Chính Sách Marketing Mix Cho Sản Phẩm City Tour Đà Nẵng Tại Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours

Khám phá chính sách marketing mix cho sản phẩm city tour Đà Nẵng tại công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S Tours, tối ưu hóa trải nghiệm du khách.

• Tác giả: Võ Thị Giảng Quyên
• Người hướng dẫn: TS. Võ Thị Quỳnh Nga
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chính Sách Marketing Mix Cho Sản Phẩm City Tour Đà Nẵng Tại Công Ty S-Tours
• Loại tài liệu: đề án tốt nghiệp thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ
• 1.1. Khái niệm về marketing dịch vụ và marketing mix
• 1.1.1. Khái niệm về marketing dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm về marketing mix
• 1.2. Marketing mix trong doanh nghiệp dịch vụ
• 1.2.1. Đặc thù của dịch vụ và thách thức đối với hoạt động marketing
• 1.2.1.1. Tính phi vật chất
• 1.2.1.2. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
• 1.2.1.3. Tính không thể tồn kho
• 1.2.1.4. Tính không đồng nhất
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH S-TOURS
• 2.1. Thông tin chung về công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Hệ thống sản phẩm
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.1.3.1. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
• 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.2. Phân tích tình hình kinh doanh của Công ty S-Tours
• 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty S-Tours
• 2.2.2. Tình hình thu hút khách đối với dịch vụ tổ chức tour du lịch của Công ty
• 2.2.3. Tình hình kinh doanh city tour của Công ty S-Tours trong thời gian qua
• 2.3. Thực trạng hoạt động marketing của công ty đối với sản phẩm City Tour Đà Nẵng
• 2.3.1. Thực trạng phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị của công ty đối với sản phẩm City Tour Đà Nẵng
• 2.3.2. Thực trạng các chính sách marketing cho sản phẩm city tour của công ty S-Tours
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CHO SẢN PHẨM CITY TOUR ĐÀ NẴNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH S-TOURS
• 3.1. Phân tích cơ hội thị trường
• 3.1.1. Môi trường bên ngoài
• 3.1.2. Môi trường bên trong
• 3.1.3. Kết luận SWOT của công ty S-Tours
• 3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.2.1. Mục tiêu phát triển của công ty S-Tours
• 3.2.1.1. Mục tiêu marketing
• 3.3. Hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm phát triển sản phẩm City Tour Đà Nẵng tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours
• 3.3.1. Phân đoạn thị trường
• 3.3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.3.3. Định vị sản phẩm city tour của công ty
• 3.3.4. Hoàn thiện chính sách marketing-mix nhằm phát triển sản phẩm City Tour Đà Nẵng tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours

Tóm tắt

I. Tổng Quan Chính Sách Marketing Mix City Tour Đà Nẵng 55

Trong bối cảnh ngành du lịch Đà Nẵng đang phát triển mạnh mẽ, việc xây dựng chính sách marketing mix hiệu quả cho sản phẩm city tour là vô cùng quan trọng. S-Tours Đà Nẵng, tuy đã có những thành công nhất định, vẫn đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, một chiến lược tiếp thị toàn diện là cần thiết để duy trì và nâng cao vị thế trên thị trường. Theo Wolfe & Crotts, một marketing mix hiệu quả giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ mang lại đóng góp lý thuyết mà còn có ứng dụng thực tiễn cao, giúp S-Tours điều chỉnh sản phẩm city tour Đà Nẵng cho phù hợp với nhu cầu thị trường. Đề án cũng đưa ra giải pháp cụ thể để nâng cao khả năng cạnh tranh và tối ưu hóa nguồn lực, giảm thiểu rủi ro.

1.1. Giới Thiệu Về Sản Phẩm City Tour Đà Nẵng Của S Tours

Sản phẩm City Tour Đà Nẵng của S-Tours là một trong những dịch vụ du lịch trọng điểm, hướng đến việc khám phá các điểm đến nổi tiếng và trải nghiệm văn hóa đặc sắc của thành phố. Tour thường bao gồm các địa danh như Cầu Rồng, Chùa Linh Ứng, Bảo tàng Chăm, và các khu chợ truyền thống. Sản phẩm này được thiết kế để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, từ khách du lịch lẻ đến các đoàn khách lớn, mang lại sự tiện lợi và trải nghiệm đáng nhớ cho du khách. Theo thống kê, số lượng du khách quốc tế và nội địa đến Đà Nẵng không ngừng gia tăng qua các năm, đặc biệt sau khi đại dịch COVID-19 dần được kiểm soát (Bộ Văn hoá thể thao du lịch, 2023).

1.2. Vai Trò Quan Trọng Của Marketing Mix Trong Du Lịch

Trong ngành du lịch, marketing mix đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Bằng cách kết hợp hài hòa các yếu tố như sản phẩm (dịch vụ du lịch), giá cả, kênh phân phối và hoạt động quảng bá, doanh nghiệp có thể tạo ra một chiến lược tiếp thị toàn diện. Một marketing mix hiệu quả không chỉ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu. Như đã đề cập ở phần nội dung khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, ta có thể thấy dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt khác với sản phẩm vật chất, điều này đòi hỏi các quyết định marketing trong lĩnh vực dịch vụ phải có nội hàm riêng.

II. Thách Thức Triển Khai Marketing Mix Cho City Tour 57

Việc triển khai chính sách marketing mix cho sản phẩm city tour Đà Nẵng tại S-Tours đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng, và những hạn chế về nguồn lực là những yếu tố cần được xem xét. Theo Võ Thị Quỳnh Nga, các đặc điểm của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, và tính không thể lưu trữ tạo ra những khó khăn riêng trong việc tiếp thị. Do đó, S-Tours cần phải có chiến lược linh hoạt để ứng phó với những thách thức này. Bên cạnh đó, việc hữu hình hóa thông điệp thông qua việc sử dụng hình ảnh và phép ẩn dụ sẽ giúp mã hóa thông tin về dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Công Ty Du Lịch Khác Tại Đà Nẵng

Thị trường du lịch Đà Nẵng đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều công ty du lịch lớn và nhỏ. Các công ty này không ngừng cải thiện sản phẩm và dịch vụ để thu hút khách hàng. Để đối phó với tình hình này, S-Tours cần phải tạo ra sự khác biệt bằng cách cung cấp những trải nghiệm độc đáo và chất lượng dịch vụ vượt trội. Ngoài ra, điều chỉnh các quyết định marketing phù hợp với từng khách hàng thông qua Marketing vi mô và nâng cao trình độ và kinh nghiệm của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ bằng cách hướng dẫn và đào tạo phù hợp cũng là những nhiệm vụ quan trọng (Wirtz & Lovelock, 2022).

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Và Mong Muốn Của Khách Hàng

Nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong lĩnh vực du lịch ngày càng đa dạng và thay đổi nhanh chóng. Khách hàng hiện đại không chỉ tìm kiếm những chuyến đi đơn thuần mà còn mong muốn trải nghiệm những điều mới lạ, độc đáo và mang tính cá nhân hóa cao. S-Tours cần phải liên tục cập nhật và điều chỉnh sản phẩm city tour Đà Nẵng để đáp ứng những nhu cầu này. Các đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm tính phi vật chất, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tồn kho, và tính không đồng nhất. Những đặc điểm này tạo ra những thách thức cụ thể đối với hoạt động marketing, và các doanh nghiệp cần phải phát triển các chiến lược marketing phù hợp để đối phó với những thách thức này (Võ Thị Quỳnh Nga, 2023).

III. Cách Xây Dựng Chính Sách 4P Marketing Mix Hiệu Quả 58

Để xây dựng một chính sách 4P marketing mix hiệu quả cho sản phẩm city tour Đà Nẵng, S-Tours cần tập trung vào việc tối ưu hóa từng yếu tố: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), và Xúc tiến (Promotion). Theo McCarthy, việc phối hợp hài hòa các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh và duy trì lợi thế cạnh tranh. Các doanh nghiệp cần điều tiết cầu bằng cách kích cầu hoặc hạ áp cầu tùy theo tình hình thực tế. Việc tồn kho cầu bằng cách chuyển nhu cầu phát sinh ở thời điểm hiện tại sang thời điểm khác bằng cách tổ chức sự chờ đợi hoặc sử dụng hệ thống đăng ký giữ chỗ cũng là một giải pháp hiệu quả (Zeithaml và cộng sự, 2018).

3.1. Tối Ưu Hóa Sản Phẩm City Tour Phù Hợp Khách Hàng

Yếu tố sản phẩm cần được tối ưu hóa bằng cách cung cấp những trải nghiệm độc đáo và chất lượng cao. S-Tours có thể đa dạng hóa các loại hình tour, thêm vào những điểm đến mới lạ, và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn. Ngoài ra, việc cá nhân hóa tour theo yêu cầu của khách hàng cũng là một điểm cộng lớn. Có bốn đặc điểm chính của dịch vụ: tính phi vật chất, tính không thể tách rời (đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng), tính không đồng nhất và tính không thể tồn kho (Wilson và cộng sự, 2020). - Tính phi vật chất: Dịch vụ không thể được cảm nhận thông qua các giác quan để nhận biết các đặc tính vật lý của nó.

3.2. Chiến Lược Định Giá Tour Cạnh Tranh Và Hợp Lý

Chiến lược giá cần được xây dựng dựa trên việc nghiên cứu thị trường và phân tích chi phí. S-Tours nên đưa ra mức giá cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận. Các chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng thân thiết, và các gói combo hấp dẫn cũng là những yếu tố cần được xem xét. Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng cùng với hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.

3.3. Kênh Phân Phối Tour Hiệu Quả Cho S Tours

Kênh phân phối cần được mở rộng và đa dạng hóa. S-Tours có thể sử dụng cả kênh trực tuyến (website, mạng xã hội, OTA) và kênh trực tiếp (văn phòng, đại lý du lịch) để tiếp cận khách hàng. Việc hợp tác với các đối tác chiến lược cũng là một giải pháp hiệu quả. Khách hàng cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ và có thể ảnh hưởng lẫn nhau khi tiếp xúc với hệ thống dịch vụ. Để giải quyết những thách thức này, doanh nghiệp cần sử dụng khu vực FO và NVTX như các công cụ marketing để tác động đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

IV. Áp Dụng Mô Hình 7P Để Phát Triển City Tour 59

Để phát triển sản phẩm city tour, S-Tours có thể áp dụng mô hình 7P marketing du lịch, bao gồm Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process), và Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence). Việc mở rộng marketing mix sang mô hình 7P sẽ giúp S-Tours tạo ra những trải nghiệm du lịch tốt hơn và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng thân thiết, và các gói combo hấp dẫn cũng là những yếu tố cần được xem xét. Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian được cung cấp và không thể sản xuất trước để lưu trữ cho các nhu cầu sau này. Nếu không được sử dụng ngay lập tức, dịch vụ sẽ mất đi giá trị của nó.

4.1. Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Nhân Viên People

Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ city tour. S-Tours cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và kiến thức về du lịch. Việc tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện cũng sẽ giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Do khách hàng không thể dùng thử dịch vụ trước khi mua, điều này tạo ra tâm lý bất an, và doanh nghiệp khó kiểm tra dịch vụ trước khi bán, dẫn đến những tác động trực tiếp nếu sai sót xảy ra.

4.2. Xây Dựng Quy Trình Phục Vụ Chuyên Nghiệp Process

Quy trình phục vụ cần được xây dựng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. S-Tours cần đảm bảo rằng mọi khâu, từ đặt tour, đón khách, tham quan, đến trả khách, đều được thực hiện một cách suôn sẻ và nhanh chóng. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình phục vụ cũng sẽ giúp nâng cao hiệu quả. Việc tồn kho cầu bằng cách chuyển nhu cầu phát sinh ở thời điểm hiện tại sang thời điểm khác bằng cách tổ chức sự chờ đợi hoặc sử dụng hệ thống đăng ký giữ chỗ cũng là một giải pháp hiệu quả (Zeithaml và cộng sự, 2018).

4.3. Tạo Dựng Bằng Chứng Hữu Hình Physical Evidence

S-Tours nên tạo ra những bằng chứng hữu hình để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ. Ví dụ, xe đưa đón sạch sẽ và tiện nghi, tài liệu quảng cáo đẹp mắt, và những món quà lưu niệm độc đáo. Những yếu tố này sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn vào dịch vụ của công ty. Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần hữu hình hóa dịch vụ bằng cách sử dụng các yếu tố hữu hình trong quá trình cung ứng để giúp khách hàng dễ hình dung. Bên cạnh đó, việc hữu hình hóa thông điệp thông qua việc sử dụng hình ảnh và phép ẩn dụ sẽ giúp mã hóa thông tin về dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

V. Phân Tích SWOT S Tours Cơ Hội Và Thách Thức Mới 59

Phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) là một công cụ hữu ích để đánh giá vị thế của S-Tours trong thị trường city tour Đà Nẵng. Việc hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, và thách thức sẽ giúp S-Tours xây dựng chiến lược phát triển phù hợp. Để giải quyết những thách thức này, doanh nghiệp cần sử dụng khu vực FO và NVTX như các công cụ marketing để tác động đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Tăng cường cung cấp thông tin và bằng chứng về dịch vụ là cần thiết để giảm bớt sự bất an.

5.1. Điểm Mạnh Của S Tours Trong Thị Trường Du Lịch

S-Tours có thể sở hữu những điểm mạnh như kinh nghiệm trong ngành du lịch, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, và mạng lưới đối tác rộng lớn. Tuy nhiên, cần phải xác định rõ những điểm mạnh này để tận dụng tối đa. Đồng thời, doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc truyền thông về dịch vụ do thiếu các tiêu chuẩn định lượng, khiến cho đánh giá trở nên chủ quan. Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần hữu hình hóa dịch vụ bằng cách sử dụng các yếu tố hữu hình trong quá trình cung ứng để giúp khách hàng dễ hình dung.

5.2. Điểm Yếu Cần Khắc Phục Của S Tours

Bên cạnh điểm mạnh, S-Tours cũng cần phải nhận diện những điểm yếu như hạn chế về nguồn lực tài chính, sản phẩm chưa đa dạng, hoặc quy trình phục vụ chưa hiệu quả. Việc khắc phục những điểm yếu này sẽ giúp công ty cải thiện khả năng cạnh tranh. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó có tiêu chuẩn chung, vì dịch vụ thường không có các chỉ số kỹ thuật như hàng hóa vật chất. Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự hài lòng của khách hàng, mà mức độ này có thể thay đổi đáng kể.

5.3. Cơ Hội Phát Triển Thị Trường City Tour Đà Nẵng

Thị trường city tour Đà Nẵng vẫn còn nhiều cơ hội phát triển, đặc biệt là khi ngành du lịch đang phục hồi sau đại dịch. S-Tours có thể tận dụng những cơ hội này bằng cách mở rộng thị trường mục tiêu, phát triển sản phẩm mới, và áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh. Marketing dịch vụ là một lĩnh vực quan trọng trong ngành marketing, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng dịch chuyển từ sản xuất sang dịch vụ.

VI. Đề Xuất Giải Pháp Marketing Mix Cho S Tours 58

Dựa trên phân tích SWOT và các yếu tố thị trường, S-Tours cần đề xuất những giải pháp marketing mix cụ thể để đạt được mục tiêu kinh doanh. Các giải pháp này cần phải phù hợp với nguồn lực và khả năng của công ty, đồng thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp cần phải phát triển các chiến lược marketing phù hợp để đối phó với những thách thức này (Võ Thị Quỳnh Nga, 2023). Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần điều tiết cầu bằng cách kích cầu hoặc hạ áp cầu tùy theo tình hình thực tế.

6.1. Giải Pháp Về Sản Phẩm Và Dịch Vụ City Tour

Để nâng cao chất lượng sản phẩm, S-Tours nên đầu tư vào việc nghiên cứu và phát triển những tour mới, độc đáo và hấp dẫn. Việc cá nhân hóa tour theo yêu cầu của khách hàng cũng là một điểm cộng lớn. Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ city tour.

6.2. Giải Pháp Về Giá Cả Và Chính Sách Ưu Đãi

S-Tours nên xây dựng một chính sách giá linh hoạt và cạnh tranh, đồng thời cung cấp những chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng. Ví dụ, xe đưa đón sạch sẽ và tiện nghi, tài liệu quảng cáo đẹp mắt, và những món quà lưu niệm độc đáo. Những yếu tố này sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn vào dịch vụ của công ty.

6.3. Giải Pháp Về Kênh Phân Phối Và Truyền Thông

S-Tours cần mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối, đồng thời tăng cường hoạt động truyền thông và quảng bá sản phẩm trên các kênh khác nhau. Marketing mix là một công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp xây dựng và thực hiện chiến lược marketing hiệu quả. Bằng cách phối hợp hài hòa các yếu tố của marketing mix, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa giá trị cung cấp cho khách hàng, đồng thời đạt được mục tiêu kinh doanh và duy trì lợi thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch tại Việt Nam, đặc biệt là tại Đà Nẵng, đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, với số lượng khách du lịch quốc tế và nội địa không ngừng gia tăng, đặc biệt sau khi đại dịch COVID-19 được kiểm soát (Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch, 2023). Đà Nẵng nổi bật với vị trí địa lý thuận lợi, cơ sở hạ tầng hiện đại và nhiều danh thắng thiên nhiên, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển các sản phẩm du lịch đa dạng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc xây dựng và hoàn thiện chính sách Marketing mix cho sản phẩm City Tour Đà Nẵng trở thành nhu cầu cấp thiết nhằm nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing mix trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, làm rõ thực trạng chính sách Marketing mix của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours đối với sản phẩm City Tour Đà Nẵng trong giai đoạn 2022-2023, đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận và phát triển thương hiệu trong thị trường du lịch lữ hành. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại công ty S-Tours, với dữ liệu thu thập từ năm 2022 đến 2023 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2024-2026.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để công ty S-Tours nâng cao hiệu quả hoạt động marketing, đồng thời góp phần phát triển bền vững sản phẩm City Tour Đà Nẵng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong ngành du lịch dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng về marketing dịch vụ và marketing mix, đặc biệt là mô hình 7P mở rộng của Zeithaml và cộng sự (2018), bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Truyền thông cổ động (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process), và Bằng chứng vật chất (Physical Evidence).

Khái niệm dịch vụ được hiểu là các hoạt động vô hình, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, không thể tồn kho và có tính không đồng nhất cao (Kotler và Armstrong, 2018; Wilson và cộng sự, 2020). Những đặc điểm này tạo ra thách thức riêng trong việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng mô hình phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thương hiệu theo Philip Kotler (2014), nhằm xác định nhóm khách hàng tiềm năng và phát triển chiến lược marketing mix hiệu quả cho sản phẩm City Tour Đà Nẵng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả kết hợp phân tích định tính và định lượng. Dữ liệu chính được thu thập từ báo cáo kinh doanh của công ty S-Tours giai đoạn 2022-2023, khảo sát ý kiến khách hàng, cùng các tài liệu, báo cáo ngành du lịch Đà Nẵng và các nghiên cứu học thuật liên quan.

Cỡ mẫu khảo sát khách hàng City Tour Đà Nẵng khoảng 1,008 lượt khách trong năm 2023, phản ánh mức độ quan tâm thực tế. Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất, tập trung vào khách hàng đã sử dụng dịch vụ City Tour. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm thống kê để đánh giá mức độ hài lòng, hiệu quả các chính sách marketing và đề xuất giải pháp.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2023 đến tháng 4/2024, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích thực trạng, xây dựng và đề xuất chính sách marketing mix hoàn thiện cho giai đoạn 2024-2026.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh thu và khách hàng: Doanh thu công ty S-Tours tăng từ 3,564 triệu đồng năm 2022 lên 15,589 triệu đồng năm 2023, tương đương mức tăng 337%. Số lượt khách phục vụ tăng từ 1,592 lên 20,155 lượt, tăng 1,166%. Trong đó, doanh thu từ khách quốc tế chiếm 19.57% tổng doanh thu năm 2023, đánh dấu sự mở rộng thị trường quốc tế thành công.

2. Hiệu quả hoạt động lữ hành: Doanh thu từ hoạt động lữ hành chiếm 91.37% tổng doanh thu năm 2023, tăng 357% so với năm trước. Doanh thu vận chuyển khách cũng tăng từ 357 triệu đồng lên 1,230 triệu đồng, chiếm 7.89% tổng doanh thu.

3. Tình hình sản phẩm City Tour Đà Nẵng: Mặc dù tổng số lượt khách tour ngắn ngày đạt 20,054 lượt, chỉ khoảng 5% (1,008 lượt) khách quan tâm và tham gia City Tour Đà Nẵng. 75% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, 80% hài lòng về lịch trình và địa điểm tham quan, 75% đánh giá giá tour hợp lý.

4. Chính sách marketing còn hạn chế: Công ty chưa thực hiện phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm City Tour một cách cụ thể. Chiến lược truyền thông chủ yếu dựa vào mạng xã hội, chưa tận dụng hiệu quả các kênh phân phối và công nghệ hỗ trợ.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng doanh thu và lượng khách hàng của S-Tours phản ánh hiệu quả bước đầu trong việc phục hồi và phát triển thị trường sau đại dịch. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng tham gia City Tour Đà Nẵng còn thấp so với tổng lượt khách, cho thấy sản phẩm chưa được quảng bá và phát triển tối ưu.

Việc chưa phân đoạn thị trường và định vị rõ ràng làm giảm khả năng tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng, đồng thời hạn chế khả năng cá nhân hóa dịch vụ và tối ưu hóa chiến lược marketing. So với các nghiên cứu trong ngành du lịch, việc áp dụng mô hình 7P và phân đoạn thị trường được xem là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng bền vững.

Chính sách giá hiện tại của S-Tours (850,000 VND/người lớn) được đánh giá hợp lý, thấp hơn đối thủ cạnh tranh trực tiếp, tạo lợi thế cạnh tranh về giá. Tuy nhiên, công ty cần cân nhắc điều chỉnh giá vé trẻ em và phát triển các gói dịch vụ đa dạng hơn để tăng sức hấp dẫn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu, cơ cấu chi phí và tỷ lệ hài lòng khách hàng, giúp minh họa rõ nét hiệu quả và các điểm cần cải thiện trong chính sách marketing.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: Thực hiện phân tích chi tiết các phân đoạn khách hàng dựa trên nhân khẩu học, tâm lý và hành vi để xác định nhóm khách hàng tiềm năng cho City Tour Đà Nẵng. Thời gian thực hiện trong 6 tháng đầu năm 2024, do bộ phận marketing chủ trì phối hợp với phòng kinh doanh.

2. Hoàn thiện chính sách sản phẩm: Bổ sung các điểm tham quan mới, đa dạng hóa trải nghiệm văn hóa và phát triển dịch vụ cá nhân hóa theo nhóm khách hàng. Triển khai trong năm 2024-2025, phối hợp giữa bộ phận điều hành và hướng dẫn viên.

3. Tối ưu hóa chiến lược giá: Xem xét điều chỉnh giá vé trẻ em, phát triển các gói dịch vụ cao cấp và ưu đãi theo mùa vụ để tăng doanh thu và thu hút khách hàng đa dạng. Thực hiện trong quý 3 năm 2024, do bộ phận kinh doanh và marketing đảm nhiệm.

4. Mở rộng kênh phân phối và truyền thông: Tăng cường sử dụng các nền tảng trực tuyến, ứng dụng di động và mạng xã hội đa kênh để nâng cao nhận diện thương hiệu và tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn. Thời gian triển khai từ quý 2 năm 2024, do bộ phận marketing phối hợp với đối tác công nghệ.

5. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ, giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên, đặc biệt là hướng dẫn viên và lái xe. Thực hiện liên tục từ năm 2024, do phòng nhân sự và điều hành phối hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp du lịch và lữ hành: Các công ty kinh doanh tour du lịch, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa muốn phát triển sản phẩm City Tour hoặc các sản phẩm dịch vụ tương tự, có thể áp dụng các giải pháp marketing mix đề xuất để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Nhà quản lý và chuyên viên marketing: Những người làm việc trong lĩnh vực marketing dịch vụ du lịch có thể tham khảo để hiểu rõ hơn về cách xây dựng và hoàn thiện chiến lược marketing mix phù hợp với đặc thù ngành du lịch.

3. Giảng viên và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Du lịch: Tài liệu cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn phong phú, giúp phục vụ nghiên cứu, giảng dạy và học tập về marketing dịch vụ và quản trị du lịch.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức phát triển du lịch: Các đơn vị này có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phát triển sản phẩm du lịch, đồng thời xây dựng chính sách thúc đẩy ngành du lịch địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Marketing mix là gì và tại sao quan trọng trong ngành du lịch?
   Marketing mix là tập hợp các yếu tố chiến lược gồm sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông, con người, quy trình và bằng chứng vật chất giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong du lịch, marketing mix giúp tạo ra trải nghiệm dịch vụ đồng nhất và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

2. Tại sao phân đoạn thị trường lại cần thiết cho sản phẩm City Tour?
   Phân đoạn thị trường giúp xác định nhóm khách hàng có nhu cầu và hành vi tương đồng, từ đó phát triển chiến lược marketing phù hợp, tối ưu hóa nguồn lực và tăng hiệu quả tiếp cận khách hàng tiềm năng.

3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ City Tour?
   Nâng cao chất lượng dịch vụ có thể thực hiện qua đào tạo nhân viên, cải tiến lịch trình tour, bổ sung trải nghiệm văn hóa đặc sắc, và cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu khách hàng, giúp tăng sự hài lòng và trung thành.

4. Chiến lược giá hiện tại của S-Tours có phù hợp không?
   Chiến lược giá 850,000 VND/người lớn được đánh giá hợp lý, thấp hơn đối thủ cạnh tranh, tạo lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, cần điều chỉnh linh hoạt giá vé trẻ em và phát triển các gói dịch vụ để phù hợp hơn với thị trường.

5. Làm thế nào để tăng hiệu quả truyền thông cho sản phẩm City Tour?
   Tăng cường sử dụng đa kênh truyền thông, đặc biệt là mạng xã hội, ứng dụng di động và các nền tảng trực tuyến, kết hợp với nội dung sáng tạo và tương tác khách hàng để nâng cao nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới.

Kết luận

• Nghiên cứu đã làm rõ thực trạng và những thách thức trong chính sách Marketing mix của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours đối với sản phẩm City Tour Đà Nẵng giai đoạn 2022-2023.
• Doanh thu và lượng khách hàng tăng trưởng mạnh mẽ, nhưng sản phẩm City Tour còn tiềm năng phát triển chưa được khai thác tối đa.
• Việc chưa phân đoạn thị trường và định vị sản phẩm rõ ràng là hạn chế lớn cần khắc phục để nâng cao hiệu quả marketing.
• Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chính sách marketing mix tập trung vào phân đoạn thị trường, hoàn thiện sản phẩm, tối ưu giá, mở rộng kênh phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Giai đoạn tiếp theo (2024-2026) là thời điểm quan trọng để S-Tours triển khai các giải pháp nhằm phát triển bền vững sản phẩm City Tour Đà Nẵng, tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.

Các nhà quản lý và chuyên viên marketing trong ngành du lịch nên áp dụng các giải pháp nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời tiếp tục nghiên cứu và cập nhật xu hướng mới nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh trong môi trường du lịch đầy biến động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ 1. Khái niệm về marketing dịch vụ và marketing mix 1. Khái niệm về marketing dịch vụ 1.

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ: Theo Kotler và Armstrong, dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhằm xây dựng, củng cố và mở rộng mối quan hệ và hợp tác lâu dài với họ (Kotler và cộng sự, 2018). Ngoài ra, dịch vụ cũng được định nghĩa là "các hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Có bốn đặc điểm chính của dịch vụ: tính phi vật chất, tính không thể tách rời (đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng), tính không đồng nhất và tính không thể tồn kho (Wilson và cộng sự, 2020).

- Tính phi vật chất: Dịch vụ không thể được cảm nhận thông qua các giác quan để nhận biết các đặc tính vật lý của nó. Vì vậy, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Dịch vụ thường được cung cấp và tiêu dùng đồng thời, không giống như hàng hóa vật chất phải trải qua quá trình sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều bước trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng. Khách hàng thường tham gia vào quá trình tạo ra và tiêu thụ dịch vụ.

- Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ có thể biến đổi từ lần sử dụng này sang lần sử dụng khác, ngay cả khi cùng một dịch vụ được cung cấp bởi cùng một người hoặc tổ chức. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó có tiêu chuẩn chung, vì dịch vụ thường không có các chỉ số kỹ thuật như hàng hóa vật chất. Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự hài lòng của khách hàng, mà mức độ này có thể thay đổi đáng kể. - Tính không thể tồn kho: Dịch vụ không thể được cất giữ như hàng hóa vì tính 5 vô hình và không thể tách rời của nó.

Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian được cung cấp và không thể sản xuất trước để lưu trữ cho các nhu cầu sau này. Nếu không được sử dụng ngay lập tức, dịch vụ sẽ mất đi giá trị của nó. Khái niệm marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ là một lĩnh vực quan trọng trong ngành marketing, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng dịch chuyển từ sản xuất sang dịch vụ. Theo Philip Kotler và Gary Armstrong, marketing dịch vụ là quá trình lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động nhằm tạo ra, giao tiếp và giao dịch các giá trị dịch vụ cho khách hàng, với mục tiêu tăng cường hài lòng của họ và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp (Kotler và cộng sự, 2018).

Có thể hiểu marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng cùng với hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Khái niệm về marketing mix Marketing mix, hay còn được biết đến là mô hình 4P, là một khái niệm nền tảng trong lĩnh vực marketing, được giới thiệu lần đầu tiên bởi E. Jerome McCarthy vào những năm 1960.

Marketing mix bao gồm bốn yếu tố cơ bản: Sản phẩm, Giá, Phân phối, và Truyền thông cổ động, giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và đồng bộ (McCarthy, 1960). Trong những năm gần đây, khái niệm này đã được mở rộng và điều chỉnh để phù hợp với sự phát triển của thị trường hiện đại. Ngoài mô hình 4P truyền thống, marketing mix còn được mở rộng thành mô hình 7P để phù hợp hơn với lĩnh vực dịch vụ. Mô hình này bao gồm thêm ba yếu tố: Con người, Quy trình và Môi trường vật chất (Zeithaml và cộng sự, 2018).

6 Marketing mix là một công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp xây dựng và thực hiện chiến lược marketing hiệu quả. Bằng cách phối hợp hài hòa các yếu tố của marketing mix, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa giá trị cung cấp cho khách hàng, đồng thời đạt được mục tiêu kinh doanh và duy trì lợi thế cạnh tranh. Marketing mix trong doanh nghiệp dịch vụ 1. Đặc thù của dịch vụ và thách thức đối với hoạt động marketing Như đã đề cập ở phần nội dung khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, ta có thể thấy dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt khác với sản phẩm vật chất, điều này đòi hỏi các quyết định marketing trong lĩnh vực dịch vụ phải có nội hàm riêng.

Các đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm tính phi vật chất, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tồn kho, và tính không đồng nhất. Những đặc điểm này tạo ra những thách thức cụ thể đối với hoạt động marketing, và các doanh nghiệp cần phải phát triển các chiến lược marketing phù hợp để đối phó với những thách thức này (Võ Thị Quỳnh Nga, 2023). Tính phi vật chất: Tính phi vật chất là một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, khiến khách hàng khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ trước khi mua, dẫn đến tâm lý bất an do rủi ro cảm nhận cao. Đồng thời, doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc truyền thông về dịch vụ do thiếu các tiêu chuẩn định lượng, khiến cho đánh giá trở nên chủ quan.

Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần hữu hình hóa dịch vụ bằng cách sử dụng các yếu tố hữu hình trong quá trình cung ứng để giúp khách hàng dễ hình dung. Bên cạnh đó, việc hữu hình hóa thông điệp thông qua việc sử dụng hình ảnh và phép ẩn dụ sẽ giúp mã hóa thông tin về dịch vụ một cách hiệu quả hơn. Cuối cùng, tạo và nuôi dưỡng thiện cảm nơi khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng nhằm giảm bớt sự bất an và xây dựng lòng tin (Zeithaml và cộng sự, 2018). Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, điều này dẫn đến sự cần thiết phải chia không gian doanh nghiệp thành khu vực Front Office (FO) và Back Office (BO).

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp (NVTX) đóng vai trò quan trọng trong việc giao 7 tiếp và phục vụ khách hàng. Do khách hàng không thể dùng thử dịch vụ trước khi mua, điều này tạo ra tâm lý bất an, và doanh nghiệp khó kiểm tra dịch vụ trước khi bán, dẫn đến những tác động trực tiếp nếu sai sót xảy ra. Khách hàng cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ và có thể ảnh hưởng lẫn nhau khi tiếp xúc với hệ thống dịch vụ. Để giải quyết những thách thức này, doanh nghiệp cần sử dụng khu vực FO và NVTX như các công cụ marketing để tác động đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

Tăng cường cung cấp thông tin và bằng chứng về dịch vụ là cần thiết để giảm bớt sự bất an. Doanh nghiệp cũng cần chuẩn bị các chiến lược sửa sai và bồi hoàn để đảm bảo ứng phó nhanh chóng và hợp lý khi sai sót xảy ra. Ngoài ra, điều chỉnh các quyết định marketing phù hợp với từng khách hàng thông qua Marketing vi mô và nâng cao trình độ và kinh nghiệm của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ bằng cách hướng dẫn và đào tạo phù hợp cũng là những nhiệm vụ quan trọng (Wirtz & Lovelock, 2022). Tính không thể tồn kho: Tính không thể tồn kho là một thách thức đặc biệt của dịch vụ, do dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng sau.

Điều này dẫn đến việc có những thời điểm doanh nghiệp dư thừa năng lực phục vụ, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, và những lúc khách quá đông, khách hàng có thể bỏ đi do không thể chờ đợi. Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần điều tiết cầu bằng cách kích cầu hoặc hạ áp cầu tùy theo tình hình thực tế. Việc tồn kho cầu bằng cách chuyển nhu cầu phát sinh ở thời điểm hiện tại sang thời điểm khác bằng cách tổ chức sự chờ đợi hoặc sử dụng hệ thống đăng ký giữ chỗ cũng là một giải pháp hiệu quả (Zeithaml và cộng sự, 2018). Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho chất lượng dịch vụ cảm nhận có thể không đồng đều tại các thời điểm khác nhau, và khách hàng khác nhau có thể cảm nhận dịch vụ khác biệt.

Điều này tạo ra thách thức lớn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Để đối phó với thách thức này, các doanh nghiệp cần đảm bảo sự đồng đều về chất lượng bằng cách khắc phục các nguyên nhân dẫn đến không thuần nhất, như hướng dẫn khách hàng, đảm bảo 8 trình độ và kinh nghiệm của nhân viên, và bố trí nhân viên phù hợp. Sử dụng sự phục vụ cá nhân hóa một cách tinh tế để gia tăng sự hài lòng của khách hàng cũng là một nhiệm vụ quan trọng nhằm đảm bảo trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng (Wirtz & Lovelock, 2022).