Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành xu hướng tất yếu, góp phần hiện đại hóa hệ thống tài chính và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ (Vietinbank Cần Thơ) đã có những bước tiến đáng kể trong phát triển dịch vụ NHĐT, tuy nhiên tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn thấp so với tiềm năng. Giai đoạn 2016-2018, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay tăng từ 1.148 lên 8.828, chiếm 43,52% tổng số khách hàng cá nhân, trong khi đó tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Efast chỉ đạt khoảng 9,76%. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT cũng tăng trưởng mạnh, từ 192 triệu đồng năm 2017 lên 526 triệu đồng năm 2018, chiếm 2,48% tổng thu nhập phí dịch vụ của ngân hàng.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong giai đoạn khảo sát từ tháng 04 đến tháng 05 năm 2019. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng trong thời đại số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng. Mô hình này tập trung vào năm khía cạnh chính:

  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Khả năng và thái độ phục vụ kịp thời, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng.
  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng hẹn.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên tạo sự tin tưởng.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman để hiểu rõ hơn về khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, cũng như các lý thuyết về sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp.

  • Số liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ giai đoạn 2016-2018, bao gồm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và thu nhập từ dịch vụ NHĐT.
  • Số liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp 289 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ trong khoảng thời gian từ tháng 04 đến tháng 05 năm 2019. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố. Các kiểm định T-Test và Anova cũng được sử dụng để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT:

    • Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng Vietinbank Ipay tăng từ 1.148 (8,58%) năm 2016 lên 8.828 (43,52%) năm 2018.
    • Số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng Efast tăng từ 101 (5,13%) năm 2016 lên 192 (9,76%) năm 2018.

  2. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng mạnh:

    • Thu nhập từ dịch vụ NHĐT đạt 192 triệu đồng năm 2017 và tăng lên 526 triệu đồng năm 2018, tương đương mức tăng 174,10%.
    • Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập phí dịch vụ tăng từ 1,03% lên 2,48%.

  3. Ba nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT:

    • Nhân tố “Sự đáp ứng và sự đồng cảm” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
    • Nhân tố “Công nghệ hiện đại” phản ánh mức độ ứng dụng công nghệ tiên tiến trong dịch vụ.
    • Nhân tố “Phản hồi” liên quan đến khả năng tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng.

  4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ:

    • Phương tiện hữu hình và sự đảm bảo được đánh giá cao với điểm trung bình trên 4,0 trên thang Likert 5 mức.
    • Sự tin cậy và sự đồng cảm có điểm trung bình khoảng 3,8-4,0, cho thấy còn tiềm năng cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Vietinbank Cần Thơ đã đạt được những bước tiến quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt là tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ipay với tỷ lệ tăng trưởng vượt trội 45,04% năm 2017. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Efast vẫn còn thấp, chỉ đạt dưới 10%, cho thấy cần có chiến lược phát triển riêng biệt cho phân khúc này.

Việc thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng trưởng 174,10% trong năm 2018 phản ánh hiệu quả kinh doanh ngày càng được cải thiện, đồng thời khẳng định vai trò quan trọng của dịch vụ NHĐT trong cơ cấu doanh thu của ngân hàng. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, các nhân tố “Sự đáp ứng và đồng cảm” cũng được xác định là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, phù hợp với mô hình SERVPERF và các nghiên cứu quốc tế.

Việc khách hàng đánh giá cao phương tiện hữu hình và sự đảm bảo cho thấy Vietinbank đã đầu tư tốt về cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên. Tuy nhiên, điểm số về sự tin cậy và phản hồi còn thấp hơn cho thấy ngân hàng cần cải thiện quy trình xử lý giao dịch và tăng cường kênh phản hồi khách hàng để nâng cao trải nghiệm.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT theo năm, biểu đồ thu nhập dịch vụ NHĐT và bảng điểm đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo thang Likert để minh họa rõ ràng hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên:

    • Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao sự đồng cảm và đáp ứng.
    • Mục tiêu: tăng điểm đánh giá sự đồng cảm lên trên 4,2 trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo Vietinbank Cần Thơ.

  2. Đầu tư nâng cấp công nghệ và bảo mật:

    • Cập nhật hệ thống công nghệ hiện đại, tăng cường bảo mật đa tầng, cải thiện tốc độ xử lý giao dịch.
    • Mục tiêu: giảm thời gian xử lý giao dịch trung bình xuống dưới 30 giây trong 6 tháng tới.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ Thông tin.

  3. Xây dựng kênh phản hồi khách hàng hiệu quả:

    • Thiết lập hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi nhanh chóng qua đa kênh (app, website, hotline).
    • Mục tiêu: 90% phản hồi được xử lý trong vòng 24 giờ.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc Khách hàng.

  4. Phát triển chiến lược marketing và khuyến mãi cho khách hàng doanh nghiệp:

    • Tăng cường truyền thông, ưu đãi phí dịch vụ và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Efast.
    • Mục tiêu: tăng tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ lên 15% trong 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietinbank Cần Thơ:

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
    • Use case: Định hướng đầu tư công nghệ và nhân lực.

  2. Phòng Công nghệ Thông tin ngân hàng:

    • Lợi ích: Nắm bắt các yêu cầu về công nghệ và bảo mật từ góc nhìn khách hàng để cải tiến hệ thống.
    • Use case: Lập kế hoạch nâng cấp hạ tầng kỹ thuật.

  3. Phòng Chăm sóc khách hàng và Marketing:

    • Lợi ích: Hiểu tâm lý và nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình chăm sóc và truyền thông hiệu quả.
    • Use case: Xây dựng kênh phản hồi và chiến dịch quảng bá dịch vụ NHĐT.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng:

    • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan hoặc ứng dụng mô hình SERVPERF.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
    Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua mạng Internet hoặc thiết bị điện tử mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Ví dụ như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư.

  2. Tại sao chất lượng dịch vụ NHĐT lại quan trọng?
    Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó quyết định sự phát triển bền vững và năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong kỷ nguyên số.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT?
    Theo nghiên cứu, các yếu tố chính gồm sự đáp ứng và đồng cảm của nhân viên, công nghệ hiện đại, và khả năng phản hồi ý kiến khách hàng.

  4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT?
    Cần đầu tư công nghệ, đào tạo nhân viên, xây dựng kênh phản hồi hiệu quả và phát triển các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng.

  5. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ hiện nay ra sao?
    Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay đạt khoảng 43,52% năm 2018, trong khi khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Efast chỉ đạt khoảng 9,76%, cho thấy tiềm năng phát triển còn lớn.

Kết luận

  • Vietinbank Cần Thơ đã đạt được sự tăng trưởng đáng kể về số lượng khách hàng và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2016-2018.
  • Ba nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT gồm sự đáp ứng và đồng cảm, công nghệ hiện đại và khả năng phản hồi khách hàng.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ, cải thiện kênh phản hồi và phát triển khách hàng doanh nghiệp.
  • Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho Vietinbank Cần Thơ trong việc gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT và nâng cao năng lực cạnh tranh.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững Vietinbank Cần Thơ trong kỷ nguyên số!