Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh 7 - Phùng Hải Yến

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh 7.

• Tác giả: Phùng Hải Yến
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Tăng Thu Nhập Từ Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh 7
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng
• 1.2. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.1. Dịch vụ thanh toán trong nước
• 1.2.2. Dịch vụ thanh toán quốc tế
• 1.2.3. Kinh doanh ngoại hối
• 1.2.4. Dịch vụ chi trả kiều hối
• 1.2.5. Dịch vụ thẻ
• 1.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.7. Dịch vụ ủy thác
• 1.2.8. Dịch vụ giữ hộ và ký gửi
• 1.2.9. Dịch vụ lưu ký chứng khoán
• 1.2.10. Dịch vụ thông tin tư vấn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ CƠ CẤU THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG NO&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH 7
• 2.1. Giới thiệu chung
• 2.2. Sơ lược về vị trí địa lý, đặc điểm kinh tế của quận 7 - Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.3. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng No&PTNT VN - Chi nhánh 7
• 2.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 7 giai đoạn 2009-2012
• 2.4.1. Dịch vụ thanh toán
• 2.4.2. Kinh doanh ngoại tệ
• 2.4.3. Dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ
• 2.4.4. Dịch vụ kiều hối
• 2.5. Cơ cấu thu nhập của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 7
• 2.6. Hạn chế trong cơ cấu thu nhập của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 7
• 2.7. Nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 7
• 2.7.1. Nguyên nhân từ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam
• 2.7.2. Nguyên nhân từ Chi nhánh 7
• 2.8. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh 7
• 2.8.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.8.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.8.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.8.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.8.2.3. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu
• 2.8.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.8.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 2.8.3.2. Xác định nhu cầu của khách hàng
• 2.8.3.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 2.8.3.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.8.3.5. Mô hình hiệu chỉnh
• 2.8.3.6. Xây dựng mô hình
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH 7
• 3.1. Một số đề xuất để tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh 7
• 3.2. Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 3.3. Chú trọng xây dựng chiến lược Marketing
• 3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Hoàn thiện dữ liệu khách hàng, tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng. Hoàn thiện các dịch vụ phi tín dụng đang cung cấp
• 3.5. Phát triển thêm các dịch vụ phi tín dụng mới
• 3.6. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp tăng thu nhập dịch vụ phi tín dụng Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc tăng thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng. Việc phát triển các dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu mà còn giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng. Để đạt được mục tiêu này, Agribank cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả.

1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng và vai trò của nó

Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến việc cấp tín dụng, bao gồm các hoạt động như thanh toán, chuyển tiền, và dịch vụ thẻ. Những dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ phi tín dụng tại Agribank

Hiện tại, Agribank đang gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng ngân hàng vẫn chưa khai thác hết các dịch vụ này, dẫn đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chưa đạt yêu cầu.

II. Những thách thức trong việc tăng thu nhập dịch vụ phi tín dụng Agribank

Mặc dù có nhiều cơ hội, Agribank vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các tổ chức tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Agribank cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các sản phẩm hấp dẫn hơn để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. Agribank cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh các dịch vụ phi tín dụng cho phù hợp.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank

Để tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, Agribank cần áp dụng một số phương pháp phát triển hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng các sản phẩm dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Agribank cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.2. Mở rộng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

Agribank nên xem xét việc phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ kiều hối để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Agribank

Việc áp dụng các giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng đã mang lại những kết quả tích cực cho Agribank. Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng sản phẩm đã giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng.

4.1. Kết quả từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ đã giúp Agribank tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng.

4.2. Tác động của việc mở rộng sản phẩm dịch vụ

Việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đã giúp Agribank thu hút thêm nhiều khách hàng mới và tăng trưởng doanh thu một cách bền vững.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ phi tín dụng tại Agribank

Tương lai của dịch vụ phi tín dụng tại Agribank phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng. Agribank cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để duy trì vị thế cạnh tranh và tăng trưởng bền vững.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng

Agribank cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng rõ ràng, tập trung vào việc cải thiện chất lượng và mở rộng sản phẩm.

5.2. Tầm quan trọng của công nghệ trong dịch vụ phi tín dụng

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Agribank cần đầu tư vào công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hiện đại, nguồn thu từ lãi vay tín dụng truyền thống thường chiếm từ 70% đến 80% tổng doanh thu nhưng lại đi kèm hệ số rủi ro trích lập dự phòng và nợ xấu rất cao khi nền kinh tế biến động. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh 7, tổng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng năm 2008 chỉ đạt 392 triệu đồng, sau đó tăng trưởng mạnh lên mức kỷ lục 6,537 tỷ đồng vào năm 2010, trước khi sụt giảm liên tiếp xuống còn 2,831 tỷ đồng năm 2011 và 2,652 tỷ đồng vào năm 2012. Thực tế này phản ánh mức độ thiếu bền vững trong cơ cấu lợi nhuận khi tăng trưởng tín dụng bị thắt chặt và nợ quá hạn gia tăng.

Vấn đề cốt lõi của nghiên cứu là nhận diện toàn diện các điểm nghẽn trong hoạt động cung ứng dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank Chi nhánh 7, từ đó xây dựng mô hình định lượng đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ hiện hữu. Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng, phân tích bức tranh thực trạng thu phí giai đoạn 2008 - 2012, kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dùng và đề xuất các giải pháp chiến lược khả thi.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp giao dịch tại địa bàn Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2013. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, cung cấp cơ sở khoa học để ban điều hành ngân hàng tái cấu trúc tỷ trọng thu ngoài lãi lên mức 30% - 40%, đa dạng hóa rổ sản phẩm và nâng cao năng lực cạnh tranh trước các đối thủ lớn trên cùng địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng đồng bộ ba nền tảng lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chuẩn mực trong kinh tế học và quản trị kinh doanh:

Thứ nhất, mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ của Christian Gronroos (1984). Mô hình này chia chất lượng cảm nhận thành hai thành phần trụ cột: Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality - TSQ) đại diện cho kết quả dịch vụ mà khách hàng nhận được (tính chính xác, công nghệ ATM, bảo mật tài khoản) và Chất lượng chức năng (Functional Service Quality - FSQ) đại diện cho phương thức cung ứng dịch vụ (thái độ nhân viên, tốc độ giao dịch, tính thuận tiện không gian quầy).

Thứ hai, mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cùng biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Khung phân tích này đánh giá dịch vụ dựa trên 5 khía cạnh then chốt: Sự tin cậy (Reliability), Hiệu quả phục vụ (Responsiveness), Sự hữu hình (Tangibles), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự cảm thông (Empathy).

Thứ ba, lý thuyết giá cả cảm nhận của Maythew và Winer (1982) cùng phát triển của Varki và Colgate (2001). Lý thuyết khẳng định nhận thức của khách hàng về tính cạnh tranh của biểu phí so với chất lượng nhận được là biến số tác động trực tiếp đến sự hài lòng chung.

Bên cạnh đó, nghiên cứu làm rõ các khái niệm căn bản: Dịch vụ phi tín dụng là các hoạt động trung gian tài chính có thu phí không làm biến động quy mô vốn cấp tín dụng; Thu nhập phi tín dụng bao gồm thu từ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ, kiều hối và ngân hàng điện tử; Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo độ tin cậy và giá trị thực tiễn:

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính kiểm toán và thống kê nghiệp vụ nội bộ của Agribank Chi nhánh 7 giai đoạn 2008 - 2012. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi trực tiếp tại hội sở và 2 phòng giao dịch trực thuộc (Huỳnh Tấn Phát và Nguyễn Lương Bằng).

Cỡ mẫu khảo sát chính thức gồm 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng ít nhất một dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo độ tuổi, thu nhập và tần suất giao dịch được áp dụng nhằm phản ánh khách quan cơ cấu của hơn 10.000 khách hàng tài khoản và hơn 8.000 chủ thẻ hiện hữu. Quy mô mẫu này đáp ứng yêu cầu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố khám phá EFA.

Quy trình phân tích dữ liệu được thực hiện trên phần mềm thống kê chuyên dụng qua 4 bước: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận các thang đo có hệ số lớn hơn 0.6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3); Phân tích nhân tố khám phá EFA với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax (yêu cầu hệ số KMO lớn hơn 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa p < 0.05, tổng phương sai trích lớn hơn 50%); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến kết hợp kiểm định ANOVA để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý số liệu được triển khai từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 03 năm 2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực chứng từ hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh 7 giai đoạn 2008 - 2012 chỉ ra 4 phát hiện quan trọng:

Một là, quy mô thu nhập phi tín dụng biến động bất ổn định và có xu hướng suy giảm sau giai đoạn tăng trưởng nóng. Doanh thu ròng từ mảng phi tín dụng tăng vọt từ 392 triệu đồng năm 2008 lên đỉnh 6,537 tỷ đồng năm 2010 (tăng 266% so với năm 2009), nhưng nhanh chóng sụt giảm 57% xuống còn 2,831 tỷ đồng năm 2011 và tiếp tục giảm còn 2,652 tỷ đồng năm 2012.

Hai là, dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế chiếm tỷ trọng chi phối nhưng đang gặp rào cản lớn. Thu từ chuyển tiền trong nước luôn chiếm từ 30% đến 41% tổng thu phí dịch vụ, đạt doanh số chuyển tiền đi 7.935 tỷ đồng và chuyển tiền đến 9.631 tỷ đồng vào năm 2012. Trong khi đó, doanh số thanh toán quốc tế đạt đỉnh 54,396 triệu USD hàng nhập khẩu vào năm 2010 nhưng đã giảm sâu xuống 14,133 triệu USD vào năm 2012; doanh số xuất khẩu giảm từ 49,696 triệu USD năm 2010 xuống còn 1,017 triệu USD năm 2012, khiến nguồn thu phí thanh toán quốc tế giảm từ 1,340 tỷ đồng xuống 775 triệu đồng.

Ba là, các mảng dịch vụ thẻ, kiều hối và ngoại tệ duy trì đà tăng trưởng cơ học nhưng quy mô còn rất nhỏ. Thu phí dịch vụ thẻ tăng đều đặn từ 8 triệu đồng năm 2008 lên 416 triệu đồng năm 2012, nâng tỷ trọng đóng góp từ 2% lên 12% tổng thu ngoài lãi. Doanh số chi trả kiều hối tăng từ 181 ngàn USD năm 2008 lên 589 ngàn USD năm 2012, mang về 68 triệu đồng tiền phí. Lợi nhuận kinh doanh ngoại tệ đạt 420 triệu đồng năm 2012, chiếm 16% tổng thu nhập ròng phi tín dụng.

Bốn là, kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy các biến Chất lượng chức năng (FSQ), Chất lượng kỹ thuật (TSQ) và Giá cả cảm nhận đều có tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê (p < 0.05) đến Sự hài lòng của khách hàng, trong đó Chất lượng chức năng (thái độ nhiệt tình, sự nhanh chóng, phong cách phục vụ) sở hữu hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa cao nhất.

Thảo luận kết quả

Thực trạng thu nhập dịch vụ phi tín dụng sụt giảm mạnh sau năm 2010 phản ánh tác động tiêu cực kép từ môi trường vĩ mô và nội tại quản trị. Giai đoạn 2011 - 2012, sự đóng băng của thị trường bất động sản và khó khăn sản xuất khiến hàng loạt doanh nghiệp tại Khu chế xuất Tân Thuận thu hẹp hoạt động xuất nhập khẩu. Đồng thời, Agribank duy trì biểu phí dịch vụ thanh toán quốc tế và tỷ lệ ký quỹ mở thư tín dụng (L/C) tương đối cứng nhắc, dẫn đến tình trạng chuyển dịch dòng tiền của khách hàng doanh nghiệp sang các ngân hàng thương mại cổ phần có chính sách linh hoạt hơn như Eximbank, Vietcombank hay Sacombank.

Kết quả nghiên cứu định lượng hoàn toàn tương đồng với các luận điểm của Gronroos (1984) và Cronin & Taylor (1992), chứng minh rằng trong ngành dịch vụ ngân hàng, yếu tố cảm nhận về quy trình phục vụ và sự tận tâm của đội ngũ giao dịch viên có sức nặng vượt trội so với hạ tầng vật chất đơn thuần. Đồng thời, kết quả này phù hợp với nghiên cứu của DeYoung và Roland (2001) cũng như Smith và cộng sự (2003) khi khẳng định các dịch vụ thu phí đơn thuần nếu không gắn liền với quan hệ khách hàng dài hạn sẽ có độ biến động doanh thu rất cao.

Các dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa rõ nét thông qua biểu đồ cột thể hiện tốc độ tăng trưởng doanh số chuyển tiền giai đoạn 2008 - 2012, kết hợp biểu đồ tròn phân tích cơ cấu thu nhập phi tín dụng (thanh toán trong nước 41%, thanh toán quốc tế 22%, ngoại hối 16%, thẻ 12%, kiều hối và khác 9% vào năm 2012), cùng bảng ma trận tương quan chỉ rõ mối quan hệ tuyến tính chặt chẽ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ gắn bó của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu đưa tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng đạt mức 35% - 40% trong tổng cơ cấu thu nhập hoạt động, Agribank Chi nhánh 7 cần tập trung thực hiện 4 nhóm giải pháp chiến lược sau:

Thứ nhất, tái cấu trúc và chuẩn hóa các dịch vụ truyền thống then chốt. Ban Giám đốc và Phòng Kế hoạch Kinh doanh cần ban hành chính sách giá phí bậc thang linh hoạt đối với dịch vụ thanh toán quốc tế và chuyển tiền trong nước, giảm 15% - 20% phí giao dịch đối với các doanh nghiệp duy trì số dư tài khoản thanh toán lớn; rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ mở L/C nhập khẩu từ 24 giờ xuống dưới 8 giờ làm việc, đặt mục tiêu tăng trưởng doanh số thanh toán quốc tế tối thiểu 20%/năm trong giai đoạn 2013 - 2015.

Thứ hai, hiện đại hóa hạ tầng thanh toán thẻ và ngân hàng điện tử. Bộ phận Kế toán Ngân quỹ phối hợp với các tổ chức thẻ lắp đặt thêm 15 - 20 máy chấp nhận thẻ (POS) tại các siêu thị, nhà hàng thuộc khu đô thị Phú Mỹ Hưng; triển khai dịch vụ phát hành nhanh thẻ ghi nợ Success và thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard; đồng thời kích hoạt tính năng thông báo biến động số dư qua SMS Banking và giao dịch qua Internet Banking nhằm gia tăng tiện ích, hướng đến mục tiêu nâng doanh thu phí dịch vụ thẻ đạt mốc 800 triệu đồng trong vòng 18 tháng tới.

Thứ ba, triển khai đa dạng hóa các sản phẩm phái sinh và dịch vụ mới. Phòng Kế hoạch Kinh doanh cần mở rộng cung cấp các công cụ phái sinh tiền tệ như hợp đồng kỳ hạn (Forward) và hợp đồng hoán đổi tiền tệ (Swap) để hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu phòng ngừa rủi ro tỷ giá; đẩy mạnh liên kết với các đơn vị chuyển tiền quốc tế ngoài Western Union như MoneyGram, Swift để tối ưu hóa nguồn thu kiều hối từ cộng đồng hơn 12.000 người nước ngoài và thân nhân kiều bào trên địa bàn.

Thứ tư, chuẩn hóa đội ngũ nhân sự và văn hóa chăm sóc khách hàng. Phòng Hành chính Nhân sự cần thiết lập chương trình đào tạo định kỳ 2 khóa/năm cho 52 cán bộ nhân viên về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ tư vấn chéo sản phẩm (cross-selling) và văn hóa phục vụ; triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để phân khúc dữ liệu, tổ chức tri ân khách hàng thân thiết định kỳ hàng năm, đặt mục tiêu nâng chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) lên trên 85% vào cuối năm 2014.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm thứ nhất là Ban lãnh đạo và cán bộ điều hành tại các chi nhánh Agribank trên toàn quốc. Luận văn cung cấp khung tham chiếu thực tiễn để đánh giá sức khỏe cơ cấu thu nhập, nhận diện nguy cơ phụ thuộc tín dụng và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với đặc thù từng địa bàn đô thị hóa.

Nhóm thứ hai là Chuyên viên phòng Marketing và Phát triển sản phẩm thuộc các ngân hàng thương mại. Tài liệu cung cấp cơ sở dữ liệu chi tiết về hành vi, thị hiếu và mức độ nhạy cảm về giá của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đối với các gói dịch vụ thẻ, thanh toán quốc tế và chuyển tiền nhanh.

Nhóm thứ ba là Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh. Đề tài là case study mẫu mực về quy trình ứng dụng kết hợp mô hình Gronroos (FSQ - TSQ) và thang đo SERVQUAL, cung cấp hướng dẫn chi tiết từ thiết kế bảng hỏi, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA đến hồi quy đa biến.

Nhóm thứ tư là Các chuyên gia phân tích chính sách và nghiên cứu kinh tế vĩ mô. Công trình cung cấp góc nhìn sâu sắc về tác động của chu kỳ thắt chặt tiền tệ giai đoạn 2010 - 2012 đối với sự chuyển dịch dòng thu ngoài lãi của hệ thống các định chế tài chính trung gian.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ phi tín dụng mang lại những lợi ích cốt lõi nào cho ngân hàng thương mại?

Dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động từ biến động nợ xấu tín dụng và tạo dòng tiền phí ổn định. Tại Agribank Chi nhánh 7, mảng này từng mang lại 6,537 tỷ đồng năm 2010 mà không đòi hỏi trích lập dự phòng rủi ro tín dụng.

Vì sao thu nhập phi tín dụng của Agribank Chi nhánh 7 sụt giảm sâu giai đoạn 2011 - 2012?

Nguyên nhân chủ yếu do suy thoái kinh tế vĩ mô khiến các doanh nghiệp Khu chế xuất Tân Thuận sụt giảm kim ngạch xuất nhập khẩu, cùng với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng ngoại và chính sách biểu phí chuyển tiền, mở L/C của Agribank còn thiếu linh hoạt.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos gồm những thành phần nào?

Mô hình Gronroos (1984) gồm Chất lượng kỹ thuật (TSQ - những gì khách hàng nhận được như độ chính xác, an toàn bảo mật, hạ tầng thẻ) và Chất lượng chức năng (FSQ - cách thức phục vụ như thái độ ân cần, thời gian giao dịch, không gian quầy).

Tỷ trọng thu nhập phi tín dụng bao nhiêu được coi là tối ưu đối với ngân hàng thương mại?

Theo nghiên cứu của L.Chen (2006) và thông lệ quốc tế, cơ cấu thu nhập hợp lý và an toàn cho ngân hàng thương mại dao động từ 40% đến 50% thu nhập ngoài lãi và 50% đến 60% thu nhập từ tín dụng nhằm phân tán rủi ro tốt nhất.

Dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Chi nhánh 7 gặp phải những hạn chế gì?

Dịch vụ thẻ tại chi nhánh còn đối mặt với hạ tầng mạng lưới POS mỏng (chỉ 19 máy năm 2012), tiện ích gia tăng trên thẻ ghi nợ Success còn đơn điệu, tốc độ xử lý giao dịch điện tử đôi lúc còn chậm so với nhu cầu người dùng.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện bức tranh thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngoài lãi tại Agribank Chi nhánh 7 giai đoạn 2008 - 2012, chỉ rõ sự biến động từ đỉnh 6,537 tỷ đồng năm 2010 xuống 2,652 tỷ đồng năm 2012.
• Kiểm định thành công mô hình định lượng chứng minh Chất lượng chức năng (FSQ), Chất lượng kỹ thuật (TSQ) và Giá cả cảm nhận đều có tác động đồng biến có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng.
• Đóng góp quan trọng của công trình là hệ thống hóa các bài học kinh nghiệm quốc tế từ Bangkok Bank và Citibank, từ đó xây dựng 4 nhóm giải pháp chiến lược bám sát thực địa địa bàn Quận 7.
• Kế hoạch hành động tiếp theo đặt trọng tâm vào việc hoàn thiện hệ thống E-Banking, nâng cấp mạng lưới chấp nhận thẻ và đào tạo văn hóa phục vụ cho 52 cán bộ nhân viên trong lộ trình 2013 - 2015.
• Các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng chuyển dịch mô hình kinh doanh sang hướng đa dịch vụ hiện đại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo tăng trưởng bền vững trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU Lợi nhuận của các ngân hàng thƣơng mại đa số có nguồn gốc từ thu dịch vụ cấp tín dụng. Đây là nguồn mang lại lợi nhuận lớn và nhanh chóng. Tuy nhiên dịch vụ cấp tín dụng lại ẩn chứa rất nhiều rủi ro, trong đó rủi ro lớn nhất là không thu đủ vốn dẫn đến mất vốn. Để phân tán rủi ro và đảm bảo duy trì đƣợc hoạt động của ngân hàng khi ngân hàng gặp khó khăn, các ngân hàng thƣơng mại lớn luôn chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng.

Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng luôn là nguồn thu an toàn và ổn định mà các ngân hàng thƣơng mại muốn hƣớng đến. Ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7 là một chi nhánh của ngân hàng No&PTNT Việt Nam, tuy mới thành lập nhƣng cũng rơi vào lối mòn chỉ chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng mà không quan tâm nhiều đến các dịch vụ phi tín dụng. Hậu quả là chi nhánh đã rất vất vả trong việc giải quyết nợ quá hạn và tìm kiếm nguồn thu thay thế dịch vụ tín dụng đang bị thu hẹp. Với mong muốn tìm một hƣớng đi đúng đắn cho chi nhánh để giải quyết vấn đề tăng thu nhập trong dài hạn, tác giả đề xuất đến vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng.

Từ những yêu cầu đó, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh 7” để nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu: Căn cứ vào tình hình hoạt động của ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7, đề tài xây dựng những mục tiêu nghiên cứu sau: - Xác định các mong muốn của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng. - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng. - Kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng, từ đó tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh 7.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Đối tƣợng, phƣơng pháp và phạm vi nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng. - Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại NH No&PTNT Chi nhánh 7 - Phƣơng pháp nghiên cứu: + Đề tài áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng thông qua nghiên cứu. + Đánh giá tình hình hoạt động chung, tình hình triển khai các sản phẩm - dịch vụ, cơ cấu thu nhập, thực trạng và định hƣớng phát triển của chi nhánh trong giai đoạn phát triển. + Tham khảo một số nghiên cứu của các tác giả khác để làm rõ vấn đề nghiên cứu.

Mục đích của đề tài: - Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, giúp ngân hàng có những thay đổi thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng của mình. - Giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. - Là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Giúp ngân hàng No&PTNT VN- Chi nhánh 7 xây dựng một chiến lƣợc kinh doanh để có đƣợc một cơ cấu thu nhập hợp lý.

Kết cấu của đề tài: Đề tài gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng và thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng và cơ cấu thu nhập của ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh 7 Chƣơng 3: Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng 1. Khái niệm Theo Wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.

Trong từ điển thuật ngữ ngân hàng của tác giả Thomas P.Fitch, edition 5th, nhà xuất bản giáo dục Barron, dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc các khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ phi tín dụng là khái niệm để chỉ các sản phẩm mà ngân hàng thƣơng mại “bán” cho các khách hàng tổ chức và cá nhân nhằm thu lợi nhuận. Các dịch vụ này nằm ngoài việc cấp tín dụng, không làm cho nguồn vốn dùng để cấp tín dụng thay đổi. Dịch vụ phi tín dụng chỉ đơn thuần là các nghiệp vụ ngoài nghiệp vụ huy động vốn và cho vay, mà ngân hàng với chức năng đặc biệt của mình là một định chế tài chính trung gian có thể thực hiện, giúp cho việc lƣu thông nguồn vốn trong nền kinh tế trở nên hiệu quả hơn.

Các doanh nghiệp khác khó hoặc không thể thực hiện đƣợc các dịch vụ này do không thuận tiện và cũng có thể do những hạn chế từ chính phủ. Có thể tóm gọn khái niệm này nhƣ sau: Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ có thu phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ phi tín dụng cho phép một ngân hàng phát triển doanh thu mà không phải khiến nguồn vốn của mình có thể gặp rủi ro. Đặc điểm Dịch vụ phi tín dụng cũng nhƣ các loại hình dịch vụ khác, có các đặc tính sau: TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5  Tính không thể tách rời (Inseparability): Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khâu sản xuất và khâu tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; không thể tách rời rạch ròi đƣợc.

Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Hàng hóa có thể đƣợc tạo thành ngay từ khâu sản xuất nhƣng dịch vụ thì cần cả hai giai đoạn sản xuất và tiêu dùng thì mới hoàn tất và không thể thiếu một trong hai giai đoạn này. Đối với sản phẩm hàng hóa, ngƣời tiêu dùng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng, khi hàng hóa đã đƣợc tạo ra. Còn đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

 Tính không đồng nhất (Variability): Dịch vụ không có chất lƣợng đồng nhất; Cùng một loại hình dịch vụ nhƣng mỗi sản phẩm dịch vụ lại có chất lƣợng khác nhau, tùy thuộc vào từng nhà cung cấp dịch vụ, cách thức phục vụ của nhân viên, đối tƣợng phục vụ, địa điểm và thời gian phục vụ… Do đó việc đánh giá chất lƣợng hoàn hảo hay yếu kém là khá cảm tính, không có một thƣớc đo chuẩn, và phải xét đến nhiều yếu tố liên quan trong từng trƣờng hợp cụ thể.  Tính vô hình (Intangibility): Khác với hàng hóa, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó, cân đong, đo đếm đƣợc. Khách hàng không thể thấy đƣợc trƣớc khi tiêu dùng, cũng nhƣ không thể dùng thử để kiểm tra trƣớc khi quyết định sử dụng đƣợc. Do tính chất này nên lần phục vụ đầu tiên sẽ quyết định khách hàng có quay lại lần hai hay không.

 Tính không lƣu trữ đƣợc (Unstored): Dịch vụ không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc. Dịch vụ đƣợc sinh ra là đƣợc sử dụng ngay, không thể để dành, cũng không thể cất đi để tái sử dụng đƣợc. Nó là sản phẩm đƣợc tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 1.

Dịch vụ thanh toán trong nƣớc Với mạng lƣới trải rộng khắp cả nƣớc, các NHTM đã tận dụng lợi thế để thực hiện chức năng trung gian thanh toán trong nền kinh tế. Đồng tiền đƣợc chuyển từ nơi này sang nơi khác không phải là tiền mặt mà là tiền chuyển khoản, do đó tiết kiệm đƣợc thời gian và công sức vận chuyển. Việc thực hiện thanh toán thông qua TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 ngân hàng của cá nhân và doanh nghiệp trở nên đơn giản và rẻ hơn. Mặc dù dịch vụ này thông thƣờng có mức phí trên một giao dịch không cao nhƣng do số lƣợng giao dịch lớn, số tiền phí thu đƣợc không phải là nhỏ.

Ngoài ra, nhờ có dịch vụ thanh toán trong nƣớc mà các NHTM tận dụng đƣợc số dƣ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng với chi phí khá thấp. Có rất nhiều phƣơng thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng nhƣ: chuyển khoản, chuyển tiền cho ngƣời nhận bằng chứng minh nhân dân, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, … Ngoài ra, còn có các giao dịch thanh toán giữa các ngân hàng nhƣ: thanh toán qua Ngân hàng Nhà nƣớc, thanh toán bù trừ, thanh toán song biên, … 1. Dịch vụ thanh toán quốc tế Ngân hàng đóng vai trò là trung gian thanh toán giữa các khách hàng trong nƣớc và nƣớc ngoài thông qua các dịch vụ chuyển tiền quốc tế, thanh toán xuất, nhập khẩu. Hơn nữa với uy tín của mình, ngân hàng còn đứng ra bảo lãnh cho khách hàng trong nƣớc với đối tác nƣớc ngoài khi nhập khẩu hàng hóa thông qua các hình thức mở L/C (trả chậm, trả ngay), nhờ thu (D/A, D/P).

Cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng, ngân hàng sẽ thu đƣợc các loại phí từ phía khách hàng và cũng nâng cao uy tín của mình trên thị trƣờng tài chính quốc tế. Kinh doanh ngoại hối Ngân hàng đứng ra làm trung gian mua từ nơi thừa, bán cho khách hàng có nhu cầu phù hợp với quy định của Nhà nƣớc về quản lý ngoại hối và hƣởng chênh lệch từ hoạt động kinh doanh này. Ngân hàng thƣờng giao dịch mua bán ngoại tệ với khách hàng là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.