phần mở đầu, phần kết luận và các phụ lục, bảng biểu, danh mục các chữ viết tắt, luận văn sẽ đƣợc trình bày thành ba chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại 3 Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2014-2016 Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2017-2020 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ 1. Khái niệm về thẻ Thẻ đầu tiên đƣợc ra đời vào năm 1914 ở Mỹ. Thời điểm đó, Tổng công ty xăng dầu California (nay là công ty Mobile) đã cấp thẻ cho toàn bộ nhân viên và một số khách hàng thân cận vì họ cảm thấy rất hữu ích trong thanh toán khi sử dụng thẻ này.
Từ đó Thẻ đƣợc lan rộng ra nhiều công ty, tới tay nhiều ngƣời, ngày càng đƣợc nâng cấp về các tính năng, mức độ đáp ứng với nhu cầu ngƣời sử dụng. Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ trong phạm vi số dƣ của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đƣợc ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Nói một cách khác, Thẻ là phƣơng thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Thẻ đƣợc ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hàng hoá bán lẻ và gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.
Phân loại thẻ Thẻ ngân hàng đƣợc phân loại nhƣ sau: - Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. 5 Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi chủ thẻ có thể sử dụng thẻ, còn về mặt tính năng thì cả thẻ nội địa hay thẻ quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trƣớc. + Thẻ nội địa đƣợc sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụngcác dịch vụ khác trong nƣớc. + Thẻ quốc tế đƣợc sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả trong nƣớc và ở nƣớc ngoài.
Các thƣơng hiệu thẻ quốc tế đã đƣợc các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP. Khi có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nƣớc ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay, thông qua kết nối của tổ chức chuyển mạch thẻ trong nƣớc là Banknetvn với các tổ chức chuyển mạch ở nƣớc ngoài, thẻ nội địa của một số ngân hàng ở Việt Nam phát hành đã có thể sử dụng để giao dịch tại ATM và các điểm chấp nhận thẻ ở một số nƣớc khác. Điều này cho thấy sự phát triển về mặt công nghệ, kỹ thuật và các quan hệ hợp tác, liên kết của hệ thống thanh toán thẻ của Việt Nam với thế giới, góp phần ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ cho các chủ thẻ Việt Nam.
- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước. + Thẻ ghi nợ (debit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đƣợc phép nhận tiền gửi không kỳ hạn Chiếc thẻ loại này ban đầu đƣợc biết đến là thẻ rút tiền mặt, với tính năng rút tiền mặt từ tài khoản thanh toán của chủ thẻ tại các máy giao dịch tự động (ATM), vì thế loại thẻ này thƣờng đƣợc gọi là thẻ ATM. Thay vì trƣớc kia, 6 chủ thẻ phải đến quầy giao dịch ngân hàng, xếp hàng theo thứ tự để làm thủ tục rút tiền thì giờ đây chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM (của ngân hàng mình hoặc các ngân hàng có liên kết), thực hiện thao tác đút thẻ vào máy, nhập mã số bảo mật PIN, nhập số tiền cần rút và nhận tiền. Chính vì tiện ích “giao dịch tự động” này mà chủ thẻ có thể thực hiện việc rút tiền mặt vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ngay cả ngoài giờ làm việc, trong các ngày nghỉ, lễ, tết.
Từ chiếc thẻ ATM với tính năng đơn giản là rút tiền mặt, các ngân hàng đã phát triển chiếc thẻ ghi nợ với thêm nhiều tính năng đa dạng hơn. Vẫn tích hợp đầy đủ các tiện ích của thẻ ATM nhƣ: rút tiền, kiểm tra số dƣ, chuyển khoản., thẻ ghi nợ hiện nay còn đƣợc sử dụng để mua hàng hoá tại siêu thị hoặc thanh toán hoá đơn tại các nhà hàng; đặc biệt có thể sử dụng trong thanh toán các giao dịch trực tuyến trên internet (đặt mua vé máy bay, mua hàng trên các trang thƣơng mại điện tử…) với thao tác thực hiện đơn giản, dễ dàng. Trên thực tế hiện nay, một số ngƣời đồng nhất khái niệm thẻ ghi nợ với “thẻ ATM”, điều này là không chính xác. Với đặc điểm đƣợc phát hành dựa trên tài khoản thanh toán của khách hàng, “có bao nhiêu, tiêu bấy nhiêu” nên chủ thẻ hoàn toàn chủ động chi tiêu trong phạm vi số tiền trong tài khoản của mình; tuy nhiên, chủ thẻ cũng cần lƣu ý việc quản lý số dƣ trong tài khoản để chắc chắn rằng các giao dịch của mình đƣợc thực hiện.
+ Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. Thông thƣờng, thẻ tín dụng đƣợc ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lƣơng hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ 7 đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thƣơng mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trƣớc đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán.
Chủ thẻ có thể chọn thanh toán số tiền trƣớc thời hạn ghi trong thông báo, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi. Nếu không, chủ thẻ có thể lựa chọn trả số tiền tối thiểu, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng. Các ngân hàng thƣờng phân thẻ tín dụng theo hạng nhằm quản lý đối tƣợng khách hàng nhƣ thẻ chuẩn (standard), thẻ vàng (gold), thẻ bạch kim (platinum)… Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng có phân hạng càng cao thì đƣợc hƣởng càng nhiều ƣu đãi và dịch vụ chất lƣợng hơn. + Thẻ trả trƣớc (prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ.
Điều đó có nghĩa là, khi chủ thẻ có một chiếc thẻ trả trƣớc thì có thể “nạp tiền” vào thẻ qua các kênh của ngân hàng và chi tiêu trên số tiền đã nạp đó. Thẻ trả trƣớc bao gồm thẻ trả trƣớc xác định danh tính (thẻ trả trƣớc định danh) và thẻ trả trƣớc không xác định danh tính (thẻ trả trƣớc vô danh). Điểm khác biệt cơ bản về tính năng giữa thẻ trả trƣớc vô danh và thẻ trả trƣớc định danh là sau lần nạp tiền lần đầu, thẻ trả trƣớc vô danh sẽ không đƣợc nạp thêm tiền và chỉ đƣợc sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, số dƣ trên một thẻ trả trƣớc vô danh không đƣợc vƣợt quá năm triệu đồng Việt Nam theo quy định hiện hành. Các loại thẻ trả trƣớc hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh toán chi phí mua xăng, dầu, dịch vụ giải trí, dịch vụ giao thông - vận tải và thanh toán trên các website thƣơng mại điện tử.
Đặc điểm của thẻ a) Tính linh hoạt: thẻ thanh toán phát hành rất đa dạng, nhiều chủng loại hình thức, tính năng khác nhau thích hợp với mọi đối tƣợng trong xă hội. Với tất cả các đối tƣợng ngƣời sử dụng, từ những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), cho đến các khách hàng có thu nhập trung bình (thẻ chuẩn), những ngƣời có nhu cầu sử dụng trƣớc lƣợng tiền có trong tài khoản và thanh toán sau cho ngân hàng phát hành (thẻ tín dụng), những khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt từ tài khoản, chuyển khoản thanh toán từ thẻ, thanh toán các loại hóa đơn, nạp tiền điện thoại mà không phải ra khỏi nhà, văn phòng. Nhƣ vậy, thẻ có thể đáp ứng rất nhiều loại nhu cầu sử dụng của nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Từ đây đòi hỏi hoạt động đầu tƣ phát triển thẻ phải tạo tiền đề cho việc nghiên cứu và đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng tính linh hoạt, nhằm phục vụ đƣợc đại đa số nhu cầu của tất cả khách hàng.
b) Tính tiện lợi: đây là một đặc tính rất quan trọng, là đặc tính then chốt đảm bảo sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một dịch vụ nào khác thay thế đƣợc. Đặc biệt là với những ngƣời luôn bận rộn, các nhà kinh doanh xuyên quốc gia, những ngƣời đi du học, đi công tác hay đi du lịch. Thẻ có thể giúp họ thanh toán tiền hàng, các hóa đơn hàng hóa dịch vụ ở bất cứ đâu mà không phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch với khối lƣợng thanh toán lớn, nhanh, chính xác.
Thẻ đƣợc coi là phƣơng tiện thanh toán ƣu việt nhất trong số các phƣơng tiện thanh toán tiêu dùng.