CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỚC KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 1. Tổng quan về khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới, họ chính là cộng đồng người tạo ra lợi nhuận và đem lại giá trị kinh doanh cho tổ chức. Không có bất kỳ doanh nghiệp nào có thể hoạt động nếu thiếu khách hàng.
Họ là người ra quyết định mua sắm hay sử dụng dịch vụ. Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Đối với ngân hàng, khách hàng được xem như là tài sản của ngân hàng, vì họ có vị trí hết sức quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ.
Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu và chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng. Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của DN là tạo ra khách hàn. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.
Họ không phải là người ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Phân loại khách hàng 1. Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân là những người người đã, đang, sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc gia đình của họ.
Bao gồm có 2 nhóm như sau - Khách hàng cá nhân bên ngoài: Theo mục đích sử dụng, theo sản phẩm dịch vụ, theo doanh số/số lượng giao dịch, theo thời gian quan hệ. KHCN là quân nhân KHCN bình thường 1 KHCN cao cấp - Khách hàng cá nhân nội bộ: Là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ở bên trong ngân hàng, các bộ phận có công việc phụ thuộc lẫn nhau. Họ có những đặc điểm sau: - Số lượng lớn nhưng qui mô mỗi khách hàng nhỏ. - Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích… - Nhu cầu thường xuyên thay đổi và gia tăng.
Khách hàng tổ chức Khác với nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp sản xuất, các doanh nghiệp thương mại, các tổ chức phi lợi nhuận (cơ quan đào tạo, nghiên cứu, công ty phục vụ công ích.), các cơ quan Đảng, nhà nước. Số lượng các khách hàng tổ chức thì ít hơn nhiều so với các khách hàng tiêu dùng cá nhân. Nhưng số lượng mua thì lớn hơn nhiều so với nhu cầu tiêu dùng cá nhân, họ cũng mua thường xuyên hơn. Điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cá nhân là các khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó, tức là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt động của họ.
Đặc điểm này sẽ chi phối các đặc điểm khác (nhu cầu, hành vi mua, số lượng mua, người tham gia mua). Chẳng hạn, các doanh nghiệp sử dụng thông tin liên lạc, vật tư, thiết bị. để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Các cơ quan nhà nước cũng sử dụng các yếu tố đầu vào nào đó để phục vụ cho công việc của họ.
Đối với ngân hàng, các khách hàng doanh nghiệp bao gồm: - Khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ đồng/năm. - Khách hàng doanh nghiệp nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu từ 20 tỷ đồng đến dưới 200 tỷ đồng/năm. - Khách hàng doanh nghiệp vừa: Doanh nghiệp có doanh thu từ 200 tỷ đồng đến dưới 1000 tỷ đồng/năm. - Khách hàng doanh nghiệp lớn: Doanh nghiệp có doanh thu trên 1000 tỷ đồng năm.
Cách phân loại khác Theo quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Với quan niệm này, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ - Khách hàng bên ngoài: Đây là nhóm khách hàng không liên quan hay có kết nối trực tiếp gì với ngân hàng nhưng qua tìm hiểu, họ đến và mua các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Họ là những người trực tiếp giao dịch với doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch trực tuyến thông qua các chiến dịch marketing hoặc giao dịch qua điện thoại. Khách hàng bên ngoài ngân hàng có thể là cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (ví dụ như nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh,…) hay cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện,… - Khách hàng nội bộ: Khác với nhóm khách hàng ngoài doanh nghiệp, nhóm khách hàng nội bộ là những bên liên quan trực tiếp tới ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó.
Họ là toàn thể cán bộ công nhân viên, những người đang trực tiếp làm việc cho ngân hàng và hưởng lợi ích từ ngân hàng đó. Ngoài nhân viên của ngân hàng, nhóm khách hàng còn bao gồm cả các bên liên quan tới doanh nghiệp, cổ đông,…được kết nối trực tiếp đến doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Theo đó, họ là những người hiểu rõ nhất về sản phẩm vì họ là nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ. Do đó, họ cũng chính là kênh quảng bá hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất cho thương hiệu của ngân hàng.
Mặt khác, các nhân viên của ngân hàng cũng dễ dàng trở thành những khách hàng trung thành. Vì thế, việc mở rộng mối quan hệ với nhân viên là điều cần thiết giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng. Quy trình bán hàng và khái niệm về công tác tư vấn khách hàng 1. Quy trình bán hàng 3 Quy trình bán hàng của doanh nghiệp là trình tự các bước thực hiện hoạt động bán hàng đã được doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp.
B1: Lên kế hoạch và xác định mục tiêu B2: Chọn lọc khách hàng mục tiêu B3: Tiếp cận khách hàng mục tiêu B4: Giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ B5: Thuyết phục khách hàng và giải đáp thắc mắc B6: Chốt đơn B7: Chăm sóc khách hàng Sơ đồ 1: Quy trình bán hàng Bước 1: Lên kế hoạch và xác định mục tiêu 4 Bước đầu tiên của một quy trình bán hàng chuyên nghiệp đó chính là lên kế hoạch và xác định mục tiêu. Cụ thể, người chủ kinh doanh phải xây dựng được các thông tin chi tiết như sau: - Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng thông qua một số yếu tố như: tính cách, độ tuổi, đặc điểm, vấn đề tài chính. - Xác định sản phẩm, dịch vụ: Bạn cần phân tích rõ ưu điểm và nhược điểm đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình định kinh doanh - Chuẩn bị hồ sơ bán hàng. - Lên kế hoạch bán hàng: địa điểm, thời gian, trang phục của nhân viên bán hàng,.
Bước 2: Chọn lọc khách hàng mục tiêu Chọn lọc khách hàng tiềm năng chính là bước thứ hai trong quy trình bán hàng mà bất cứ người học kinh doanh nào cũng phải thực hiện. Việc xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng sẽ giúp loại bỏ được những khách hàng không triển vọng, đồng thời khai thác được tối đa các khách hàng có nhu cầu và khả năng mua sản phẩm. Bên cạnh đó, bước này cũng giúp tăng tỉ lệ chiến thắng trong quá trình cạnh tranh với đối thủ. Bước 3: Tiếp cận khách hàng mục tiêu Sau khi đã xác định được khách hàng tiềm năng thì bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình bán hàng đó chính là tiếp cận khách hàng.
Bước này sẽ giúp cho chủ kinh doanh có thể nắm được nhu cầu của khách hàng một cách cụ thể nhất, từ đó sẽ xác định được sản phẩm và dịch vụ cần cung cấp cho khách hàng. Thực tế, một nhân viên xuất sắc chính là người biết cách bán cho khách hàng những thứ mà họ đang cần. Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ Hình thức giới thiệu, quảng bá về các sản phẩm, dịch vụ thường bắt gặp nhiều trong quy trình bán hàng, bởi đây được xem là bước nhằm lôi kéo, thuyết phục khách hàng đến gần hơn với các sản phẩm, dịch vụ và mua chúng. Hiện nay, có hai hình thức giới thiệu về sản phẩm là trực tiếp (thông qua lời nói, giới thiệu) và gián tiếp (thông qua các kênh truyền thông).
Bước 5: Thuyết phục khách hàng 5 Trong quá trình bán hàng thì không phải lúc nào khách hàng cũng mua sản phẩm một cách dễ dàng, chính vì vậy nhân viên bán hàng luôn cần đến kỹ năng thuyết phục. Ví dụ, đối với những khách hàng thường mặc cả thì bạn nên áp dụng chính sách ưu đãi, còn đối với những khách hàng trọng hình thức thì bạn nên đánh vào chất lượng. Bước 6: Chốt đơn hàng Sau khi thuyết phục khách hàng thành công thì bạn tiến hàng thống nhất và chốt đơn hàng. Tuy nhiên, sau khi khách đã chốt đơn thì bạn cũng không nên cẩn trọng bởi sẽ có trường hợp khách có thể hủy đơn.
Để tránh rủi ro này thì người bán hàng nên sử dụng các câu hỏi mở để khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng, đồng thời nắm bắt được độ chắc chắn về khả năng mua sản phẩm của khách. Bước 7: Chăm sóc khách hàng Bước cuối cùng trong quy trình bán hàng đó chính là chăm sóc khách hàng. Đây là một bước rất quan trọng mà nhiều chủ kinh doanh đang làm rất tốt hiện nay. Lợi ích của bước này mang lại đó chính là giúp tạo sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng.
Khái niệm công tác tư vấn khách hàng Công tác tư vấn khách hàng là một phần của quy trình bán hàng, nó nằm trong các bước tiếp cận khách hàng mục tiêu, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ và thuyết phục khách hàng.