ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN

Luận văn này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân (BIDV Thanh Xuân). Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh, việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trở nên yếu tố then chốt để duy trì và phát triển. Luận văn sẽ hệ thống hóa lý thuyết, phân tích thực trạng, và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng BIDV trong giai đoạn 2022-2025. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng, giúp BIDV Thanh Xuân củng cố vị thế, thu hút khách hàng tiềm năng, và đảm bảo hiệu quả đầu tư vào dịch vụ. Nguồn gốc đề tài xuất phát từ nhu cầu thực tế của BIDV Thanh Xuân, nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng BIDV và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng cá nhân.

1.1. Bối cảnh Cạnh Tranh và Vai Trò của Sự Hài Lòng

1.2. Tầm Quan Trọng của Khách Hàng Cá Nhân tại BIDV Thanh Xuân

Một trong những thách thức lớn nhất đối với BIDV Thanh Xuân là duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh công nghệ số phát triển nhanh chóng. Khách hàng ngày càng kỳ vọng vào trải nghiệm ngân hàng trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Việc đáp ứng những kỳ vọng này đòi hỏi BIDV Thanh Xuân phải liên tục đổi mới và cải tiến. Thêm vào đó, việc đo lường và phân tích sự hài lòng của khách hàng là một quá trình phức tạp, đòi hỏi phương pháp tiếp cận khoa học và chính xác. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc xác định những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng BIDV tại chi nhánh Thanh Xuân, từ đó đưa ra những khuyến nghị cụ thể để cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng CSI BIDV.

2.1. Kỳ Vọng Khách Hàng và Yêu Cầu Đổi Mới Dịch Vụ Ngân Hàng

2.2. Thách Thức trong Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng BIDV

Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV Thanh Xuân. Mô hình này tập trung vào năm khía cạnh chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và yếu tố hữu hình. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định rõ những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ ngân hàng BIDV, từ đó đưa ra những giải pháp cải tiến cụ thể. Nghiên cứu này cũng kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát) để thu thập dữ liệu đa dạng và đảm bảo tính khách quan. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm thống kê chuyên dụng, giúp đưa ra những kết luận có giá trị và đáng tin cậy.

3.1. Áp Dụng Mô Hình SERVQUAL Để Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

3.2. Kết Hợp Phương Pháp Định Tính và Định Lượng trong Nghiên Cứu

Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng BIDV tại chi nhánh Thanh Xuân ở mức tương đối tốt, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên, nhưng chưa thực sự hài lòng với khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Yếu tố hữu hình, như cơ sở vật chất và trang thiết bị, cũng cần được đầu tư và nâng cấp. Phân tích dữ liệu cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá khách hàng về dịch vụ BIDV Thanh Xuân giữa các nhóm khách hàng khác nhau, ví dụ, khách hàng trẻ tuổi thường kỳ vọng cao hơn về trải nghiệm ngân hàng trực tuyến. Dựa trên những kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng BIDV Thanh Xuân, luận văn đề xuất những giải pháp cải tiến cụ thể và phù hợp.

4.1. Điểm Mạnh và Điểm Yếu trong Dịch Vụ Ngân Hàng BIDV

4.2. Phân Tích Sự Khác Biệt trong Đánh Giá Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng BIDV tại chi nhánh Thanh Xuân, luận văn đề xuất một số giải pháp trọng tâm. Thứ nhất, tăng cường đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Thứ hai, đầu tư vào công nghệ số để cải thiện trải nghiệm ngân hàng trực tuyến và tăng cường tính bảo mật. Thứ ba, lắng nghe và phản hồi nhanh chóng những phản hồi của khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Cuối cùng, thường xuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết. Các đề xuất nâng cao sự hài lòng khách hàng BIDV cần được triển khai đồng bộ và có hệ thống.

5.1. Đào Tạo và Phát Triển Kỹ Năng cho Nhân Viên BIDV Thanh Xuân

5.2. Đầu Tư vào Công Nghệ Số và Tăng Cường Tính Bảo Mật

5.3. Lắng Nghe và Phản Hồi Nhanh Chóng Phản Hồi Khách Hàng

Luận văn đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng BIDV tại chi nhánh Thanh Xuân, xác định những điểm mạnh và điểm yếu, đồng thời đề xuất những giải pháp cải tiến cụ thể. Việc triển khai những giải pháp này sẽ giúp BIDV Thanh Xuân nâng cao uy tín ngân hàng BIDV Thanh Xuân, thu hút khách hàng tiềm năng, và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và theo dõi sự hài lòng của khách hàng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết. Việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ngân hàng cần được thực hiện thường xuyên và bài bản.

6.1. Triển Khai Các Giải Pháp Để Nâng Cao Uy Tín Ngân Hàng

6.2. Tiếp Tục Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Tương Lai