phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHCN CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI KHÁCH HÀNG -NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ TỔNG ĐÀI KHÁCH HÀNG -NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 1. Các nghiên cứu trong nước Trong những năm gần đây, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ KHCN. Chất lƣợng dịch vụ KHCN có vai trò đặc biệt quan trọng đối với bất kỳ cơ quan, đơn vị, tổ chức nào.
Việc nghiên cứu và vận dụng lý thuyết chất lƣợng dịch vụ KHCN vào thực tiễn đƣợc nhiều tác giả quan tâm. Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu nhƣ sau: - Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Công trình nghiên cứu, Tạp chí khoa học ĐHQGHN. Bài viết này giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu KHCN… Ngoài ra, sự kỳ vọng của KHCN đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố nhƣ thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trƣờng ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng nhƣ cung cấp gợi ý cho những hƣớng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
- Nguyễn Thị Hồng Yến (2015). Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Đề tài nghiên cứu. trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại ngân hàng BIDV. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ, yếu tố chiến lƣợc phát triển là quan trọng nhất, tiếp đến là các nhân tố nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị.
- Nguyễn Thành Công (2015). Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20, tháng 01-02/2015. Bài viết đã hệ 4 thống hóa 10 mô hình đo lƣờng và các kết quả nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đã liên tục phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Bài viết cho thấy rằng dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể đƣợc thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp.
Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế 5 của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lƣờng phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo. - Tô Khánh Toàn (2014). Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ của tác giả, đã nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng cá nhân truyền thống và hiện đại, các dịch vụ đƣợc cung cấp cho ngƣời dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Luận án đã làm rõ những nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, xây dựng các chỉ tiêu đo lƣờng việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, trong đó nêu việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân là việc gia tăng về số lƣợng và chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của KHCN, KHCN doanh nghiệp vừa và nhỏ - Nguyễn Hồng Quân (2019).
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank), Luận văn, đã tiến hành khảo sát 225 KHCN thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank). Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng hài lòng của KHCN, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phƣơng tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking - Nguyễn Thùy Linh (2021). Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế - chi nhánh Mỹ Đình, Luận văn thạc sĩ, đã tiếp cận vấn đề một cách trực diện thông qua phƣơng pháp định tính, 5 khiến cho bài luận văn có tính thực tế khi chỉ ra rõ đƣợc những vấn đề mà các phòng dịch vụ KHCN đang gặp phải và cùng với đó luận văn cũng đƣa ra đƣợc những phƣơng án mới góp phần nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ KHCN. - Nguyễn Hữu Việt (2020).
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (Vpbank), Luận văn thạc sĩ, áp dụng mô hình phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và một số nghiên cứu trƣớc đây để nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của TTDVTDKH, luận văn áp dụng phƣơng pháp định lƣợng nhằm chỉ ra các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ KHCN thông qua các chỉ số SERVQUAL. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định, Luận văn thạc sĩ, bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, tác giả đã đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của KHCN. Dựa trên kết quả phân tích kết hợp với ý kiến chuyên gia, tác giả xác định đƣợc 2 nguyên nhân chính cần đƣa ra giải pháp để cải thiện vấn đề chính của đề tài. Đó là yếu tố hiệu quả và yếu tố đáp ứng.
Sau đó, tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia và KHCN để đề xuất giải pháp và kế hoạch thực hiện chi tiết đối với 2 yếu tố này. Sau đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm với các chuyên gia để đánh giá tính khả thi, hiệu quả và mức độ ƣu tiên thực hiện của các kế hoạch. Kết quả là giải pháp về tính hiệu quả đã đƣợc lựa chọn triển khai thực hiện. Các nghiên cứu nước ngoài Trên thế giới, nhiều quốc gia cũng nhƣ các doanh nghiệp từ lâu đã chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ.
Do vậy, việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong các ngành kinh doanh thời gian qua đã thu hút đƣợc nhiều sự quan tâm của các nhà khoa học. Từ những năm 1970, đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của một số tác giả nhƣ: Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Oliver (1977), Olson và Dover (1976) .Tuy nhiên, do cách tiếp cận chất lƣợng dịch vụ thiên về chỉ số kỹ thuật và chƣa đƣợc kiểm chứng thực tiễn nên không phổ biến 6 và ít đƣợc đề cập tới. Vào đầu những năm 1980, có một vài công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đƣợc công bố, trong đó có những công trình mang tính nền tảng cho việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của các tác giả nổi tiếng nhƣ: - Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos; - Mô hình hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự; - Mô hình BANKSERV của Avkiran; - Mô hình các nhân tố chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston; - Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Sureshchandar và cộng sự,. Trên cơ sở kế thừa những thành tựu của các công trình nghiên cứu trƣớc đây, hiện đã có thêm rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ KHCN, trong đó có thể kể đến nhƣ tác giả Lynne, James và Paul (2000) với đề tài “Customer satisfaction and Call centers: an Australia study” đã sử dụng cả phƣơng pháp định tính và định lƣợng để nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng KHCN cảm thấy thỏa mãn hơn khi đƣợc nhân viên trực tiếp giải đáp các vấn đề vƣớng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ thông qua TTDVTDKH (Bennington, L. Yavas & ctg (2004), với đề tài “Relationships between service quality and behavioral outcomes: A study of private bank customers in Germany” đã tiến hành việc nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng và kết quả hành vi dựa vào việc khảo sát 226 KHCN đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng tƣ nhân tại một thành phố của Đức. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng CLDV là nguồn gốc của sự hài lòng và có mối liên kết với các hành vi nhƣ, khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi của KHCN, bên cạnh đó, yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” là quan trọng nhất trong các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của KHCN, từ đó các ngân hàng tại Đức muốn nâng cao CLDV với mục đích nâng cao sự hài lòng của KHCN thì các ngân hàng cần cải thiện yếu tố này nhƣ cải thiện cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, điều kiện môi trƣờng làm việc Tác giả Batt, R.M với đề tài “Human Resource Management, Service Quality, and Economic Performance in Call centers” đã tiến 7 hành khảo sát 1.243 nhân viên tại 64 TTDVTDKH để xem xét mối quan hệ giữa quản lý nguồn nhân lực, kết quả hoạt động và hiệu quả kinh tế trong các TTDVTDKH. Kết quả chỉ ra rằng, hoạt động quản lý nguồn nhân lực, nhấn mạnh vào công tác đào tạo, quyết định và khen thƣởng nhân viên dẫn đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cải thiện, doanh thu và doanh thu thuần trên mỗi cuộc gọi sẽ cao hơn.
Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ là trung gian cho mối quan hệ giữa kết quả kinh tế và hoạt động quản lý nguồn nhân lực (Batt, R.