Nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm cho khách hàng cá nhân tại Techcombank Thăng Long

• Tác giả: Hoàng Thị Thùy Dung
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Thanh Mai
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM LƯỢC
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI
• 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM, THUẬT NGỮ
• 1.2. NỘI DUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC
• 1.2.1. Đặc điểm dịch vụ
• 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Quản trị chất lượng dịch vụ
• 1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC
• 1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
• 1.3.2. Các yếu tố bên trong
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO
• 2.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ngoại Thương WCO
• 2.1.2. Các yếu tố nội bộ
• 2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh
• 2.2. TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO
• 2.2.1. Tác động của môi trường vĩ mô
• 2.2.2. Tác động của môi trường ngành
• 2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC
• 2.3.1. Kết quả xử lý phiếu điều tra
• 2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
• 2.3.3. Những kết quả đạt được
• 2.3.4. Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO
• 3.1. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC
• 3.1.1. Dự báo triển vọng về dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác trong thời gian tới
• 3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ hải quan xuất – nhập khẩu ủy thác của công ty
• 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN XUẤT - NHẬP KHẨU ỦY THÁC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGOẠI THƯƠNG WCO
• 3.2.1. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.2.1.1. Kiến nghị với Nhà nước
• 3.2.1.2. Kiến nghị với Doanh Nghiệp
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ tiết kiệm

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh mà còn tạo dựng niềm tin từ khách hàng cá nhân. Dịch vụ tiết kiệm tại Techcombank Thăng Long cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này đòi hỏi các giải pháp tài chính hiệu quả và sự đầu tư vào dịch vụ ngân hàng cá nhân.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo ISO 9000:2005, chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Đối với dịch vụ tiết kiệm, chất lượng được đo lường qua sự hài lòng của khách hàng cá nhân về tính tiện lợi, lãi suất và độ tin cậy. Techcombank cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ để tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Dịch vụ tiết kiệm và nhu cầu khách hàng

Dịch vụ tiết kiệm là một trong những dịch vụ cốt lõi của Techcombank, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân. Để nâng cao chất lượng, ngân hàng cần cung cấp các giải pháp tiết kiệm linh hoạt, lãi suất hấp dẫn và dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp. Việc phân tích nhu cầu và hành vi của khách hàng Techcombank sẽ giúp ngân hàng đưa ra các chiến lược phù hợp.

II. Thực trạng dịch vụ tiết kiệm tại Techcombank Thăng Long

Techcombank Thăng Long đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ tiết kiệm cho khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như quy trình phức tạp, thời gian xử lý chậm và thiếu sự cá nhân hóa. Để nâng cao chất lượng, ngân hàng cần phân tích kỹ lưỡng thực trạng và đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả.

2.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ

Thông qua các cuộc khảo sát và phản hồi từ khách hàng Techcombank, có thể thấy rằng mức độ hài lòng về dịch vụ tiết kiệm chưa đạt được kỳ vọng. Các yếu tố như lãi suất, thủ tục và dịch vụ hỗ trợ cần được cải thiện. Việc sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cá nhân.

2.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Một số hạn chế chính bao gồm quy trình phức tạp, thiếu sự linh hoạt và dịch vụ hỗ trợ chưa chuyên nghiệp. Nguyên nhân có thể xuất phát từ hệ thống công nghệ lỗi thời, nhân sự chưa được đào tạo bài bản và thiếu chiến lược cải thiện dịch vụ một cách toàn diện.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm, Techcombank Thăng Long cần áp dụng các giải pháp tài chính và công nghệ hiện đại. Các giải pháp bao gồm cải thiện quy trình, đào tạo nhân viên và cá nhân hóa dịch vụ. Việc này không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân mà còn củng cố vị thế của ngân hàng trên thị trường.

3.1. Cải thiện quy trình và công nghệ

Việc áp dụng công nghệ hiện đại như AI và Big Data sẽ giúp Techcombank tối ưu hóa quy trình và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác. Điều này đặc biệt quan trọng trong việc quản lý dịch vụ tiết kiệm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân.

3.2. Đào tạo nhân viên và cá nhân hóa dịch vụ

Nhân viên là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân. Techcombank cần đầu tư vào đào tạo để nhân viên có kỹ năng chuyên môn và khả năng tư vấn hiệu quả. Cá nhân hóa dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để tăng sự hài lòng của khách hàng Techcombank.