LỜI MỞ ĐẦU Lợi nhuận của các ngân hàng thƣơng mại đa số có nguồn gốc từ thu dịch vụ cấp tín dụng. Đây là nguồn mang lại lợi nhuận lớn và nhanh chóng. Tuy nhiên dịch vụ cấp tín dụng lại ẩn chứa rất nhiều rủi ro, trong đó rủi ro lớn nhất là không thu đủ vốn dẫn đến mất vốn. Để phân tán rủi ro và đảm bảo duy trì đƣợc hoạt động của ngân hàng khi ngân hàng gặp khó khăn, các ngân hàng thƣơng mại lớn luôn chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng.
Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng luôn là nguồn thu an toàn và ổn định mà các ngân hàng thƣơng mại muốn hƣớng đến. Ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7 là một chi nhánh của ngân hàng No&PTNT Việt Nam, tuy mới thành lập nhƣng cũng rơi vào lối mòn chỉ chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng mà không quan tâm nhiều đến các dịch vụ phi tín dụng. Hậu quả là chi nhánh đã rất vất vả trong việc giải quyết nợ quá hạn và tìm kiếm nguồn thu thay thế dịch vụ tín dụng đang bị thu hẹp. Với mong muốn tìm một hƣớng đi đúng đắn cho chi nhánh để giải quyết vấn đề tăng thu nhập trong dài hạn, tác giả đề xuất đến vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng.
Từ những yêu cầu đó, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh 7” để nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu: Căn cứ vào tình hình hoạt động của ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7, đề tài xây dựng những mục tiêu nghiên cứu sau: - Xác định các mong muốn của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng. - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng. - Kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng, từ đó tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh 7.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2 Đối tƣợng, phƣơng pháp và phạm vi nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng. - Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại NH No&PTNT Chi nhánh 7 - Phƣơng pháp nghiên cứu: + Đề tài áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng thông qua nghiên cứu. + Đánh giá tình hình hoạt động chung, tình hình triển khai các sản phẩm - dịch vụ, cơ cấu thu nhập, thực trạng và định hƣớng phát triển của chi nhánh trong giai đoạn phát triển. + Tham khảo một số nghiên cứu của các tác giả khác để làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Mục đích của đề tài: - Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, giúp ngân hàng có những thay đổi thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng của mình. - Giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. - Là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Giúp ngân hàng No&PTNT VN- Chi nhánh 7 xây dựng một chiến lƣợc kinh doanh để có đƣợc một cơ cấu thu nhập hợp lý.
Kết cấu của đề tài: Đề tài gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng và thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3 Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng và cơ cấu thu nhập của ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh 7 Chƣơng 3: Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh 7 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng 1. Khái niệm Theo Wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.
Trong từ điển thuật ngữ ngân hàng của tác giả Thomas P.Fitch, edition 5th, nhà xuất bản giáo dục Barron, dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc các khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ phi tín dụng là khái niệm để chỉ các sản phẩm mà ngân hàng thƣơng mại “bán” cho các khách hàng tổ chức và cá nhân nhằm thu lợi nhuận. Các dịch vụ này nằm ngoài việc cấp tín dụng, không làm cho nguồn vốn dùng để cấp tín dụng thay đổi. Dịch vụ phi tín dụng chỉ đơn thuần là các nghiệp vụ ngoài nghiệp vụ huy động vốn và cho vay, mà ngân hàng với chức năng đặc biệt của mình là một định chế tài chính trung gian có thể thực hiện, giúp cho việc lƣu thông nguồn vốn trong nền kinh tế trở nên hiệu quả hơn.
Các doanh nghiệp khác khó hoặc không thể thực hiện đƣợc các dịch vụ này do không thuận tiện và cũng có thể do những hạn chế từ chính phủ. Có thể tóm gọn khái niệm này nhƣ sau: Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ có thu phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ phi tín dụng cho phép một ngân hàng phát triển doanh thu mà không phải khiến nguồn vốn của mình có thể gặp rủi ro. Đặc điểm Dịch vụ phi tín dụng cũng nhƣ các loại hình dịch vụ khác, có các đặc tính sau: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 Tính không thể tách rời (Inseparability): Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khâu sản xuất và khâu tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; không thể tách rời rạch ròi đƣợc.
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Hàng hóa có thể đƣợc tạo thành ngay từ khâu sản xuất nhƣng dịch vụ thì cần cả hai giai đoạn sản xuất và tiêu dùng thì mới hoàn tất và không thể thiếu một trong hai giai đoạn này. Đối với sản phẩm hàng hóa, ngƣời tiêu dùng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng, khi hàng hóa đã đƣợc tạo ra. Còn đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không đồng nhất (Variability): Dịch vụ không có chất lƣợng đồng nhất; Cùng một loại hình dịch vụ nhƣng mỗi sản phẩm dịch vụ lại có chất lƣợng khác nhau, tùy thuộc vào từng nhà cung cấp dịch vụ, cách thức phục vụ của nhân viên, đối tƣợng phục vụ, địa điểm và thời gian phục vụ… Do đó việc đánh giá chất lƣợng hoàn hảo hay yếu kém là khá cảm tính, không có một thƣớc đo chuẩn, và phải xét đến nhiều yếu tố liên quan trong từng trƣờng hợp cụ thể. Tính vô hình (Intangibility): Khác với hàng hóa, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó, cân đong, đo đếm đƣợc. Khách hàng không thể thấy đƣợc trƣớc khi tiêu dùng, cũng nhƣ không thể dùng thử để kiểm tra trƣớc khi quyết định sử dụng đƣợc. Do tính chất này nên lần phục vụ đầu tiên sẽ quyết định khách hàng có quay lại lần hai hay không.
Tính không lƣu trữ đƣợc (Unstored): Dịch vụ không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc. Dịch vụ đƣợc sinh ra là đƣợc sử dụng ngay, không thể để dành, cũng không thể cất đi để tái sử dụng đƣợc. Nó là sản phẩm đƣợc tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 1.
Dịch vụ thanh toán trong nƣớc Với mạng lƣới trải rộng khắp cả nƣớc, các NHTM đã tận dụng lợi thế để thực hiện chức năng trung gian thanh toán trong nền kinh tế. Đồng tiền đƣợc chuyển từ nơi này sang nơi khác không phải là tiền mặt mà là tiền chuyển khoản, do đó tiết kiệm đƣợc thời gian và công sức vận chuyển. Việc thực hiện thanh toán thông qua TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 ngân hàng của cá nhân và doanh nghiệp trở nên đơn giản và rẻ hơn. Mặc dù dịch vụ này thông thƣờng có mức phí trên một giao dịch không cao nhƣng do số lƣợng giao dịch lớn, số tiền phí thu đƣợc không phải là nhỏ.
Ngoài ra, nhờ có dịch vụ thanh toán trong nƣớc mà các NHTM tận dụng đƣợc số dƣ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng với chi phí khá thấp. Có rất nhiều phƣơng thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng nhƣ: chuyển khoản, chuyển tiền cho ngƣời nhận bằng chứng minh nhân dân, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, … Ngoài ra, còn có các giao dịch thanh toán giữa các ngân hàng nhƣ: thanh toán qua Ngân hàng Nhà nƣớc, thanh toán bù trừ, thanh toán song biên, … 1. Dịch vụ thanh toán quốc tế Ngân hàng đóng vai trò là trung gian thanh toán giữa các khách hàng trong nƣớc và nƣớc ngoài thông qua các dịch vụ chuyển tiền quốc tế, thanh toán xuất, nhập khẩu. Hơn nữa với uy tín của mình, ngân hàng còn đứng ra bảo lãnh cho khách hàng trong nƣớc với đối tác nƣớc ngoài khi nhập khẩu hàng hóa thông qua các hình thức mở L/C (trả chậm, trả ngay), nhờ thu (D/A, D/P).
Cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng, ngân hàng sẽ thu đƣợc các loại phí từ phía khách hàng và cũng nâng cao uy tín của mình trên thị trƣờng tài chính quốc tế. Kinh doanh ngoại hối Ngân hàng đứng ra làm trung gian mua từ nơi thừa, bán cho khách hàng có nhu cầu phù hợp với quy định của Nhà nƣớc về quản lý ngoại hối và hƣởng chênh lệch từ hoạt động kinh doanh này. Ngân hàng thƣờng giao dịch mua bán ngoại tệ với khách hàng là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.