Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh giải pháp phát triển dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam bidv, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện

• Tác giả: Huỳnh Thị Hà Lạc
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đăng Dờn
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về NHTM
• 1.2. Khái niệm NHTM
• 1.3. Bản chất của NHTM
• 1.4. Các mặt hoạt động của NHTM
• 1.4.1. Huy động vốn
• 1.4.2. Hoạt động tín dụng
• 1.4.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
• 1.4.4. Các hoạt động khác
• 1.5. Dịch vụ của NHTM
• 1.5.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.6. Phát triển dịch vụ của các NHTM
• 1.6.1. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.6.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.6.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
• 1.6.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
• 1.6.3. Rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.6.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số quốc gia và tại Việt Nam
• 1.6.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số quốc gia trên thế giới
• 1.6.4.1.1. Tại Hà Lan (Ngân hàng ABN AMRO Holding N.)
• 1.6.4.1.2. Tại Hoa Kỳ (Ngân hàng National Bank)
• 1.6.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số NHTM ở Việt Nam
• 1.6.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam và BIDV
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
• 2.1. Giới thiệu về hệ thống BIDV
• 2.1.1. Sơ lược về BIDV
• 2.1.2. Các chỉ tiêu hoạt động chính
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và mô hình hoạt động hệ thống BIDV hiện nay
• 2.2. Thực trạng hoạt động Dịch vụ tại hệ thống BIDV
• 2.2.1. Đánh giá môi trường hoạt động dịch vụ
• 2.2.2. Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ của BIDV thời gian qua
• 2.2.3. Đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ của toàn hệ thống
• 2.2.4. Đánh giá kết quả cụ thể
• 2.2.4.1. Điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động dịch vụ tại BIDV
• 2.2.4.2. Những tồn tại trong hoạt động dịch vụ tại BIDV
• 2.2.4.2.1. Tỷ trọng thu dịch vụ trên tổng thu nhập của BIDV còn rất thấp
• 2.2.4.2.2. Dịch vụ của BIDV còn đơn điệu, chưa đa dạng
• 2.2.4.2.3. Chất lượng dịch vụ còn hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao
• 2.2.4.2.4. Chênh lệch về sự phát triển dịch vụ giữa các khu vực
• 2.2.4.2.5. Quá tập trung vào bán buôn, không chú trọng đến bán lẻ dịch vụ
• 2.2.4.2.6. Thị phần dịch vụ còn nhỏ bé, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu
• 2.2.5. Nguyên nhân của những tồn tại
• 2.2.5.1. Nguyên nhân chủ quan
• 2.2.5.1.1. BIDV chưa thật sự quan tâm đến việc phát triển dịch vụ
• 2.2.5.1.2. Định hướng khách hàng chưa thật sự hợp lý
• 2.2.5.1.3. Khả năng phục vụ trọn gói cho khách hàng trên cơ sở tính toán lợi ích tổng thể
• 2.2.5.1.4. Vấn đề xung đột lợi ích cục bộ và sự không thống nhất của các đơn vị, đầu mối liên quan khi phục vụ khách hàng
• 2.2.5.1.5. Trình độ cán bộ còn nhiều bất cập
• 2.2.5.1.6. Cơ cấu tổ chức cồng kềnh, chưa vận hành thống nhất và đồng bộ
• 2.2.5.2. Nguyên nhân khách quan
• 2.2.5.2.1. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại, tạo độ tin cậy đối với khách hàng
• 2.2.5.2.2. Trình độ phát triển nền kinh tế và thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán
• 2.2.5.2.3. Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan
• 2.2.5.2.4. Nguyên nhân từ phía Ngân hàng Nhà nước
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV
• 3.1. Chiến lược, định hướng phát triển BIDV trong giai đoạn sắp tới
• 3.1.1. Định hướng chiến lược
• 3.1.2. Mục tiêu chung
• 3.1.3. Mục tiêu cụ thể
• 3.1.4. Định hướng phát triển các dịch vụ
• 3.1.4.1. Định hướng về sản phẩm
• 3.1.4.2. Định hướng về khách hàng
• 3.1.4.3. Định hướng kênh phân phối
• 3.2. Nhóm giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ tại BIDV
• 3.2.1. Lộ trình phát triển dịch vụ
• 3.2.2. Nhóm các giải pháp cụ thể cho BIDV
• 3.2.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ
• 3.2.2.2. Nâng cao chất lượng Quản trị điều hành dịch vụ
• 3.2.2.3. Giải quyết vấn đề xung đột lợi ích cục bộ
• 3.2.2.4. Đẩy mạnh bán lẻ dịch vụ
• 3.2.2.5. Cung cấp chọn lọc một số dịch vụ ngân hàng bán buôn
• 3.2.2.6. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.2.7. Sắp xếp lại bộ máy tổ chức theo cơ chế tinh giản, hiệu quả
• 3.2.3. Nhóm các giải pháp khắc phục hạn chế một số dòng sản phẩm
• 3.2.4. Hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ
• 3.2.5. Một số kiến nghị đối với NHNN
• Kết luận
• Danh mục tài liệu tham khảo
• Các Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ tại BIDV Nghiên cứu luận văn thạc sĩ

BIDV, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các khía cạnh quan trọng trong việc phát triển dịch vụ tại BIDV, từ đó đưa ra những giải pháp khả thi.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV

BIDV được thành lập vào năm 1957, với sứ mệnh hỗ trợ phát triển kinh tế quốc dân. Qua nhiều năm hoạt động, BIDV đã không ngừng mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng, từ huy động vốn đến cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng.

1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong hoạt động của BIDV

Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu nhập cho BIDV. Các dịch vụ như cho vay, thanh toán và quản lý tài sản giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ tại BIDV hiện nay

Mặc dù BIDV đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ công nghệ mới đang đặt ra nhiều thách thức cho BIDV.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã tạo ra áp lực lớn cho BIDV trong việc giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. BIDV cần phải nắm bắt xu hướng này để phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV Phương pháp và chiến lược

Để phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV, cần có những giải pháp cụ thể và chiến lược rõ ràng. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Đổi mới công nghệ trong cung cấp dịch vụ

Việc áp dụng công nghệ mới vào quy trình cung cấp dịch vụ sẽ giúp BIDV nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng phục vụ khách hàng tốt sẽ là yếu tố quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV

Nghiên cứu này sẽ trình bày các ứng dụng thực tiễn của các giải pháp đã đề xuất và đánh giá kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ tại BIDV. Những kết quả này sẽ giúp BIDV có cái nhìn rõ hơn về hiệu quả của các chiến lược đã thực hiện.

4.1. Kết quả đạt được từ các giải pháp đã triển khai

Các giải pháp phát triển dịch vụ đã giúp BIDV tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ, đồng thời cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Những bài học kinh nghiệm từ thực tiễn

BIDV cần rút ra những bài học kinh nghiệm từ các hoạt động đã thực hiện để tiếp tục hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng trong tương lai.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng tại BIDV

Dịch vụ ngân hàng tại BIDV đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức. Việc phát triển dịch vụ không chỉ giúp BIDV tăng trưởng bền vững mà còn góp phần vào sự phát triển chung của ngành ngân hàng Việt Nam.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng tại BIDV

BIDV cần tiếp tục đổi mới và phát triển dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ trong giai đoạn tới

BIDV cần xác định rõ các mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ trong giai đoạn tới, từ đó xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để đạt được những mục tiêu này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tính đến ngày 31/12/2011, tổng tài sản của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đạt 421.000 tỷ đồng cùng quy mô mạng lưới gồm 16.505 cán bộ nhân viên, 114 chi nhánh, sở giao dịch và 326 phòng giao dịch trên toàn quốc. Mặc dù giữ vững vị thế là một trong những định chế tài chính thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam, hoạt động kinh doanh của BIDV trong giai đoạn 2002–2011 bộc lộ rõ sự mất cân đối nghiêm trọng khi phụ thuộc quá lớn vào nghiệp vụ tín dụng truyền thống. Thực trạng "độc canh" tín dụng không chỉ thu hẹp biên lợi nhuận trước các biến động lãi suất mà còn gia tăng áp lực nợ xấu sau khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008. Tỷ trọng thu dịch vụ ròng trong tổng thu nhập của BIDV năm 2011 chỉ chiếm 16,0%, phản ánh khoảng cách đáng kể so với xu hướng chuyển dịch tăng thu ngoài lãi của các ngân hàng hiện đại.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV từ năm 2002 đến năm 2011, phân tích cơ cấu thu nhập theo cụm địa bàn và nhóm sản phẩm chuyên biệt như thanh toán, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, phái sinh và thẻ. Từ đó, tác giả nhận diện các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ, mô hình quản trị và chính sách khách hàng, làm căn cứ xây dựng hệ thống giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy phát triển mảng dịch vụ bán lẻ và bán buôn chọn lọc. Về mặt thực tiễn, luận văn cung cấp khung định hướng có giá trị cao, giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết trung gian tài chính và nghiệp vụ ngân hàng thương mại hiện đại của David Cox kết hợp với giáo trình chuyên ngành của PGS. TS. Nguyễn Đăng Dờn. Khung lý thuyết phân định rõ dịch vụ ngân hàng theo hai giác độ: theo nghĩa rộng bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối; theo nghĩa hẹp chỉ bao gồm các hoạt động thu phí hoặc hoa hồng mà ngân hàng không phải trực tiếp cấp vốn tín dụng hay huy động tiền gửi. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại được chuẩn hóa theo Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 và phân loại dịch vụ tài chính theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) bao gồm 12 ngành lớn và 155 phân ngành.

Dịch vụ ngân hàng mang 6 đặc trưng bản chất: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng, tính không thể lưu kho, tính đa dạng không ngừng mở rộng và đặc biệt là hàm lượng công nghệ thông tin cao. Khác với hoạt động tín dụng chịu áp lực trích lập dự phòng rủi ro nợ xấu và nguyên tắc hoàn trả, hoạt động dịch vụ tạo ra dòng tiền thu phí ổn định, tỷ suất sinh lời trên chi phí cao và tối ưu hóa hệ số an toàn vốn.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp của luận văn được thu thập từ Báo cáo thường niên của BIDV giai đoạn 2002–2011, Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ chi nhánh, dữ liệu của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam từ năm 2006 đến năm 2011, Báo cáo thường niên của Ngân hàng ABN AMRO Hà Lan giai đoạn 2008–2011 và các văn bản chỉ đạo từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Dữ liệu sơ cấp được tổng hợp thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn trực tiếp và trao đổi nghiệp vụ với khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân tại Sở Giao dịch II và mạng lưới chi nhánh.

Phương pháp chọn mẫu khảo sát được thực hiện theo kỹ thuật chọn mẫu định mức kết hợp phân tầng trên toàn bộ 114 chi nhánh thuộc 8 cụm kinh tế địa lý. Cỡ mẫu bao phủ 100% các đơn vị trọng điểm nhằm đảm bảo tính đại diện cho toàn hệ thống. Tác giả sử dụng phương pháp biện chứng duy vật, phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ trọng tương đối và tuyệt đối, đánh giá chỉ số tăng trưởng chuỗi thời gian từ năm 2002 đến năm 2011 kết hợp phương pháp đối chuẩn (benchmarking) với các mô hình phát triển dịch vụ thành công như ABN AMRO, National Bank Hoa Kỳ, Techcombank và ACB. Việc kết hợp này giúp định lượng hóa chính xác hiệu quả vận hành và bóc tách các nguyên nhân cốt lõi gây suy giảm biên dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thu nhập dịch vụ ròng của BIDV duy trì xu hướng tăng trưởng tuyệt đối từ mức 82,7 tỷ đồng năm 2002 lên 544,5 tỷ đồng năm 2007 và đạt 2.270 tỷ đồng vào năm 2011. Tuy nhiên, tỷ trọng thu dịch vụ trên tổng thu nhập biến động thiếu ổn định và ở mức thấp, từ 10,2% năm 2002 xuống đáy 5,1% năm 2005, sau đó phục hồi lên 13,5% năm 2008 và đạt 16,0% năm 2011.

Cơ cấu thu nhập dịch vụ bộc lộ sự phân hóa địa bàn nghiêm trọng. Năm 2011, cụm Động lực phía Bắc với 32 chi nhánh dẫn đầu toàn hệ thống, đóng góp 1.005 tỷ đồng (chiếm 45% tổng thu dịch vụ), tiếp theo là cụm Động lực phía Nam với 21 chi nhánh đạt 591 tỷ đồng (chiếm 26%). Trong khi đó, cụm Đồng bằng sông Hồng với 4 chi nhánh chỉ đóng góp 70 tỷ đồng (chiếm 3%), cụm Tây Nguyên với 9 chi nhánh đạt 97 tỷ đồng (chiếm 4%). Mức chênh lệch thu ròng dịch vụ giữa cụm cao nhất và thấp nhất lên tới hơn 14 lần.

Xét theo dòng sản phẩm năm 2011, hoạt động kinh doanh ngoại tệ và sản phẩm phái sinh chiếm tỷ trọng lớn nhất với 913 tỷ đồng (chiếm 40%), trong đó kinh doanh ngoại tệ đạt 798 tỷ đồng và phái sinh đạt 115 tỷ đồng. Hoạt động thanh toán đứng thứ hai với 571 tỷ đồng (chiếm 25%), ghi nhận doanh số chuyển tiền trong nước đạt 5,2 triệu tỷ đồng với gần 7,5 triệu lượt giao dịch, mang lại 537 tỷ đồng tiền phí (chiếm 94% tổng thu thanh toán), trong khi thanh toán quốc tế chỉ thu được 35 tỷ đồng. Hoạt động tài trợ thương mại đạt 270 tỷ đồng (chiếm 12%), nhưng thị phần tài trợ xuất nhập khẩu còn khiêm tốn với 5,73% doanh số nhập khẩu và 1,95% doanh số xuất khẩu toàn quốc.

Mảng kinh doanh thẻ nội địa phát triển mạnh về số lượng với 1.295 máy ATM và 3.516 điểm chấp nhận thẻ POS, chiếm khoảng 9% thị phần thẻ ghi nợ nội địa cả nước (xếp thứ 5). Tuy nhiên, tần suất giao dịch bình quân trên mỗi máy ATM lại giảm liên tục từ mức 3.984 lượt/máy năm 2007 xuống các năm sau do sự cố nghẽn mạch và gián đoạn đường truyền. Mảng thẻ tín dụng quốc tế mới vận hành từ tháng 3/2009 với dòng thẻ BIDV Precious nên doanh số thu phí chưa tạo được dấu ấn rõ nét.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên bắt nguồn từ nguyên nhân chủ quan là định hướng kinh doanh của BIDV trong thời gian dài vẫn quá tập trung vào phân khúc bán buôn cho các tổng công ty nhà nước, xem nhẹ mảng bán lẻ cá nhân. Khả năng thiết kế gói dịch vụ tài chính trọn gói còn yếu, tình trạng xung đột lợi ích cục bộ giữa các phòng ban và chi nhánh làm giảm hiệu quả phục vụ khách hàng. Về mặt khách quan, hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ trước khi hoàn tất Dự án Hiện đại hóa giai đoạn 2 của Ngân hàng Thế giới, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư đã cản trở tốc độ phổ cập dịch vụ ngân hàng điện tử.

Khi so sánh với thông lệ quốc tế, khoảng cách phát triển dịch vụ của BIDV là rất lớn. Tại Ngân hàng ABN AMRO (Hà Lan), tỷ trọng thu nhập phi lãi ròng luôn duy trì ở mức cao vượt trội, đạt 66% năm 2008 (tương đương 12.582 triệu EUR) và 36% năm 2011 nhờ đa dạng hóa sâu danh mục phí môi giới chứng khoán, quản lý tài sản và bảo hiểm. Tại Hoa Kỳ, National Bank đã đầu tư tới 20% tổng chi phí hoạt động cho công nghệ, tái cấu trúc mạng lưới giao dịch tự động qua máy ATM và tổng đài, giúp cắt giảm 65% số lượng nhân viên thu ngân tại quầy. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cổ phần như Techcombank đã ứng dụng hệ thống ngân hàng lõi CoreBanking T24.R6 và giải pháp F@st i-Bank, trong khi ACB triển khai thành công bảo mật OTP Token và hệ sinh thái tài chính đa dạng.

Để trực quan hóa các phát hiện nghiên cứu, dữ liệu có thể được mô hình hóa qua biểu đồ cột chồng phân tích cơ cấu thu nhập dịch vụ theo 8 cụm chi nhánh và đồ thị đường biểu diễn xu hướng chuyển dịch tỷ trọng thu dịch vụ so với thu tín dụng qua chuỗi thời gian 10 năm.

Đề xuất và khuyến nghị

Tái cấu trúc mô hình quản trị dịch vụ và đẩy mạnh mảng bán lẻ: Hội đồng Quản trị và Ban Tổng Giám đốc BIDV cần chuyển đổi căn bản từ mô hình quản lý theo chức năng sang quản trị theo phân khúc khách hàng mục tiêu. Đặt mục tiêu nâng tỷ trọng thu ròng dịch vụ trên tổng thu nhập toàn hệ thống từ 16,0% lên mức 20% – 25% trong giai đoạn 2015–2020. Thiết lập các gói sản phẩm bán lẻ chuyên biệt về thanh toán hóa đơn tự động, kiều hối Western Union và ngân hàng gia đình.

Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và hoàn thiện CoreBanking: Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trung tâm Thẻ cần tối ưu hóa hệ thống máy chủ, xử lý dứt điểm các lỗi gián đoạn kỹ thuật tại 1.295 máy ATM và 3.516 POS, hướng tới mục tiêu giảm 90% tỷ lệ lỗi truyền thông vào năm 2014. Đẩy mạnh các tiện ích tích hợp trên ứng dụng Internet Banking, Mobile Banking và dịch vụ tin nhắn BSMS.

Mở rộng danh mục sản phẩm quản lý ngân quỹ và phái sinh: Khối Bán lẻ và Khối Bán buôn cần đẩy mạnh triển khai các công cụ quản lý thanh khoản doanh nghiệp hiện đại như tài khoản số dư bằng 0 (Zero Balance Accounts) và tài khoản điều chuyển vốn tự động (Sweep Accounts). Tăng cường thị phần tài trợ thương mại xuất nhập khẩu lên 8% – 10% đến năm 2016, đồng thời mở rộng các hợp đồng phái sinh hàng hóa đối với nông sản chủ lực như cà phê, cao su và kim loại.

Kiểm soát rủi ro tác nghiệp và đào tạo nguồn nhân lực: Ban Tổ chức Cán bộ phối hợp với Ban Quản lý Rủi ro triển khai quy trình kiểm soát giao dịch theo hạn mức tự động trên phần mềm nghiệp vụ nhằm ngăn chặn rủi ro đạo đức và thao túng chứng từ. Tổ chức đào tạo chuẩn hóa kỹ năng bán hàng và văn hóa dịch vụ cho hơn 16.500 cán bộ nhân viên, đưa chỉ tiêu doanh thu phí dịch vụ vào đánh giá hiệu quả công việc định kỳ từ năm 2012.

Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán điện tử không dùng tiền mặt, tăng cường quản lý hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia thống nhất giữa Banknet, Smartlink, VNBC và tạo cơ chế mở cho các sản phẩm phái sinh tài chính tiền tệ mới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Ban Lãnh đạo và Nhà quản trị Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung luận cứ khoa học và bài học thực tiễn để tái cơ cấu nguồn thu, chuyển dịch từ tín dụng sang phát triển mảng dịch vụ bán lẻ nhằm phân tán rủi ro hệ thống.

Chuyên viên Nghiên cứu và Phát triển Sản phẩm Ngân hàng: Tham khảo hệ thống phân loại, quy trình thiết kế và vận hành các gói sản phẩm ngân quỹ, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ và công cụ tài chính phái sinh.

Giảng viên, Học viên Cao học và Sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, kỹ thuật thu thập dữ liệu ngân hàng và phân tích cơ cấu tài chính trong các công trình học thuật.

Chuyên viên Hoạch định Chính sách tại Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng: Khai thác thông tin đánh giá tác động hạ tầng liên ngân hàng, liên minh thẻ và cơ chế pháp lý để xây dựng các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao BIDV cần cấp bách chuyển đổi cơ cấu từ thu lãi tín dụng sang thu phí dịch vụ?

Hoạt động tín dụng luôn tiềm ẩn nguy cơ nợ xấu cao và đòi hỏi trích lập dự phòng lớn, đặc biệt trong các giai đoạn kinh tế biến động. Phát triển dịch vụ thu phí giúp tạo dòng tiền bền vững, không chịu áp lực hoàn trả vốn và có tỷ suất sinh lời cao. Dữ liệu cho thấy tỷ trọng thu phí năm 2011 của BIDV mới đạt 16,0%, thấp hơn nhiều so với chuẩn mực quốc tế từ 35% đến 65%.

Dịch vụ nào đóng góp tỷ trọng thu ròng lớn nhất tại BIDV trong giai đoạn nghiên cứu?

Năm 2011, hoạt động kinh doanh ngoại tệ và các sản phẩm phái sinh dẫn đầu với 913 tỷ đồng, chiếm 40% tổng thu dịch vụ toàn hệ thống. Đứng thứ hai là hoạt động thanh toán với 571 tỷ đồng, chiếm 25%, trong đó doanh số chuyển tiền trong nước đạt 5,2 triệu tỷ đồng và đóng góp tới 94% tổng phí thanh toán nhờ vào kênh Citad và Homebanking.

Nguyên nhân chính dẫn đến sự chênh lệch doanh thu dịch vụ giữa các cụm chi nhánh BIDV là gì?

Sự chênh lệch bắt nguồn từ mật độ doanh nghiệp và mức độ phát triển kinh tế vùng. Cụm Động lực phía Bắc và Động lực phía Nam tập trung các trung tâm kinh tế lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh nên chiếm tới 71% tổng thu phí toàn hệ thống. Ngược lại, các chi nhánh tại Đồng bằng sông Hồng và Tây Nguyên có quy mô thị trường nhỏ và mạng lưới khách hàng doanh nghiệp hạn chế.

Mảng kinh doanh thẻ của BIDV giai đoạn 2007–2011 bộc lộ những hạn chế kỹ thuật nào?

Mặc dù BIDV phát triển được 1.295 máy ATM và 3.516 POS, chiếm 9% thị phần thẻ ghi nợ nội địa, nhưng tần suất sử dụng bình quân trên mỗi máy ATM có xu hướng suy giảm. Nguyên nhân chủ yếu là do sự cố nghẽn mạch đường truyền, lỗi kết nối liên minh thẻ và tình trạng máy ATM hết tiền cục bộ trong các dịp cao điểm lễ tết.

Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng quốc tế nào có thể áp dụng trực tiếp cho BIDV?

BIDV có thể học hỏi mô hình của National Bank Hoa Kỳ trong việc dành 20% ngân sách chi phí hoạt động cho công nghệ thông tin và tự động hóa kênh phân phối để giảm 65% nhân viên quầy. Đồng thời, BIDV cần áp dụng bài học của ABN AMRO Hà Lan trong việc mở rộng các sản phẩm quản lý tài sản, phí bảo hiểm và ngân quỹ doanh nghiệp.

Kết luận

Luận văn đã khái quát và hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ của ngân hàng thương mại, chỉ rõ vai trò cấp thiết của việc phát triển thu nhập phi lãi trong quản trị ngân hàng hiện đại.

Công trình phản ánh trung thực bức tranh hoạt động dịch vụ tại BIDV giai đoạn 2002–2011 với tổng tài sản 421.000 tỷ đồng, nhận diện rõ điểm nghẽn phụ thuộc tín dụng khi tỷ trọng thu dịch vụ mới đạt 16,0% và khoảng cách chênh lệch giữa các vùng kinh tế lên tới 14 lần.

Nghiên cứu đóng góp hệ thống giải pháp mang tính đồng bộ cao gồm 4 trụ cột chính: tái cấu trúc mô hình kinh doanh hướng về khách hàng bán lẻ, nâng cấp toàn diện CoreBanking, đa dạng hóa chuỗi sản phẩm ngân quỹ - phái sinh và siết chặt kiểm soát rủi ro tác nghiệp.

Định hình lộ trình thực thi rõ ràng nhằm đưa tỷ trọng thu ròng dịch vụ của BIDV đạt mức mục tiêu 20% – 25% trong giai đoạn 2015–2020.

Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên gia tài chính hãy nhanh chóng khai thác các bài học kinh nghiệm và khung giải pháp từ luận văn này để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tài chính hiện đại cho đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về NHTM 1. Khái niệm NHTM Trong nền kinh tế hàng hóa, có nhiều doanh nghiệp, nhiều tổ chức kinh tế hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực khác nhau. Có ngành tạo ra sản phẩm hàng hoá cho xã hội như nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng, có ngành làm nhiệm vụ lưu thông phân phối, lại có ngành chỉ thuần tuý cung cấp dịch vụ (vận tải, bưu chính viễn thông, ngân hàng…).

Tất cả đều góp phần thúc đẩy nền kinh tế-xã hội phát triển. NHTM hoạt động trong lĩnh vực thứ ba, lĩnh vực dịch vụ, trong đó hoạt động chính là kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng và được coi là một loại định chế tài chính đặc biệt của nền kinh tế thị trường. Người ta cho rằng NHTM ra đời trong điều kiện nền kinh tế hàng hóa phát triển tới một trình độ nhất định, đồng thời qua quá trình tồn tại và phát triển hàng nhiều thế kỷ, hệ thống NHTM ngày càng được hoàn thiện, trở thành một trong những định chế không thể thiếu của nền kinh tế thị trường, hoạt động của NHTM đã và sẽ góp phần to lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM có một vị trí đặc biệt trong nền kinh tế xã hội.

Vậy NHTM là gì? NHTM là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. Điều 4-Luật số 47/2010/QH12-Luật các TCTD Việt Nam khẳng định: “NHTM là một loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp cũng đã chỉ rõ: NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Như vậy, có thể nói NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường.

Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Trang 2 các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội được huy động, tập trung lại, đồng thời sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân, góp phần phát triển kinh tế xã hội. Bản chất của NHTM Bất kể nguồn gốc ra đời của NHTM như thế nào, chúng ta đều có thể nhận thấy rằng, NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế - hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Bản chất của NHTM thể hiện qua các khía cạnh sau đây: - NHTM là một loại hình doanh nghiệp và là một đơn vị kinh tế Nói NHTM là một doanh nghiệp và là một đơn vị kinh tế nghĩa là NHTM hoạt động trong một ngành kinh tế, có cơ cấu, tổ chức bộ máy như một doanh nghiệp bình đẳng trong quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp khác, phải tự chủ về kinh tế và phải có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước như các đơn vị kinh tế khác. - NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt.

Nét “đặc biệt” của doanh nghiệp ngân hàng thể hiện ở các nội dung sau:  Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến hầu hết các ngành, các mặt của đời sống kinh tế-xã hội, mặt khác lĩnh vực tiền tệ ngân hàng là lĩnh vực “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng và khéo léo trong điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho xã hội. Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là một công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của cả một nền kinh tế, do đó chất liệu này được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.  Là một doanh nghiệp nhưng nguồn vốn chủ yếu mà doanh nghiệp sử dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh.

 Trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chiếm tỷ lệ rất thấp, mà chủ yếu là tài sản vô hình. Nó tồn tại chủ yếu dưới hình thức các tài sản tài chính, chẳng hạn như các loại kì phiếu, trái phiếu, thương phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khuế ước nhận nợ và các loại giấy tờ có giá khác.  Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương. Một NHTM không thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Trang 3 Trung ương đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát; và ngược lại.

Do đó việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng Trung ương. Các mặt hoạt động của NHTM 1.1 Huy động vốn Huy động vốn, được coi là hoạt động cơ bản, có tính chất sống còn đối với bất kỳ một NHTM nào, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM. Theo luật pháp cho phép, các NHTM được phép huy động vốn bằng nhiều hình thức sau đây: - Nhận tiền gửi: là hình thức huy động vốn chủ yếu của các NHTM, bao gồm nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân và các TCTD, TCTC khác. - Phát hành giấy tờ có giá: NHTM được quyền phát hành giấy tờ có giá (Kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi,…) để huy động vốn có kỳ hạn và có mục đích sử dụng.

- Các hình thức huy động vốn khác như vay vốn ở các NHTM khác trên thị trường liên ngân hàng, vay vốn của NHNN… 1. Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản, có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế xã hội, vì thông qua hoạt động này mà hệ thống NHTM cung cấp một khối lượng vốn rất lớn cho nền kinh tế, nhờ khối lượng vốn này mà nền kinh tế sẽ phát triển nhanh hơn, bền vững hơn. Hoạt động tín dụng của NHTM gồm có: - Cho vay (cho vay ngắn hạn, trung dài hạn, cho vay theo hạn mức…) - Chiết khấu chứng từ có giá (cho vay gián tiếp) - Cho thuê tài chính; Bao thanh toán - Bảo lãnh ngân hàng. - Các hình thức khác (thấu chi, trả góp…) 1.

Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận lợi, đồng thời qua hoạt động này góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ NHTM bao gồm: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Trang 4 + Mở tài khoản giao dịch cho các khách hàng là pháp nhân, hoặc thể nhân trong và ngoài nước + Cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng + Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế + Thực hiện các dịch vụ thu hộ, chi hộ + Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác + Thực hiện dịch vụ ngân quỹ (thu phát tiền mặt, kiểm đếm, phân loại, bảo quản vận chuyển tiền mặt…) + Tham gia hệ thống thanh toán bù trừ trong nước và hệ thống quốc tế khi được phép 1. Các hoạt động khác Ngoài 3 mặt hoạt động nói trên, các NHTM còn được thực hiện các chức năng nhiệm vụ của mình đồng thời không bị luật pháp nghiêm cấm-các hoạt động này gồm: + Góp vốn, mua cổ phần + Thực hiện việc mua bán chứng từ có giá trên thị trường tiền tệ + Kinh doanh ngoại hối và vàng + Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm + Thực hiện các nghiệp vụ uỷ thác và đại lý + Cung ứng dịch vụ bảo quản, cầm đồ, cho thuê tủ két sắt + Cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ…và các dịch vụ khác có liên quan 1. Dịch vụ của NHTM 1.

Dịch vụ ngân hàng 1. Dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chỉ riêng ở Việt Nam cũng đã có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Chẳng hạn trong từ điển Bách khoa Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.

Giải thích này hơi chung chung và chưa thực sự làm rõ được bản chất dịch vụ. Trong cuốn Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại, tác giả đã định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. So cách giải thích của Từ điển Bách LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Trang 5 khoa, cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của Dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình. Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới.

Vì lẽ đó, trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã không cố gắng đưa ra một khái niệm chung về dịch vụ mà thay vào đó WTO đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn bao gồm các phân ngành, tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng.