Luận Văn Thạc Sĩ: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Yến
• Người hướng dẫn: TS. Lại Tiến Đĩnh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng ACB
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về thẻ
• 1.2. Khái niệm về thẻ thanh toán
• 1.3. Các sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ phổ biến hiện nay tại Việt Nam
• 1.4. Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ
• 1.5. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
• 1.6. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 1.7. Chất lượng dịch vụ
• 1.8. Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.9. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB
• 2.2. Các sản phẩm dịch vụ thẻ của ACB
• 2.3. Kết quả kinh doanh thẻ tại ACB
• 2.4. Hoạt động phát hành thẻ tại ACB
• 2.5. Hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB
• 2.6. Các rủi ro ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ tại ACB
• 2.7. Phương pháp nghiên cứu
• 2.8. Quy trình nghiên cứu
• 2.9. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.10. Nghiên cứu chính thức
• 2.11. Thu thập thông tin
• 2.12. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 2.13. Bảng câu hỏi và mã hóa thang đo
• 2.14. Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
• 2.15. Thông tin mẫu khảo sát
• 2.16. Phân tích thang đo
• 2.17. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo
• 2.18. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.19. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.20. Phân tích tương quan
• 2.21. Phân tích hồi quy
• 2.22. Phân tích giá trị trung bình
• 2.23. Kiểm định giả thiết nghiên cứu
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 3.1. Thực trạng và triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ACB
• 3.2.1. Đối với thành phần Hiệu quả phục vụ
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng hệ thống ATM, POS
• 3.2.4. Nâng cao quy trình tiếp nhận và phản hồi khiếu nại về dịch vụ thẻ
• 3.2.5. Đối với thành phần Phương tiện hữu hình
• 3.2.6. Đối với thành phần Độ tin cậy
• 3.2.7. Nâng cao tính bảo mật và phòng chống rủi ro thẻ
• 3.2.8. Nâng cao tính cạnh tranh về chính sách phí dịch vụ thẻ
• 3.2.9. Phân loại khách hàng
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại ACB

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ACB. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Yến (2013), việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này có thể được đo lường thông qua các chỉ số như mức độ hài lòng, sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Thẻ Tại ACB

Dịch vụ thẻ tại ACB không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác như quản lý tài chính cá nhân. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ sẽ góp phần tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù ACB đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự tiện lợi trong giao dịch đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao thường đi kèm với chất lượng dịch vụ tốt.

2.2. Thách Thức Trong Việc Đo Lường

Việc thu thập dữ liệu chính xác về sự hài lòng của khách hàng là một thách thức lớn. Nhiều khách hàng có thể không phản hồi hoặc không cung cấp thông tin chính xác, dẫn đến việc đánh giá không đầy đủ.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại ACB

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, ACB đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các giao dịch.

3.1. Khảo Sát Trực Tuyến

Khảo sát trực tuyến là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng. ACB sử dụng các công cụ khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng và nhận phản hồi từ khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Giao Dịch

Phân tích dữ liệu giao dịch giúp ACB hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Điều này cho phép ngân hàng điều chỉnh dịch vụ thẻ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn Tại ACB

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ được ACB áp dụng để cải thiện dịch vụ thẻ. Ngân hàng sẽ sử dụng thông tin này để phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Dựa trên phản hồi từ khách hàng, ACB sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Phát Triển Sản Phẩm Mới

ACB sẽ nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ mới, phù hợp với xu hướng và nhu cầu của thị trường, nhằm thu hút thêm khách hàng.

V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại ACB

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ACB là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng. Việc đo lường và cải thiện sự hài lòng sẽ giúp ACB duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ Tại ACB

Trong tương lai, ACB sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ thẻ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng

ACB cần thực hiện các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường các kênh giao tiếp với khách hàng để nâng cao sự hài lòng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập sâu rộng, ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng. Theo báo cáo của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), từ năm 2009 đến 2012, số lượng thẻ phát hành tăng trung bình từ 34% đến 53% mỗi năm, đồng thời doanh số giao dịch thẻ quốc tế và nội địa cũng tăng trưởng liên tục. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) vẫn còn thấp, chỉ chiếm khoảng 10% tổng doanh số giao dịch thẻ quốc tế, trong khi giao dịch rút tiền mặt chiếm phần lớn. Điều này đặt ra thách thức lớn về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, nhằm thúc đẩy sử dụng thẻ thay thế tiền mặt.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ACB, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11/2012 đến tháng 11/2013 tại Thành phố Hồ Chí Minh, với cỡ mẫu 182 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của ACB. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp ACB hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ, tăng tỷ lệ sử dụng thẻ trong thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó gia tăng lợi nhuận và củng cố vị thế trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) với 5 thành phần chính: độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá sự hài lòng. Bên cạnh đó, mô hình Gronroos (1984) được áp dụng để phân tích chất lượng dịch vụ qua ba khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp, nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Dịch vụ thẻ ngân hàng: phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
• Sự hài lòng của khách hàng: cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được.
• Chất lượng dịch vụ thẻ: khả năng đáp ứng các mong đợi của khách hàng về dịch vụ thẻ, bao gồm các yếu tố kỹ thuật và chức năng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn định tính 40 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ACB để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu chính thức: khảo sát định lượng với 182 khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh, sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 điểm.

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20. Các phương pháp phân tích bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.
• Phân tích tương quan để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.
• Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 11/2012 đến tháng 11/2013, tập trung tại khu vực TP. Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Qua phân tích EFA, ba nhóm nhân tố chính được xác định gồm:

   • Hiệu quả phục vụ (bao gồm năng lực phục vụ, độ đáp ứng và sự cảm thông)
   • Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu hướng dẫn)
   • Độ tin cậy (sự an toàn, đúng hẹn, tín nhiệm)

2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố: Phân tích hồi quy cho thấy mô hình có hệ số R² = 0.799, nghĩa là 79.9% sự biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi ba nhân tố trên. Trong đó, hiệu quả phục vụ có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất, cho thấy đây là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3. Tỷ lệ hài lòng chung: Kết quả khảo sát cho thấy hơn 80% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng từ đồng ý đến rất đồng ý với chất lượng dịch vụ thẻ của ACB. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, chủ yếu do các vấn đề về quy trình xử lý khiếu nại và tính bảo mật dịch vụ.

4. So sánh với các nghiên cứu khác: Kết quả tương đồng với các nghiên cứu trong ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam, khẳng định vai trò then chốt của chất lượng phục vụ và độ tin cậy trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính khiến hiệu quả phục vụ trở thành nhân tố quyết định là do khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng, chuyên nghiệp và thái độ tận tâm của nhân viên trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ. Phương tiện hữu hình như hệ thống ATM, POS hiện đại cũng góp phần tạo sự thuận tiện và tin cậy cho khách hàng. Độ tin cậy liên quan mật thiết đến cảm giác an toàn khi sử dụng thẻ, đặc biệt trong bối cảnh rủi ro thẻ giả mạo và gian lận trực tuyến ngày càng gia tăng.

Biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo từng nhân tố có thể minh họa rõ sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng, trong đó hiệu quả phục vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất. Bảng so sánh các chỉ số hài lòng qua các năm cũng cho thấy xu hướng cải thiện tích cực nhờ các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ của ACB.

Kết quả nghiên cứu góp phần khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học để ACB điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu thực tế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ và kỹ năng giao tiếp khách hàng, nhằm tăng cường năng lực phục vụ và sự cảm thông. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về hiệu quả phục vụ lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và đào tạo ACB.

2. Cải tiến hệ thống ATM và POS: Đầu tư nâng cấp công nghệ, mở rộng mạng lưới máy ATM/POS tại các điểm chấp nhận thẻ, đảm bảo hoạt động ổn định 99.9%. Thời gian thực hiện: 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin ACB.

3. Tăng cường quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại: Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh, minh bạch và thân thiện, giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 48 giờ. Chủ thể thực hiện: Ban chăm sóc khách hàng ACB.

4. Nâng cao tính bảo mật và phòng chống rủi ro thẻ: Áp dụng công nghệ chip EMV, triển khai dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến 3D Secure rộng rãi, đồng thời tăng cường truyền thông nâng cao nhận thức khách hàng về an toàn thẻ. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ xuống dưới 1% tổng giao dịch trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban an ninh công nghệ ACB.

5. Chính sách phí dịch vụ cạnh tranh và chương trình ưu đãi: Xây dựng biểu phí hợp lý, đa dạng các chương trình khuyến mãi, tích điểm đổi quà nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Thời gian triển khai: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban marketing ACB.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ACB: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, nâng cao lợi nhuận và vị thế cạnh tranh.

2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và dịch vụ thẻ: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng phục vụ và xử lý khiếu nại, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam.

4. Các ngân hàng thương mại khác và tổ chức tài chính: Áp dụng mô hình nghiên cứu và giải pháp đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự hài lòng của khách hàng được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Sự hài lòng được đo bằng thang Likert 5 điểm qua ba câu hỏi chính về mức độ hài lòng tổng thể, ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ thẻ của ACB. Kết quả khảo sát cho thấy hơn 80% khách hàng hài lòng từ mức đồng ý trở lên.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Hiệu quả phục vụ của nhân viên được xác định là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là độ tin cậy và phương tiện hữu hình như hệ thống ATM, POS. Điều này phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trong ngành.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng có đảm bảo tính khách quan không?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 182 khách hàng, áp dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả.

4. ACB đã áp dụng những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng?
   ACB đã triển khai dịch vụ 3D Secure, mở rộng mạng lưới ATM/POS, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 qua Call Center, đồng thời tổ chức các chương trình ưu đãi và bảo hiểm đi kèm dịch vụ thẻ.

5. Làm thế nào để giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ trong tương lai?
   Nâng cao công nghệ bảo mật như chip EMV, tăng cường xác thực giao dịch trực tuyến, đào tạo khách hàng về an toàn thẻ và xây dựng quy trình xử lý sự cố nhanh chóng là các biện pháp hiệu quả được đề xuất.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tại ACB: hiệu quả phục vụ, độ tin cậy và phương tiện hữu hình.
• Mô hình hồi quy đa biến giải thích được gần 80% sự biến thiên của sự hài lòng, khẳng định tính phù hợp và thực tiễn của mô hình nghiên cứu.
• Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng cải thiện ở một số khía cạnh như xử lý khiếu nại và bảo mật.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tập trung vào đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng bền vững cho ACB.

Khuyến khích Ban lãnh đạo ACB và các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong thời kỳ cạnh tranh hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------- NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LẠI TIẾN DĨNH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu và nội dung luận văn là trung thực . Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Yến LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Tổng quan về thẻ: . Khái niệm về thẻ thanh toán: . Các sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ phổ biến hiện nay tại Việt Nam: . Thẻ ghi nợ nội địa: . Thẻ ghi nợ quốc tế: .Thẻ tín dụng quốc tế: . Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ: . Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ: . Đặc điểm cơ bản của dịch vụ: . Dịch vụ thẻ:. Chất lượng dịch vụ: . Chất lượng dịch vụ thẻ: .Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ: .Mô hình SERVQUAL:.Mô hình Gronroos: .Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ: .Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: . Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Việt Nam: . Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết: .22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB: .Các sản phẩm dịch vụ thẻ của ACB: . Các sản phẩm thẻ: .Các dịch vụ thẻ:. Kết quả kinh doanh thẻ tại ACB:. Hoạt động phát hành thẻ tại ACB: . Hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB: . Các rủi ro ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ tại ACB: .2 Phương pháp nghiên cứu: .Quy trình nghiên cứu: . Nghiên cứu sơ bộ: . Nghiên cứu chính thức:. Thu thập thông tin: . Kế hoạch phân tích dữ liệu: . Bảng câu hỏi và mã hóa thang đo: . Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu: . Thông tin mẫu khảo sát: . Phân tích thang đo: . Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo: . Phân tích nhân tố khám phá EFA: . Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu: .Phân tích tương quan: .Phân tích hồi quy: .Phân tích giá trị trung bình: .Kiểm định giả thiết nghiên cứu:.45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .Thực trạng và triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam: . Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ACB: . Đối với thành phần Hiệu quả phục vụ: .49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: .Nâng cao chất lượng hệ thống ATM, POS: . Nâng cao quy trình tiếp nhận và phản hồi khiếu nại về dịch vụ thẻ: 53 3. Đối với thành phần Phương tiện hữu hình: . Đối với thành phần Độ tin cậy:. Nâng cao tính bảo mật và phòng chống rủi ro thẻ: . Nâng cao tính cạnh tranh về chính sách phí dịch vụ thẻ: . Phân loại khách hàng: .58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 2. ATM: Automated Teller Machine 3. CUP: China Union Pay 4. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 5. POS: Point of Sale. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU Hình ảnh Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .2 Mô hình của Gronroos (1984) .3 Mô hình của Dabholkar et al (2000) .4 Mô hình lý thuyết của đề tài.1 Số lượng thẻ phát hành của ACB năm 2009 - 2012 .2 Doanh số thẻ quốc tế của ACB 2009 - 2012 .3 Doanh số thẻ nội địa của ACB 2009 - 2012 .4 Số lượng đại lý và số lượng máy ATM của ACB .5 Doanh số thẻ quốc tế tại ĐVCNT của ACB năm 2009 - 2012 .6 Doanh số thẻ nội địa tại ĐVCNT của ACB năm 2009 - 2012 .7 Quy trình nghiên cứu .1 Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2007 - 2012 .2 Tình hình phát triển hệ thống ATM/POS giai đoạn 2007-2012 .48 Bảng biểu: Bảng1.1 Phân loại thống kê .2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo .3 Kết quả phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng .4 Kết quả phân tích tương quan .5 Kết quả phân tích hồi quy .6 Kết quả phân tích trung bình .43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ là mong muốn hàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Theo quan niệm marketing hiện đại thì khách hàng là thượng đế, họ là những người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ quyết định sản phẩm hay dịch vụ đó có ở lại sâu trong tâm trí khách hàng hay không. Điều này lại quyết định đến hành vi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ lặp lại của khách hàng và điều đó sẽ ảnh hưởng đến mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận, là sự phát triển của doanh nghiệp. Đối với lĩnh vực ngân hàng, một ngành cung cấp dịch vụ liên quan đến tài chính thì nhu cầu đòi hỏi của khách hàng rất cao. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày càng phải đa dạng, đáp ứng mọi yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Trong bối cảnh mở cửa hội nhập kinh tế sâu và rộng hơn trên nhiều lĩnh vực, theo cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO thì lĩnh vực tài chính ngân hàng có mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn cả. Do đó, việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới là nhân tố quyết định sự thành công cho bất kỳ ngân hàng nào. Để làm được điều này, các ngân hàng thương mại không ngừng đưa ra các giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Không nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) với tiêu chí hoạt động là “Ngân hàng của mọi nhà” cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong quá trình phát triển của ngân hàng. Sự thấu hiểu khách hàng để xây dựng và cung cấp các sản phẩm đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng với chất lượng dịch vụ cao nhất đã tạo cho ACB sự thành công trong hơn 20 năm qua. Dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó dịch vụ về thẻ cũng không ngừng được chú trọng. Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác đang có xu hướng tăng lên. Theo thống kê cho thấy, vài năm trở LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 lại đây, lợi nhuận về thẻ chiếm một tỷ trọng khá cao trong toàn bộ lợi nhuận của ACB. Nắm bắt được vai trò cũng như tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ thẻ cũng như để tìm hiểu về chất lượng dịch vụ thẻ của ACB có thực sự làm cho khách hàng hài lòng hay không, vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu”. Kết quả nghiên cứu thu được sẽ đánh giá được mức độ hài lòng cũng như hiểu rõ hơn các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB. Dựa trên cơ sở đó, sẽ giúp cho Ban lãnh đạo ACB có thể đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ và đạt được những mục tiêu đã đề ra. Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định và kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ACB. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ACB. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ tại ACB. Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ACB bằng việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ACB thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Phạm vi nghiên cứu: 4. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11 năm 2012 đến tháng 11 năm 2013. Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Câu hỏi nghiên cứu: - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ACB? - Nhân tố nào là nhân tố chính có tính quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ACB? - Những giải pháp nào có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ACB? 6. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: - Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn thử để hoàn thiện bảng câu hỏi. - Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Sau đó, tác giả tiến hành thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát thông qua phần mềm SPSS for Windows 20.