Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và khuyến nghị CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Theo nghĩa hẹp, một số quan niệm cho rằng DVNH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay…), mà chỉ có những hoạt động không nằm trong những nội dung trên mới gọi là DVNH như dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, dịch vụ thu hộ chi hộ, dịch vụ xác nhận số dư chứng minh năng lực 5 tài chính.
Theo nghĩa rộng, một số quan niệm cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng đều gọi là DVNH. Lĩnh vực DVNH có thể hiểu là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, huy động, thẻ …của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu của nền kinh tế của một quốc gia và phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới. Theo Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO, 2000) cho rằng: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào mang tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính”. DVNH bao gồm các loại hình DVNH như: Nhận tiền gửi hoặc tiền đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng, cho vay dưới dạng các hình thức: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại, thuê mua tài chính, các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới. Theo quan điểm của Hà Thạch (2012), cho rằng DVNH bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ NH như huy động vốn, cho vay, thanh toán, ngoại hối…mà thông qua kênh NHTM các dịch vụ này được cung ứng cho nền kinh tế. Theo quan điểm của Nguyễn Thành Công (2017), cho rằng DVNH là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.
của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ. Như vậy, có thể hiểu DVNH là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. của hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với quan niệm của WTO và các nước phát triển trên thế giới.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Theo Nguyễn Minh Kiều (2014) thì chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ có tính vô hình. Đó là 6 một hành động, một sự thi hành chứ không phải một vật thể giống như các loại hàng hóa khác. Đây là một đặc điểm chính để có thể phân biệt DVNH với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác. DVNH không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như các dịch vụ thông thường.
Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của ngân hàng cần hướng vào việc tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao CLDV cung ứng. Tính không tách rời: Quá trình cung cấp và sử dụng DVNH được diễn ra đồng thời, trong đó có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Nếu như hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng, tính không tách rời của DVNH hình thành từ việc dịch vụ đang được trải nghiệm.
Từ đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Hơn nữa mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho DVNH không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Vì thế, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao CLDV cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.
Tính không ổn định và khó xác định: CLDV mang tính không ổn định. Dịch vụ liên hệ chặt chẽ với người cung cấp dịch vụ, chất lượng phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ (về mặt trình độ, kỹ năng…), với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì CLDV cũng có thể thay đổi theo thời gian. Bên cạnh đó, CLDVNH khó xác định do CLDVNH phụ thuộc vào nhiều yếu tố như uy tín, quy mô, công nghệ, cán bộ nhân viên của NH…Tuy nhiên các yếu tố này thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể xác định một cách chính xác. Tính không lưu giữ được: DVNH của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được.
Tuy nhiên nhu cầu dịch vụ thường giao động có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất 7 trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm nhu cầu tăng rất cao nhưng các ngân hàng không thể cung cấp trước mà phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch khi phát sinh một cách hiệu quả nhất. Phân loại dịch vụ ngân hàng 2. Dịch vụ huy động vốn Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi, bảo quản cho người gửi tiền và cam kết hoàn trả đúng hạn.
Tài sản nợ của NHTM gồm 03 loại vốn chính: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó nguồn vốn huy động là chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, vốn huy động có vai trò quyết định tới sự tồn tại và phát triển của NHTM, là một trong những tiêu chí đánh giá uy tín, mức độ tín nhiệm của NHTM. Theo tính chất, vốn huy động được chia thành hai nhóm như sau: Nhóm 1: Vốn huy động hoạt kỳ, gồm có tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế, cá nhân và tiền gửi không kỳ hạn của các TCTD khác. Với loại hình này khách hàng có thể sử dụng vốn linh hoạt, bất cứ thời điểm nào cũng có thể chuyển tiền, rút tiền.
từ tài khoản. Khách hàng gửi tiền vào tài khoản mục đích không phải để hưởng lãi mà chủ yếu phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán. Do vậy, đối với sản phẩm này ngân hàng cần có thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận lợi, an toàn để đảm bảo khả năng chi trả và thực hiện thanh toán cho khách hàng. Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, nhóm này gồm có tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân và tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi…Đối với loại hình huy động này, khách hàng chỉ được rút tiền khi đến hạn (tuy vậy bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước khi đến hạn).
Khách hàng gửi tiền loại gửi định kỳ với mục đích chính là hưởng lãi, do đó NH nào có lãi suất cao, nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn sẽ thu hút khách hàng gửi tiền hơn, vì vậy lãi suất trở thành một công cụ rất hữu ích cho các ngân hàng để thu hút nguồn vốn huy động định kỳ. Dịch vụ tín dụng 8 Hoạt động cho vay là một hình thức trong đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định và có cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định. Hoạt động cho vay gồm có cho vay tiêu dùng, cho vay thương mại…Tuỳ theo mục đích và nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo mức lãi suất trên thị trường hoặc theo mức độ uy tín để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay.
Một số hình thức cấp tín dụng như: cho vay trực tiếp đối với các cá nhân, doanh nghiệp, cho vay gián tiếp (chiết khấu chứng từ có giá, bao thanh toán.), cho vay thấu chi, cho vay thông qua thẻ tín dụng. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán trong nước: NH mở tài khoản cho khách hàng và thực hiện thanh toán cho khách hàng thông qua NH nhà nước, các NHTM và nội bộ NH. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các NH hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh toán…Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm chuyển tiền thanh toán hàng hóa dịch vụ, chuyển tiền phục vụ các mục đích khác.
Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng không những khách hàng có tài khoản mà cả các khách hàng vãng lai nộp tiền mặt vào ngân hàng chuyển đi. Dịch vụ thanh toán quốc tế: Hiện nay, hoạt động giao thương đã được thực hiện trên phạm vi toàn thế giới, các NHTM đóng vai trò quan trọng trong vấn đề trung gian về tài chính quốc tế, hỗ trợ tích cực cho hoạt động thương mại quốc tế phát triển.