Luận văn thạc sĩ giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam sở giao dịch 1

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam, Sở giao dịch 1.

• Tác giả: Lê Ngọc Lưu Ly
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Huy Nhựt
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Tăng Thu Nhập Từ Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. LÝ DO NGHIÊN CỨU
• 0.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 0.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 0.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 0.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 0.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. LÝ LUẬN VỀ THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG, THU NHẬP DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Dịch vụ thanh toán
• 1.1.1.1. Thanh toán trong nước
• 1.1.1.2. Thanh toán quốc tế
• 1.1.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
• 1.1.3. Dịch vụ thẻ
• 1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.5. Dịch vụ ngân quỹ
• 1.1.6. Dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản
• 1.1.7. Sự cần thiết phải tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.7.1. Đối với các ngân hàng thương mại
• 1.1.7.2. Đối với khách hàng
• 1.1.7.3. Đối với nền kinh tế xã hội
• 1.1.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.8.1. Nhân tố chủ quan
• 1.1.8.2. Nhân tố khách quan
• 1.1.9. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong giải pháp nhằm tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.9.1. Ngân hàng CitiBank
• 1.1.9.2. Ngân hàng DBS Group Holdings
• 1.1.9.3. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 1.1.9.4. Bài học kinh nghiệm
• 1.2. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về Eximbank-SGD1
• 2.1.1. Giới thiệu về Eximbank
• 2.1.2. Giới thiệu về Eximbank - SGD1
• 2.2. Thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank-SGD1
• 2.2.1. Dịch vụ thanh toán: gồm hoạt động thanh toán trong nước và thanh toán nước ngoài
• 2.2.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
• 2.2.3. Dịch vụ thẻ
• 2.2.4. Dịch vụ khác
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT THỰC TẾ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI EXIMBANK– SGD1
• 3.1. Cơ sở lý luận phục vụ khảo sát
• 3.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
• 3.1.2. Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
• 3.2. Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 3.3. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 3.4. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL
• 3.5. Mô hình thang đo Likert
• 3.6. Kết quả nghiên cứu
• 3.6.1. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.6.1.1. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
• 3.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI EXIMBANK – SGD1
• 4.1. Giải pháp hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 4.1.1. Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán
• 4.1.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ
• 4.1.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác
• 4.2. Giải pháp công nghệ và nhân sự
• 4.2.1. Giải pháp công nghệ
• 4.2.2. Giải pháp nhân sự
• 4.3. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối và mạng lưới hoạt động
• 4.4. Xây dựng thương hiệu
• 4.5. Chiến lược maketing
• 4.6. Giải pháp khác
• 4.7. Kiến nghị với Hội sở
• 4.8. Các kiến nghị đối với Chính phủ, quản lý của ngân hàng nhà nước
• 4.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Các sản phẩm dịch vụ của Eximbank-SGD1
• PHỤ LỤC 2: Sơ đồ tổ chức của Eximbank-SGD1
• PHỤ LỤC 3: Biểu phí Eximbank
• PHỤ LỤC 4: Kết quả khảo sát các yếu tố
• PHỤ LỤC 5: Bảng câu hỏi
• PHỤ LỤC 6: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu sơ bộ
• PHỤ LỤC 7: Kết quả nghiên cứu chính thức

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp tăng thu nhập dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang gặp nhiều khó khăn, việc tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trở thành một nhiệm vụ cấp bách đối với Eximbank. Dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro mà còn tạo ra nguồn thu ổn định. Việc phát triển các dịch vụ này sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến hoạt động cho vay. Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank

Eximbank hiện đang gặp nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Doanh thu từ các dịch vụ này chưa đạt được tiềm năng tối đa, cần có các giải pháp cụ thể để cải thiện.

II. Thách thức trong việc tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank

Mặc dù dịch vụ phi tín dụng có nhiều tiềm năng, nhưng Eximbank vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Các yếu tố như cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ mới đang ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ này.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng khiến Eximbank phải nỗ lực hơn để thu hút khách hàng. Cạnh tranh gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. Eximbank cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho phù hợp.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán tại Eximbank

Dịch vụ thanh toán là một trong những lĩnh vực quan trọng trong dịch vụ phi tín dụng. Để tăng thu nhập từ dịch vụ này, Eximbank cần cải thiện quy trình và mở rộng các sản phẩm thanh toán.

3.1. Cải tiến quy trình thanh toán

Việc tối ưu hóa quy trình thanh toán sẽ giúp giảm thời gian và chi phí cho khách hàng. Eximbank cần đầu tư vào công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động.

3.2. Mở rộng sản phẩm dịch vụ thanh toán

Eximbank nên phát triển thêm các sản phẩm thanh toán mới như thanh toán điện tử, ví điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

IV. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Eximbank

Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ phi tín dụng có tiềm năng lớn. Eximbank cần có các chiến lược cụ thể để phát triển dịch vụ này.

4.1. Tăng cường quảng bá dịch vụ thẻ

Quảng bá mạnh mẽ các sản phẩm thẻ sẽ giúp Eximbank thu hút nhiều khách hàng hơn. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể là một giải pháp hiệu quả.

4.2. Cải thiện dịch vụ khách hàng liên quan đến thẻ

Đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ lâu dài. Eximbank cần đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ.

V. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Eximbank cần áp dụng các công nghệ mới để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

5.1. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi. Eximbank cần đầu tư vào hệ thống ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng.

5.2. Sử dụng dữ liệu lớn để phân tích nhu cầu khách hàng

Phân tích dữ liệu lớn sẽ giúp Eximbank hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó điều chỉnh sản phẩm dịch vụ cho phù hợp.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank

Tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng là một nhiệm vụ quan trọng đối với Eximbank. Với các giải pháp hợp lý, ngân hàng có thể phát triển bền vững và nâng cao vị thế trên thị trường.

6.1. Tóm tắt các giải pháp đã đề xuất

Các giải pháp như cải tiến quy trình thanh toán, phát triển dịch vụ thẻ và ứng dụng công nghệ sẽ giúp Eximbank tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng.

6.2. Triển vọng tương lai

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank có nhiều cơ hội để phát triển trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong cơ cấu thu nhập của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, hoạt động tín dụng truyền thống luôn chiếm tỷ trọng áp đảo, thường dao động từ 70% đến 80% tổng doanh thu. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao dịch 1 (Eximbank - SGD1), thu nhập từ hoạt động cấp tín dụng năm 2010 chiếm tới 74,00% và năm 2011 chiếm 71,50% tổng nguồn thu. Mô hình kinh doanh phụ thuộc quá lớn vào lãi suất cho vay này tiềm ẩn nhiều rủi ro hệ thống, đặc biệt trong bối cảnh tăng trưởng kinh tế suy giảm và áp lực nợ xấu gia tăng. Ngược lại, nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank - SGD1 chỉ đóng góp khiêm tốn ở mức 7,40% năm 2010, giảm xuống 5,75% năm 2011 và đạt 6,80% năm 2012.

Mục tiêu trọng tâm của luận văn là phân tích toàn diện thực trạng thu nhập dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank - SGD1, nhận diện các rào cản cản trở sự phát triển, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và xây dựng hệ thống giải pháp mang tính chiến lược nhằm đa dạng hóa nguồn thu. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào chuỗi dữ liệu tài chính của Eximbank - SGD1 giai đoạn 2010 đến quý 2 năm 2013, kết hợp dữ liệu điều tra thực nghiệm khách hàng trong tháng 7/2013 trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn cấp thiết, cung cấp căn cứ khoa học giúp đơn vị nâng cao năng lực cạnh tranh, phân tán rủi ro kinh doanh và hướng tới mục tiêu gia tăng tỷ trọng thu ngoài lãi lên mức 15% - 20% trong tổng thu nhập hoạt động giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết tài chính ngân hàng hiện đại về thu nhập và dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại. Theo định nghĩa từ Từ điển Ngân hàng của Barron và tài liệu khảo sát của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng bao gồm toàn bộ các sản phẩm, tiện ích tài chính dựa trên thu phí mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng mà không gắn liền với việc mở rộng hạn mức tín dụng hoặc huy động vốn. Các nhóm dịch vụ cốt lõi bao gồm: dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ ngân hàng, ngân hàng điện tử (E-Banking), dịch vụ ngân quỹ, bảo lãnh và ủy thác quản lý tài sản.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng, tác giả vận dụng lý thuyết mức độ thỏa mãn của Philip Kotler (2001) và Oliver (1997), đặt trong tương quan so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được. Khung phân tích thực nghiệm dựa trên mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL kinh điển của Parasuraman, Zeithaml và Berry, bao gồm 5 khía cạnh nền tảng: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này được hiệu chỉnh bổ sung biến số Chính sách phí và Hoạt động khuyến mại để phù hợp với đặc thù sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính kiểm toán định kỳ từ năm 2010 đến tháng 6/2013 của Eximbank - SGD1, nơi có quy mô nhân sự 426 cán bộ công nhân viên và mạng lưới 9 phòng giao dịch trực thuộc.

Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả triển khai khảo sát bảng câu hỏi trực tiếp trong thời gian từ ngày 01/07/2013 đến ngày 31/07/2013. Tổng cộng 250 phiếu khảo sát được phát ra cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đến giao dịch tại trụ sở Sở Giao dịch 1 cùng các phòng giao dịch trực thuộc. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có phân tầng theo nhóm dịch vụ được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện. Kết quả thu về 235 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 94,00%. Dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS thông qua quy trình: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng < 0,30), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút trích các nhân tố đặc trưng, và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Lý do lựa chọn mô hình hồi quy là nhằm lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng tổng thể, từ đó tạo cơ sở vững chắc cho các đề xuất cải tiến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu đã chỉ ra bức tranh thực trạng thu nhập dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank - SGD1 với những phát hiện trọng yếu sau:

Thứ nhất, tổng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có sự gia tăng về quy mô tuyệt đối, tăng từ 144,982 tỷ đồng năm 2010 lên 175,990 tỷ đồng năm 2011, đạt đỉnh 292,863 tỷ đồng năm 2012 và đạt 150,719 tỷ đồng trong 6 tháng đầu năm 2013. Tuy nhiên, cơ cấu thu nhập bộc lộ tính thiếu ổn định cao khi phụ thuộc đột biến vào mảng kinh doanh ngoại tệ. Cụ thể, năm 2012 thu từ kinh doanh ngoại hối đạt 168,042 tỷ đồng, chiếm tới 57,50% tổng thu nhập phi tín dụng, tăng vọt so với mức khiêm tốn 9,346 tỷ đồng (chiếm 5,31%) của năm 2011.

Thứ hai, hoạt động thanh toán quốc tế và kiều hối - vốn là thế mạnh truyền thống của Eximbank - đối mặt với đà suy giảm liên tục. Doanh số thanh toán xuất khẩu năm 2011 giảm 3,56% (đạt 572,13 triệu USD) và tiếp tục giảm 9,23% năm 2012 (còn 519,31 triệu USD). Doanh số thanh toán nhập khẩu năm 2012 giảm 15,68% xuống mức 1.112,03 triệu USD. Đáng báo động nhất là doanh số kiều hối sụt giảm nghiêm trọng từ 923,12 triệu USD năm 2010 xuống còn 265,99 triệu USD năm 2011 (giảm 71,19%) và tiếp tục rơi xuống 118,49 triệu USD năm 2012 (giảm 55,45%).

Thứ ba, mảng dịch vụ thẻ ghi nhận tốc độ tăng trưởng ổn định nhưng chưa khai thác hết tiềm năng. Số lượng thẻ phát hành lũy kế tăng đều qua các năm: 148.068 thẻ (2010), 182.568 thẻ (2011), 219.973 thẻ (2012) và chạm mốc 230.705 thẻ vào tháng 6/2013, đóng góp 16,19% tổng lượng thẻ toàn hệ thống Eximbank. Thu nhập từ thẻ năm 2012 đạt 43,920 tỷ đồng, tăng 68,56% so với năm 2010. Doanh số thanh toán qua mạng lưới 1.270 đơn vị chấp nhận thẻ (POS/EDC) đạt 1.750 tỷ đồng năm 2012.

Thứ tư, kết quả hồi quy mô hình SERVQUAL từ 235 mẫu khảo sát cho thấy cả 6 nhóm yếu tố đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố Sự đáp ứng và Sự đảm bảo có trọng số chuẩn hóa cao nhất, thể hiện qua điểm đánh giá trung bình lần lượt là 3,85/5,00 và 3,82/5,00. Ngược lại, nhóm yếu tố Khuyến mại và Chính sách phí chỉ đạt điểm trung bình 3,24/5,00, phản ánh mức độ hài lòng chưa cao của khách hàng đối với các chương trình ưu đãi hiện hành.

Thảo luận kết quả

Khi biểu diễn số liệu qua biểu đồ cơ cấu doanh thu và bảng phân tích hồi quy, sự mất cân đối giữa các mảng dịch vụ hiện lên rất rõ ràng. Doanh thu từ dịch vụ bảo lãnh sau khi đạt đỉnh 76,410 tỷ đồng năm 2011 đã sụt giảm hơn một nửa xuống còn 30,560 tỷ đồng năm 2012. Thu từ dịch vụ ngân quỹ cũng thu hẹp từ 4,021 tỷ đồng năm 2010 xuống 2,298 tỷ đồng năm 2012.

Nguyên nhân cốt lõi dẫn đến sự suy giảm của mảng thanh toán quốc tế và kiều hối xuất phát từ chính sách cạnh tranh lãi suất tài trợ xuất khẩu và chiết khấu chứng từ rất mạnh mẽ từ các ngân hàng quốc doanh lớn như Vietcombank, BIDV và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ. Hơn nữa, việc Eximbank - SGD1 thực hiện quy trình kiểm soát chặt chẽ nguồn gốc kiều hối và không cho phép rút ngoại tệ mặt đối với các khoản tiền không chứng minh được nguồn đã khiến dòng tiền chuyển dịch sang các ngân hàng có cơ chế thông thoáng hơn như DongA Bank hay MBBank. Đối với mảng thẻ, hạn chế về số lượng cây ATM, mạng lưới POS hoạt động đôi lúc chưa ổn định, cùng với việc thiếu vắng các dòng thẻ cao cấp chuyên biệt (như American Express) đã làm giảm sức hút đối với phân khúc khách hàng tổ chức và doanh nghiệp lớn.

So sánh với bài học thành công từ Citibank hay DBS Group Holdings, các định chế tài chính quốc tế này duy trì nguồn thu dịch vụ bền vững nhờ chiến lược "One-stop shop" (Dịch vụ một cửa), cá nhân hóa giải pháp tài chính và liên tục đổi mới công nghệ thanh toán. Điều này chứng minh Eximbank - SGD1 cần chuyển dịch từ cung ứng dịch vụ đơn lẻ sang mô hình gói giải pháp tài chính toàn diện.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và khảo sát thực tế, tác giả đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính hành động nhằm gia tăng thu nhập dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank - SGD1:

Thứ nhất, hoàn thiện và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Phòng Dịch vụ Khách hàng và Phòng Thẻ cần chủ động đàm phán mở rộng liên kết phát hành đa dạng các thương hiệu thẻ quốc tế (như JCB, Amex bên cạnh Visa, Mastercard), đồng thời điều chỉnh giảm mức phí chuyển đổi ngoại tệ từ 3,00% xuống khoảng 2,00% - 2,50% để cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng đối thủ. Thiết kế các gói tài trợ thương mại trọn gói dành riêng cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu với cam kết thời gian xử lý bộ chứng từ thanh toán TTR và L/C dưới 2 giờ làm việc, hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh số thanh toán quốc tế tối thiểu 15%/năm trong giai đoạn 2014 - 2015.

Thứ hai, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa hệ thống giao dịch điện tử. Ban Giám đốc Eximbank - SGD1 cần phối hợp chặt chẽ với Khối Công nghệ thông tin Hội sở tiến hành nâng cấp đường truyền, bảo trì định kỳ toàn bộ 1.270 thiết bị POS/EDC, đảm bảo tỷ lệ giao dịch lỗi kỹ thuật giảm xuống dưới 0,50%. Tích hợp sâu rộng cổng thanh toán Internet Banking với các sàn thương mại điện tử và các đơn vị trung gian thanh toán uy tín như Smartlink, OnePay, Ngân Lượng nhằm đón đầu xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt trong lộ trình 12 tháng tới.

Thứ ba, chuẩn hóa và nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự. Phòng Hành chánh Nhân sự cần thiết lập chương trình đào tạo định kỳ hàng quý về kỹ năng giao tiếp, tư vấn bán chéo sản phẩm (cross-selling) và văn hóa chăm sóc khách hàng cho toàn bộ 426 cán bộ nhân viên (trong đó tỷ lệ có trình độ đại học trở lên chiếm 59,28%). Triển khai chính sách luân chuyển cán bộ giữa các phòng nghiệp vụ theo mô hình của Citibank nhằm trang bị kiến thức tổng thể cho nhân viên, nâng cao chỉ số đáp ứng và sự bảo đảm trong phục vụ khách hàng.

Thứ tư, tái định vị thương hiệu và kiến nghị cơ chế chính sách. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối vật lý vượt qua 9 phòng giao dịch hiện tại đến các khu vực kinh tế trọng điểm. Đồng thời, luận văn đưa ra khuyến nghị gửi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc xem xét nới lỏng cơ chế quản lý ngoại tệ mặt đối với kiều hối chuyển về tài khoản cá nhân, hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch phái sinh và bảo mật ngân hàng số nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM phát triển dịch vụ thu phí bền vững.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật sâu sắc cho nhiều nhóm đối tượng:

Ban Lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung đánh giá thực trạng cơ cấu nguồn thu và bài học thực tiễn để tái cấu trúc mô hình kinh doanh, chuyển dịch tỷ trọng thu nhập từ tín dụng sang phi tín dụng an toàn, phấn đấu đưa tỷ trọng thu ngoài lãi lên trên 20% tổng thu nhập hoạt động.

Khối Phát triển Sản phẩm và Kinh doanh Dịch vụ Thẻ: Nắm bắt chi tiết các phát hiện định lượng từ 235 khách hàng thực tế để thiết kế chính sách phí, cơ chế chiết khấu POS (hiện ở mức 1,54% - 1,65%) và chương trình khuyến mại phù hợp với từng phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tiếp cận một case study hoàn chỉnh về ứng dụng thang đo SERVQUAL cải tiến, quy trình kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích hồi quy tuyến tính trên SPSS để làm tài liệu đối chiếu cho các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Cơ quan Quản lý Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Có thêm nguồn dữ liệu thực chứng từ doanh số thanh toán nhập khẩu hàng tỷ USD và thị trường kiều hối tại một ngân hàng xuất nhập khẩu hàng đầu, làm căn cứ hoạch định chính sách quản lý thị trường ngoại hối và thúc đẩy đề án thanh toán không dùng tiền mặt quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao các ngân hàng thương mại cần ưu tiên gia tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng?

Hoạt động phi tín dụng tạo ra nguồn thu từ phí có tính ổn định cao, không chịu áp lực trích lập dự phòng rủi ro tín dụng và ít bị tổn thương bởi chu kỳ kinh tế. Tại Eximbank - SGD1, mảng này đã đóng góp tới 292,863 tỷ đồng năm 2012, đồng thời giúp khai thác dòng vốn tiền gửi không kỳ hạn giá rẻ từ tài khoản thanh toán của khách hàng.

Yếu tố nào gây ra sự suy giảm mạnh mẽ của doanh số kiều hối tại Eximbank - SGD1 giai đoạn 2010 - 2012?

Doanh số kiều hối giảm từ 923,12 triệu USD năm 2010 xuống 118,49 triệu USD năm 2012 chủ yếu do Eximbank siết chặt quy trình kiểm soát nguồn tiền chuyển về và hạn chế chi trả ngoại tệ mặt. Điều này dẫn đến việc khách hàng chuyển hướng sang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng đối thủ có chính sách thông thoáng hơn.

Mô hình thang đo SERVQUAL được vận dụng như thế nào trong nghiên cứu này?

Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL chuẩn gồm 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, Hữu hình) kết hợp thêm biến số Khuyến mại và Chính sách phí. Dữ liệu khảo sát từ 235 khách hàng được đo lường qua thang Likert 5 điểm và xử lý bằng mô hình hồi quy trên SPSS để xác định trọng số tác động của từng yếu tố.

Đâu là những điểm nghẽn lớn nhất trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh?

Điểm nghẽn nằm ở số lượng máy ATM của hệ thống còn khiêm tốn so với khối ngân hàng quốc doanh, sự thiếu vắng các dòng thẻ quốc tế như American Express, và mức phí áp dụng cho các đơn vị chấp nhận thẻ POS (từ 1,54% đến 1,65%) chưa đủ sức cạnh tranh với các chương trình liên kết lớn của Agribank hay VietinBank.

Giải pháp trọng tâm nào giúp phục hồi và tăng trưởng doanh số thanh toán quốc tế?

Ngân hàng cần kết hợp chính sách tỷ giá ngoại hối linh hoạt với các gói tài trợ xuất nhập khẩu ưu đãi, rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ thanh toán L/C và TTR xuống dưới 2 giờ làm việc, đồng thời tận dụng triệt để mạng lưới đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia để gia tăng thị phần.

Kết luận

• Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank - SGD1 đạt mức tăng trưởng quy mô đáng kể nhưng tỷ trọng trong tổng nguồn thu vẫn ở mức thấp, chưa vượt quá 7,40% giai đoạn 2010 - 2012.
• Cơ cấu thu nhập dịch vụ chứa đựng yếu tố thiếu bền vững do phụ thuộc lớn vào mảng kinh doanh ngoại tệ (chiếm 57,50% năm 2012), trong khi hoạt động thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước và kiều hối sụt giảm mạnh.
• Mảng dịch vụ thẻ là điểm sáng nổi bật với 230.705 thẻ phát hành lũy kế và 1.270 điểm chấp nhận thanh toán POS/EDC tính đến tháng 6/2013, đóng góp doanh thu 43,920 tỷ đồng năm 2012.
• Kết quả nghiên cứu định lượng khẳng định Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hình là những nhân tố ảnh hưởng quyết định nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
• Việc thực thi đồng bộ hệ thống 4 nhóm giải pháp về sản phẩm, công nghệ hạ tầng, nhân lực và kênh phân phối là điều kiện tiên quyết để Eximbank - SGD1 bứt phá doanh thu phi tín dụng trong tương lai.

Luận văn đã đóng góp một hệ thống cứ liệu khoa học và thực tiễn vững chắc, định hình lộ trình phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2014 - 2015 cho Eximbank - Sở Giao dịch 1. Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và nhà quản trị ngân hàng có thể tham khảo toàn văn công trình để khai thác chi tiết các bảng biểu số liệu, hệ thống mô hình hồi quy và bộ câu hỏi khảo sát chuyên sâu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. LÝ LUẬN VỀ THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG, THU NHẬP DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Thu nhập của ngân hàng thương mại là toàn bộ nguồn thu bằng tiền mà ngân hàng thu được từ hoạt động kinh doanh trong một thời gian nhất định. Trong từ điển thuật ngữ ngân hàng của nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ 5 của Thomas P.Fitch, dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc các khách hàng doanh nghiệp. Theo tài liệu dự án: “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng.

Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng. Trong phạm vi đề tài này, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng được hiểu là toàn bộ nguồn thu bằng tiền từ những dịch vụ mà khi NHTM cung cấp theo yêu cầu của khách hàng sẽ mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định; không bao gồm hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng của NHTM. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng bao gồm thu nhập từ các dịch vụ: 1. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán là việc các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng.1 Thanh toán trong nước Thanh toán bằng séc: Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản.

Căn cứ vào đó, chủ tài khoản yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm séc. Có nhiều tiêu thức phân loại séc, căn cứ vào tính chất sử dụng, séc được chia làm các loại sau: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc du lịch… Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: Ủy nhiệm chi là lệnh chi do chủ tài khoản lập trên mẫu in sẵn để yêu cầu ngân hàng nơi mở tài khoản, trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc chuyển vào tài khoản khác của chính mình. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (UNT): Khách hàng lập UNT theo mẫu của ngân hàng để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền từ người mua, người nhận cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên cở sở hợp đồng thương mại giữa hai bên. Thanh toán bằng UNT chỉ sử dụng để thanh toán cho việc mua bán hàng hóa – dịch vụ với điều kiện hai bên mua bán phải thống nhất về việc sử dụng phương thức thanh toán này và bên mua phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng phục vụ mình về việc áp dụng thể thức UNT để NH làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán, trong trường hợp này ngân hàng chỉ là trung gian thanh toán không ràng buộc nghĩa vụ phải thu được tiền cho bên thụ hưởng.2 Thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế là hoạt động thanh toán giữa bên mua và bên bán hàng hoá, dịch vụ ở những quốc gia khác nhau.

Trong thanh toán quốc tế, bên mua và bên bán không sử dụng tiền mặt để thanh toán trực tiếp mà họ nhờ đến các NHTM làm trung gian thanh toán cho họ. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 Các phương thức hiện nay được các NHTM sử dụng trong thanh toán quốc tế là: Phương thức thanh toán chuyển tiền (Remittance): là phương thức thanh toán đơn giản nhất, trong đó một khách hàng (người mua, người trả tiền, người nhập khẩu.) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người hưởng lợi (người bán, người xuất khẩu, người nhận tiền) ở một địa điểm xác định trong một thời gian nhất định. Việc chuyển tiền có thể thực hiện bằng hai hình thức chủ yếu là hình thức chuyển tiền bằng điện và hình thức thư chuyển tiền. Phương thức thanh toán nhờ thu (Collection of payment): là phương thức thanh toán trong đó công ty xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ sẽ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ công ty nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và bộ chứng từ do công ty xuất khẩu xuất trình.

Phương thức thanh toán nhờ thu thực hiện với hai hình thức nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ. Phương thức thanh toán chuyển tiền D/P và D/A: là phương thức thanh toán mà trong đó công ty nhập khẩu trên cơ sở hợp đồng mua bán yêu cầu ngân hàng bên xuất khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác để thanh toán tiền cho công ty xuất khẩu khi nhà xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo đúng thỏa thuận. Phương thức tín dụng chứng từ (Documentary credit): Tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, trong đó ngân hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) theo yêu cầu của người mua (người mở thư tín dụng) về việc trả một số tiền nhất định cho người thứ ba (người hưởng lợi) hoặc trả theo lệnh của người này, hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký phát trong phạm vi số tiền đó với điều kiện người này xuất trình cho ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các điều khoản đã ghi trong thư tín dụng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng đứng ra làm trung gian mua từ nơi thừa, bán cho khách hàng có nhu cầu và hưởng chênh lệch từ hoạt động kinh doanh này. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ được các ngân hàng cung cấp với nhiều phương thức giao dịch khác nhau như: giao ngay, hoán đổi, kỳ hạn, quyền chọn. Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (Spot): Nghiệp vụ giao ngay là hoạt động mua bán ngoại tệ mà theo đó việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện ngay, thông thường từ ngày giao dịch đến ngày thanh toán là 2 ngày làm việc. Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward): Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn là nghiệp vụ mà mọi dữ kiện về mua bán ngoại tệ được định ra vào thời điểm hiện tại nhưng việc thực hiện sẽ diễn ra trong tương lai, theo tỷ giá thỏa thuận trước được ghi trong hợp đồng.

Tỷ giá có kỳ hạn sẽ được xác định trên cơ sở tỷ giá giao ngay, thời hạn giao dịch và lãi suất của hai đồng tiền. Giao dịch tương lai (Futures): (giao dịch giao sau) là giao dịch mua hoặc bán số lượng ngoại tệ theo tỷ giá được xác định do hai bên thỏa thuận, việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện vào một ngày xác định trong tương lai thông qua Sở giao dịch hối đoái. Nghiệp vụ quyền chọn ngoại tệ (Option): (quyền chọn mua hay bán ngoại tệ) là một sự thỏa thuận giữa bên mua và bên bán mà trong đó bên mua thanh toán cho bên bán một khoản phí để được quyền chọn mua hoặc chọn bán ngoại tệ (nhưng không bắt buộc) theo một tỷ giá đã được định trước vào một ngày xác định trong tương lai. Dịch vụ thẻ Thanh toán bằng thẻ: thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng phát hành.

Chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện việc thanh toán tiền hàng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 hóa, dịch vụ hoặc nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng. Để được sử dụng thẻ ngân hàng, khách hàng phải thực hiện thủ tục đăng ký sử dụng thẻ tại các NHTM. Các NHTM ngày nay đang cung cấp cho khách hàng hai loại thẻ phổ biến nhất là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.

Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt, thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của NHTM. Khi khách hàng sử dụng loại thẻ này để thanh toán thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng. Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến, NHTM cho phép chủ thẻ không cần có số dư trên tài khoản và được sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đây là loại thẻ “tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử dụng thẻ được tổ chức phát hành thẻ ứng tiền trước để tiêu dùng và chỉ phải thanh toán toàn bộ, hoặc một phần vào cuối mỗi tháng.

Việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có các ký hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận. Các NHTM thường cấp thẻ tín dụng cho các khách hàng có quan hệ thường xuyên, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán. Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH thực hiện qua điện thoại có tốc độ phát triển mạnh trong vài năm trở lại đây và trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện các nghiệp vụ giao dịch tại NH. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại có thể thực hiện với các dịch vụ: Call centre, Phone banking, SMS banking, Mobile banking.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 Call centre: NH cung cấp một số đường dây điện thoại cố định để khách hàng khi gọi đến số điện thoại này có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng thực hiện một số giao dịch hoặc yêu cầu sự hỗ trợ, tư vấn về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Ưu điểm của Call centre là khách hàng được cung cấp các thông tin một cách linh hoạt, nhanh, chính xác. Tuy nhiên nhược điểm của dịch vụ Call centre lại cần có nhân viên trực 24/24 giờ. Phone banking: đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin NH qua điện thoại hoàn toàn tự động.

Vì là một hệ thống trả lời tự động nên việc cung cấp thông tin của Phone banking kém linh hoạt hơn Call centre.