểu đồ cơ cấu dư nợ theo mục đích vay và biểu đồ lợi nhuận trước thuế giúp minh họa rõ nét sự chuyển dịch chiến lược và hiệu quả kinh doanh của VPBank Đồng Nai.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa chính sách giá và lãi suất: Điều chỉnh lãi suất cho vay cá nhân phù hợp với thị trường và khả năng chi trả của khách hàng, đồng thời xây dựng các chương trình ưu đãi, giảm lãi suất cho khách hàng trung thành nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 2017-2018. Chủ thể: Ban quản lý VPBank Đồng Nai phối hợp với phòng tín dụng.

2. Nâng cao hiệu quả chương trình xúc tiến: Tăng cường truyền thông về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi qua đa kênh như mạng xã hội, SMS, email và tại điểm giao dịch để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin. Thời gian thực hiện: 2017-2019. Chủ thể: Phòng marketing và truyền thông VPBank Đồng Nai.

3. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng và xử lý tình huống nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng trong quá trình vay vốn. Thời gian thực hiện: liên tục từ 2017. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Cải tiến quy trình cho vay: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục vay vốn và áp dụng công nghệ số trong quản lý hồ sơ để nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sai sót. Thời gian thực hiện: 2017-2020. Chủ thể: Ban quản lý VPBank Đồng Nai phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing cho vay cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Phòng marketing và truyền thông ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực tiễn để thiết kế các chương trình marketing hiệu quả, tăng cường tương tác với khách hàng.

3. Nhân viên tín dụng và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt quy trình cho vay và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nâng cao kỹ năng phục vụ.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình marketing 7P ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

Câu hỏi thường gặp

1. Marketing 7P là gì và tại sao quan trọng trong ngân hàng?
   Marketing 7P là mô hình mở rộng của marketing mix truyền thống, bao gồm bảy yếu tố: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình và phương tiện hữu hình. Trong ngân hàng, mô hình này giúp tối ưu hóa dịch vụ tài chính, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh.

2. VPBank Đồng Nai đã áp dụng marketing 7P như thế nào trong cho vay cá nhân?
   Ngân hàng đã đa dạng hóa sản phẩm vay, điều chỉnh chính sách giá, sử dụng kênh phân phối trực tiếp và hiện đại, tổ chức các chương trình xúc tiến, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và đầu tư cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Khách hàng có phản hồi gì về hoạt động marketing của VPBank Đồng Nai?
   Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ và quy trình cho vay nhưng còn băn khoăn về mức lãi suất và thiếu thông tin về các chương trình khuyến mãi, cho thấy cần cải thiện truyền thông và chính sách giá.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Nghiên cứu kết hợp phân tích định tính dựa trên số liệu thứ cấp và phân tích định lượng qua khảo sát khách hàng, sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả và phân tích nhân tố khám phá để đánh giá hiệu quả marketing 7P.

5. Giải pháp nào được đề xuất để hoàn thiện hoạt động marketing cho vay cá nhân?
   Các giải pháp bao gồm tối ưu hóa chính sách giá, nâng cao hiệu quả xúc tiến, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình cho vay nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Hoạt động marketing 7P đóng vai trò then chốt trong việc phát triển dịch vụ cho vay cá nhân tại VPBank Đồng Nai, góp phần tăng trưởng dư nợ và lợi nhuận.
• Dư nợ cho vay cá nhân tăng gần 96% trong giai đoạn 2014-2015, với sự gia tăng đáng kể ở sản phẩm tín chấp.
• Khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụ nhưng còn băn khoăn về giá cả và chương trình khuyến mãi.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chính sách giá, xúc tiến, đào tạo nhân viên và quy trình cho vay trong giai đoạn 2017-2020.
• Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc nâng cao hiệu quả marketing dịch vụ cho vay cá nhân, đồng thời mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về ứng dụng công nghệ số trong marketing ngân hàng.

Để tiếp tục phát triển, VPBank Đồng Nai cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ nhằm điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng được khuyến khích tham khảo nghiên cứu này để áp dụng và phát triển chiến lược marketing phù hợp với bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------------------------- DƯƠNG THỊ THÙY TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING 7P TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------------------------- DƯƠNG THỊ THÙY TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING 7P TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng ứng dụng Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của PGS. Phạm Xuân Lan và sự hỗ trợ của các nhân viên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đồng Nai. Các nội dung và kết quả trong nghiên cứu này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài và nội dung của nghiên cứu này. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Dương Thị Thùy Trang TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các biểu đồ, sơ đồ, hình ảnh MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Kết cấu của đề tài. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 7P TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.1 Tổng quan về marketing 7P và vai trò của Marketing 7P trong kinh doanh ngân hàng .1 Lịch sử hình thành marketing 7P .2 Chiến lược mô hình marketing 7P .3 Tác động của Marketing 7P trong kinh doanh ngân hàng .4 Vai trò của marketing 7P trong kinh doanh ngân hàng .2 Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại.1 Khái niệm về cho vay đối với khách hàng cá nhân .2 Đặc điểm cho vay đối với khách hàng cá nhân .3 Vai trò của việc cho vay đối với khách hàng cá nhân .4 Phân loại các hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân .5 Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân .3 Tổng quan về marketing 7P trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại.1 Marketing ngân hàng là Marketing dịch vụ tài chính .2 Mô hình marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing 7P trong hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại. 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING 7P TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đồng Nai.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .2 Kết quả hoạt động kinh doanh chung tại VPBank Đồng Nai .2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai .3 Dư nợ cho vay phân theo hình thức đảm bảo nợ vay.3 Dư nợ cho vay phân theo mục đích vay.4 Chỉ tiêu dư nợ trên vốn huy động.5 Đánh giá chung tình hình cho vay tại VPBank Đồng Nai.3 Thực trạng ứng dụng marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai 43 2.1 Tình hình ứng dụng marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai.2 Đánh giá của khách hàng về marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai.3 Nhận xét hoạt động marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai.4 Nguyên nhân những hạn chế về hoạt động marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai . 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING THEO MÔ HÌNH 7P TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK ĐỒNG NAI .1 Định hướng phát triển của VPBank Đồng Nai trong những năm tới .2 Các giải pháp hoàn thiện marketing 7P trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai . Giải pháp hoàn thiện về xúc tiến .2 Giải pháp hoàn thiện về con người .3 Giải pháp hoàn thiện về sản phẩm, dịch vụ .4 Giải pháp hoàn thiện về giá cả .5 Giải pháp hoàn thiện về phân phối .6 Giải pháp hoàn thiện về quy trình cung cấp dịch vụ .7 Giải pháp hoàn thiện về phương tiện hữu hình . 82 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Một số kiến nghị .1 Kiến nghị đối vối cơ quan quản lý nhà nước .2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước .3 Kiến nghị đối với VPBank . 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt viết tắt CN Con người EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Hệ số kiểm định độ phù hợp của KMO Kaiser – Meyer – Olkin mô hình trong EFA GC Giá cả GTCG Giấy tờ có giá HH Hữu hình Hệ thống đo lường và đánh giá KPI Key Performance Indicators hiệu quả công việc NHTM Ngân hàng thương mại PP Phân phối QT Qui trình SP Sản phẩm SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần VietNam prosperity joint Ngân hàng thương mại cổ phần VPBank commercial bank Việt Nam Thịnh Vượng XT Xúc tiến TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH ẢNH Số hiệu Tên bảng, hình ảnh Trang Bảng 2.1 Trình độ của nhân viên VPBank Đồng Nai 2016 32 Bảng 2.2 Tổng vốn huy động của chi nhánh từ năm 2014 – 2015 32 Tình hình cho vay chung của chi nhánh từ năm 2014 – Bảng 2.4 Lợi nhuận trước thuế của VPBank Đồng Nai 35 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ theo hình thức đảm bảo nợ vay 37 Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ theo mục đích vay 39 Bảng 2.7 Tỷ lệ dư nợ trên nguồn vốn huy động 41 Bảng 2.8 Độ tuổi của khách hàng khảo sát 47 Bảng 2.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng khảo sát 47 Bảng 2.10 Thu nhập của khách hàng khảo sát 48 Kết quả khảo sát về sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Bảng 2.11 49 của VPBank Đồng Nai Bảng 2.12 Kết quả khảo sát giá cả sản phẩm 51 Bảng 2.13 Bảng lãi suất vay thế chấp của các ngân hàng tại Đồng Nai 52 Bảng 2.14 Kết quả khảo sát về phân phối 53 Bảng 2.15 Kết quả khảo sát về hoạt động xúc tiến 54 Chương trình khuyến mãi của VPBank 2014-2016 cho Bảng 2.16 55 vay KH cá nhân Bảng 2.17 Kết quả khảo sát về nhân viên VPBank Đồng Nai 57 Bảng 2.18 Kết quả khảo sát về qui trình dịch vụ 58 Bảng 2.19 Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình 60 Hình 1.1 Mô hình 7P của chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng 24 Hình 2.1 Thương hiệu của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh 29 Vượng.2 Mô hình đánh giá IPA TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang Cơ cấu huy động vốn của VPBank Đồng Nai giai đoạn Biểu đồ 2.1 33 2014-2015 Lợi nhuận trước thuế của VPBank Đồng Nai từ năm Biểu đồ 2.2 36 2014 – 2015 Dư nợ cho vay phân theo hình thức đảm bảo nợ vay Biểu đồ 2.3 37 của VPBank Đồng Nai giai đoạn 2014-2015 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu dư nợ theo mục đích vay giai đoạn 2014-2015 40 Biểu đồ 2.5 Dư nợ trên huy động vốn giai đoạn 2014-2015 42 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Chiến lược marketing theo mô hình 7P 6 Sơ đồ 1.2 Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân 15 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing trong hoạt Sơ đồ 1.3 động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng 22 thương mại.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VPBank chi nhánh Đồng Nai 31 Sơ đồ 2.2 Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân 37 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Vào ngày 31/12/2015 Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) chính thức có hiệu lực thực thi, đây là một cơ hội cũng như thách thức không nhỏ đối với Việt Nam nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Sự gia nhập này của các Ngân hàng nước ngoài cũng đồng nghĩa với việc sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt đối với các Ngân hàng trong nước. Ở Đồng Nai hiện nay có đến gần 30 chi nhánh Ngân hàng thuộc nhiều thương hiệu Ngân hàng khác nhau với sự phong phú về quy mô và sản phẩm dịch vụ, sự lựa chọn của khách hàng sẽ trở nên đa dạng hơn, tuy nhiên điều này cũng đồng nghĩa với việc giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới với chất lượng khách hàng tốt là điều không hề dễ dàng đối với Ngân hàng VPBank. Nguồn thu nhập chính của các Ngân hàng hiện nay chủ yếu là từ các khoản vay và thường tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp với các khoản vay lớn và dài hạn, nhưng điều này cũng tiềm ẩn rủi ro các khoản nợ này rất có khả năng biến thành nợ xấu, nợ quá hạn nhất là trong thời buổi kinh tế hội nhập hiện nay. Vậy nên, các Ngân hàng hiện nay đã hướng đến một đối tượng khách hàng bền vững với tỷ lệ rủi ro thấp hơn so với khách hàng doanh nghiệp đó chính là khách hàng cá nhân, theo như ông Thomas Tobin, Tổng Giám đốc Ngân hàng HSBC Việt Nam “ngân hàng bán lẻ là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro”. Và VPBank Đồng Nai luôn đưa dịch vụ bán lẻ vào trọng tâm phát triển, ngân hàng đã đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh, đầu tư công nghệ và đặc biệt đội ngũ nhân sự phát triển nhanh và liên tục. Trong những năm gần đây VPBank Đồng Nai đang dần khẳng định vị thế cạnh tranh tại địa bàn. Một trong những thế mạnh của ngân hàng là cho vay cá nhân và luôn trong top dẫn đầu về cho vay tín chấp cá nhân tại Đồng Nai. Tuy nhiên hoạt động marketing của chi nhánh chưa thực sự hoạt động hiệu quả.