Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên

• Tác giả: Trịnh Thị Vân Trang
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Thị Thùy Linh
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thái Nguyên

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Cơ sở lý luận về truyền thông marketing trong doanh nghiệp
• 1.1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm của truyền thông marketing
• 1.1.2. Nội dung hoạt động truyền thông marketing
• 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông marketing
• 1.2. Cơ sở thực tiễn về truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số
• 1.2.1. Kinh nghiệm thành công của Công ty TNHH Shopee
• 1.2.2. Kinh nghiệm thành công của Công ty cổ phần Tiki
• 1.2.3. Bài học kinh nghiệm về truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Địa điểm tiến hành nghiên cứu
• 2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin
• 2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin
• 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.4. Đặc điểm về thị trường tại Thái Nguyên
• 2.5. Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh
• 2.6. Đặc điểm về tiềm lực của Viettel Thái Nguyên
• 2.7. Hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ỨNG DỤNG SỐ TẠI VIETTEL THÁI NGUYÊN
• 3.1. Khái quát về Viettel Thái Nguyên
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Thái Nguyên
• 3.3. Chức năng, nhiệm vụ của Viettel Thái Nguyên
• 3.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Viettel Thái Nguyên
• 3.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh tại Viettel Thái Nguyên
• 3.6. Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh
• 3.7. Đặc điểm về các sản phẩm, dịch vụ
• 3.8. Đặc điểm dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên
• 3.9. Đặc điểm về dân số, lao động và đơn vị tổ chức tại Thái Nguyên
• 3.10. Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh
• 3.11. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của Viettel Thái Nguyên
• 3.12. Thực trạng về hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên
• 3.12.1. Thực trạng xác định công chúng mục tiêu
• 3.12.2. Thực trạng xác định mục tiêu truyền thông
• 3.12.3. Thực trạng lựa chọn kênh truyền thông
• 3.12.4. Thực trạng xác định ngân sách truyền thông
• 3.12.5. Thực trạng hệ thống biện pháp truyền thông
• 3.12.6. Đánh giá hiệu quả truyền thông marketing tại Viettel Thái Nguyên
• 3.13. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên
• 3.13.1. Yếu tố bên trong
• 3.13.2. Yếu tố bên ngoài
• 3.14. Đánh giá chung hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên
• 3.14.1. Những kết quả đạt được
• 3.14.2. Những điểm còn hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ỨNG DỤNG SỐ TẠI VIETTEL THÁI NGUYÊN
• 4.1. Định hướng và mục tiêu hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên
• 4.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên
• 4.2.1. Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ứng dụng
• 4.2.2. Giải pháp hoàn thiện mục tiêu và đối tượng nhận tin truyền thông
• 4.2.3. Giải pháp hoàn thiện về thiết kế thông điệp truyền thông
• 4.2.4. Giải pháp hoàn thiện về lựa chọn kênh truyền thông
• 4.2.5. Giải pháp hoàn thiện về lựa chọn các công cụ truyền thông
• 4.2.6. Giải pháp hoàn thiện công tác truyền thông nội bộ
• 4.2.7. Giải pháp hoàn thiện quy trình kiểm tra, đánh giá hoạt động truyền thông marketing
• 4.2.8. Các giải pháp hoàn thiện khác
• 4.3. Kiến nghị đối với Viettel Thái Nguyên
• 4.4. Kiến nghị đối với Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông quân đội
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Hoạt Động Truyền Thông Marketing Dịch Vụ Số

Truyền thông marketing là yếu tố then chốt để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Nó không chỉ là thông báo mà còn là thuyết phục và nhắc nhở người tiêu dùng về dịch vụ số Viettel đang cung cấp. Truyền thông marketing dịch vụ số Viettel Thái Nguyên hiệu quả giúp tăng nhận diện thương hiệu, thúc đẩy doanh số và tạo dựng lòng tin với khách hàng. Theo Philip Kotler, truyền thông marketing là phương tiện mà các công ty cố gắng thông báo, thuyết phục và nhắc nhở người tiêu dùng, trực tiếp hoặc gián tiếp về các sản phẩm và nhãn hiệu mà họ bán. Truyền thông marketing tích hợp (Integrated Marketing Communications - IMC) là những hoạt động truyền thông mang tính phối hợp và gắn bó chặt chẽ với nhau nhằm chuyển giao một thông điệp rõ ràng, nhất quán và thuyết phục về một tổ chức và những sản phẩm của tổ chức đó (Armstrong & Kotler).

1.1. Khái niệm cốt lõi của Truyền thông Marketing dịch vụ số

Truyền thông marketing không chỉ đơn thuần là quảng cáo. Nó bao gồm nhiều hoạt động phối hợp để chuyển tải thông điệp nhất quán. Marketing dịch vụ ứng dụng số cần tập trung vào tính hữu hình và lợi ích thực tế mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Marketing tương tác (Interactive Marketing - IM): là hình thức marketing cho phép xây dựng kênh thông tin giao tiếp đa chiều giữa thương hiệu, công ty với đối tượng khách hàng mà không bị hạn chế về không gian và thời gian, được thực hiện thông qua các phương thức giao tiếp điện tử. Marketing WOM (marketing truyền miệng): là một hình thức marketing kết hợp với sự truyền miệng. Marketing WOM được tạo ra nhằm tạo ảnh hưởng tích cực lên một nhóm khách hàng nhất định và khuyến khích tập khách hàng tiềm năng mua sản phẩm của doanh nghiệp.

1.2. Vai trò then chốt của Truyền thông Marketing cho Viettel

Truyền thông marketing có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các chiến lược marketing-mix của Viettel. Hoạt động này giúp Viettel giới thiệu sản phẩm mới, xây dựng hình ảnh tích cực và quảng bá thương hiệu. Đồng thời, cung cấp thông tin, kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho người tiêu dùng. Ví dụ, Viettel có thể sử dụng truyền thông để giới thiệu các tính năng mới của ứng dụng MyViettel, giúp người dùng hiểu rõ hơn về lợi ích mà ứng dụng mang lại. Thông qua hoạt động truyền thông marketing, doanh nghiệp cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng biết được những lợi thế, công dụng, giá trị, lợi ích của sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng. Cụ thể: * Đối với doanh nghiệp, truyền thông marketing giúp doanh nghiệp: - Xâm nhập thị trường mục tiêu, giữ thị phần, tăng doanh thu; - Giới thiệu sản phẩm mới, cung cấp thông tin về doanh nghiệp, xây dựng hình ảnh tích cực, quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp; - Giải quyết khủng hoảng về tin tức xấu, tạo sự kiện đặc biệt nhằm thu hút sự chú ý.

II. Thách Thức Truyền Thông Marketing Dịch Vụ Số Viettel TN

Việc truyền thông marketing dịch vụ số tại Viettel Thái Nguyên đối mặt với nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn dịch vụ. Sự cạnh tranh từ các đối thủ cũng ngày càng gay gắt. Hơn nữa, đặc tính vô hình của dịch vụ số đòi hỏi cách tiếp cận truyền thông sáng tạo và hiệu quả hơn. Để có thể đạt được mục tiêu kinh doanh trên thị trường, doanh nghiệp cần nhiều hơn là một sản phẩm tốt. Do đó, doanh nghiệp cần phải xây dựng thương hiệu của mình thành một thương hiệu được khách hàng ưa chuộng, cần phải kết hợp chiến lược truyền thông với các thành tố khác của marketing - mix để tạo ra hiệu quả tổng hợp.

2.1. Đặc điểm dịch vụ ứng dụng số ảnh hưởng tới truyền thông

Dịch vụ ứng dụng số có những đặc trưng riêng như tính vô hình, tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng. Điều này đòi hỏi chiến lược truyền thông Viettel Thái Nguyên cần nhấn mạnh vào trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ. Khác với đặc điểm của các loại hàng hóa thông thường, dịch vụ ứng dụng số mang những đặc trưng của dịch vụ thuần túy đó là: - Tính vô hình - Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ - Tính không đồng đều về chất lượng 7 - Tính không thể dự trữ - Tính không chuyển đổi sở hữu. Chính những đặc trưng này sẽ dẫn đến một số khác biệt giữa nội dung của truyền thông marketing dịch vụ so với truyền thông marketing hàng hóa thông thường.

2.2. Cạnh tranh khốc liệt trên thị trường dịch vụ số Thái Nguyên

Thị trường dịch vụ số Thái Nguyên ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều đối thủ. Để nâng cao hiệu quả truyền thông marketing, Viettel cần phải khác biệt hóa và tập trung vào lợi thế cạnh tranh của mình. Do vậy trong quá trình truyền thông dịch vụ ứng dụng số, người làm công tác truyền thông cần chú ý: - Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý của người mua như việc trang trí, trưng bày tại các điểm phục vụ, quà tặng, khuyến mại cho khách hàng. - Tăng cường vai trò của nhân viên cung cấp dịch vụ: xây dựng mối quan hệ thiện cảm với khách hàng, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng lựa chọn, duy trì và nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng luôn thân thiện, niềm nở nhằm tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng.

III. Cách Hoàn Thiện Mục Tiêu Truyền Thông Dịch Vụ Số Viettel

Để hoàn thiện mục tiêu truyền thông, Viettel cần xác định rõ ràng mục tiêu cụ thể, đo lường được và phù hợp với nguồn lực. Việc xác định đúng khách hàng mục tiêu Viettel Thái Nguyên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả truyền thông. Cần phải xác định công chúng mục tiêu Doanh nghiệp khi tiến hành hoạt động xúc tiến k...

3.1. Xác định rõ mục tiêu truyền thông cụ thể và đo lường được

Mục tiêu truyền thông cần phải SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound). Ví dụ, thay vì đặt mục tiêu chung chung là "tăng nhận diện thương hiệu", Viettel có thể đặt mục tiêu cụ thể là "tăng số lượng người dùng ứng dụng MyViettel lên 20% trong quý tới". Người gửi: Là tổ chức hay cá nhân nào đó có nhu cầu gửi cho công chúng nhận tin mục tiêu của mình. Mã hóa: Là tiến trình chuyển ý tưởng và thông tin thành hình thức có biểu tượng như lời nói, chữ viết, hình ảnh.

3.2. Nghiên cứu và phân khúc khách hàng mục tiêu chính xác

Việc hiểu rõ thị trường dịch vụ số Thái Nguyên và phân khúc khách hàng giúp Viettel truyền tải thông điệp phù hợp. Ví dụ, đối với giới trẻ, Viettel có thể tập trung vào các kênh truyền thông trực tuyến và nội dung sáng tạo, hấp dẫn. Để xây dựng một kế hoạch truyền thông toàn diện, những người làm công tác truyền thông phải thực hiện 08 hoạt động chủ yếu sau: 1. Xác định công chúng mục tiêu 2. Xác mục tiêu truyền thông 3. Thiết kế thông điệp 4. Lựa chọn kênh truyền thông 5. Xác định ngân sách 6. Quyết định hệ thống biện pháp truyền thông 7. Đánh giá hiệu quả truyền thông 8. Quản trị truyền thông marketing hợp nhất.

IV. Bí Quyết Lựa Chọn Kênh Truyền Thông Hiệu Quả Viettel

Việc lựa chọn kênh truyền thông phù hợp là yếu tố then chốt để truyền thông Viettel hiệu quả. Viettel cần phải đánh giá kỹ lưỡng ưu nhược điểm của từng kênh và lựa chọn kênh phù hợp với khách hàng mục tiêu và mục tiêu truyền thông. Ví dụ: MXH, TV, Báo chí, Website, Ứng dụng... Thông điệp: Là tập hợp biểu tượng mà chủ thể truyền đi. Tùy từng hình thức truyền thông mà nội dung thông điệp có sự khác nhau. Một thông điệp trên truyền hình có thể là sự phối hợp cả hình ảnh, âm thanh, lời nói. Phương tiện truyền thông: là các kênh giao tiếp mà thông qua đó thông điệp được chuyển từ người gửi tới người nhận (báo chí, truyền hình, phát thanh, thư trực tiếp.

4.1. Đánh giá hiệu quả các kênh truyền thông trực tuyến cho Viettel

Các kênh truyền thông trực tuyến như Facebook, Zalo, YouTube, website có ưu điểm là chi phí thấp, khả năng tiếp cận rộng và dễ dàng đo lường hiệu quả. Viettel cần xây dựng nội dung hấp dẫn và tương tác thường xuyên với khách hàng trên các kênh này. Giải mã: là quá trình người nhận thông điệp hiểu được ý tưởng của chủ thể muốn truyền đạt thông tin. Người nhận: Là đối tượng nhận thông điệp do chủ thể gửi tới. Phản ứng đáp lại: Là những phản ứng mà người nhận có được sau khi tiếp nhận và xử lý thông điệp. Phản hồi: là thông điệp từ người nhận tác động trở lại người gửi tin.

4.2. Tận dụng kênh truyền thống và truyền miệng cho Viettel TN

Các kênh truyền thông truyền thống như báo chí, truyền hình, radio vẫn có vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín thương hiệu. Marketing truyền miệng cũng là một kênh hiệu quả để lan tỏa thông tin về dịch vụ số. Nhiễu: là các tác động đến thông điệp làm cho nó sai lệch so với trạng thái ban đầu. * Để xây dựng một kế hoạch truyền thông toàn diện, những người làm công tác truyền thông phải thực hiện 08 hoạt động chủ yếu sau: 1. Xác định công chúng mục tiêu 2. Xác mục tiêu truyền thông 3. Thiết kế thông điệp 4. Lựa chọn kênh truyền thông 5. Xác định ngân sách 6. Quyết định hệ thống biện pháp truyền thông 7. Đánh giá hiệu quả truyền thông 8. Quản trị truyền thông marketing hợp nhất.

V. Giải Pháp Hoàn Thiện Thiết Kế Thông Điệp Truyền Thông Số

Thông điệp truyền thông cần phải đơn giản, dễ hiểu, hấp dẫn và phù hợp với khách hàng mục tiêu. Viettel cần tập trung vào lợi ích mà dịch vụ số mang lại cho khách hàng và sử dụng ngôn ngữ gần gũi, thân thiện. Chính người nhận thông điệp sẽ xác định cái gì cần phải nói (nội dung thông điệp), khi nào cần nói (thời gian nói) và ai là người nói (nguồn tin).

5.1. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và trực quan trong thông điệp

Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên môn khó hiểu. Tập trung vào lợi ích thiết thực mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ số. Ví dụ, thay vì nói "ứng dụng MyViettel tích hợp công nghệ AI", Viettel có thể nói "ứng dụng MyViettel giúp bạn quản lý tài khoản dễ dàng hơn nhờ trợ lý ảo thông minh". Nguồn: Philip Kotler,“Marketing Management” * Quá trình truyền thông là quá trình được diễn ra liên tục và có tính lặp lại nhằm mục đích nhắc nhở người nhận tin và thúc đẩy người nhận tin có hành động phản hồi lại khi nhận được thông tin hoặc phải suy nghĩ về thông tin khi nghĩ về sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu đó.

5.2. Xây dựng thông điệp truyền thông đa dạng và sáng tạo

Sử dụng hình ảnh, video, infographic để truyền tải thông điệp một cách sinh động và hấp dẫn. Tổ chức các cuộc thi, minigame để thu hút sự chú ý của khách hàng. * Quá trình truyền thông là quá trình được diễn ra liên tục và có tính lặp lại nhằm mục đích nhắc nhở người nhận tin và thúc đẩy người nhận tin có hành động phản hồi lại khi nhận được thông tin hoặc phải suy nghĩ về thông tin khi nghĩ về sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu đó. Người gửi: Là tổ chức hay cá nhân nào đó có nhu cầu gửi cho công chúng nhận tin mục tiêu của mình.

VI. Đánh Giá và Nâng Cao Hiệu Quả Truyền Thông Marketing Số

Viettel cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của các hoạt động truyền thông marketing để có thể điều chỉnh và cải thiện. Việc sử dụng các công cụ đo lường hiệu quả truyền thông và thu thập phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng. Mã hóa: Là tiến trình chuyển ý tưởng và thông tin thành hình thức có biểu tượng như lời nói, chữ viết, hình ảnh. Thông điệp: Là tập hợp biểu tượng mà chủ thể truyền đi. Tùy từng hình thức truyền thông mà nội dung thông điệp có sự khác nhau.

6.1. Sử dụng công cụ đo lường hiệu quả truyền thông trực tuyến

Google Analytics, Facebook Insights là những công cụ hữu ích để theo dõi số lượng người truy cập, tương tác, chuyển đổi từ các hoạt động truyền thông trực tuyến. Một thông điệp trên truyền hình có thể là sự phối hợp cả hình ảnh, âm thanh, lời nói. Phương tiện truyền thông: là các kênh giao tiếp mà thông qua đó thông điệp được chuyển từ người gửi tới người nhận (báo chí, truyền hình, phát thanh, thư trực tiếp.

6.2. Thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng thường xuyên

Sử dụng khảo sát, phỏng vấn, đánh giá trực tuyến để thu thập phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm sử dụng dịch vụ số và hiệu quả của các hoạt động truyền thông. * Để xây dựng một kế hoạch truyền thông toàn diện, những người làm công tác truyền thông phải thực hiện 08 hoạt động chủ yếu sau: 1. Xác định công chúng mục tiêu 2. Xác mục tiêu truyền thông 3. Thiết kế thông điệp 4. Lựa chọn kênh truyền thông 5. Xác định ngân sách 6. Quyết định hệ thống biện pháp truyền thông 7. Đánh giá hiệu quả truyền thông 8. Quản trị truyền thông marketing hợp nhất.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ, ngành viễn thông tại Việt Nam đã có sự chuyển mình từ độc quyền sang cạnh tranh sôi động, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ứng dụng số trên nền tảng di động. Tỉnh Thái Nguyên với dân số khoảng 1,3 triệu người, trong đó gần 65% cư trú ở khu vực nông thôn, là thị trường tiềm năng nhưng cũng đầy thách thức cho các doanh nghiệp viễn thông trong việc phát triển và quảng bá dịch vụ số. Viettel Thái Nguyên, một chi nhánh của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, đã triển khai nhiều ứng dụng số như MyViettel, ViettelPay, Viettel-CA nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt, nạp tiền điện thoại, mua data và các dịch vụ tiện ích khác. Tuy nhiên, số lượt tải ứng dụng như ViettelPay, BankPlus chỉ đạt khoảng 2-3 triệu lượt, còn Netnews chỉ trên 500.000 lượt, cho thấy hiệu quả truyền thông marketing chưa tương xứng với tiềm năng thị trường.

Luận văn tập trung nghiên cứu hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên trong giai đoạn 2016-2018. Mục tiêu chính là phân tích thực trạng, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nhằm gia tăng số lượng người dùng, từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho chi nhánh. Nghiên cứu có ý nghĩa khoa học trong việc bổ sung lý luận về truyền thông marketing dịch vụ số và thực tiễn giúp Viettel Thái Nguyên cũng như các chi nhánh tương tự xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả, phù hợp với đặc điểm thị trường địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình truyền thông marketing hiện đại, trong đó có:

• Truyền thông marketing tích hợp (IMC): Là sự phối hợp chặt chẽ các công cụ truyền thông nhằm truyền tải thông điệp nhất quán, rõ ràng và thuyết phục đến khách hàng mục tiêu (Armstrong & Kotler). IMC giúp tối ưu hóa hiệu quả truyền thông trong môi trường cạnh tranh đa kênh.

• Mô hình AIDA: Mô tả quá trình khách hàng trải qua các giai đoạn Chú ý (Attention), Thích thú (Interest), Mong muốn (Desire) và Hành động (Action) khi tiếp nhận thông điệp truyền thông. Mô hình này giúp xây dựng chiến lược truyền thông phù hợp với từng giai đoạn nhận thức của khách hàng.

• Mô hình cấp độ hiệu quả và mô hình đổi mới – chấp nhận: Phân chia quá trình phản ứng của khách hàng thành các giai đoạn nhận biết, hiểu biết, thiện cảm, ưa thích, tin tưởng và hành động mua, từ đó xác định mục tiêu truyền thông cụ thể.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: truyền thông marketing, công chúng mục tiêu, thông điệp truyền thông, kênh truyền thông, ngân sách truyền thông, hiệu quả truyền thông, và các đặc điểm dịch vụ ứng dụng số như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng đều về chất lượng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kinh doanh của Viettel Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018, số liệu thống kê dân số, lao động, đơn vị kinh tế tỉnh Thái Nguyên từ Cục Thống kê, Sở Thông tin và Truyền thông, cùng các tài liệu nghiên cứu liên quan.

• Số liệu sơ cấp: Khảo sát 230 khách hàng và cán bộ nhân viên Viettel Thái Nguyên bằng bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đánh giá mức độ đồng ý về các vấn đề truyền thông marketing. Mẫu được chọn ngẫu nhiên theo khu vực, đảm bảo đại diện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ (trung bình 542 khách hàng/ngày).

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích định lượng với các chỉ số thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm, đánh giá mức độ hài lòng và nhận biết dịch vụ. Phân tích định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu cán bộ nhân viên để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến 2018, tập trung vào đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện truyền thông marketing trong giai đoạn tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nhận biết dịch vụ ứng dụng số còn hạn chế: Khoảng 40% khách hàng tại Thái Nguyên biết đến các ứng dụng số của Viettel như MyViettel, ViettelPay, Viettel-CA. Trong số đó, chỉ khoảng 30% đã từng sử dụng thử dịch vụ, cho thấy mức độ thâm nhập thị trường còn thấp so với tiềm năng.

2. Hiệu quả truyền thông chưa đồng đều: Các kênh truyền thông truyền thống như băng rôn, biển hiệu, hội chợ chiếm tỷ trọng lớn trong ngân sách, trong khi quảng cáo trên truyền hình và mạng internet do tập đoàn thực hiện chưa được Viettel Thái Nguyên khai thác triệt để. Điều này dẫn đến việc tiếp cận khách hàng mục tiêu chưa tối ưu, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và khu vực thành thị.

3. Yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến truyền thông: Chất lượng dịch vụ ứng dụng số được đánh giá ở mức trung bình khá, tuy nhiên còn tồn tại các vấn đề về giao diện khó sử dụng, bảo mật và tốc độ xử lý giao dịch chưa ổn định. Nhân viên tuyến đầu chưa được đào tạo đầy đủ kỹ năng tư vấn và bán hàng trực tiếp, ảnh hưởng đến hiệu quả truyền thông qua kênh trực tiếp.

4. Yếu tố bên ngoài tác động mạnh: Thị trường Thái Nguyên có đặc điểm dân cư phân bố chủ yếu ở nông thôn, với thói quen sử dụng kênh truyền thông truyền thống cao hơn so với thành thị. Đối thủ cạnh tranh như VNPT và Mobifone cũng đang đẩy mạnh truyền thông ứng dụng số, tạo áp lực cạnh tranh lớn. Môi trường pháp luật và kinh tế ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ số.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy hoạt động truyền thông marketing của Viettel Thái Nguyên chưa phát huy hết tiềm năng do chưa khai thác hiệu quả các kênh truyền thông hiện đại và chưa tập trung đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. So với các doanh nghiệp thương mại điện tử như Shopee và Tiki, Viettel Thái Nguyên còn thiếu các chiến dịch truyền thông sáng tạo, sử dụng KOLs và mini game để thu hút người dùng.

Việc tập trung vào kênh truyền thông truyền thống phù hợp với đặc điểm dân cư nông thôn nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách hàng trẻ, có trình độ học vấn cao và thói quen sử dụng mạng xã hội. Điều này dẫn đến tỷ lệ nhận biết và sử dụng dịch vụ ứng dụng số còn thấp, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận.

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ và kỹ năng nhân viên tuyến đầu là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Việc cải tiến giao diện ứng dụng, nâng cao bảo mật và đào tạo nhân viên sẽ góp phần tăng hiệu quả truyền thông và thúc đẩy hành vi mua hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh tỷ lệ nhận biết và sử dụng dịch vụ theo từng kênh truyền thông, bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng và biểu đồ tròn phân bố thói quen sử dụng kênh truyền thông theo khu vực nông thôn và thành thị.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường sử dụng kênh truyền thông số và mạng xã hội: Đẩy mạnh quảng cáo trên Facebook, YouTube, Zalo và các nền tảng số khác nhằm tiếp cận nhóm khách hàng trẻ, có trình độ học vấn cao. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhận biết dịch vụ lên 60% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing Viettel Thái Nguyên phối hợp với Tập đoàn.

2. Phát triển nội dung truyền thông sáng tạo, sử dụng KOLs và mini game: Tổ chức các chiến dịch truyền thông có sự tham gia của người nổi tiếng, kết hợp mini game, cuộc thi trực tuyến để tăng tương tác và thu hút người dùng mới. Mục tiêu tăng lượt tải ứng dụng lên 30% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Đối tác truyền thông.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng: Cải tiến giao diện ứng dụng, tăng cường bảo mật và tốc độ xử lý giao dịch. Thu thập và xử lý phản hồi khách hàng thường xuyên để hoàn thiện sản phẩm. Mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng lên trên 80% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận phát triển sản phẩm và CSKH.

4. Đào tạo kỹ năng truyền thông và bán hàng cho nhân viên tuyến đầu: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng tư vấn, giao tiếp và marketing trực tiếp nhằm nâng cao hiệu quả truyền thông qua kênh trực tiếp. Mục tiêu 100% nhân viên tuyến đầu được đào tạo trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Phòng Marketing.

5. Tối ưu hóa ngân sách truyền thông dựa trên mục tiêu và hiệu quả: Áp dụng phương pháp xác định ngân sách theo mục tiêu và nhiệm vụ, ưu tiên các kênh có hiệu quả cao, giảm chi phí cho các kênh truyền thống không hiệu quả. Mục tiêu tăng hiệu quả chi tiêu truyền thông lên 20% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel Thái Nguyên: Giúp xây dựng chiến lược truyền thông marketing hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ ứng dụng số phù hợp với đặc điểm thị trường địa phương.

2. Phòng Marketing và truyền thông các chi nhánh Viettel tại địa phương tương tự: Áp dụng các giải pháp và bài học kinh nghiệm để hoàn thiện hoạt động truyền thông, tăng số lượng người dùng và doanh thu dịch vụ số.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Cung cấp tài liệu tham khảo về lý thuyết và thực tiễn truyền thông marketing trong lĩnh vực dịch vụ ứng dụng số, đặc biệt trong ngành viễn thông.

4. Các doanh nghiệp viễn thông và công nghệ số khác: Tham khảo mô hình, phương pháp và giải pháp truyền thông marketing để phát triển dịch vụ số, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng thị phần.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao truyền thông marketing lại quan trọng đối với dịch vụ ứng dụng số?
   Truyền thông marketing giúp tăng nhận biết, tạo thiện cảm và thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ. Với đặc điểm vô hình và khó đánh giá trước của dịch vụ số, truyền thông hiệu quả giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích và tin tưởng sử dụng.

2. Các kênh truyền thông nào phù hợp nhất cho dịch vụ ứng dụng số tại Thái Nguyên?
   Kênh số như mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến phù hợp với nhóm khách hàng trẻ, trong khi kênh truyền thống như băng rôn, hội chợ vẫn cần thiết để tiếp cận khách hàng nông thôn. Kết hợp đa kênh là tối ưu.

3. Làm thế nào để đo lường hiệu quả truyền thông marketing?
   Có thể sử dụng các chỉ số như tỷ lệ nhận biết, tỷ lệ sử dụng thử, mức độ hài lòng khách hàng, doanh số bán hàng và chỉ số tương tác trên các kênh truyền thông. Khảo sát định kỳ và phân tích dữ liệu giúp đánh giá chính xác.

4. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến thành công của truyền thông marketing dịch vụ số?
   Bao gồm chất lượng dịch vụ, ngân sách truyền thông, kỹ năng nhân viên, đặc điểm thị trường, đối thủ cạnh tranh và môi trường pháp luật, kinh tế, văn hóa xã hội.

5. Viettel Thái Nguyên có thể học hỏi gì từ các doanh nghiệp thương mại điện tử như Shopee, Tiki?
   Học cách xây dựng chiến dịch truyền thông sáng tạo, sử dụng KOLs, mini game để tăng tương tác, đồng thời tập trung vào trải nghiệm người dùng và phản hồi khách hàng để cải tiến dịch vụ liên tục.

Kết luận

• Hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ ứng dụng số tại Viettel Thái Nguyên còn nhiều hạn chế, đặc biệt về nhận biết và sử dụng dịch vụ.
• Các yếu tố nội bộ như chất lượng dịch vụ, kỹ năng nhân viên và ngân sách truyền thông ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả truyền thông.
• Yếu tố bên ngoài như đặc điểm thị trường, đối thủ cạnh tranh và môi trường kinh tế – xã hội cũng tác động mạnh mẽ đến chiến lược truyền thông.
• Đề xuất các giải pháp tăng cường kênh truyền thông số, phát triển nội dung sáng tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên nhằm gia tăng số lượng người dùng và doanh thu.
• Nghiên cứu có thể được áp dụng cho các chi nhánh Viettel khác và các doanh nghiệp viễn thông trong việc hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ứng dụng số.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Call to action: Ban lãnh đạo Viettel Thái Nguyên và các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả truyền thông marketing, góp phần phát triển bền vững dịch vụ ứng dụng số tại địa phương.