Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Công Trực Tuyến Tại Cục Hải Quan Tỉnh Kiên Giang

• Tác giả: Nguyễn Thiện Nhân
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Thanh Tráng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Công Trực Tuyến Tại Cục Hải Quan Tỉnh Kiên Giang
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Quy trình nghiên cứu
• 1.7. Bố cục luận văn
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
• 2.1.2. Các loại dịch vụ công
• 2.1.2.1. Dịch vụ hành chính công
• 2.1.2.2. Dịch vụ sự nghiệp công
• 2.1.2.3. Dịch vụ công ích
• 3. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH KIÊN GIANG
• 3.1. Giới thiệu cục Hải quan tỉnh Kiên Giang
• 3.1.1. Tổ chức bộ máy và nhân sự
• 3.1.2. Vị trí và chức năng
• 3.1.3. Nhiệm vụ và quyền hạn
• 3.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang
• 3.2.1. Các dịch vụ công trực tuyến đã được Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang triển khai cung cấp
• 3.2.2. Các bộ phận tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến
• 3.2.3. Kết quả cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang
• 3.2.4. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ công trực tuyến
• 3.2.4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của dịch vụ công trực tuyến
• 4. CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Sự tin cậy
• 4.2. Cơ sở vật chất
• 4.3. Năng lực phục vụ
• 4.4. Thái độ phục vụ
• 4.5. Sự đồng cảm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• A. DANH MỤC CÁC BẢNG
• B. DANH MỤC CÁC HÌNH
• C. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Công Trực Tuyến Tại Kiên Giang

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) trở thành ưu tiên hàng đầu của các cơ quan nhà nước, đặc biệt là Cục Hải quan Kiên Giang. Sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công là thước đo quan trọng đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống. Việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ công giúp Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương. Dịch vụ công trực tuyến mang lại nhiều lợi ích như giảm thời gian, chi phí, tăng tính minh bạch và hiệu quả.

1.1. Định Nghĩa và Đặc Điểm Dịch Vụ Công Trực Tuyến

Dịch vụ công trực tuyến là các dịch vụ công được cung cấp thông qua môi trường internet, cho phép người dân và doanh nghiệp thực hiện các thủ tục hành chính một cách nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả. Đặc điểm nổi bật của DVCTT là tính tương tác cao, khả năng truy cập 24/7, giảm thiểu thủ tục giấy tờ và tăng cường tính minh bạch. Theo tài liệu gốc, ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 đã được đưa vào thực hiện, nhằm giúp người dân và doanh nghiệp thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.

1.2. Vai Trò Quan Trọng của DVCTT trong Cải Cách Hành Chính

DVCTT đóng vai trò then chốt trong cải cách hành chính, góp phần hiện đại hóa nền hành chính công, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và tạo môi trường kinh doanh thuận lợi. Việc ứng dụng công nghệ thông tin giúp Cục Hải quan đơn giản hóa quy trình, giảm thời gian thông quan hàng hóa và nâng cao hiệu quả dịch vụ công. Theo Nghị quyết 30c/NQ-CP, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác cải cách hành chính là trọng tâm của DVCTT.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng DVCTT Hải Quan Kiên Giang

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang đối mặt với nhiều thách thức. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi khách quan từ người dùng, sự khác biệt về trình độ ứng dụng công nghệ thông tin giữa các doanh nghiệp, và sự phức tạp của các quy trình nghiệp vụ hải quan là những yếu tố cần được xem xét. Cần có phương pháp đánh giá toàn diện, khách quan và phù hợp với đặc thù của ngành hải quan để đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả.

2.1. Thiếu Hụt Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Phù Hợp

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thiếu các tiêu chí đánh giá chất lượng phù hợp với đặc thù của dịch vụ công trực tuyến hải quan. Các tiêu chí hiện có thường mang tính chung chung, khó áp dụng vào thực tế và không phản ánh đầy đủ các khía cạnh quan trọng như tính dễ sử dụng, tính kịp thời, tính chính xác và tính minh bạch. Vì thế, cần xây dựng bộ tiêu chí đặc thù và đánh giá thủ tục hành chính để đo lường hiệu quả cung cấp DVCTT.

2.2. Khó Khăn Trong Thu Thập và Phân Tích Phản Hồi Người Dùng

Việc thu thập và phân tích phản hồi của người dùng cũng là một thách thức đáng kể. Doanh nghiệp thường e ngại việc đưa ra ý kiến phê bình vì sợ ảnh hưởng đến quá trình làm thủ tục hải quan. Hơn nữa, việc phân tích các góp ý dịch vụ công mang tính định tính và chuyển đổi thành dữ liệu định lượng để đánh giá cũng đòi hỏi nhiều công sức và kỹ năng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Dịch Vụ Công Trực Tuyến Tại Hải Quan

Để đánh giá dịch vụ công một cách khách quan, các nhà nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp: định tính (phỏng vấn chuyên gia, khảo sát sâu) và định lượng (thống kê, phân tích dữ liệu). Thang đo SERVQUAL và SERVPERF thường được áp dụng để đo lường mức độ hài lòng của người dùng về các yếu tố như độ tin cậy, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Việc kết hợp các phương pháp giúp có cái nhìn toàn diện và chính xác về chất lượng DVCTT.

3.1. Ứng Dụng Thang Đo SERVQUAL Để Đánh Giá Chất Lượng

Thang đo SERVQUAL, với 5 thành phần chính (sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình), là công cụ hữu ích để đo lường khoảng cách chất lượng giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế. Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp, có thể xác định các điểm yếu cần cải thiện trong quy trình hải quan trực tuyến.

3.2. Kết Hợp Nghiên Cứu Định Tính và Định Lượng Toàn Diện

Việc kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn, thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng (khảo sát) giúp thu thập thông tin đa chiều, hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của người dùng. Dữ liệu định tính giúp làm sâu sắc hơn các kết quả định lượng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ công hiệu quả hơn.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Chất Lượng DVCTT Cục Hải Quan Kiên Giang

Nghiên cứu cho thấy chất lượng DVCTT tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang đạt mức khá, tuy nhiên vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện. Các yếu tố như tính dễ sử dụng, tính kịp thời và tính minh bạch được đánh giá cao, trong khi tính ổn định của hệ thống và khả năng hỗ trợ người dùng cần được quan tâm hơn. Khảo sát chất lượng dịch vụ cho thấy cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao trải nghiệm người dùng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về DVCTT

Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn doanh nghiệp hài lòng với DVCTT do Cục Hải quan Kiên Giang cung cấp, đặc biệt là về tính thuận tiện và tiết kiệm thời gian. Tuy nhiên, vẫn còn một số doanh nghiệp chưa hài lòng về tính ổn định của hệ thống và tốc độ xử lý hồ sơ. Theo bảng 2.16 trong tài liệu gốc, mức độ hài lòng của DN đang có sự biến động và cần có thêm những đánh giá cụ thể.

4.2. Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hiệu Quả DVCTT

Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố độ tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Điều này cho thấy việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, đảm bảo tính ổn định của hệ thống và tăng cường tính minh bạch là rất quan trọng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Công Trực Tuyến Hải Quan

Để nâng cao chất lượng DVCTT, Cục Hải quan cần tập trung vào các giải pháp như nâng cấp hạ tầng công nghệ, đào tạo nâng cao năng lực cho cán bộ công chức, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường tương tác với người dùng và thiết lập hệ thống phản hồi hiệu quả. Việc chuyển đổi số hải quan đòi hỏi sự đầu tư và cam kết lâu dài.

5.1. Đầu Tư Nâng Cấp Hạ Tầng Công Nghệ Thông Tin

Việc nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin là yếu tố then chốt để đảm bảo tính ổn định, tốc độ và bảo mật của hệ thống DVCTT. Cần đầu tư vào các máy chủ mạnh mẽ, hệ thống mạng ổn định và các phần mềm bảo mật tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dùng.

5.2. Đào Tạo Nâng Cao Năng Lực CBCC và Hỗ Trợ Doanh Nghiệp

Đội ngũ cán bộ công chức cần được đào tạo nâng cao về kỹ năng công nghệ thông tin, nghiệp vụ hải quan và kỹ năng giao tiếp để có thể hỗ trợ doanh nghiệp một cách hiệu quả. Cần thiết lập đường dây nóng, hệ thống hỏi đáp trực tuyến và các buổi tập huấn để giải đáp thắc mắc và hướng dẫn doanh nghiệp sử dụng DVCTT.

5.3. Tăng Cường Phản Hồi Minh Bạch Thông Tin Thuế Xuất Nhập Khẩu

Việc tăng cường phản hồi hai chiều và đảm bảo minh bạch thông tin là rất quan trọng để xây dựng lòng tin và sự hài lòng của người dùng. Cần thiết lập hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi nhanh chóng, công khai các quy trình thủ tục và thông tin liên quan đến thuế xuất nhập khẩu Kiên Giang trên cổng thông tin điện tử.

VI. Kết Luận Và Triển Vọng Dịch Vụ Công Trực Tuyến Tại Kiên Giang

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự quan tâm và nỗ lực không ngừng từ phía Cục Hải quan. Bằng việc áp dụng các phương pháp đánh giá khách quan, lắng nghe phản hồi của người dùng và triển khai các giải pháp cải tiến, Cục Hải quan có thể nâng cao chất lượng DVCTT, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Kiên Giang. Triển vọng trong tương lai là một hệ thống hải quan điện tử thông minh, minh bạch và hiệu quả, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp và người dân.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Duy Trì Đánh Giá Liên Tục

Việc đánh giá định kỳ và liên tục là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng DVCTT luôn được duy trì và cải thiện. Cần thiết lập hệ thống theo dõi, đo lường hiệu suất và thu thập phản hồi thường xuyên từ người dùng để có thể phát hiện và khắc phục các vấn đề kịp thời.

6.2. Hướng Tới Hệ Thống Hải Quan Điện Tử Thông Minh và Hiệu Quả

Trong tương lai, Cục Hải quan cần hướng tới xây dựng một hệ thống hải quan điện tử thông minh, áp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning) và dữ liệu lớn (Big Data) để tự động hóa quy trình, nâng cao năng lực quản lý rủi ro và cải thiện trải nghiệm người dùng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến đã trở thành một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân, doanh nghiệp. Theo Nghị quyết 30c/NQ-CP, đến năm 2020, 90% các văn bản trao đổi giữa các cơ quan nhà nước được thực hiện dưới dạng điện tử, đồng thời hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến ở mức độ 3 và 4. Ngành Hải quan là một trong những đơn vị đi đầu trong việc triển khai dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt với hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS, cung cấp dịch vụ mức độ 4 cho các thủ tục hải quan cốt lõi.

Tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang, từ tháng 6/2014, hệ thống VNACCS/VCIS đã được triển khai nhằm cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 cho doanh nghiệp trong các thủ tục thông quan hàng hóa. Đến năm 2017, Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang đã cung cấp thử nghiệm dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đối với 42 thủ tục hành chính khác. Tuy nhiên, hiệu quả và chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại đây chưa được đánh giá một cách toàn diện, đặc biệt là mức độ hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang, phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng, góp phần rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục hành chính, giảm chi phí và tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong hoạt động xuất nhập khẩu. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu tại Kiên Giang trong giai đoạn 2014-2017, với dữ liệu khảo sát năm 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến và chất lượng dịch vụ, trong đó:

• Khái niệm dịch vụ công: Là các dịch vụ do Nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân và doanh nghiệp, không vì mục tiêu lợi nhuận, đảm bảo tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng.

• Dịch vụ công trực tuyến: Là dịch vụ hành chính công được cung cấp trên môi trường mạng, cho phép người dân và doanh nghiệp thực hiện thủ tục mọi lúc, mọi nơi, giảm tiếp xúc trực tiếp với cán bộ công chức.

• Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985): Xác định năm khoảng cách tạo ra sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

• Thang đo SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm: Sự tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ (Đảm bảo), Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

• Thang đo SERVPERF: Tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được xem là đơn giản và hiệu quả hơn SERVQUAL.

Nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến dựa trên 5 yếu tố: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ và Sự đồng cảm, đồng thời khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát trực tiếp 142 doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu tại Kiên Giang năm 2017, sử dụng bảng câu hỏi thang đo Likert 5 bậc với 29 biến quan sát, trong đó 25 biến đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ.

• Phương pháp chọn mẫu: Quy mô mẫu được xác định theo công thức N = số biến * 5, với 25 biến quan sát, tối thiểu 125 doanh nghiệp. Mẫu khảo sát gồm 142 doanh nghiệp, đảm bảo tính đại diện.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 2.0 để phân tích dữ liệu, áp dụng thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích so sánh và đánh giá mức độ hài lòng.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ năm 2014 đến 2017, khảo sát doanh nghiệp năm 2017, phân tích và báo cáo kết quả trong năm 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng sử dụng dịch vụ công trực tuyến: 59,2% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ từ 5 đến 10 lần mỗi tháng, chủ yếu là doanh nghiệp kinh doanh và sản xuất xuất khẩu. Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng 0 lần là 2,1%, chủ yếu thuộc loại hình tạm nhập tái xuất.

2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố:

   • Sự tin cậy: Điểm trung bình 3,05 trên thang 5, cho thấy mức độ tin cậy chưa cao. Các tiêu chí như hồ sơ khai báo không bị mất mát, không bị lỗi và nơi tin cậy giải quyết thủ tục có điểm đánh giá thấp nhất.

   • Cơ sở vật chất: Hạ tầng mạng CNTT ổn định, hệ thống khai báo điện tử có dung lượng lưu trữ lớn, giao diện thân thiện nhưng vẫn còn hạn chế về tốc độ xử lý và tính ổn định khi có nhiều doanh nghiệp truy cập đồng thời.

   • Năng lực phục vụ: Đội ngũ cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt, giàu kinh nghiệm nghiệp vụ và thành thạo CNTT, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số trường hợp giải quyết hồ sơ chưa nhanh chóng và hợp lý.

   • Thái độ phục vụ: Phần lớn cán bộ công chức có thái độ thân thiện, hỗ trợ nhiệt tình, không có hiện tượng nhũng nhiễu, phiền hà doanh nghiệp.

   • Sự đồng cảm: Cán bộ công chức thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu và linh hoạt trong giải quyết hồ sơ, tuy nhiên cần tăng cường hơn nữa sự hỗ trợ cá nhân hóa cho doanh nghiệp.

3. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp: Mức độ hài lòng chung đạt khoảng 3,2 trên thang 5, phản ánh doanh nghiệp nhìn nhận dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang ở mức trung bình khá, còn nhiều tiềm năng cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy mặc dù dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang đã đạt được nhiều thành tựu như triển khai hệ thống VNACCS/VCIS mức độ 4, cung cấp đa dạng thủ tục hành chính trực tuyến, nhưng vẫn tồn tại khoảng cách về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là sự tin cậy và cơ sở vật chất.

Nguyên nhân chính bao gồm hạn chế về hạ tầng CNTT chưa đồng bộ hoàn toàn, sự phụ thuộc vào các nhà cung cấp phần mềm bên ngoài, cũng như trình độ và kỹ năng của một số cán bộ công chức chưa đồng đều. So sánh với các nghiên cứu trong ngành hải quan và dịch vụ công trực tuyến khác, mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ tại Kiên Giang tương đối thấp hơn so với các địa phương có hạ tầng CNTT phát triển hơn.

Việc sử dụng biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng sẽ giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh, điểm yếu, từ đó làm cơ sở cho các đề xuất cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp hạ tầng CNTT và hệ thống phần mềm: Đầu tư nâng cao tốc độ xử lý, dung lượng lưu trữ và tính ổn định của hệ thống VNACCS/VCIS, đảm bảo hoạt động 24/7 không gián đoạn. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang phối hợp Tổng cục Hải quan.

2. Đào tạo nâng cao năng lực cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ hải quan và kỹ năng CNTT cho cán bộ, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên trên 4.0 trong 1 năm. Chủ thể: Phòng Tổ chức cán bộ Cục Hải quan.

3. Cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng trên cổng thông tin điện tử: Thiết kế lại giao diện thân thiện, dễ sử dụng, tích hợp hướng dẫn trực tuyến và hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng cho doanh nghiệp. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Bộ phận CNTT Cục Hải quan.

4. Tăng cường truyền thông và hỗ trợ doanh nghiệp: Tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến, đồng thời thiết lập đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật 24/7. Mục tiêu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp lên mức 4.0 trong 2 năm. Chủ thể: Cục Hải quan phối hợp các hiệp hội doanh nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý và nhân viên Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang: Nghiên cứu giúp hiểu rõ thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến, từ đó cải thiện quy trình và nâng cao hiệu quả phục vụ.

2. Doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu tại Kiên Giang: Hiểu rõ quyền lợi, trách nhiệm và cách thức sử dụng dịch vụ công trực tuyến hiệu quả, góp phần giảm thiểu thời gian và chi phí thủ tục.

3. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực tiễn để xây dựng chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến, cải cách hành chính trong lĩnh vực hải quan.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, công nghệ thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến, áp dụng cho các đề tài tương tự trong lĩnh vực công.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 là gì?
   Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 cho phép người sử dụng thực hiện toàn bộ thủ tục hành chính trực tuyến, bao gồm khai báo, nộp lệ phí và nhận kết quả qua mạng mà không cần đến trực tiếp cơ quan nhà nước. Ví dụ, hệ thống VNACCS/VCIS cung cấp dịch vụ mức độ 4 cho thủ tục hải quan cốt lõi.

2. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng trong dịch vụ công trực tuyến?
   Sự tin cậy đảm bảo thông tin khai báo không bị mất mát, không lỗi, dữ liệu được bảo mật và xử lý đúng hạn. Điều này tạo niềm tin cho doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục qua mạng, giảm rủi ro và tăng hiệu quả công việc.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
   Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn trực tiếp) và định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi thang đo Likert), phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS để đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

4. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức?
   Thông qua đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ hải quan, kỹ năng CNTT và giao tiếp, đồng thời xây dựng quy trình làm việc chuẩn, tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả công việc để cải thiện chất lượng phục vụ.

5. Doanh nghiệp có thể phản hồi ý kiến về dịch vụ công trực tuyến như thế nào?
   Doanh nghiệp có thể gửi phản hồi qua cổng thông tin điện tử của Cục Hải quan, tham gia các cuộc khảo sát định kỳ hoặc liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng để góp ý và đề xuất cải tiến dịch vụ.

Kết luận

• Dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang đã triển khai hiệu quả hệ thống VNACCS/VCIS mức độ 4, phục vụ hơn 200 doanh nghiệp từ 2014 đến 2017.
• Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ và sự đồng cảm, trong đó sự tin cậy và cơ sở vật chất còn hạn chế.
• Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đạt mức trung bình khá, phản ánh nhu cầu cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng.
• Đề xuất các giải pháp nâng cấp hạ tầng CNTT, đào tạo cán bộ, cải thiện giao diện và tăng cường hỗ trợ doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý, doanh nghiệp và nhà nghiên cứu trong việc phát triển dịch vụ công trực tuyến, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính và phát triển kinh tế địa phương.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ công trực tuyến ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt nhu cầu của doanh nghiệp.