CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về thẻ: 1. Khái niệm về thẻ thanh toán: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các Ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động, hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ.
Theo quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo “Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN” của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, điều 2 đã đưa ra khái niệm tổng quát nhất về sản phẩm thẻ: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận” ¾ Các thuật ngữ liên quan đến thẻ: - “Ngân hàng thanh toán” (Acquirer): là ngân hàng trực tiếp kí hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình. Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán, vừa đóng vai trò phát hành. - “Ngân hàng phát hành thẻ” (Issuer): là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
- “Chủ thẻ” (Card Holder): là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Mỗi khi thanh toán cho các ĐVCNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo thu nhập và lập biên lai thanh toán. - “Đơn vị chấp nhận thẻ”: Là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. Là đơn vị cung ứng dịch vụ sẽ nhận lại tiền của chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán thẻ.
- “Máy ATM”: Là thiết bị chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác. - “Máy POS”: là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại, được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ là các cơ sở kinh doanh, cửa hàng bán lẻ, siêu thị, nhà hàng, khách sạn.hay các quầy giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng để giúp khách hàng rút tiền mặt hay thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không dùng đến tiền mặt. Các sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ phổ biến hiện nay tại Việt Nam: 1. Thẻ ghi nợ nội địa: Tiện ích sử dụng thẻ: - Phạm vi sử dụng: trong nước - Thanh toán tại các ĐVCNT - Rút tiền mặt (VNĐ) từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ, USD, EUR,.
- Kiểm tra số dư tài khoản và in sao kê các giao dịch gần nhất. - Chuyển khoản trong cùng hệ thống và liên ngân hàng - Thanh toán hoá đơn dịch vụ: 9 Điện 9 Nước 9 Điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone, Viettel,. 9 Phí bảo hiểm 9 Dịch vụ trả tiền trước … - Hưởng lãi trên số dư trong tài khoản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu của người thân thông qua phát hành thẻ phụ - Một số các dịch vụ khác: SMS Banking, Internet Banking,. Thẻ ghi nợ quốc tế: Tiện ích sử dụng thẻ: - Phạm vi sử dụng: trong nước và quốc tế - Thanh toán tại hàng chục triệu ĐVCNT và rút tiền tại hàng triệu ATM trên toàn cầu có biểu tượng của các Tổ chức thẻ quốc tế - Thanh toán qua mạng Internet - Mua sắm tại nước ngoài có thể thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền nào trên thế giới - Hưởng lãi trên số dư trong tài khoản - Dễ dàng theo dõi và quản lý việc chi tiêu của người thân thông qua việc phát hành thẻ phụ - Chuyển khoản trong cùng hệ thống và liên ngân hàng - Thanh toán hoá đơn dịch vụ: 9 Điện 9 Nước 9 Điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone, Viettel,.
9 Phí bảo hiểm 9 Dịch vụ trả tiền trước … - Một số các dịch vụ khác: SMS Banking, Internet Banking, .Thẻ tín dụng quốc tế: Tiện ích sử dụng thẻ: - Phạm vi sử dụng: trong nước và quốc tế - “Chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45-50 ngày. - Dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 9 Thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền tại hàng chục triệu điểm bán hàng hoặc hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ Visa/Mastercard/ American Express/JCB/China UnionPay tại các quốc gia trên toàn thế giới. 9 Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua Internet - Dễ dàng quản lý và kiểm soát được toàn bộ những giao dịch chi tiêu của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua: 9 Bản sao kê giao dịch thẻ chi tiết phát sinh hàng tháng 9 Dịch vụ Internet Banking 9 Dịch vụ SMS Banking thông báo biến động số dư tài khoản và giao dịch thẻ tín dụng quốc tế - Hình thức bảo đảm phát hành thẻ: Tín chấp (không có tài sản bảo đảm) hoặc có tài sản đảm bảo (cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá, …) - Dễ dàng theo dõi và quản lý việc chi tiêu của người thân thông qua việc phát hành thẻ phụ 1. Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ: - Phục vụ tận nơi địa điểm kinh doanh của khách hàng để hướng dẫn thủ tục và ký Hợp đồng dịch vụ chấp nhận thẻ.
- Lắp đặt hoàn toàn miễn phí máy chấp nhận thẻ ngay tại các điểm kinh doanh. Hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp cho các nhân viên của khách hàng cách thức sử dụng thiết bị. - Dịch vụ khách hàng luôn được nâng cấp, thực hiện chăm sóc khách hàng theo chuẩn cam kết. - Dịch vụ “Thanh toán ngay” phục vụ khách hàng có nhu cầu nhận lại tiền thanh toán hóa đơn ngay trong ngày.
- Tiện ích mang lại cho các ĐVCNT: 9 Khách hàng không còn lo lắng về những rủi ro phát sinh trong quá trình thanh toán tiền mặt như tiền giả, tiền rách, tiền bị thất thoát trong quá trình thu ngân, đồng thời lại còn tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí quản lý như kiểm đếm, vận chuyển …. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 9 Tổng doanh số bán hàng sẽ cao hơn do: • Cửa hàng chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn vì người sử dụng thẻ thích mua sắm ở những cửa hàng có chấp nhận thẻ. • Quan trọng hơn, khách hàng có xu hướng mua sắm nhiều hơn do không bị giới hạn bởi số tiền mặt mang theo người, vì vậy trị giá mỗi giao dịch bằng thẻ thường cao hơn so với giao dịch bằng tiền mặt. 9 Loại thẻ chấp nhận thanh toán: Visa/MasterCard/JCB/American Express/UnionPay/ Diners Club 9 Nâng cao hình ảnh, vị thế của cửa hàng cũng như dịch vụ dành cho khách hàng: • Cửa hàng sẽ nằm trong mạng lưới hàng chục triệu điểm chấp nhận thẻ trên khắp toàn cầu.
• Cửa hàng có cơ hội quảng bá hình ảnh tới khách hàng và đẩy mạnh dịch vụ dành cho khách hàng hơn nữa với việc bổ sung một phương thức thanh toán đa dạng và tiện lợi cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ: 1. Khái niệm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động; bản chất là một sản phẩm; liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất; con người 1 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, trang 6-29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 được xem như một bộ phận của sản phẩm; khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: • Tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này, cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, do đó, dịch vụ không thể lưu kho cất trữ, dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế, không thể trưng bày hay quảng bá, việc định giá dịch vụ khá khó khăn.
Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó, người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. • Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.
Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát, trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất.
Dịch vụ không đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất thay đổi. Dịch vụ khác loại do dịch vụ cơ bản khác nhau.