CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm nay gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Là một trong những trung gian tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế thị trường ở các nước.
Và chúng ta có thể thấy rằng, cho đến thời điểm hiện nay đang có rất nhiều khái niệm khác nhau khi nhắc đến Ngân hàng thương mại. Ở Anh: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trực tiếp giao dịch với công chúng để có thể huy động các khoản tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ tài chính khác cho công chúng”. Ở Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16/6/2010 chỉ rõ “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng ngân hàng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, Ngân hàng có thể có các loại hình hoạt động khác nhau như ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.
Theo giáo trình Ngân hàng thương mại Phan Thị Thu Hà (2013): “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau”. Theo TS Nguyễn Minh Kiều (2006): “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan”. SVTH: Cao Thị Thanh Ngân 8 Thực tập cuối khóa GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Như vậy, từ những nhận định trên ta có thể hiểu Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính quan trọng, là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các khách hàng (là các loại hình tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân), cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng với các nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay đầu tư, chiết khấu và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Không chỉ dừng lại ở đây, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ tài chính khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của xã hội. Từ các hoạt động này Ngân hàng thương mại tạo ra lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng. Song song, còn góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước.2 Chức năng của NHTM NHTM có 3 chức năng chính là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền ((Ngân hàng nhà nước (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 V/v ban hành quy chế cho vay của TTổ chức tín dụng đối với khách hàng, Hà Nội)).