Mở đầu Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM. Chƣơng 2 : Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Bắc DakLak. Chƣơng 3 : Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Bắc DakLak. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh vực đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra đƣợc những định hƣớng và phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình, cụ thể: - Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đà Nẵng”của Lê Thị Triều Thúy Luan van 4 (2010) Đại học Đà Nẵng.
Đề tài đã giúp cho tác giả thấy đƣợc tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời cũng qua đó giúp tác giả có đƣợc định hƣớng và tham khảo đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ các đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV Bắc Đắk Lắk. Ngoài ra, thông qua đề tài, tác giả cũng đã kế thừa đƣợc những cơ sở lý thuyết có liên quan, nhất là những khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó giúp tác giả hoàn thiện hơn phần cơ sở lý thuyết của đề tài của mình.Nhƣng hạn chế của đề tài là chƣa đƣa ra sự so sánh về mức phí và hạn mức giao dịch của ngân hàng mỉnh với các ngân hàng khác. - Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hang TMCP Á Châu ” của Lƣu Thanh Thảo (2008), Đại học kinh tế TPHCM. Đề tài đã giúp cho tác hệ thống hóa một số vấn đề cơ vản về dịch vụ ngân hàng điện tử, trên cơ sở lý luận đó tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Á Châu.
Tuy nhiên tác giả chƣa nêu lên đƣợc các tiêu chí để phát triển dịch vụ NHĐT và kết quả từ công tác phát triển dịch vụ NHĐT. - Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn” của Lƣơng Ngọc Mỹ Linh (2011), Đại học kinh tế TPHCM.Đề tài này là một tài liệu tham khảo khác để giúp tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng cùng hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, từ đó giúp tác giả có cơ sở để đề xuất những giải pháp phù hợp hơn trong phần kiến nghị của đề tài. Tuy nhiên đề tài này chƣa nêu đƣợc công tác tổ chức của dịch vụ NHĐT cũng nhƣ quy trình của dịch vụ này để từ đó đƣa ra các giải pháp để ngày càng phát triển dịch vụ đƣợc hoàn thiện hơn. Luan van 5 - Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Phƣơng” của Nguyễn Trƣờng Giang (2011), Đại học Đà Nẵng.Qua các đề tài này, tác giả có đƣợc cái nhìn tổng quát và nắm đƣợc những vấn đề cơ bản về phát triển các dịch vụ mới tại các ngân hàng thƣơng mại trong giai đoạn hiện nay.
Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thƣờng có mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay. Do đó, các đề tài trên đã giúp cho tác giả có đầy đủ cơ sở để đƣa ra những giải pháp phù hợp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nhƣng đề tài ngày, tác giả chƣa phân tích đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển NHĐT tại chi nhánh.
-Đề tài luận văn thạc sĩ “Phát triển Internet Binking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn” của Thạch Truyền Mỹ (2011), Đại Học Đà Nẵng. Đề tài giúp cho tác giả thấy đƣợc tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời qua đó giúp tác giả có đƣợc định hƣớng và tham khảo đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ các đề xuất giải pháp để doàn thiện dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc DakLak. Nhƣng, đề tài này cũng không thể tránh đƣợc thiếu sót, đề tài chƣa nêu đƣợc những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế mà chi nhánh mắc phải khi triển khai dịch vụ Internet Banking. Luan van 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 1.
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Nhƣ vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua các phƣơng tiện điện tử và mạng viễn thông.
Trong đó, [Theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005] phƣơng tiện điện tử là các phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học Luan van 7 điện tử hoặc công nghệ tƣơng ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 1. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay ở hầu khắp các nƣớc phát triển và đang phát triển trên thế giới, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng điện tử đã phát triển một cách phổ biến, đa dạng và phong phú với mức độ tiện ích ngày càng cao. Tại các nƣớc phát triển, đến thập niên 1960, thẻ ngân hàng và máy rút tiền tự động (ATM) đã xuất hiện và sau đó mạng lƣới ATM đã nhanh chóng lan rộng và phổ biến ở hầu khắp các nƣớc; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, đƣợc ra đời vào những năm 1980; Tiếp đến, những năm 1990 là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Cuối cùng là dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) xuất hiện từ khi bƣớc sang thiên niên kỷ mới.
Tuy mới xuất hiện nhƣng những kênh phân phối điện tử này đang ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng, cả về không gian, thời gian và mức phí. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đƣợc khái quát nhƣ sau: * Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas) Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán đƣợc các NHTM cung cấp cho khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt đƣợc xuất hiện đầu tiên vào những năm 1960 tại Mỹ. Thẻ ngân hàng do có thể thay thế tiền mặt trong các giao dịch cho nên còn đƣợc gọi là tiền điện tử (electronic money). Trên phƣơng diện kỹ thuật hay công nghệ sản xuất và bảo mật, thẻ ngân hàng có thể đƣợc chia thành nhiều loại khác nhau nhƣ thẻ in nổi, thẻ từ, thẻ chip (smart card).
Nhƣng xét trên phƣơng diện dịch vụ tài chính, thẻ ngân hàng bao gồm 2 loại: (1) thẻ ghi nợ (debit card) và (2) thẻ tín dụng (credit card). Luan van 8 Thông thƣờng, thẻ ngân hàng có hai chức năng: rút tiền mặt và thực hiện thanh toán mà không cần dùng đến tiền mặt. Tuy nhiên, một số thẻ đƣợc các NHTM lớn trên thế giới có thêm chức năng bảo chi séc, tức là các NHTM này đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên séc do khách hàng phát hành căn cứ vào số tiền mà khách hàng đƣợc sử dụng trên tài khoản thẻ. Có thể nói rằng những giao dịch ngân hàng tự động nhƣ gửi - rút tiền tự động, thanh toán, chuyển tiền, v., là nhũng sản phẩm ngân hàng điện tử đi kèm và làm cho dịch vụ thẻ ngân hàng trở nên có ý nghĩa và tiện ích cao hơn.
Với tấm thẻ ngân hàng, khách hàng có thể có tiền mặt hoặc đáp ứng nhu cầu tiết kiệm hay chi tiêu khác tại bất kỳ nơi nào có máy giao dịch tự động. * Dịch vụ thông qua máy rút tiền tự động (ATM) Hệ thống máy giao dịch tự động (Automatic teller machine – ATM) đƣợc đầu tƣ và lắp đặt không phải chỉ để khách hàng rút tiền nhƣ quan niệm của một số ngƣời. Đặc biệt với các thế hệ ATM mới, khách hàng đƣợc cung cấp khá nhiều dịch vụ khác nhƣ vấn tin tài khoản, nạp tiền, thanh toán các hoá đơn dịch vụ (bảo hiểm, điện, nƣớc, điện thoại), nhận quảng cáo từ màn hình ATM, mua các dịch vụ trả trƣớc, v.v * Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center hay Telephone Banking) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center) đã tạo ra một cách thức mới trong chiến lƣợc phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ đƣợc cung cấp thông qua điện thoại. Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp thông tin và trả lời những thắc mắc của khách hàng.
Khách hàng chỉ cần gọi vào một số điện thoại cố định của ngân hàng, sẽ có ngƣời giải đáp thắc mắc về các thông tin cần biết, Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: + Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền. + Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng Luan van 9 + Đăng ký làm thẻ qua điện thoại +Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại + Thực hiện thánh toán các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm., và các hình thức chuyển tiền khác. + Khách hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách đầy đủ + Tƣ vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dƣ thẻ + Dịch vụ thanh toán các hóa đơn( Điện, nƣớc, điện thoại.