Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Trung Tâm Dịch Vụ Tổng Đài Khách Hàng - Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam

• Tác giả: Tạ Việt Hải
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Vân Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Trung Tâm Dịch Vụ Tổng Đài Khách Hàng - Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.3. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.4. Khoảng trống trong nghiên cứu
• 1.5. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.5.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.5.3. Khái niệm Trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.5.4. Chức năng của trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng
• 1.5.5. Vai trò của trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng trong hoạt động của ngân hàng thương mại
• 1.5.6. Các mô hình hoạt động được triển khai tại trung tâm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.5.7. Các dịch vụ được triển khai tại trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.5.8. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng
• 1.5.8.1. Các chỉ tiêu về định lượng
• 1.5.8.2. Các chỉ tiêu định tính
• 1.5.9. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng thương mại
• 1.5.9.1. Nhân tố chủ quan
• 1.5.9.2. Nhân tố khách quan
• 1.5.10. Kinh nghiệm quốc tế về chất lượng dịch vụ tại trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng ngân hàng tại NHTM nước ngoài
• 1.5.10.1. Ngân hàng Bank of India tại Ấn độ
• 1.5.10.2. Ngân hàng Commonwealth Úc
• 1.5.10.3. Bài học đối với Techcombank
• 1.6. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Mô hình nghiên cứu
• 2.4. Các bước quy trình thực hiện nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.5.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.5.2. Phương pháp thu thập nghiên cứu tài liệu
• 2.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.6.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 2.6.2. Phương pháp chọn mẫu
• 2.6.3. Xây dựng mẫu phiếu điều tra
• 2.7. Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân dựa trên chỉ số CSAT
• 2.8. Điều tra sơ bộ
• 2.9. Tiến hành điều tra
• 2.10. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI KHÁCH HÀNG – TECHCOMBANK
• 3.1. Khái quát về Techcombank
• 3.1.1. Giới thiệu chung về Techcombank
• 3.1.2. Lịch sử hình thành
• 3.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Techcombank
• 3.2.1. Giới thiệu về trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng
• 3.2.2. Các kênh hỗ trợ khách hàng cá nhân của trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng
• 3.2.3. Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng
• 3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng Techcombank theo chỉ tiêu về định tính
• 3.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng Techcombank theo chỉ tiêu về định lượng
• 3.4.1. Tỷ lệ cuộc gọi được xử lý ngay lần đầu tiên (first call rate)
• 3.4.2. Đảm bảo chất lượng cuộc gọi
• 3.4.3. Thời gian xử lý cuộc gọi
• 3.4.4. Các kênh giao dịch
• 3.4.5. Mức độ đáp ứng dịch vụ (Service level)
• 3.4.6. Tốc độ trung bình trả lời cuộc gọi (Average Speed to Answer: ASA)
• 3.4.7. Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ
• 3.4.8. Độ chính xác về dự báo cuộc gọi
• 3.4.9. Quản lý nhân sự
• 3.4.10. Kế hoạch vận hành
• 3.4.11. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ở trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng Techcombank
• 3.4.12. Đánh giá một số kết quả đạt được
• 3.4.13. Một số hạn chế và nguyên nhân
• 3.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI KHÁCH HÀNG - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 4.1. Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Techcombank
• 4.2. Ma trận SWOT của trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng Techcombank
• 4.3. Các mục tiêu ưu tiên
• 4.4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại TCB
• 4.4.1. Giải pháp cải thiện yếu tố “Hiệu quả phục vụ”
• 4.4.2. Giải pháp cải thiện yếu tố “Sự cảm thông”
• 4.5. Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại TCB
• 4.5.1. Kiến nghị về dự báo và phân bổ nguồn nhân lực
• 4.5.2. Kiến nghị về duy trì hệ thống hoạt động ổn định trong thời gian cao điểm
• 4.5.3. Kiến nghị tăng cường/ nâng cao chất lượng đào tạo cán bộ nhân viên
• 4.5.4. Kiến nghị đẩy mạnh chính sách thưởng/phạt đối với tổng đài viên
• 4.5.5. Kiến nghị thay đổi một số chính sách trong quy trình vận hành
• 4.6. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.7. TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về Chất lượng Dịch vụ KHCN Techcombank 55

Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt để Techcombank giữ vững vị thế. Khách hàng là tài sản lớn nhất, tạo ra lợi nhuận và cung cấp vốn. Việc níu giữ khách hàng đòi hỏi sự chú trọng vào chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank. Dịch vụ khách hàng tốt tạo điều kiện tăng giá dịch vụ, tăng doanh thu và lợi nhuận bền vững. Đại dịch COVID-19 thúc đẩy nhu cầu hỗ trợ từ xa, đòi hỏi Techcombank tìm kiếm giải pháp phát triển thị trường tiềm năng này. Xu hướng tiêu dùng không chạm cũng đặt ra thách thức, yêu cầu Techcombank có chiến lược và giải pháp mới trong cuộc đua cạnh tranh khốc liệt. Theo Tạ Việt Hải trong luận văn thạc sĩ năm 2023, 'Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt cũng sẽ tạo điều kiện để ngân hàng có thể tăng giá dịch vụ nhưng vẫn giữ chân được khách hàng, từ đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, lợi nhuận bền vững'.

1.1. Nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ KHCN

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ KHCN như nghiên cứu của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) đã tổng hợp và phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Yếu tố chiến lược phát triển, nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị đều ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ. Cần có sự điều chỉnh phù hợp khi áp dụng các mô hình đo lường tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau.

1.2. Nghiên cứu quốc tế về dịch vụ tổng đài khách hàng

Trên thế giới, các doanh nghiệp đã chú trọng đến chất lượng dịch vụ từ lâu. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu hút sự quan tâm của nhiều nhà khoa học, ví dụ Cardozo (1965) đã có những nghiên cứu đầu tiên. Những năm 1980 chứng kiến sự ra đời của nhiều công trình nghiên cứu nền tảng, bao gồm mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos và mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự. Theo mô hình SERVQUAL, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và tính hữu hình. Các nghiên cứu quốc tế nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng mong đợi của khách hàng và cung cấp dịch vụ vượt trội.

II. Thách thức Đánh giá Trải nghiệm KH tại Tổng đài 58

Để duy trì lợi thế cạnh tranh, Techcombank cần liên tục đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng tại tổng đài. Một số thách thức bao gồm: đảm bảo thời gian chờ ngắn, cung cấp thông tin chính xác và giải quyết vấn đề hiệu quả. Phản hồi khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình đánh giá. Độ hài lòng khách hàng là chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả của dịch vụ khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên tổng đài Techcombank phải được đào tạo bài bản, có kỹ năng giao tiếp tốt và kiến thức chuyên môn vững vàng. Luận văn của Tạ Việt Hải cũng đặt ra câu hỏi: 'Thực trạng chất lượng dịch vụ nghiệp vụ hỗ trợ KHCN qua TTDVTDKH hiện nay ra sao?'.

2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tổng đài

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại tổng đài Techcombank cần dựa trên các chỉ tiêu định lượng và định tính. Các chỉ tiêu định lượng bao gồm: Tỷ lệ cuộc gọi được xử lý ngay lần đầu (FCR), thời gian xử lý cuộc gọi trung bình (AHT) và tỷ lệ cuộc gọi nhỡ. Các chỉ tiêu định tính bao gồm: mức độ hài lòng của khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên và khả năng giải quyết vấn đề. KPI dịch vụ khách hàng cần được thiết lập rõ ràng và theo dõi thường xuyên. Ngoài ra, việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng giúp Techcombank xác định điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khách hàng.

2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KHCN

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, có thể chia thành nhóm nhân tố chủ quan và khách quan. Nhân tố chủ quan bao gồm: năng lực của nhân viên tổng đài Techcombank, quy trình làm việc và công nghệ được sử dụng. Nhân tố khách quan bao gồm: kỳ vọng của khách hàng, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và điều kiện kinh tế xã hội. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Techcombank cần xem xét toàn diện các yếu tố này và đưa ra giải pháp phù hợp. Tạ Việt Hải (2023) có đề cập đến việc phân tích những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại TTDVTDKH ngân hàng.

III. Phương pháp cải thiện Cải thiện hiệu quả phục vụ 53

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Techcombank cần tập trung vào việc cải thiện hiệu quả phục vụ tại tổng đài. Điều này bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ, nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và cung cấp thông tin chính xác. Sử dụng công nghệ hiện đại như AI và chatbot có thể giúp tăng hiệu quả phục vụ. Đào tạo nhân viên tổng đài kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm cũng rất quan trọng. Bên cạnh đó, việc thiết lập quy trình làm việc rõ ràng và hiệu quả giúp nhân viên tổng đài phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo Tạ Việt Hải (2023), cần đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN của TTDVTDKH tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.

3.1. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng Techcombank

Để tăng chất lượng dịch vụ, cần tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng Techcombank. Rà soát và loại bỏ các bước không cần thiết giúp rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM) giúp nhân viên tổng đài có đầy đủ thông tin về khách hàng và lịch sử giao dịch. Tự động hóa các tác vụ đơn giản giúp giải phóng thời gian cho nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Cần phân tích luồng công việc và thực hiện các điều chỉnh để đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ.

3.2. Ứng dụng công nghệ vào tổng đài Techcombank

Việc ứng dụng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại tổng đài Techcombank. Sử dụng AI chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp giúp giảm tải cho nhân viên. Ứng dụng công nghệ nhận diện giọng nói giúp định tuyến cuộc gọi đến đúng nhân viên có chuyên môn phù hợp. Phân tích dữ liệu cuộc gọi giúp xác định xu hướng và vấn đề cần cải thiện. Ngoài ra, việc tích hợp tổng đài với các hệ thống khác của ngân hàng giúp nhân viên có đầy đủ thông tin để phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Phương pháp cải thiện Nâng cao sự cảm thông KHCN 57

Sự cảm thông là yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhân viên tổng đài Techcombank cần lắng nghe, thấu hiểu và chia sẻ với khách hàng. Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết xung đột và kỹ năng làm việc nhóm. Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tận tâm và chu đáo. Bên cạnh đó, việc ghi nhận và khen thưởng nhân viên có thành tích tốt trong chăm sóc khách hàng giúp tạo động lực làm việc. Theo Tạ Việt Hải, cần có các giải pháp để cải thiện yếu tố 'Sự cảm thông' trong quá trình phục vụ khách hàng.

4.1. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn ngân hàng Techcombank. Điều này có nghĩa là mọi quyết định và hành động đều phải hướng đến việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Lãnh đạo ngân hàng cần gương mẫu và truyền cảm hứng cho nhân viên. Xây dựng hệ thống khen thưởng và kỷ luật công bằng. Khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến đóng góp để cải thiện dịch vụ.

4.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tổng đài

Đào tạo kỹ năng giao tiếp là yếu tố then chốt để nhân viên tổng đài Techcombank có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất. Cung cấp các khóa đào tạo về kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng giải quyết xung đột và kỹ năng thuyết phục. Tổ chức các buổi thực hành và đóng vai để nhân viên rèn luyện kỹ năng. Cung cấp phản hồi và đánh giá thường xuyên để nhân viên cải thiện.

V. Nghiên cứu ứng dụng Đánh giá sự hài lòng của KHCN 52

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại tổng đài Techcombank là rất quan trọng. Sử dụng các phương pháp khảo sát, phỏng vấn và thu thập phản hồi khách hàng để có được thông tin chính xác. Phân tích dữ liệu và xác định các vấn đề cần cải thiện. Báo cáo kết quả nghiên cứu cho lãnh đạo ngân hàng và nhân viên tổng đài. Theo Tạ Việt Hải, cần tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ KHCN qua TTDVTDKH tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.

5.1. Phương pháp khảo sát mức độ hài lòng khách hàng

Có nhiều phương pháp khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Sử dụng bảng hỏi trực tuyến hoặc qua điện thoại. Tổ chức các buổi phỏng vấn trực tiếp hoặc qua video call. Thu thập phản hồi từ các kênh truyền thông xã hội. Sử dụng chỉ số NPS (Net Promoter Score) để đo lường khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.

5.2. Phân tích và ứng dụng kết quả khảo sát vào thực tế

Sau khi thu thập dữ liệu, cần phân tích và ứng dụng kết quả khảo sát vào thực tế. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ưu tiên giải quyết các vấn đề quan trọng nhất. Theo dõi KPI để đánh giá hiệu quả của các giải pháp. Cập nhật và điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng dựa trên kết quả khảo sát. Cần thực hiện đánh giá, phân tích một cách khách quan và chính xác để cải thiện chất lượng phục vụ.

VI. Tương lai Dịch vụ Ngân hàng số và trải nghiệm cá nhân 60

Tương lai của dịch vụ khách hàng tại Techcombank gắn liền với ngân hàng số và trải nghiệm cá nhân. Ứng dụng Techcombank Mobile đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tiện lợi và nhanh chóng. Sử dụng AI và machine learning để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Xây dựng hệ sinh thái dịch vụ số đa dạng và phong phú. Tạ Việt Hải cho rằng cần làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân hàng qua TTDVTDKH tại NHTM.

6.1. Tích hợp các kênh hỗ trợ khách hàng trên app Techcombank

Cần tích hợp các kênh hỗ trợ khách hàng trực tiếp trên app Techcombank để tăng tính tiện lợi. Bao gồm tổng đài, chat trực tuyến và email. Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ trên app. Cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch và quản lý tài khoản trực tiếp trên app.

6.2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua dữ liệu

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua dữ liệu là xu hướng tất yếu. Phân tích dữ liệu giao dịch và thông tin khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích. Cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi phù hợp với từng khách hàng. Tùy chỉnh giao diện và nội dung trên app theo sở thích của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và gia tăng lợi nhuận. Theo báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) giai đoạn 2019-2022, trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng cá nhân. Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại trung tâm dịch vụ tổng đài của Techcombank trong giai đoạn này, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025.

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm: đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân qua tổng đài, phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Techcombank. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng cá nhân của Techcombank tại Hà Nội, với dữ liệu thu thập từ năm 2019 đến 2022. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi số và xu hướng tiêu dùng không chạm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ:

• Mô hình SERVQUAL (1988) của Parasuraman và cộng sự, tập trung vào 5 thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình SERVPERF (1992) của Cronin và Taylor, chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, được xem là cải tiến từ SERVQUAL, giúp đánh giá trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: dịch vụ (dịch vụ là hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng), chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân (là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng), trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng (là điểm liên lạc trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và các kênh tương tác khác), cùng các chỉ tiêu định lượng và định tính đánh giá chất lượng dịch vụ như tỷ lệ cuộc gọi được xử lý lần đầu, thời gian xử lý cuộc gọi, mức độ hài lòng khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ trung tâm dịch vụ tổng đài khách hàng Techcombank, bao gồm số liệu hoạt động từ 2019 đến 2022, khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân và nhân viên tổng đài. Cỡ mẫu khảo sát khách hàng khoảng 300 người, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ qua tổng đài.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả để đánh giá các chỉ tiêu định lượng như tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, tốc độ trả lời cuộc gọi, và phân tích định tính dựa trên mô hình SERVPERF để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: thu thập dữ liệu sơ bộ, xây dựng mẫu phiếu điều tra, tiến hành khảo sát, phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ cuộc gọi được xử lý ngay lần đầu tiên (First Contact Resolution - FCR) đạt trung bình khoảng 88% trong giai đoạn 2019-2021, thấp hơn tiêu chuẩn quốc tế 90%, cho thấy còn tồn tại các cuộc gọi phải chuyển tiếp hoặc xử lý lại.

2. Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ (Abandonment Rate) dao động trong khoảng 6-8%, phù hợp với mức chuẩn quốc tế từ 5-8%, tuy nhiên vẫn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3. Tốc độ trung bình trả lời cuộc gọi (Average Speed to Answer - ASA) trung bình là 12 giây, cao hơn tiêu chuẩn quốc tế 10 giây, phản ánh sự cần thiết cải thiện về nhân lực và quy trình vận hành.

4. Mức độ hài lòng khách hàng qua khảo sát đạt khoảng 90%, cho thấy khách hàng đánh giá tích cực về thái độ phục vụ và sự chuyên nghiệp của tổng đài viên.

Thảo luận kết quả

Các chỉ tiêu định lượng cho thấy trung tâm dịch vụ tổng đài Techcombank đã đạt được nhiều kết quả tích cực nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Tỷ lệ FCR chưa đạt chuẩn cho thấy nhân viên tổng đài còn gặp khó khăn trong việc giải quyết triệt để các yêu cầu ngay lần đầu, có thể do thiếu công cụ hỗ trợ hoặc đào tạo chưa đầy đủ. Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ và ASA cao hơn tiêu chuẩn phản ánh áp lực về nhân lực trong các khung giờ cao điểm, cần có kế hoạch phân bổ nhân sự hợp lý hơn.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, ví dụ tại Bank of India với 4 trung tâm dịch vụ tổng đài phục vụ 20 triệu khách hàng cá nhân, việc ứng dụng công nghệ hiện đại và quản lý nguồn nhân lực bài bản đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Kinh nghiệm này cho thấy Techcombank cần tăng cường ứng dụng công nghệ như hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD), phần mềm quản lý lực lượng lao động (WFM) để tối ưu hóa hiệu quả vận hành.

Việc áp dụng mô hình SERVPERF giúp nhận diện rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố năng lực phục vụ và sự đồng cảm của tổng đài viên có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời công nghệ hỗ trợ và chính sách chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ FCR theo năm, biểu đồ ASA và tỷ lệ cuộc gọi nhỡ để minh họa xu hướng và mức độ cải thiện theo thời gian, cũng như bảng phân tích mức độ hài lòng khách hàng theo từng yếu tố SERVPERF.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực tổng đài viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhằm nâng cao tỷ lệ giải quyết cuộc gọi lần đầu, giảm thời gian xử lý và tăng sự hài lòng khách hàng. Thời gian thực hiện: 2023-2024. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo Techcombank.

2. Ứng dụng công nghệ quản lý lực lượng lao động (WFM) và phân phối cuộc gọi tự động (ACD): Triển khai phần mềm dự báo khối lượng cuộc gọi và phân bổ nhân sự tối ưu để giảm tỷ lệ cuộc gọi nhỡ và ASA, đảm bảo chất lượng dịch vụ trong các khung giờ cao điểm. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và vận hành.

3. Cải thiện hệ thống hỗ trợ tra cứu và xử lý thông tin khách hàng: Nâng cấp hệ thống CRM tích hợp với tổng đài để tổng đài viên có thể truy cập nhanh chóng thông tin khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi. Thời gian thực hiện: 2023-2024. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin.

4. Xây dựng chính sách thưởng/phạt rõ ràng cho tổng đài viên: Khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả làm việc, đồng thời xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy trình nhằm duy trì chất lượng dịch vụ ổn định. Thời gian thực hiện: 2023. Chủ thể: Ban quản lý nhân sự.

5. Duy trì hệ thống hoạt động ổn định trong thời gian cao điểm: Lập kế hoạch dự phòng nhân sự và công nghệ để đảm bảo vận hành liên tục, tránh gián đoạn dịch vụ trong các dịp lễ, tết hoặc sự kiện đặc biệt. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Ban vận hành và quản lý rủi ro.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Techcombank: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động trung tâm dịch vụ tổng đài, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân hiệu quả.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và tổng đài viên: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, áp dụng các kỹ năng và kiến thức nâng cao hiệu quả công việc, cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3. Chuyên gia công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng: Tham khảo các giải pháp công nghệ hỗ trợ quản lý và vận hành trung tâm dịch vụ tổng đài, từ đó đề xuất các cải tiến kỹ thuật phù hợp.

4. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong ngân hàng, đồng thời cung cấp góc nhìn thực tiễn về vận hành trung tâm dịch vụ tổng đài.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại trung tâm tổng đài Techcombank được đánh giá như thế nào?
   Theo khảo sát, mức độ hài lòng khách hàng đạt khoảng 90%, với tỷ lệ cuộc gọi được xử lý lần đầu đạt 88%, cho thấy chất lượng dịch vụ đã tương đối tốt nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

2. Những chỉ tiêu nào quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ tổng đài?
   Các chỉ tiêu quan trọng gồm tỷ lệ cuộc gọi được xử lý lần đầu (FCR), tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, tốc độ trung bình trả lời cuộc gọi (ASA), và mức độ hài lòng khách hàng. Ví dụ, FCR trên 90% được xem là tiêu chuẩn quốc tế.

3. Công nghệ nào hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ tổng đài?
   Các công nghệ như hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD), phần mềm quản lý lực lượng lao động (WFM), hệ thống tương tác giọng nói (IVR), và tích hợp điện thoại - máy tính (CTI) giúp tối ưu hóa vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tổng đài?
   Nguồn nhân lực, đặc biệt là năng lực và thái độ của tổng đài viên, cùng với công nghệ hỗ trợ và chính sách chăm sóc khách hàng là những nhân tố chủ chốt. Ví dụ, thái độ thân thiện và kỹ năng giao tiếp tốt giúp tăng sự hài lòng khách hàng.

5. Giải pháp nào được đề xuất để giảm tỷ lệ cuộc gọi nhỡ?
   Đề xuất bao gồm tăng cường dự báo khối lượng cuộc gọi, phân bổ nhân sự hợp lý qua phần mềm WFM, nâng cao đào tạo tổng đài viên và ứng dụng công nghệ ACD để phân phối cuộc gọi hiệu quả, từ đó giảm tỷ lệ cuộc gọi nhỡ xuống dưới 5%.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại trung tâm dịch vụ tổng đài Techcombank trong giai đoạn 2019-2022 đạt nhiều kết quả tích cực nhưng vẫn còn một số chỉ tiêu chưa đạt chuẩn quốc tế như tỷ lệ cuộc gọi được xử lý lần đầu và tốc độ trả lời cuộc gọi.
• Nghiên cứu đã áp dụng thành công mô hình SERVPERF để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các điểm cần cải thiện.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực tổng đài viên, ứng dụng công nghệ quản lý và phân phối cuộc gọi, cải thiện hệ thống hỗ trợ thông tin và xây dựng chính sách nhân sự hiệu quả.
• Kế hoạch thực hiện các giải pháp được đề xuất đến năm 2025 nhằm đảm bảo trung tâm dịch vụ tổng đài hoạt động hiệu quả, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng cá nhân.
• Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho Techcombank và các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân qua tổng đài, đồng thời mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về ứng dụng công nghệ số trong chăm sóc khách hàng.

Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý và chuyên gia cần phối hợp chặt chẽ trong việc triển khai các giải pháp, đồng thời thường xuyên đánh giá và điều chỉnh phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng.