Luận văn thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu customer satisfaction assessment on vietnambanks card service quality, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong lĩnh

• Tác giả: Do Thi Them Ngoc
• Người hướng dẫn: Vu Anh Dung, PhD.
• Trường học: Vietnam National University, Ha Noi School Of Business
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Customer Satisfaction Assessment On Vietinbank’s Card Service Quality
• Loại tài liệu: Master Of Business Administration Thesis
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: CONCEPTUAL FRAMEWORK
• 1.1. Bank card service quality
• 1.2. Measurement of service quality
• 1.3. Review of multi- attribute concept
• 1.4. Review of Nordic Model
• 1.5. Review of Servqual model
• 1.6. Review of Servperf model
• 1.7. Review of Kano model
• 1.8. Previous research outside Vietnam
• 1.9. Previous research in Vietnam
• 2. CHAPTER 2: RESEARCH METHODOLOGY AND OVERVIEW ON VIETINBANK
• 2.1. Research methodology
• 2.2. Overview on Vietinbank’s card service
• 2.3. Overview on VietinBank
• 2.4. Overview on Vietinbank card business activities
• 3. CHAPTER 3: FINDINGS AND ANALYSIS
• 3.1. Characteristics of the sample
• 3.2. Customer satisfaction on Vietinbank’s card
• 3.3. Comparison between customers’ satisfaction toward each service attribute and the overall satisfaction level
• 3.4. Comparison of Vietinbank’s and other banks’ card service quality
• 4. CHAPTER 4: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 4.1. Suggestions to improving debit card service quality
• 4.2. Suggestions for Vietinbank to improving credit card service quality
• 4.3. Suggested action plan for Vietinbank to improve card service quality in the next two years
• Appendix 2: Data from survey

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank là một vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng hiện nay. Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng, việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Trong ngành ngân hàng, sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao có thể dẫn đến việc khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó gia tăng doanh thu cho ngân hàng.

1.2. Tình hình dịch vụ thẻ tại Vietinbank

Vietinbank là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam, cung cấp nhiều loại thẻ khác nhau cho khách hàng. Dịch vụ thẻ của Vietinbank đã được phát triển trong suốt 17 năm qua và hiện đang chiếm khoảng 20% thị phần thẻ tại Việt Nam. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, điều này cho thấy cần có sự cải thiện đáng kể.

II. Các thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank gặp phải nhiều thách thức. Một trong những vấn đề chính là sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Khách hàng có thể có những tiêu chí khác nhau về chất lượng dịch vụ, từ tốc độ giao dịch đến sự thân thiện của nhân viên. Điều này làm cho việc đo lường sự hài lòng trở nên phức tạp hơn.

2.1. Sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng đến từ nhiều độ tuổi, nghề nghiệp và địa lý khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong mong đợi về dịch vụ thẻ. Một số khách hàng có thể ưu tiên tốc độ giao dịch, trong khi những người khác lại chú trọng đến dịch vụ khách hàng. Việc hiểu rõ những khác biệt này là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng không phải lúc nào cũng dễ dàng. Nhiều khách hàng không có thời gian hoặc không muốn tham gia vào các khảo sát. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu thông tin cần thiết để đánh giá chính xác sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, Vietinbank có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Một trong những phương pháp phổ biến là sử dụng mô hình SERVQUAL, giúp đo lường sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

3.1. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá dịch vụ

Mô hình SERVQUAL bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực, sự thân thiện và sự hiện hữu. Mô hình này giúp Vietinbank xác định các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách thu thập dữ liệu từ khách hàng, ngân hàng có thể phân tích và đưa ra các giải pháp cụ thể.

3.2. Khảo sát và phân tích dữ liệu

Khảo sát có thể được thực hiện thông qua các bảng hỏi trực tuyến hoặc phỏng vấn trực tiếp. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phần mềm thống kê để xác định mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Vietinbank còn nhiều hạn chế. Nhiều khách hàng đã phản ánh về thời gian xử lý giao dịch chậm và sự thiếu thân thiện của nhân viên. Tuy nhiên, cũng có nhiều khách hàng hài lòng với các tính năng tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại.

4.1. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng

Theo khảo sát, khoảng 60% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ thẻ của Vietinbank. Tuy nhiên, có đến 30% khách hàng cho rằng dịch vụ cần cải thiện, đặc biệt là trong việc xử lý giao dịch và hỗ trợ khách hàng. Điều này cho thấy cần có những biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. So sánh với các ngân hàng khác

Khi so sánh với các ngân hàng khác, Vietinbank vẫn giữ được vị thế cạnh tranh nhưng cần cải thiện hơn nữa để không bị tụt lại phía sau. Nghiên cứu cho thấy rằng một số ngân hàng khác có dịch vụ khách hàng tốt hơn, điều này có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng trong tương lai.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Vietinbank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình giao dịch và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

5.2. Cải thiện quy trình giao dịch

Cải thiện quy trình giao dịch sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Vietinbank có thể áp dụng công nghệ mới để tự động hóa một số quy trình, từ đó nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sai sót trong giao dịch.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ tại Vietinbank

Kết luận, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank là rất cần thiết. Những kết quả từ nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. Triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ tại Vietinbank phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

6.1. Tương lai của dịch vụ thẻ tại Vietinbank

Vietinbank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ khách hàng để giữ vững vị thế cạnh tranh. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ là chìa khóa để thành công trong tương lai.

6.2. Đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát ra toàn quốc để có cái nhìn tổng quát hơn về sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, việc nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cũng sẽ giúp Vietinbank có những chiến lược phù hợp hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HA NOI SCHOOL OF BUSINESS DO THI THEM NGOC CUSTOMER SATISFACTION ASSESSMENT ON VIETINBANK’S CARD SERVICE QUALITY Major : Business Administration Code : 60 34 05 Master of business administration thesis Supervisor: VU ANH DUNG, PhD. HA NGUYEN, MBA. Hà Nội 11/2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS ACKOWLEDGEMENT. i LIST OF TABLES.

vii LIST OF FIGURES .1 CHAPTER 1 - CONCEPTUAL FRAMEWORK. Bank card service quality. Measurement of service quality. Review of multi- attribute concept.

Review of Nordic Model. Review of Servqual model. Review of Servperf model. Review of Kano model.

Previous research outside Vietnam. Previous research in Vietnam .29 CHAPTER 2- RESEARCH METHODOLOGY .31 AND OVERVIEW ON VIETBANK .31 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Overview on Vietinbank’s card service. Overview on VietinBank.

Overview on Vietinbank card business activities .40 CHAPTER 3: FINDINGS AND ANALYSIS .Characteristics of the sample .Customer satisfaction on Vietinbank’s card. Comparison between customers’ satisfaction toward each service attribute and the overall satisfaction level. Comparison of Vietinbank’s and other banks’ card service quality .58 CHAPTER 4- CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS .64 CHAPTER 4- CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS. Suggestions to improving debit card service quality.

Suggestions for Vietinbank to improving credit card service quality. Suggested action plan for Vietinbank to improve card service quality in the next two years .72 Appendix 2: Data from survey .73 Q 2: Gender of respondents .73 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES TABLE 1.1- MEASUREMENTS OF INDICATORS .1- CUSTOMER SATISFACTION ON VIETINBANK’S CARD SERVICE QUALITY .2- CUSTOMER PERCEPTION OF VIETINBANK’S CARD SERVICE .1- SUGGESTED ACTION PLAN FOR 2012 AND 2013. 68 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES FIGURE 1.1: THE KANO DIAGRAM .1- DEBIT CARD MARKET SHARE IN 2010 .2- MARKET SHARE OF INTERNATIONAL CARD IN VIETNAM, 2010 .3- BANKS’ POINT OF SALE IN VIETNAM, 2010 .4- REVENUE OF INTERNATIONAL CARDS IN VIETNAM, 2010 .1- AGE OF RESPONDENTS .2- GENDER OF RESPONDENTS .3- WORKING FIELD OF RESPONDENTS .4- RESPONDENTS’ USE OF BANK CARD .5- DECISIVE FACTORS TO CHOOSE BANK CARD SERVICE .6- USE OF BANK CARD SERVICE .7- CUSTOMER SATISFACTION ON VIETINBANK CARD SERVICE RANKING BY SATISFACTION LEVEL .8- CUSTOMER SATISFACTION ON VIETINBANK CARD SERVICE RANKING BY DISSATISFACTION LEVEL.9- TROUBLE IN TRANSACTION .10- CUSTOMER SATISFACTION TOWARD TROUBLE SOLVING OF VIETINBANK .11- CUSTOMER SATISFACTION OF VIETINBANK CARD .12- SPIDER CHART OF VIETINBANK’S CARD SERVICE QUALITY .13- HISTOGRAM DIAGRAM OF SATISFACTION LEVEL .18- COMPARISON OF VIETINBANK AND OTHER BANKS’ CARD SERVICE .15- COMPARISON OF CUSTOMERS’ EVALUATION ON VIETINBANK’S AND OTHER BANKS’ CARD SERVICE QUALITY. 63 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] INTRODUCTION Problem identification Retail banking services especially bank card services are increasingly popular in daily life (Hue, 2010).

Most of banks in over the world develop retail services having remarkable contributions to their revenue and profit. Nowadays, banks not only concentrate on traditional service including deposit, loan and letter of credit but also develop value added services such as card, internet and mobile banking. These services have been becoming really important because they created differentiation among banks. In Vietnam, bank card services have been toughly competitive (Hue, 2010).

Among 47 domestic banks, 37 joint stocked commercial banks together with four 100% foreign banks including Citibank, ANZ bank, HSBC and Standard and Charter Bank can issue cards and have point of sales through which customer could pay by cards. However, financial experts in Vietnam believed that banking card market in Vietnam is still in early stage as the market size is much smaller than the financial market. Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank) is one of three biggest banks in Vietnam in terms of capital and revenue. Up to now, the card service has been provided by Vietinbank for 17 years.

Among 41 bank card issuing organizations in Vietnam, Vietinbank holds about 20% of market share at the moment and thus, is believed to be one of two leading banks in card market. In addition to that, bank card services are paid attention in Vietinbank’s business strategy in coming time. However, Vietkinbank has never measured customer satisfaction on card services to make sure if the services conform to customer requirements. Data collected by the Service Department of Card Centre showed that many customers complained about poor services and said they expected quality improvement.

In order to better serve customer, Vietinbank need to assess customer satisfaction and look for the opportunity to improve card service quality. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Objectives With the above problem, the objectives of the research are as follows:  Study on the models used to measure service quality and customer satisfaction and choose the most suitable one to analysis.  Attempt to apply the selected model to measure customer satisfaction of Vietinbank card services in comparison with other banks’.  Draw conclusions and make recommendations on what Vietinbank should do to increase customer satisfaction toward its card services.

Research questions In this study, the author will find out the answers to the following questions.  Which service quality model should be used to measure customer satisfaction toward bank card service?  What are dimensions of bank card service quality?  How are Vietinbank’s customers satisfied with card service quality?  What should Vietinbank do to improve its card service quality? Research Scope The research focuses on Vietinbank card service quality. The survey is conducted from January to June, 2011 in Hanoi. Comments are given to Vietinbank up to 2020.

Data resource There are two kinds of information sources using for analyses. First, the secondary data is collected from annual reports, magazines, newspapers and previous researches. Second, the primary data is gotten by a survey with customers of private banking service sector through questionnaires delivery and in- dept interviews. Method The research is based on the quantitative and qualitative method.

For the 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] quantitative method, questionnaire delivery was used to collect information. Quantitative data is process by SPSS (Statistical Products for Social Services) software. For the remaining, in- dept interview technique was used. Qualitative data is processed by NVIVO principle.

These approaches will be presented in details in Chapter 3. Significance After finishing the thesis, theory of customer satisfaction and framework of customer satisfaction measurement on bank card service quality are completed. Besides, the research can get information on customer satisfaction toward Vietinbank card services through research result. The thesis is also a reference material guiding for other banks in assessing customer satisfaction.

Research result The research result suggests the most suitable model to assess customer satisfaction in bank card service quality. It also recommends what Vietinbank should do to improve customer satisfaction toward its card service. Limitations Due to time constraints, the research has some limitations as follows: First, the survey is conducted in Hanoi only. The results are supposed to have representatives.

If the survey is conducted in larger scope, such as in Hanoi and Ho Chi Minh City or even all over Vietnam, the representative of the sample would be better. Second, the convenient sampling method is used in this paper. If the author had used better method, the research results would have been better. Structure of the research report Regardless of the introduction, references and appendices, the thesis has four major parts as followings: Chapter 1: Conceptual framework, that presents the literature about service quality 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] and measurement of service quality.

Chapter 2: Research methodology and overview on VietinBank: This part is divided into two sections. Research methodology: This is the most important part where the framework to measure customer satisfaction toward bank card service is developed. In this part, the sample and data collection procedures are designed and finally data processing procedure is identified. Overview on VietinBank: Introduction to VietinBank and the card business activities of VietinBank.

Chapter 3: Findings and analysis, the most interesting part. Descriptive information about the sample characteristics is presented. The customer satisfaction toward Vietinbank’s card service is shown. Some comparison between customer satisfaction toward Vietinbank’s and other banks’ card service quality are made.

Chapter 4: Conclusions and recommendations. The chapter gives some conclusions about customer satisfaction toward Vietinbank’s card service quality. Some suggestions for further study are also given. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 1 - CONCEPTUAL FRAMEWORK This part presents the literature about service quality and customer satisfaction and information about previous in research in Vietnam and aboard.

Then more specific information about Vietinbank card service and bank card market in Vietnam is also introduced. Service definition There are many definitions on service. Most of them are defined from the distinction of service from goods. In the simple way, service is everything except manufacturing, growing, processing.

Afterwards, people said that services are intangible things which are derived from an activity or some activities. Some other said services are intangible things which are derived from a process or some processes. Recently, International Organization for Standardization (ISO) reckons that services are set of activities between customers and providers and within provider to satisfy customer’s demand. Services are different from products because of its components.

They are derived from four components including customers, facilities, enclosed products and service providers. For example, in order to provide training service, training organization need to have customer to take part in training program. They also need buildings with rooms and equipment for customers use. Some enclosed products are also necessary for classes such as pen, chalk, etc.

Finally, there must be trainers to conduct and deliver lecture. The importance of each component is depended on the unique feature of service. In addition to that, services have also some remarkable characteristics in comparison with goods. They are intangible, inseparable, heterogeneous, un-stored and difficult to measure (Phan, 1999).

First, service is intangible. People cannot see, feel, taste, or touch in the same manner as tangible goods. The characteristic leads to some problems in marketing 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Service lacks of ability to store, lacks of protection by patents.

It is difficult to display or communicate, and price. The problems can be overcame by using physical evidence, tangible clue, personal source of information on perception of service, and creating strong organization imagine in public. Secondly, service is inseparable. Both service providers and users involve in supplying process.

Some problems may occur from the characteristic. The physical presences of service provider must be showed in delivering service process. It leads to another problem in improving productivity and mass service production as well as risky in supply process during the contact time between providers and customers. To overcome these problems, service companies should emphasize on selecting and training contact personnel, consumer management and use of multi-site location.

Thirdly, service is heterogeneous. Service is not consistency from time to time. It is difficult to keep the consistency in service quality and service delivering process. The solutions for the problem may be customizing service or standardizing the equipment, procedure, and providing intensive training for staffs.

Fourthly, Service is un-stored. It cannot be saved and inventoried. The unused capacity cannot be reserved. This characteristic leads to the difficulty in balancing demand and supply.

However, the problem can be overcome in some ways, such as use of creative price to help firm to reduce the demand fluctuation. Another solution for this situation is that service companies can provide the complementary sevice that directly relate to core service offering. By this ways, they can create new market segments. Other alternatives are utilizing part-time employees, outsourcing to cut down the cost, increase the customers.

Finally, it is not easy to measure service quality. Because services are intangible and unstable in term of the quality requirement, it is difficult to measure their quality.