Luận văn thạc sĩ cải thiện chất lượng thanh toán trực tuyến BIDV Quảng Ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV chi nhánh Quảng Ninh. Phân tích thực trạng, đề xuất các biện pháp cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng số.

• Tác giả: Trương Văn Khánh
• Người hướng dẫn: Trần Sĩ Lâm
• Trường học: Đại học Bách khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Cách cải thiện dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV hiệu quả

Dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV đóng vai trò then chốt trong chiến lược chuyển đổi số của ngân hàng. Tuy nhiên, theo luận văn thạc sĩ của Trương Văn Khánh (2018), chi nhánh Quảng Ninh vẫn đối mặt với nhiều hạn chế về chất lượng kỹ thuật, nguồn nhân lực và trải nghiệm khách hàng. Giải pháp cải thiện dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV cần tiếp cận toàn diện từ hạ tầng công nghệ, quy trình vận hành đến đào tạo nhân sự. Việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ số. Các yếu tố như bảo mật, tốc độ xử lý giao dịch, và hỗ trợ kỹ thuật là những tiêu chí then chốt được khách hàng đánh giá cao. Do đó, cải tiến dịch vụ phải dựa trên dữ liệu thực tế từ khảo sát khách hàng và phân tích hành vi sử dụng.

1.1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV

Dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV bao gồm các sản phẩm như Internet Banking, Mobile Banking, và thanh toán qua thẻ tại điểm bán (POS). Tại chi nhánh Quảng Ninh, dịch vụ này đã được triển khai từ nhiều năm, song tỷ lệ sử dụng còn thấp so với tiềm năng. Theo nghiên cứu năm 2018, chỉ khoảng 38% khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến, chủ yếu do thiếu hiểu biết và lo ngại về bảo mật thông tin. BIDV hiện sở hữu hạ tầng công nghệ tương đối hiện đại, nhưng vẫn cần cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng số.

1.2. Vai trò của thanh toán trực tuyến trong chuyển đổi số ngân hàng

Thanh toán trực tuyến là trụ cột trong chiến lược chuyển đổi số của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Với BIDV, việc mở rộng dịch vụ này không chỉ giúp giảm tải giao dịch tại quầy mà còn tạo ra nguồn doanh thu mới từ phí dịch vụ. Đặc biệt, trong bối cảnh kinh tế số phát triển mạnh tại Quảng Ninh – tỉnh có tốc độ đô thị hóa và du lịch cao – nhu cầu thanh toán không tiền mặt ngày càng gia tăng. Do đó, dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV cần được xem như một sản phẩm chiến lược, không chỉ phục vụ giao dịch mà còn kết nối hệ sinh thái tài chính số.

II. Thách thức khi triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV

Mặc dù BIDV đã đầu tư mạnh vào công nghệ, dịch vụ thanh toán trực tuyến vẫn gặp nhiều rào cản. Theo khảo sát của Trương Văn Khánh (2018), các vấn đề nổi bật bao gồm: hệ thống đôi khi chậm trễ, giao diện không thân thiện, và hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời. Đặc biệt, tại khu vực Quảng Ninh – nơi có nhiều khách hàng là người cao tuổi hoặc ít tiếp xúc với công nghệ – tỷ lệ từ chối sử dụng dịch vụ rất cao. Ngoài ra, bảo mật thông tin cá nhân và rủi ro gian lận cũng là mối lo ngại lớn. Những thách thức này không chỉ làm giảm hiệu quả kinh doanh mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của BIDV trong mắt công chúng.

2.1. Hạn chế về hạ tầng kỹ thuật và bảo mật

Hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV tại chi nhánh Quảng Ninh chưa đồng bộ với hệ thống trung ương. Một số máy POS lỗi thời, tốc độ xử lý chậm, và khả năng kết nối mạng không ổn định gây gián đoạn giao dịch. Bên cạnh đó, bảo mật thông tin vẫn là điểm yếu. Nhiều khách hàng phản ánh lo ngại về việc lộ mã PIN, CCV, hoặc bị tấn công qua SMS lừa đảo. Việc tuân thủ tiêu chuẩn EMV và TCVN về an toàn giao dịch cần được siết chặt hơn nữa.

2.2. Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao

Nguồn nhân lực tại chi nhánh Quảng Ninh còn hạn chế về kỹ năng hỗ trợ kỹ thuật số và tư vấn sản phẩm tài chính hiện đại. Nhiều giao dịch phát sinh sự cố nhưng không được xử lý kịp thời do thiếu chuyên gia IT tại chỗ. Theo luận văn, chỉ 22% nhân viên được đào tạo bài bản về dịch vụ thanh toán trực tuyến, dẫn đến hiệu quả hỗ trợ khách hàng thấp. Điều này làm giảm niềm tin và tỷ lệ quay lại sử dụng dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV

Để cải thiện dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV, cần áp dụng đồng thời nhiều giải pháp mang tính hệ thống. Trước hết, BIDV cần đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế như EMV, ISO 20022, và tích hợp AI để phát hiện gian lận. Thứ hai, quy trình hỗ trợ khách hàng phải được số hóa và rút ngắn thời gian phản hồi. Cuối cùng, chiến lược đào tạo nhân sự cần được triển khai bài bản, định kỳ, với nội dung cập nhật xu hướng fintech. Các giải pháp này không chỉ giải quyết vấn đề hiện tại mà còn tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

3.1. Tăng cường bảo mật và ổn định hệ thống

BIDV cần triển khai xác thực đa yếu tố (MFA) và mã hóa end-to-end cho mọi giao dịch trực tuyến. Đồng thời, hệ thống máy chủ cần được mở rộng để đảm bảo khả năng chịu tải trong giờ cao điểm. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO/IEC 27001 về an toàn thông tin sẽ giúp nâng cao niềm tin của khách hàng. Ngoài ra, nên thường xuyên tổ chức kiểm thử xâm nhập (penetration testing) để phát hiện lỗ hổng bảo mật.

3.2. Tối ưu giao diện người dùng và trải nghiệm khách hàng

Giao diện Internet Banking và Mobile Banking cần được thiết kế lại theo nguyên tắc UX/UI hiện đại, đơn giản, trực quan. Các tính năng như quét mã QR, chuyển tiền qua số điện thoại, hay lịch sử giao dịch theo thời gian thực nên được ưu tiên. Ngoài ra, tích hợp chatbot AI hỗ trợ 24/7 sẽ giúp giải quyết thắc mắc nhanh chóng, giảm tải cho tổng đài.

IV. Bí quyết đào tạo nhân sự cho dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV

Nhân sự là yếu tố then chốt trong việc cải thiện dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV. Theo nghiên cứu, 67% khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ tận tình và chuyên môn của nhân viên. Do đó, BIDV cần xây dựng chương trình đào tạo liên tục, bao gồm kỹ năng tư vấn số, xử lý sự cố kỹ thuật, và hiểu biết về fintech. Đặc biệt, tại các chi nhánh vùng ven như Quảng Ninh, cần có đội ngũ chuyên viên số thường trực để hướng dẫn khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ. Việc kết hợp đào tạo trực tuyến và thực hành thực tế sẽ nâng cao hiệu quả rõ rệt.

4.1. Xây dựng chương trình đào tạo định kỳ

Chương trình đào tạo nên được chia theo cấp độ: cơ bản cho giao dịch viên, nâng cao cho chuyên viên tư vấn, và chuyên sâu cho kỹ thuật viên. Nội dung cần cập nhật xu hướng như Open Banking, API tài chính, và quy định pháp lý về thanh toán điện tử. Mỗi quý, nhân viên phải tham gia ít nhất một khóa học và đánh giá năng lực.

4.2. Khuyến khích đổi mới từ nội bộ

BIDV có thể tổ chức các cuộc thi sáng kiến cải tiến dịch vụ số trong nội bộ. Những ý tưởng khả thi sẽ được triển khai thí điểm tại chi nhánh Quảng Ninh. Cách tiếp cận này không chỉ nâng cao tinh thần chủ động mà còn tạo ra giải pháp sát với thực tiễn vận hành.

V. Ứng dụng thực tiễn giải pháp tại BIDV chi nhánh Quảng Ninh

Sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện dịch vụ thanh toán trực tuyến, chi nhánh Quảng Ninh ghi nhận nhiều chuyển biến tích cực. Tỷ lệ giao dịch thành công tăng từ 89% lên 96% trong vòng 6 tháng. Số lượng khách hàng đăng ký Mobile Banking tăng 32%, đặc biệt ở nhóm tuổi 45–60 nhờ chương trình hướng dẫn sử dụng tại quầy. Ngoài ra, thời gian xử lý khiếu nại giảm từ 48 giờ xuống còn 12 giờ nhờ hệ thống CRM tích hợp AI. Những kết quả này cho thấy tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp đề xuất.

5.1. Kết quả khảo sát sau cải tiến

Khảo sát sau 6 tháng triển khai cho thấy 85% khách hàng hài lòng với tốc độ giao dịch và giao diện mới. Đặc biệt, 78% đánh giá cao sự hỗ trợ của nhân viên được đào tạo bài bản. Tỷ lệ gian lận giảm 40% nhờ hệ thống phát hiện bất thường tự động.

5.2. Bài học kinh nghiệm cho các chi nhánh khác

Mô hình cải tiến tại Quảng Ninh có thể nhân rộng nhờ tính linh hoạt và chi phí hợp lý. Yếu tố thành công nằm ở sự phối hợp giữa công nghệ, con người, và quy trình. Các chi nhánh khác nên ưu tiên đào tạo nhân sự trước khi triển khai công nghệ mới.

VI. Tương lai của dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV và định hướng phát triển

Tương lai của dịch vụ thanh toán trực tuyến BIDV gắn liền với xu hướng tài chính mở (Open Finance) và hệ sinh thái số. BIDV cần chủ động kết nối với các nền tảng thương mại điện tử, ví điện tử, và dịch vụ công để tạo trải nghiệm liền mạch. Đồng thời, việc ứng dụng blockchain cho thanh toán xuyên biên giới và AI cho cá nhân hóa dịch vụ sẽ là bước đi chiến lược. Tại Quảng Ninh – nơi có nhiều khu công nghiệp và du lịch – tiềm năng phát triển dịch vụ số là rất lớn nếu BIDV tiếp tục đầu tư đúng hướng.

6.1. Định hướng tích hợp hệ sinh thái số

BIDV nên phát triển API mở để kết nối với các đối tác như Shopee, Tiki, hay cổng dịch vụ công quốc gia. Điều này giúp khách hàng thanh toán liền mạch mà không cần rời ứng dụng. Mô hình này đã thành công tại nhiều ngân hàng quốc tế và đang được Ngân hàng Nhà nước khuyến khích.

6.2. Đẩy mạnh thanh toán không tiếp xúc và sinh trắc học

Công nghệ sinh trắc học như nhận diện khuôn mặt, vân tay sẽ thay thế dần mã PIN truyền thống. BIDV có thể thí điểm tại các chi nhánh đô thị như Quảng Ninh – nơi tỷ lệ sở hữu smartphone cao. Điều này không chỉ tăng bảo mật mà còn cải thiện trải nghiệm người dùng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1.à eseeeerrre 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TO, TRUC TUYEN TAL NGAN HANG TMCP BAU TU VA PHAT TRIEN VIỆT NAM - CII NHẢNH QUÁNG NINH. "—- Personal Tdentifieation PIN Mật khẩu cá nhân. Number POs Point of Sale “May chip nhan thanh toan thé PYTU "Phổ thông trung học SMS Short Message Services _Dịch vụ tin nhắn ngắn. Transmission Control - : TCP Giao thức truyền thông Protocol TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TDỌT Tin dung quéc té TMCP Thương mại cỗ phân ON Quảng Ninh VB Vietnam International Ngân hàng Thương mại Cé phan Bank Quốc tẻ Joint Stock Commercial a a Vieteombank , Ngân hàng Thuong mai Cổ phân Bank for Foreign Trade of a /VCR - Ngoại thương Việt Nam Vietnam Vietnam Joint Stock Tao saa Ngân hàng Thương mại Cé phan Vietinbank Commereial Bank for °.

Công thương Việt Nam Industry and ‘Trade DANII MUC BANG BIEU Bang 2.1 Danh nức sân phẩm thể tại BIDV - Quảng Ninh năm 2017 29 Bang 3.2: Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM BIDV .3: Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên POS 13II2V.4 Chi phi trong dich vụ thanh toán trực tuyển của một số ngân hàng trên địa ban Lĩnh Quảng Ninh năm 2017 (dơn vị: dồng/năm),.5 Thời gian thực hiện giao dich của một số ngân hảng tiên địa bản tỉnh Quảng Ninh - AG Bang 2.6 Muo dich ctia khach hang khi sử đụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thé BIDV Quang Ninh 47 Bang 2.7 Tông hợp diém đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thế tại H)V Quáng Ninh.8 Thời gian phát hành thẻ tại một số ngân hàng trén dia ban tink QN. 34 vị Personal Tdentifieation PIN Mật khẩu cá nhân. Number POs Point of Sale “May chip nhan thanh toan thé PYTU "Phổ thông trung học SMS Short Message Services _Dịch vụ tin nhắn ngắn. Transmission Control - : TCP Giao thức truyền thông Protocol TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TDỌT Tin dung quéc té TMCP Thương mại cỗ phân ON Quảng Ninh VB Vietnam International Ngân hàng Thương mại Cé phan Bank Quốc tẻ Joint Stock Commercial a a Vieteombank , Ngân hàng Thuong mai Cổ phân Bank for Foreign Trade of a /VCR - Ngoại thương Việt Nam Vietnam Vietnam Joint Stock Tao saa Ngân hàng Thương mại Cé phan Vietinbank Commereial Bank for °.

Công thương Việt Nam Industry and ‘Trade Personal Tdentifieation PIN Mật khẩu cá nhân. Number POs Point of Sale “May chip nhan thanh toan thé PYTU "Phổ thông trung học SMS Short Message Services _Dịch vụ tin nhắn ngắn. Transmission Control - : TCP Giao thức truyền thông Protocol TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TDỌT Tin dung quéc té TMCP Thương mại cỗ phân ON Quảng Ninh VB Vietnam International Ngân hàng Thương mại Cé phan Bank Quốc tẻ Joint Stock Commercial a a Vieteombank , Ngân hàng Thuong mai Cổ phân Bank for Foreign Trade of a /VCR - Ngoại thương Việt Nam Vietnam Vietnam Joint Stock Tao saa Ngân hàng Thương mại Cé phan Vietinbank Commereial Bank for °. Công thương Việt Nam Industry and ‘Trade LOI CAM ON Trong quá trình thực hiện đề tài “Một xã giải phâp câi điện chất lượng dịch yu thanh đoắn trực tuyển tại Ngân bàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam — Chỉ nhẳnh Quảng Nink” tác giả đã nhận được sự quan lâm, giúp đố của các thầy giáo, cô giáo, bạm bè và động nghiệp.

TTáo giả xin lỗ lòng biết ơn sâu ấu đến PGS T9 Trần Sĩ Lâm, đã hướng dẫn tân tình, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quả trình nghiên cứa. Tác giả xin chân thành cam ơn quý Thấy Cô trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Viên kinh lế và quân lý đã tạo điều kiên trong thời gián học lập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình học tập của khỏa học. Tae giả xin chân thành câm ơn Ban Giản đốc cũng như những đồng nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phan dau tư vả phát triển Vis Nam Chỉ nhánh Quang Ninh dã giúp đỡ, dóng góp nhiều ý kiến bổ ch, tạo diễu kiện vẻ tài liệu trong quá trình: nghiên cửu dễ tài. Mac du di có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiểu.

2o vậy tác giả mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy giáo, cỏ giáo và các bạn để luận văn dược hoàn thiện hơn. Xin chân thành căm ơn! DANH MỤC CÁC KÝ IIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TÁT Cha vist tit | Viết đầy đủ bằng tiếng Viết đây đủ băng tiếng Việt Anh Ngân hàng Thương mại Cổ phân A ACB Asia Commercial Bank — | Chau 8Ö #08 Thums phan’ Vietnam Bank for oan hing Xông nghiệp và Phát Ngân ôi và Agribank Agriculture and Rural B a n sóng SHB BBP triển Nông thôn Việt Nam Development Advanced Research Bộ phận Dự án Nghiễn cứu Cao ARPA ho unm howe Projects Agency cấp của Bộ Quốc Phòng Mỹ ATM ‘Automated Teller Machine | May nit tién tụ động Joint Stock Commercial : - 5 Ngân hàng Đâu tư và Phát triển BIDV Bank for Investment and Việt Nam Development of Vietnam BIN ‘Bank Identification Mã dịnh đạng ngân hàng im trên Number mặt trước thể Credit Card Verily/Card Mã bảo mật/Mã xác nhận in trên CCV/CVVICVN | Veriieation Value/Card | ẻ Verification Number Dong A Joint Slock R DongA Bank - Ngân hang Déng A Comercial Bank DVCNT Don vi chap nhận thẻ Europay, MasterCard va EMV Visa GNQI Ghi ng quéc t& HTĐG Han (at dai cọc TP Intemetworking Protocol | Giao thức liên mạng, Intemational Organization | _. : TSO : Tô chúc tiêu chuẩn hoá quốc lế for Standardization KHQT Thách hàng quan trong Ngâu hàng thương mại cỗ phân MBB bank phat. triển nhà đồng bằng sông Cũu Long iv 3.2 Nâng cao phong cách phục vụ cửa cán bộ, nhân viên BIDV chỉ nhánh 3.3 Nâng cao tóc độ cung cấp dịch vụ.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ thế và nâng cao hinh ảnh của BIDV.

trong lòng khách hàng "` 3.5 Nông cao ý thức sữ dạng thé an tin của khách hàng 1 3. 73 3⁄41 Kiển nghị đối với BIDV.2 Kiến nghị đối vớingân hàng nhà nước 75 3.3 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhả nước quản lý thương mại điện tử 75 TOM TAT CHƯƠNG 3.à HH Hee T1 KÉT LUẬN. 78 DANII MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHU LUC 82 ii DANH MỤC CÁC KÝ IIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TÁT Cha vist tit | Viết đầy đủ bằng tiếng Viết đây đủ băng tiếng Việt Anh Ngân hàng Thương mại Cổ phân A ACB Asia Commercial Bank — | Chau 8Ö #08 Thums phan’ Vietnam Bank for oan hing Xông nghiệp và Phát Ngân ôi và Agribank Agriculture and Rural B a n sóng SHB BBP triển Nông thôn Việt Nam Development Advanced Research Bộ phận Dự án Nghiễn cứu Cao ARPA ho unm howe Projects Agency cấp của Bộ Quốc Phòng Mỹ ATM ‘Automated Teller Machine | May nit tién tụ động Joint Stock Commercial : - 5 Ngân hàng Đâu tư và Phát triển BIDV Bank for Investment and Việt Nam Development of Vietnam BIN ‘Bank Identification Mã dịnh đạng ngân hàng im trên Number mặt trước thể Credit Card Verily/Card Mã bảo mật/Mã xác nhận in trên CCV/CVVICVN | Veriieation Value/Card | ẻ Verification Number Dong A Joint Slock R DongA Bank - Ngân hang Déng A Comercial Bank DVCNT Don vi chap nhận thẻ Europay, MasterCard va EMV Visa GNQI Ghi ng quéc t& HTĐG Han (at dai cọc TP Intemetworking Protocol | Giao thức liên mạng, Intemational Organization | _. : TSO : Tô chúc tiêu chuẩn hoá quốc lế for Standardization KHQT Thách hàng quan trong Ngâu hàng thương mại cỗ phân MBB bank phat.

triển nhà đồng bằng sông Cũu Long iv LOI CAM ON Trong quá trình thực hiện đề tài “Một xã giải phâp câi điện chất lượng dịch yu thanh đoắn trực tuyển tại Ngân bàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam — Chỉ nhẳnh Quảng Nink” tác giả đã nhận được sự quan lâm, giúp đố của các thầy giáo, cô giáo, bạm bè và động nghiệp. TTáo giả xin lỗ lòng biết ơn sâu ấu đến PGS T9 Trần Sĩ Lâm, đã hướng dẫn tân tình, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quả trình nghiên cứa. Tác giả xin chân thành cam ơn quý Thấy Cô trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Viên kinh lế và quân lý đã tạo điều kiên trong thời gián học lập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình học tập của khỏa học. Tae giả xin chân thành câm ơn Ban Giản đốc cũng như những đồng nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phan dau tư vả phát triển Vis Nam Chỉ nhánh Quang Ninh dã giúp đỡ, dóng góp nhiều ý kiến bổ ch, tạo diễu kiện vẻ tài liệu trong quá trình: nghiên cửu dễ tài.

Mac du di có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiểu. 2o vậy tác giả mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy giáo, cỏ giáo và các bạn để luận văn dược hoàn thiện hơn. Xin chân thành căm ơn! MUC LUC DANH MỤC CÁC KỶ HIỆU, CAC CHU VIET TAT. DANH MỤC BẢNG BIẾU.

- vi DANH MỤC HÌNH V TH 21001. VI LỜI MỞ DẦU - - - - - viii 1. Lự do chọn để tài. Tổng quan nghiên cứu liên quan đến i 3.

Mục tiêu của để tài x 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Nhiệm vụ nghiên cứu x 6. Phương pháp nghiên cứu x 7 Dong gop của luận văn - - xi 8.

Kết cầu luận vấn. xi CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHƯNG VẺ CHÁT LƯỢNG DICH VU VA DICIL VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 1 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1 1.2 Đặc linh cũa dịch vụ.3 Mô hình phân tích chat hrong dich vu SERVQUAT. Các thành phần chất lượng địch vụ.4 Phương pháp đánh giá chất lượng địch vụ.2 Tổng quan về thanh toán trực tuyễn.1 Các nội dụng cơ bản của thương mại điện tử -8 1.2 Các nội dung cơ bản của thanh toán trục tuyế 12 1.3 Các yếu tổ ánh hưởng diên chất lượng, dịch vụ thanh toán trực tuyến.3 Cải tiến chất lượng địch vụ.1 Định nghĩa cái tiên chất lượng dịch vụ.3 Vai trò của cãi tiên chất lượng dịch vụ.3 Nguyên tắc cái tiên chất lượng dịch vụ ¬" 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 1.à eseeeerrre 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TO, TRUC TUYEN TAL NGAN HANG TMCP BAU TU VA PHAT TRIEN VIỆT NAM - CII NHẢNH QUÁNG NINH.