Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu ...

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

• Tác giả: Lê Thanh Trà
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Huy Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Qua Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TP.Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
• Lời mở đầu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại
• 1.2. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
• 1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Giá cả dịch vụ
• 1.5. Áp dụng mô hình Servqual đề nghị để đo lường sự hài lòng của KH
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam
• 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh
• 2.1.2.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh
• 2.2.1. Sản phẩm tín dụng
• 2.2.1.1. Cho vay ngắn hạn
• 2.2.1.2. Cho vay dài hạn
• 2.2.2. Sản phẩm phi tín dụng
• 2.2.2.1. Quản lý dòng tiền
• 2.2.2.2. Thu chi hộ
• 2.2.2.3. Thanh tóan lương tự động
• 2.2.3. Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ
• 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.4.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
• 2.2.4.2. Dịch vụ BSMS
• 2.3. Thực trạng kinh doanh tại BIDV HCM
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.3.1.2. Hoạt động tín dụng
• 2.3.1.3. Họat động phi tín dụng
• 2.3.2. Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3 – ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV HCM
• 3.1. Mô hình nghiên cứu:
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu:
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu:
• 3.4. Kết quả nghiên cứu:
• 3.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu (phụ lục 4):
• 3.4.2. Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV HCM:
• 3.4.3. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ:
• 3.4.4. Phân loại nhóm KH theo thời gian và mức độ:
• 3.4.5. Những dịch vụ chính KH đang sử dụng tại BIDV HCM:
• 3.4.6. Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch:
• 3.4.7. Đánh giá của KH xem xét ngân hàng chính thức
• 3.4.8. Phương tiện trao đổi thông tin của KH với BIDV HCM:
• 3.4.9. Phân tích đánh giá mức độ hài lòng của KH BIDV HCM:
• 3.4.9.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha:
• 3.4.9.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
• 3.4.9.3. Phân tích hồi quy bội:
• 3.4.9.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mô hình:
• 3.4.9.4.1. Ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ đến mức độ hài lòng khách hàng:
• 3.4.9.4.2. Ảnh hưởng của mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tới mức độ hài lòng của KH:
• 3.4.9.4.3. Ảnh hưởng của số lượng ngân hàng mà KH đang giao dịch đến mức độ hài lòng của khách hàng BIDV HCM:
• 3.4.9.5. Đánh giá của KH doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của BIDV HCM (Xem phụ lục 10):
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ cho khách hàng
• 4.1.1. Định hướng phát triển của BIDV giai đoạn 2011-2015
• 4.1.2. Định hướng phát triển của BIDV HCM
• 4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
• 4.2.1. Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm
• 4.2.2. Cải tiến quy trình giao dịch:
• 4.2.2.1. Quy định cập nhật thông tin của khách hàng
• 4.2.2.2. Tạo điều kiện cho khách hàng góp ý kiến
• 4.2.2.3. Cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ
• 4.2.2.4. Nâng cao trình độ và đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên
• 4.2.2.5. Có các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo
• 4.2.3. Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng
• 4.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
• 4.2.4.1. Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng
• 4.2.4.2. Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
• 4.2.4.3. Bảo mật thông tin của khách hàng
• 4.2.5. Các giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình
• 4.2.5.1. Đẩy mạnh quá trình hiện đại hóa ngân hàng
• 4.2.5.2. Mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cấp cơ sở vật chất
• 4.3. Kiến nghị đối với BIDV-HO
• 4.3.1. Phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại
• 4.3.2. Gia tăng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng
• 4.3.3. Phát triển mạng lưới
• 4.3.4. Phát triển nguồn nhân lực
• 4.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức của BIDV HCM
• Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận
• Phụ lục 3: Bảng câu hỏi chính thức
• Phụ lục 4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• Phụ lục 5: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố
• Phụ lục 7: Phân tích EFA - biến phụ thuộc trong mô hình
• Phụ lục 8: Kết quả hồi quy với 5 nhân tố
• Phụ lục 9: Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mô hình
• Phụ lục 10: Đánh giá của KH doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của BIDV

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp tại BIDV

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. BIDV, với vai trò là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng doanh nghiệp để duy trì và phát triển thị phần.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Những thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và sự phát triển công nghệ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng mới đã tạo ra áp lực lớn đối với BIDV. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này khiến ngân hàng phải cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp không ngừng thay đổi, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng. BIDV cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để duy trì sự hài lòng.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, BIDV đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Một trong những phương pháp phổ biến là khảo sát khách hàng, giúp thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3.1. Khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là một công cụ hiệu quả để thu thập thông tin về mức độ hài lòng. BIDV thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ và nhận diện các vấn đề cần cải thiện.

3.2. Phân tích dữ liệu từ phản hồi

Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, BIDV tiến hành phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc này giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV đang ở mức cao, nhưng vẫn còn nhiều lĩnh vực cần cải thiện. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý giao dịch, và sự thân thiện của nhân viên đều được khách hàng đánh giá cao.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của BIDV, đặc biệt là trong các giao dịch tài chính. Tuy nhiên, vẫn có một số phản hồi về việc cải thiện thời gian xử lý giao dịch.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ mong muốn có nhiều dịch vụ hơn và sự hỗ trợ tốt hơn từ nhân viên ngân hàng. Điều này cho thấy cần có sự cải tiến trong quy trình phục vụ khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, BIDV cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên, và phát triển các dịch vụ mới.

5.1. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. BIDV cần xem xét lại các bước trong quy trình giao dịch để tối ưu hóa hiệu quả.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để phục vụ khách hàng tốt hơn.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững của ngân hàng. Trong tương lai, BIDV cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe ý kiến khách hàng để duy trì và nâng cao sự hài lòng.

6.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng tại BIDV

Với sự phát triển của công nghệ, BIDV cần áp dụng các công nghệ mới để cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THANH TRÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên nghành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.0201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRẦN HUY HOÀNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu, phân tích và thực hiện của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2012 Học viên TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .ii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU . ix DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ . xi Lời mở đầu . 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Giới thiệu về ngân hàng thương mại . Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng . Các dịch vụ ngân hàng truyền thống . Các dịch vụ ngân hàng hiện đại . Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . Chất lượng dịch vụ . Giá cả dịch vụ . Áp dụng mô hình Servqual đề nghị để đo lường sự hài lòng của KH . 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 17 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH . Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh . Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam . Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh . Lịch sử hình thành . Cơ cấu tổ chức . Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh . Sản phẩm tín dụng . Cho vay ngắn hạn . Cho vay dài hạn . Sản phẩm phi tín dụng . Quản lý dòng tiền . Thu chi hộ . Thanh tóan lương tự động . 24 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ . Dịch vụ ngân hàng điện tử . Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) . Dịch vụ BSMS . Thực trạng kinh doanh tại BIDV HCM . Những kết quả đạt được . Kết quả hoạt động kinh doanh . Hoạt động tín dụng . Họat động phi tín dụng . Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân . 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 36 CHƯƠNG 3 – ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV HCM . Mô hình nghiên cứu: . Thiết kế nghiên cứu:. Phương pháp nghiên cứu: . 39 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Kết quả nghiên cứu: . Đặc điểm mẫu nghiên cứu (phụ lục 4): . Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV HCM: . Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ: . Phân loại nhóm KH theo thời gian và mức độ: . Những dịch vụ chính KH đang sử dụng tại BIDV HCM: . Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch: . Đánh giá của KH xem xét ngân hàng chính thức . Phương tiện trao đổi thông tin của KH với BIDV HCM: . Phân tích đánh giá mức độ hài lòng của KH BIDV HCM: . Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: . Phân tích nhân tố khám phá (EFA): . Phân tích hồi quy bội: . Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mô hình: . Ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ đến mức độ hài lòng khách hàng: . Ảnh hưởng của mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tới mức độ hài lòng của KH: . Ảnh hưởng của số lượng ngân hàng mà KH đang giao dịch đến mức độ hài lòng của khách hàng BIDV HCM: . Đánh giá của KH doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của BIDV HCM (Xem phụ lục 10): . 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: . 65 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vi CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH . Định hướng phát triển dịch vụ cho khách hàng. Định hướng phát triển của BIDV giai đoạn 2011-2015 . Định hướng phát triển của BIDV HCM . Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng: . Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm . Cải tiến quy trình giao dịch: . Quy định cập nhật thông tin của khách hàng . Tạo điều kiện cho khách hàng góp ý kiến . Cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ. Nâng cao trình độ và đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên . Có các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo . Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng . Nâng cao chất lượng dịch vụ: . Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng . Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ . Bảo mật thông tin của khách hàng . Các giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình . Đẩy mạnh quá trình hiện đại hóa ngân hàng . Mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cấp cơ sở vật chất . 77 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Kiến nghị đối với BIDV-HO . Phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại . Gia tăng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng . Phát triển mạng lưới . Phát triển nguồn nhân lực . 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 83 Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức của BIDV HCM . 84 Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận . 88 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi chính thức . 93 Phụ lục 4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu . 99 Phụ lục 5: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha . 101 Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố . 105 Phụ lục 7: Phân tích EFA - biến phụ thuộc trong mô hình . 110 Phụ lục 8: Kết quả hồi quy với 5 nhân tố . 111 Phụ lục 9: Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mô hình . 112 Phụ lục 10: Đánh giá của KH doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của BIDV . 114 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] viii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV HCM Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh.2 : Số liệu dư nợ qua các năm .3 : Thị phần của BIDV HCM tại địa bàn TP.4: Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2009-2011 .5: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm .1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ tại BIDV HCM HCM .2: Phân loại nhóm KH doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ và mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ .3: Đánh giá của KH về nhận định BIDV HCM là ngân hàng chính thức .4: Item-Total Statistics – Mức độ tin cậy .5: Item-Total Statistics – Khả năng đáp ứng .6: Item-Total Statistics – Mức độ đồng cảm .7: Item-Total Statistics – Năng lực phục vụ .8: Item-Total Statistics – Phương tiện hữu hình .9: Item-Total Statistics– Mức độ hài lòng của KH về chất lượng DV .10: KMO and Bartlett's Test .12: Rotated Component Matrix(a) .13: Total Variance Explained - Mức độ hài lòng KH . 57 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.19: ANOVA –Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thời gian sử dụng DV .19: Khác biệt về mức độ hài lòng KH có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau (Thang đo chuẩn với trung bình = 0 và độ lệch chuẩn = 1) .20: ANOVA - Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ.21: ANOVA - Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo số lượng ngân hàng mà KH đang giao dịch .23: Discriptive Statistics – Đánh giá giá trị trung bình các mục hỏi S1, S2, S3, S4, S5, S6 .24: Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng (Mục hỏi S6) .25: Đánh giá sự hài lòng của KH về thành phần Mức độ tin cậy . 64 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH  BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh .2: Biểu đồ lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người .3: Dư nợ tại BIDV-HCM qua các năm .4 : Cơ cấu nợ theo thời gian tại BIDV HCM qua các năm .5: Cơ cấu dư nợ theo TSĐB giai đoạn 2009-2011 .6: Quy mô huy động vốn .7: Biểu đồ tổng phí dịch vụ .1: Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV HCM .2: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ .3: Các loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại BIDV HCM .4: Số lượng ngân hàng đã giao dịch .5: Quyết định của KH về việc có giao dịch với BIDV HCM thời gian tới .6: Phương tiện tiếp cận/trao đổi thông tin của KH với BIDV HCM . 46 HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .1: Cơ cấu tổ chức tại BIDV HCM .1: Mô hình nghiên cứu .2: Mô tả quy trình tiến hành nghiên cứu . 38 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 Lời mở đầu Sự cần thiết của đề tài: Trước đây các ngân hàng Việt Nam hoạt động trong nền kinh tế chưa thực sự mở, ít cạnh tranh nên hoạt động ngân hàng mang tính chất đặc quyền, ít cạnh tranh do đó khách hàng có rất ít sự lựa chọn khi giao dịch với ngân hàng. Từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới - WTO (07/11/2006), ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngòai nước. Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đó là sự gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường nội địa từ các Ngân hàng nước ngoài và từ chính các Ngân hàng trong nước.