Chương 1 LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) có nhiều cách khái niệm khác nhau song nhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán.
Luật các Tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11/12/1997 quy định: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Như vậy, Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua các dịch vụ của mình. Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng.
Theo Luật các tổ chức tín dụng (2010) của Việt Nam: “NHTMlà loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dung nhằm mục tiêu lợi nhuận. Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo định nghĩa, ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 kinh tế. Hoạt động ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua các dịch vụ của mình.
Tóm lại, ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất của nền kinh tế, nhờ đó các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn dụng to lớn để có thể cho vayvới mục đích phát triển kinh tế. Bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau: - Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế - Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. Vai trò của ngân hàng thương mại Chức năng làm trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại.
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, người gửi tiền và người đi vay. Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 bản chất của NHTM.
Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Phân loại ngân hàng a) Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia ra làm năm loại - Ngân hàng thương mại Quốc doanh (State owned Commercial bank) là ngân hàng thương mại được mở bằng 100% từ nguồn vốn ngân sách nhà nước. Trong xu thế kinh tế hội nhập, để thu hút được nhiều nguồn vốn thì ngân hàng thương mại Quôc doanh ban hành nhiều hình thức tăng vốn như phát hành trái phiếu, cổ phần hóa ngân hàng. Một số ngân hàng Quốc doanh ở Việt Nam: + Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Bank for Agriculture and Rural Development) + Ngân hàng công thương Việt nam (Industrial and commercial Bank of viet man - ICBV-Vietinbank) + Ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (Bank for Investement and Development of Viet nam - BIDV) + Ngân hàng ngoại thương Việt nam (Bank for Foreign Trade of Viet nam - Vietcombank) - Ngân hàng thương mại cổ phần (joint Stock Commercial bank): là ngân hàng thương mại được thành lập dưới sự góp vốn của hai hay nhiều cá nhân hoặc công ty theo cổ phần.
Trong đó mỗi cá nhân hay công ty chỉ được sở hữu một số cổ phần hạn định theo qui định của ngân hàng nhà nước Việt nam. - Ngân hàng liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh): là ngân hàng thương mại được thành lập bằng vốn giữa các ngân hàng với nhau, một bên là ngân hàng thương mại Việt nam và một bên khác là ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 thương mại nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt nam, hoạt động như những ngân hàng ở Việt Nam. - Chi nhánh ngân hàng nước ngoài:là ngân hàng thương mại được thành lập do vốn của nước ngoài theo pháp luật nước ngoài, được phép đặt chi nhánh tại Việt Nam và hoạt động theo pháp luật của Việt Nam - Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài: là ngân hàng thương mại được thành lập tại Việt Nam với nguồn vốn điều lệ hoàn toàn từ nước ngoài, do sự sở hữu của nước ngoài. Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được hoạt động dưới hình thức công ty TNHH một thành viên hoặc từ hai hay nhiều thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam , có trụ sở chính tại Việt Nam.
b) Dựa vào chiến lược kinh doanh - Ngân hàng bán buôn: là loại ngân hàng chủ yếu giao dịch và cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp lớn, các công ty tài chính,. Nhà nước, rất ít khi giao dịch với khách hàng là cá nhân. - Ngân hàng bán lẻ: là loại ngân hàng các giao dịch và cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng cá nhân. - Ngân hàng hỗn hợp (vừa bán buôn vừa bán lẻ): là loại ngân hàng giao dịch và cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng doanh nghiệp và các khách hàng cá nhân.
c) Dựa vào tính chất hoạt động - Ngân hàng chuyên doanh: là loại ngân hàng chỉ hoạt động chuyên về một lĩnh vực nhất định như nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tư… - Ngân hàng kinh doanh tổng hợp: là loại ngân hàng hoạt động ở tất cả các lĩnh vực kinh tế và thực hiện gần như tất cả các nghiệp vụ phát sinh mà một ngân hàng được phép thực hiện theo quy định của pháp luật.Các dịch vụ chủ yếu của Ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 giữ tài sản,.Thông qua những hoạt động đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trongxu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng có hàng trăm các dịch vụ khác nhau tùy theo các phân loại hay tình độ phát triên của ngân hàng. Một số các sản phẩm chính của ngân hàng bao gồm: Trao đổi tiền Chiết khấu thương phiếu và cho vay Nhận tiện gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch Tài trợ các hoạt động Cung cấp dịch vụ ủy thác Cho vay tiêu dùng Tư vấn tài chính Quản lý tài chính Dịch vụ thuê mua Cho vay tài trợ dự án Dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp Dịch vụ thẻ thanh toán 1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược và một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Parasuraman và cộng sự (1988) là một trong những tác giả đi đầu trong những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không nói đến những công trình nghiên cứu của ông và đồng nghiệp cũng như đóng góp của ông về lý thuyết chất lượng dịch vụ.