Thực Trạng và Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

• Tác giả: Nguyễn Trọng Quyền
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thanh An
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm. Phân loại thẻ tín dụng. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng
• 1.3. Các nghiệp vụ cơ bản của kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.4. Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ thẻ tín dụng. Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.5. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Các tiêu chí đánh giá
• 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng
• 1.7. Quản trị dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại
• 1.8. Kinh nghiệm từ các ngân hàng khác
• 1.8.1. Ngân hàng HSBC
• 1.8.2. Ngân hàng ANZ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.2. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 2.3. Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ
• 2.4. Quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ
• 2.5. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.5.1. Sự phát triển về mặt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.5.2. Sự phát triển về số lượng, thị phần và doanh số
• 2.5.3. Sự phát triển về doanh thu, lợi nhuận
• 2.5.4. Sự phát triển về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.5.5. Khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank
• 2.6. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.6.1. Những kết quả đạt được
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG THẺ VIỆT NAM
• 3.1.1. Bối cảnh thị trường thẻ Việt Nam
• 3.1.2. Cơ hội và thách thức của thị trường thẻ Việt Nam
• 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI
• 3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.3.1. Xây dựng chiến lược dài hạn và trung hạn phù hợp
• 3.3.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ
• 3.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.3.4. Đa dạng hóa các kênh bán hàng
• 3.3.5. Triển khai tốt hoạt động marketing về kinh doanh thẻ
• 3.3.6. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời tập trung vào một số sản phẩm có lợi thế so sánh
• 3.3.7. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
• 3.3.8. Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro trong kinh doanh thẻ
• 3.3.9. Nhóm các giải pháp khác
• 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.4.1. Kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ
• 3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.4.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ
• 3.4.4. Kiến nghị đối với các liên minh thẻ
• 3.4.5. Kiến nghị đối với các ngân hàng thành viên
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng VietinBank

Thị trường thẻ tín dụng Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), một trong những ngân hàng hàng đầu, đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác đòi hỏi VietinBank phải có những giải pháp đột phá và hiệu quả. Luận văn này tập trung vào việc phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển thẻ tín dụng VietinBank một cách toàn diện, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg, Chính phủ đặt mục tiêu giảm tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán xuống dưới 10% vào năm 2020, thúc đẩy thanh toán thẻ qua POS. Điều này tạo động lực lớn cho sự phát triển của thị trường thẻ tín dụng nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank nói riêng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank

Dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép khách hàng chi tiêu trước và trả tiền sau. Thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích như tiện lợi, an toàn, và khả năng quản lý chi tiêu hiệu quả. VietinBank cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ thẻ tín dụng nội địa VietinBank đến thẻ tín dụng quốc tế VietinBank. Mỗi loại thẻ có những đặc điểm riêng về hạn mức, lãi suất, phí, và các ưu đãi đi kèm. Việc hiểu rõ khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng là cơ sở để xây dựng các giải pháp phát triển phù hợp.

1.2. Lợi ích của việc sử dụng thẻ tín dụng VietinBank cho khách hàng

Sử dụng thẻ tín dụng VietinBank mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Khách hàng có thể tận hưởng các chương trình ưu đãi thẻ tín dụng VietinBank, tích điểm thưởng, hoàn tiền, và trả góp với lãi suất ưu đãi. Thẻ tín dụng cũng giúp khách hàng quản lý chi tiêu dễ dàng hơn thông qua các báo cáo giao dịch chi tiết. Ngoài ra, thẻ tín dụng VietinBank còn là một công cụ tài chính hữu ích, giúp khách hàng xây dựng lịch sử tín dụng tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho việc vay vốn trong tương lai. VietinBank không ngừng nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng thẻ tín dụng thông qua việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ.

1.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng liên quan đến nhiều chủ thể khác nhau. Ngân hàng phát hành (NHPH) như VietinBank là đơn vị phát hành thẻ và chịu trách nhiệm quản lý rủi ro. Tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Mastercard cung cấp nền tảng thanh toán và các tiêu chuẩn bảo mật. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng. Ngân hàng thanh toán (NHTT) thực hiện thanh toán giữa NHPH và ĐVCNT. Khách hàng là người sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch thanh toán. Sự phối hợp hiệu quả giữa các chủ thể này là yếu tố quan trọng để đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng diễn ra suôn sẻ.

II. Phân Tích Thực Trạng Phát Triển Thẻ Tín Dụng VietinBank

Để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank hiệu quả, việc phân tích thực trạng là vô cùng quan trọng. Giai đoạn 2013-2017, VietinBank đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển thẻ tín dụng, thể hiện qua sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch, và doanh thu. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu, vẫn còn tồn tại những hạn chế cần khắc phục, như chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, tỷ lệ nợ xấu còn cao, và khả năng cạnh tranh chưa thực sự nổi bật so với các đối thủ. Theo nghiên cứu, doanh thu từ hoạt động thẻ của VietinBank tăng cao hàng năm, đạt 3.729 tỷ đồng năm 2017, tăng 9% so với năm 2016. Tuy nhiên, chi phí cũng tăng đáng kể, cho thấy VietinBank đang đầu tư mạnh vào việc mở rộng thị trường.

2.1. Đánh giá sự tăng trưởng về số lượng và thị phần thẻ tín dụng

Số lượng thẻ tín dụng VietinBank phát hành đã tăng trưởng ấn tượng trong giai đoạn 2013-2017. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế VietinBank tăng trưởng 25-40% hàng năm, đạt hơn 1,3 triệu thẻ, dẫn đầu thị trường với thị phần 30%. Thẻ tín dụng nội địa VietinBank cũng tăng từ 35.000 thẻ năm 2013 lên gần 6 lần, đạt 181.000 thẻ vào 6/2017, chiếm 50,6% thị phần. Tuy nhiên, cần phân tích kỹ hơn về chất lượng của số lượng thẻ phát hành, tỷ lệ thẻ hoạt động, và doanh số giao dịch trên mỗi thẻ để đánh giá hiệu quả thực sự.

2.2. Phân tích doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng

Doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank đã tăng trưởng đáng kể trong giai đoạn 2013-2017. Tuy nhiên, chi phí hoạt động kinh doanh thẻ cũng tăng mạnh, ảnh hưởng đến lợi nhuận. Theo số liệu, chi phí cơ hội để đánh đổi không nhỏ, với gần 2.500 tỷ đồng, tăng 36% so với năm 2016. Doanh thu, chi phí tăng nhưng lợi nhuận giảm một phần là do định hướng phát triển của ngân hàng là đang tiếp tục đầu tư chiếm lĩnh thị trường. Cần có các biện pháp kiểm soát chi phí hiệu quả hơn để cải thiện lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank

Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. VietinBank đã triển khai nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, như cải thiện quy trình phát hành thẻ, tăng cường bảo mật, và cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng. Tuy nhiên, kết quả khảo sát khách hàng cho thấy vẫn còn những điểm cần cải thiện, như mức độ đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ, mức độ hài lòng, và tính trách nhiệm. Cần có các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng thẻ tín dụng.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng VietinBank

Dựa trên phân tích thực trạng và bối cảnh thị trường, cần đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank một cách toàn diện và hiệu quả. Các giải pháp này cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, mở rộng thị trường, tăng cường khả năng cạnh tranh, và quản lý rủi ro hiệu quả. Theo luận văn, cần cải thiện các nhân tố như "mức độ đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ", "mức độ hài lòng", "tính trách nhiệm". Về chi tiết, cách thức nhân viên phục vụ khách hàng, tư vấn và giải quyết thắc mắc cần cải thiện, cũng như dịch vụ phải nâng cao hơn nữa về mặt chất lượng hệ thống và các tính năng tiện ích để đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng.

3.1. Xây dựng chiến lược phát triển thẻ tín dụng dài hạn và trung hạn

Cần xây dựng một chiến lược phát triển thẻ tín dụng dài hạn và trung hạn phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của VietinBank. Chiến lược này cần xác định rõ các phân khúc khách hàng mục tiêu, các sản phẩm và dịch vụ chủ lực, các kênh phân phối hiệu quả, và các biện pháp marketing phù hợp. Chiến lược cũng cần tính đến các yếu tố như xu hướng thị trường, cạnh tranh, và quy định của pháp luật. Việc xây dựng chiến lược phát triển thẻ tín dụng cần dựa trên phân tích SWOT và các công cụ quản trị chiến lược khác.

3.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ và kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ

Để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hiệu quả, cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ và kỹ thuật hiện đại. Điều này bao gồm việc nâng cấp hệ thống thanh toán, tăng cường bảo mật, phát triển các ứng dụng di động, và triển khai các công nghệ mới như thẻ tín dụng contactless và thẻ tín dụng ảo. Việc đầu tư vào công nghệ sẽ giúp VietinBank nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí, và cung cấp các dịch vụ tiện lợi hơn cho khách hàng. Chuyển đổi số thẻ tín dụng là một xu hướng quan trọng cần được chú trọng.

3.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tập trung vào lợi thế cạnh tranh

VietinBank cần đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Điều này bao gồm việc phát triển các loại thẻ tín dụng dành cho các phân khúc khách hàng khác nhau, như thẻ tín dụng dành cho doanh nghiệp VietinBank, thẻ tín dụng dành cho cá nhân VietinBank, thẻ tín dụng hoàn tiền VietinBank, thẻ tín dụng tích điểm VietinBank, thẻ tín dụng du lịch VietinBank, và thẻ tín dụng mua sắm VietinBank. Đồng thời, cần tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ có lợi thế cạnh tranh, như các chương trình ưu đãi thẻ tín dụng VietinBank độc đáo và hấp dẫn.

IV. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Và Quản Lý Rủi Ro Thẻ Tín Dụng

Nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý rủi ro là hai yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank bền vững. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp thu hút và giữ chân khách hàng, trong khi quản lý rủi ro hiệu quả sẽ giúp giảm thiểu tổn thất và bảo vệ lợi nhuận. Theo nghiên cứu, số lượng thẻ phát hành và số lượng lắp đặt POS, ATM cao nhưng doanh số thanh toán còn chưa đạt yêu cầu, tỷ lệ thẻ hay thiết bị POS không hoạt động lớn nên hiệu quả kinh tế không cao. Điều này cho thấy cần có các biện pháp để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn.

4.1. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thẻ tín dụng VietinBank

Cần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thẻ tín dụng VietinBank thông qua việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình hỗ trợ, và cung cấp các kênh liên lạc đa dạng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt, và thái độ phục vụ tận tâm. Quy trình hỗ trợ cần được thiết kế đơn giản, nhanh chóng, và hiệu quả. Các kênh liên lạc cần bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến, và mạng xã hội. Nâng cao trải nghiệm khách hàng thẻ tín dụng là mục tiêu hàng đầu.

4.2. Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro trong kinh doanh thẻ

Cần tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro thẻ tín dụng thông qua việc áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến, kiểm soát gian lận, và quản lý nợ xấu. Các biện pháp bảo mật cần bao gồm mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố, và giám sát giao dịch. Cần có các quy trình kiểm soát gian lận chặt chẽ để phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận. Quản lý nợ xấu cần được thực hiện thông qua việc đánh giá rủi ro tín dụng, thu hồi nợ, và xử lý nợ xấu. Bảo mật thẻ tín dụng là một yếu tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng.

4.3. Ứng dụng công nghệ để cải thiện quy trình quản lý thẻ tín dụng

Ứng dụng công nghệ có thể giúp cải thiện quy trình quản lý thẻ tín dụng một cách hiệu quả. Điều này bao gồm việc sử dụng các hệ thống quản lý thẻ tự động, phân tích dữ liệu lớn, và trí tuệ nhân tạo. Các hệ thống quản lý thẻ tự động có thể giúp giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ xử lý. Phân tích dữ liệu lớn có thể giúp phát hiện các xu hướng và rủi ro tiềm ẩn. Trí tuệ nhân tạo có thể giúp tự động hóa các tác vụ và cải thiện khả năng dự đoán. Chuyển đổi số thẻ tín dụng là một xu hướng không thể bỏ qua.

V. Kiến Nghị Để Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng VietinBank

Để dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank phát triển mạnh mẽ và bền vững, cần có sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lý nhà nước và sự hợp tác từ các tổ chức liên quan. Các kiến nghị này tập trung vào việc tạo môi trường pháp lý thuận lợi, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, và tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng. Theo luận văn, cần có những kiến nghị tới các tổ chức hữu quan như Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ và các liên minh thẻ cũng như các kiến nghị về hoạt động kinh doanh hợp tác của các ngân hàng thành viên trong hội thẻ hay các tổ chức thẻ.

5.1. Kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ về chính sách thẻ

Nhà nước và Chính phủ cần ban hành các chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, như giảm thuế cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ, tăng cường tuyên truyền về lợi ích của việc sử dụng thẻ, và xây dựng hạ tầng thanh toán hiện đại. Cần có các quy định rõ ràng về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng khi sử dụng thẻ tín dụng. Các chính sách này sẽ tạo động lực cho sự phát triển của thị trường thẻ tín dụng nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank nói riêng.

5.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước về quản lý thẻ tín dụng

Ngân hàng Nhà nước cần có các quy định chặt chẽ về quản lý rủi ro thẻ tín dụng, như quy định về hạn mức thẻ tín dụng VietinBank, lãi suất thẻ tín dụng VietinBank, và phí thẻ tín dụng VietinBank. Cần tăng cường giám sát hoạt động của các ngân hàng phát hành thẻ để đảm bảo tuân thủ các quy định. Ngân hàng Nhà nước cũng cần phối hợp với các tổ chức liên quan để xây dựng hệ thống thanh toán an toàn và hiệu quả.

5.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ và các liên minh thẻ

Hiệp hội thẻ và các liên minh thẻ cần tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng thành viên để phát triển các sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng mới, chia sẻ kinh nghiệm và thông tin, và giải quyết các tranh chấp. Cần có các chương trình đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên làm việc trong lĩnh vực thẻ tín dụng. Hiệp hội thẻ và các liên minh thẻ cũng cần phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước để xây dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của thị trường thẻ tín dụng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và thanh toán điện tử tại Việt Nam, dịch vụ thẻ tín dụng trở thành một lĩnh vực tiềm năng nhưng cũng đầy cạnh tranh trong ngành ngân hàng. Từ năm 2013 đến 2017, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã có những bước phát triển vượt bậc trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, với doanh thu năm 2017 đạt khoảng 3.729 tỷ đồng, tăng 9% so với năm 2016. Tuy nhiên, chi phí hoạt động cũng tăng lên gần 2.500 tỷ đồng, tương đương mức tăng 36%, dẫn đến lợi nhuận giảm do ngân hàng tập trung đầu tư chiếm lĩnh thị trường. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tăng trưởng từ 25-40% mỗi năm, đạt hơn 1,3 triệu thẻ, chiếm 30% thị phần; thẻ tín dụng nội địa tăng gần 6 lần từ 35.000 thẻ năm 2013 lên 181.000 thẻ vào giữa năm 2017, chiếm 50,6% thị phần. Mặc dù số lượng thẻ và thiết bị thanh toán POS, ATM tăng cao, doanh số thanh toán chưa tương xứng, tỷ lệ thẻ và thiết bị không hoạt động còn lớn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank trong giai đoạn này, phân tích chất lượng dịch vụ qua khảo sát khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế ngân hàng trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hai lý thuyết trọng tâm gồm:

• Lý thuyết về dịch vụ thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán hiện đại, cho phép khách hàng chi tiêu trong hạn mức tín dụng được cấp, với các nghiệp vụ chính gồm phát hành, thanh toán và quản lý rủi ro. Các đặc điểm của thẻ tín dụng bao gồm tính đa dạng, yêu cầu ổn định chất lượng, chi phí lớn và tiềm ẩn rủi ro cao.

• Mô hình SERVQUAL: Được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Luận văn điều chỉnh mô hình này phù hợp với đặc thù dịch vụ thẻ tín dụng, bổ sung các yếu tố như mức độ hài lòng và tính trách nhiệm.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: hạn mức tín dụng, đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, rủi ro tín dụng, và các loại thẻ tín dụng (nội địa, quốc tế, đồng thương hiệu).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng với các bước cụ thể:

• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank với cỡ mẫu đáp ứng yêu cầu đại diện, kết hợp phỏng vấn chuyên gia và cán bộ Trung tâm thẻ.

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp số liệu kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của VietinBank và các ngân hàng khác, các văn bản pháp luật liên quan như Quyết định số 2545/QĐ-TTg về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020.

• Phân tích thống kê và mô tả: Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ, phân tích xu hướng phát triển số lượng thẻ, doanh thu, chi phí, lợi nhuận và thị phần.

• Phân tích định tính: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVQUAL, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

• Timeline nghiên cứu: Tập trung phân tích giai đoạn 2013-2017, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển cho giai đoạn 2018-2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ và thị phần: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tăng từ 25-40% mỗi năm, đạt hơn 1,3 triệu thẻ, chiếm 30% thị phần. Thẻ tín dụng nội địa tăng gần 6 lần từ 35.000 thẻ năm 2013 lên 181.000 thẻ vào giữa năm 2017, chiếm 50,6% thị phần.

2. Doanh thu và chi phí hoạt động: Doanh thu từ hoạt động thẻ tín dụng năm 2017 đạt 3.729 tỷ đồng, tăng 9% so với năm 2016. Chi phí hoạt động tăng lên gần 2.500 tỷ đồng, tương đương mức tăng 36%, dẫn đến lợi nhuận giảm do ngân hàng tập trung đầu tư mở rộng thị trường.

3. Hiệu quả hoạt động thanh toán: VietinBank duy trì thị phần ATM khoảng 11% và POS từ 30-33% trong giai đoạn 2014-2016. Năm 2016, ngân hàng có 80.912 thiết bị POS lũy kế, đứng thứ hai thị trường. Doanh số thanh toán tại ĐVCNT đạt gần 52.178 tỷ đồng, chiếm 25% thị phần, đứng thứ hai thị trường.

4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Khảo sát sử dụng thang đo SERVQUAL cho thấy các yếu tố cần cải thiện gồm khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ, tính trách nhiệm và mức độ hài lòng chung. Cách thức nhân viên phục vụ, tư vấn và giải quyết thắc mắc còn hạn chế, hệ thống dịch vụ và tính năng tiện ích cần nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng nhanh về số lượng thẻ và thiết bị thanh toán cho thấy VietinBank đã tận dụng tốt xu hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Tuy nhiên, chi phí tăng nhanh hơn doanh thu dẫn đến lợi nhuận giảm, phản ánh chiến lược đầu tư mạnh mẽ nhằm chiếm lĩnh thị trường trong giai đoạn phát triển. Tỷ lệ thẻ và thiết bị POS không hoạt động cao cho thấy hiệu quả sử dụng chưa tối ưu, cần cải thiện quản lý và vận hành.

So với các ngân hàng nước ngoài như HSBC và ANZ, VietinBank còn nhiều tiềm năng để nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm. Kinh nghiệm từ HSBC cho thấy đầu tư công nghệ hiện đại và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để phát triển bền vững. ANZ tập trung phân khúc khách hàng trọng tâm và phát triển sản phẩm cá nhân hóa cũng là bài học quan trọng.

Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định rõ các điểm yếu trong dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, góp phần giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, biểu đồ doanh thu và chi phí, bảng so sánh điểm hài lòng theo các yếu tố SERVQUAL để minh họa trực quan.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chiến lược phát triển dài hạn và trung hạn: Định hướng rõ ràng về mục tiêu thị phần, sản phẩm chủ lực và phân khúc khách hàng trọng tâm trong giai đoạn 2018-2020. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo VietinBank; Thời gian: ngay trong năm 2018.

2. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ: Triển khai hệ thống xử lý giao dịch thẻ hiện đại, bảo mật cao, hỗ trợ thanh toán không tiếp xúc và thanh toán qua di động để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chủ thể thực hiện: Khối Công nghệ thông tin; Thời gian: 2018-2019.

3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, kỹ năng chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro cho cán bộ Trung tâm thẻ và chi nhánh. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Trung tâm thẻ; Thời gian: liên tục từ 2018.

4. Đa dạng hóa kênh phân phối và sản phẩm: Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, phát triển các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu, thẻ ưu tiên với các tiện ích gia tăng phù hợp nhu cầu khách hàng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm thẻ và Khối bán lẻ; Thời gian: 2018-2020.

5. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, nâng cao khả năng phản hồi và giải quyết khiếu nại. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Trung tâm thẻ; Thời gian: liên tục.

6. Tăng cường quản lý và phòng chống rủi ro: Áp dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ để giảm thiểu rủi ro tín dụng, gian lận thẻ, đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý rủi ro; Thời gian: liên tục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.

2. Nhân viên Trung tâm thẻ và phòng kinh doanh thẻ: Nắm bắt kiến thức chuyên sâu về nghiệp vụ phát hành, thanh toán và quản lý rủi ro thẻ tín dụng, nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.

3. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam.

4. Các tổ chức quản lý nhà nước và hiệp hội thẻ: Hỗ trợ xây dựng chính sách, quy định và định hướng phát triển thị trường thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ tín dụng là gì và có đặc điểm gì nổi bật?
   Dịch vụ thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán hiện đại cho phép khách hàng chi tiêu trong hạn mức tín dụng được cấp. Đặc điểm nổi bật gồm tính đa dạng, yêu cầu chất lượng ổn định, chi phí đầu tư lớn và tiềm ẩn nhiều rủi ro cần quản lý chặt chẽ.

2. VietinBank đã đạt được những kết quả gì trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng giai đoạn 2013-2017?
   Ngân hàng tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế 25-40% mỗi năm, đạt hơn 1,3 triệu thẻ, chiếm 30% thị phần; thẻ nội địa tăng gần 6 lần lên 181.000 thẻ, chiếm 50,6% thị phần. Doanh thu năm 2017 đạt 3.729 tỷ đồng, tuy nhiên chi phí tăng nhanh khiến lợi nhuận giảm.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank?
   Các yếu tố chính gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, cùng với mức độ hài lòng và tính trách nhiệm của nhân viên phục vụ.

4. VietinBank cần cải thiện những điểm gì để nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng?
   Cần nâng cao khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ, cải thiện thái độ và trách nhiệm của nhân viên, đa dạng hóa sản phẩm, đầu tư công nghệ hiện đại và tăng cường quản lý rủi ro.

5. Làm thế nào để các ngân hàng khác học hỏi kinh nghiệm từ VietinBank?
   Các ngân hàng có thể tham khảo chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, phát triển kênh phân phối, áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL, đồng thời chú trọng đầu tư công nghệ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực như VietinBank đã thực hiện.

Kết luận

• VietinBank đã có bước phát triển mạnh mẽ về số lượng thẻ tín dụng và thị phần trong giai đoạn 2013-2017, góp phần nâng cao vị thế trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam.
• Doanh thu tăng trưởng nhưng chi phí cũng tăng nhanh, dẫn đến lợi nhuận giảm, phản ánh chiến lược đầu tư mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng còn tồn tại hạn chế về khả năng đáp ứng và tính trách nhiệm của nhân viên, ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp đồng bộ về chiến lược phát triển, đầu tư công nghệ, nâng cao nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm và quản lý rủi ro nhằm thúc đẩy phát triển bền vững dịch vụ thẻ tín dụng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo VietinBank và các tổ chức liên quan trong việc hoạch định chính sách và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong giai đoạn tiếp theo.

Hành động tiếp theo: VietinBank cần triển khai các giải pháp đề xuất ngay trong năm 2018-2020 để tận dụng cơ hội phát triển thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Các bên liên quan nên phối hợp chặt chẽ để hoàn thiện môi trường pháp lý và công nghệ hỗ trợ phát triển dịch vụ thẻ.