CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm nay gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Là một trong những trung gian tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế thị trường ở các nước.
Và chúng ta có thể thấy rằng, cho đến thời điểm hiện nay đang có rất nhiều khái niệm khác nhau khi nhắc đến Ngân hàng thương mại. Ở Anh: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trực tiếp giao dịch với công chúng để có thể huy động các khoản tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ tài chính khác cho công chúng”. Ở Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16/6/2010 chỉ rõ “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng ngân hàng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, Ngân hàng có thể có các loại hình hoạt động khác nhau như ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.
Theo giáo trình Ngân hàng thương mại Phan Thị Thu Hà (2013): “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau”. Theo TS Nguyễn Minh Kiều (2006): “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan”. SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 8 Thực tập cuối khóa GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Như vậy, từ những nhận định trên ta có thể hiểu Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính quan trọng, là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các khách hàng (là các loại hình tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân), cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng với các nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay đầu tư, chiết khấu và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Không chỉ dừng lại ở đây, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ tài chính khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của xã hội. Từ các hoạt động này Ngân hàng thương mại tạo ra lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng. Song song, còn góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước.2 Chức năng của NHTM NHTM có 3 chức năng chính là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền ((Ngân hàng nhà nước (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 V/v ban hành quy chế cho vay của TTổ chức tín dụng đối với khách hàng, Hà Nội)). Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” trung gian giữa cung cầu vốn hay nói cách khác là giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn, thực hiện chức năng chuyển hóa tiết kiệm thành đầu tư.
Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế và được thể hiện qua sơ đồ luân chuyển vốn sau: Gửi tiền Cho vay Người dư thừa Ngân hàng Người cần vốn thương mại vốn Uỷ thác Đầu tư đầu tư Sơ đồ 1.1: Chức năng làm trung gian tín dụng (Nguồn: GS. Nguyễn Văn Tiến, 2014) Với chức năng này, đem lại lợi ích cho các chủ thể như sau: Đối với ngân hàng: là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, vừa đóng vai trò là vừa nhận tiền gửi, SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 9 Thực tập cuối khóa GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia bao gồm người gửi tiền và người đi vay. Đối với khách hàng (người dư thừa vốn), là người gửi tiền họ sẽ thu được lợi từ nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức tiền lãi, an toàn tiền gửi.
Đối với khách hàng (người cần vốn), là người đi vay, giúp họ có thỏa mãn yêu cầu về vốn tạm thời thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh và đặc biệt giúp tiết kiệm chi phí, thời gian, an toàn và hợp pháp. Đối với nền kinh tế: giúp điều hòa vốn tiền tệ từ nơi dư thừa vốn đến nơi tạm thời thiếu hụt nguồn vốn góp phần phát triển sản xuất kinh doanh thúc đẩy phát triển nền kinh tế. Ngân hàng thương mại là chức năng trung gian thanh toán. Với chức năng là trung gian thực hiện các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán…để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau thì NHTM đóng vai trò là người “thủ quỹ” cho các khoản doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng chẳng hạn như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng, tiền thu từ bán hàng và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ.
Với chức năng này, đem lại lợi ích: Đối với ngân hàng: góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM. Đối với khách hàng: Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức thanh toán tiện lợi như séc, phiếu chi, phiếu thu, thẻ thanh toán, thẻ tiền mặt, thẻ tín dụng…Từ đây, giúp khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp theo nhu cầu của mình, giúp khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng, tiết kiệm được nhiều chi phí, thời gian và đảm bảo an toàn thanh toán. SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 10 Thực tập cuối khóa GVHD: ThS.
Hồ Sỹ Minh Đối với nền kinh tế: thúc đẩy lưu thông hàng hóa, tăng tốc thanh toán và luân chuyển vốn, từ đó thúc đẩy kinh tế phát triển, thông qua thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng giảm lượng tiền mặt tồn kho của ngân hàng, lưu thông mang lại tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt. Ngân hàng thương mại là chức năng tạo tiền Là sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền gửi thanh toán. Tạo tiền là một chức năng quan trọng bởi vì nó phản ánh rõ bản chất của ngân hàng thương mại. Với chức năng này, NHTM đã vô tình làm gia tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
Đồng thời chỉ ra mối liên hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ, đây là một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.2 Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay tại NHTM 1.1 Khái niệm hoạt động cho vay Theo quyết định số 1627/2001/QĐ –NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc NHNN Việt Nam về ban hành quy chế cho vay của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào một mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Cho vay là hoạt động không chỉ sinh lời lớn nhất hay nói cách khác là không chỉ mang lại nguồn thu nhập lớn cho các NHTM mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp cá nhân có nhu cầu vay vốn, đồng thời thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống của nền kinh tế. Tuy nhiên, hoạt động cho vay cũng chính là hoạt động mang lại rủi ro cao nhất cho NHTM, rủi ro này có rất nhiều nguyên nhân, đều có thể gây ra tổn thất, làm giảm thu nhập của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng muốn tồn tại, phát triển lâu dài và ngày càng vững chắc hơn thì hoạt động cho vay phải luôn luôn cân nhắc kĩ lưỡng, đảm bảo an toàn và hiệu quả.
SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 11 Thực tập cuối khóa GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 1.2 Phân loại hoạt động cho vay Phân loại các hoạt động cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay mang lại hiệu quả nhất. Đồng thời việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng. Phân loại căn cứ những yếu tố sau: Căn cứ theo thời hạn cho vay, các khoản vay của Ngân hàng được phân thành 3 loại sau: Cho vay ngắn hạn: Là khoản cho vay có thời hạn tới 12 tháng, hình thức cho vay này được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của khách hàng trong hoạt động kinh doanh và thỏa mãn các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân, thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong dư nợ tín dụng của các ngân hàng.
Cho vay trung hạn: Là khoản cho vay có thời hạn trên 12 tháng tới 60 tháng. Loại hình này thường được các doanh nghiệp sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hay đổi mới thiết bị công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án có quy mô nhỏ và thời hạn thu hồi vốn nhanh. Cho vay dài hạn: Là khoản cho vay có thời hạn trên 60 tháng.