Chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực quảng cáo truyền hình tại Trung tâm Quảng cáo và ...

Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực quảng cáo truyền hình tại Trung tâm Quảng cáo và Dịch vụ Truyền hình Đài Truyền hình Việt Nam. Phân tích thực trạng, đánh g...

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Trang
• Người hướng dẫn: PTS. Nguyễn Văn A
• Trường học: Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ khách hàng trong quảng cáo truyền hình
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC QUẢNG CÁO TRUYỀN HÌNH
• 1.1. Khái quát về quảng cáo truyền hình
• 1.1.1. Khái niệm quảng cáo truyền hình
• 1.1.2. Một số nét đặc thù của quảng cáo truyền hình
• 1.1.3. Đối tượng tham gia của quảng cáo truyền hình và khách hàng của quảng cáo truyền hình
• 1.1.4. Những ảnh hưởng của quảng cáo truyền hình

Tóm tắt

I. Khái quát về quảng cáo truyền hình

Quảng cáo truyền hình là một phương thức truyền thông mạnh mẽ, có khả năng tiếp cận đông đảo khán giả. Theo Luật Quảng cáo 16/2012/QH13, quảng cáo được định nghĩa là việc sử dụng các phương tiện nhằm giới thiệu sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đến công chúng. Quảng cáo truyền hình không chỉ đơn thuần là hình thức quảng bá mà còn là một hoạt động kinh doanh có sự tham gia của nhiều chủ thể. Đài truyền hình không chỉ là đơn vị phát hành quảng cáo mà còn là đơn vị kinh doanh dịch vụ quảng cáo. Điều này tạo ra một mối quan hệ chặt chẽ giữa người quảng cáo, người kinh doanh dịch vụ quảng cáo và người phát hành quảng cáo. Quảng cáo truyền hình có những đặc điểm nổi bật như tính xã hội hóa cao, khả năng truyền tải thông điệp đa dạng và sự kết hợp giữa hình ảnh và âm thanh, giúp tạo ra sự sống động và thu hút sự chú ý của người xem.

1.1 Đặc điểm của quảng cáo truyền hình

Quảng cáo truyền hình có những đặc điểm riêng biệt so với các hình thức quảng cáo khác. Đầu tiên, nó có khả năng cung cấp thông tin một cách sinh động và hấp dẫn nhờ sự kết hợp giữa hình ảnh và âm thanh. Thứ hai, quảng cáo truyền hình có tính xã hội hóa cao, cho phép nhiều người cùng tiếp cận thông điệp quảng cáo cùng một lúc. Điều này tạo ra cơ hội cho việc trao đổi thông tin và thảo luận về sản phẩm giữa người tiêu dùng. Cuối cùng, quảng cáo truyền hình có thể tác động mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng, kích thích họ tìm hiểu và quyết định mua sản phẩm.

II. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong quảng cáo truyền hình

Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của các doanh nghiệp trong ngành quảng cáo truyền hình. Đối với Trung tâm Quảng cáo và Dịch vụ Truyền hình Đài Truyền hình Việt Nam (TVAd), việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình được phản ánh qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhu cầu và sự chuyên nghiệp trong phục vụ. Để đạt được điều này, TVAd cần xây dựng một quy trình dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh, từ khâu tiếp nhận yêu cầu đến khâu thực hiện và phản hồi. Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho TVAd trong mắt khách hàng.

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại TVAd. Đầu tiên, sự chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố then chốt. Nhân viên cần được đào tạo bài bản để có thể tư vấn và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Thứ hai, quy trình làm việc cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Cuối cùng, việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ giúp TVAd cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả. Những yếu tố này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho TVAd trong thị trường quảng cáo truyền hình.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, TVAd cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần xây dựng một hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả, bao gồm việc thiết lập các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Thứ hai, TVAd nên đầu tư vào công nghệ để cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, từ việc tiếp nhận yêu cầu đến việc xử lý và phản hồi. Cuối cùng, việc tổ chức các chương trình đào tạo thường xuyên cho nhân viên sẽ giúp nâng cao kỹ năng phục vụ và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp TVAd nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ trong lòng khách hàng.

3.1 Đề xuất quy trình phối hợp giữa các phòng ban

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, TVAd cần thiết lập một quy trình phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban. Mỗi phòng ban cần có trách nhiệm rõ ràng trong việc phục vụ khách hàng, từ khâu tiếp nhận yêu cầu đến khâu thực hiện và phản hồi. Việc này không chỉ giúp giảm thiểu thời gian xử lý yêu cầu mà còn đảm bảo rằng mọi thông tin đều được truyền đạt một cách chính xác và kịp thời. Hơn nữa, việc tổ chức các cuộc họp định kỳ giữa các phòng ban sẽ giúp tăng cường sự phối hợp và chia sẻ thông tin, từ đó nâng cao hiệu quả quảng cáo và trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường mở cửa và hội nhập quốc tế sâu rộng, Việt Nam đã tham gia nhiều hiệp định thương mại tự do, trong đó có Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam - Liên minh Châu Âu (EVFTA). Năm 2019, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam đạt 7,02%, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các ngành kinh tế, trong đó có ngành quảng cáo truyền hình. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉ về sản phẩm mà còn về chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực quảng cáo truyền hình. Trung tâm Quảng cáo và Dịch vụ Truyền hình (TVAd) thuộc Đài Truyền hình Việt Nam (VTV) giữ vị trí độc quyền trong quản lý và vận hành quảng cáo trên các kênh truyền hình miễn phí của VTV. Song, sự phát triển nhanh chóng của các đối thủ cạnh tranh như các đài địa phương, truyền hình cáp, vệ tinh và truyền hình trên nền tảng internet đang đặt ra thách thức lớn cho TVAd.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại TVAd trong giai đoạn 2015-2020, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giai đoạn 2020-2025. Nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng liên kết sản xuất chương trình, nhóm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến doanh thu quảng cáo của Đài THVN. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc giúp TVAd giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp và lợi thế cạnh tranh trên thị trường quảng cáo truyền hình.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 đặc tính chính: Độ tin cậy (Reliability), Năng lực phục vụ (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự đồng cảm (Empathy) và Khả năng đáp ứng (Responsiveness). Mô hình này cho phép đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, luận văn còn tham khảo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để làm rõ các khía cạnh kỹ thuật và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực quảng cáo truyền hình, đặc điểm sản phẩm dịch vụ quảng cáo truyền hình, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, và sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra xã hội học với cỡ mẫu 230 khách hàng liên kết sản xuất chương trình truyền hình hợp tác với TVAd, trong đó 217 phiếu khảo sát hợp lệ được phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và đảm bảo tỷ lệ quan sát trên biến đo lường đạt chuẩn (5:1). Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, tập trung vào 5 đặc tính của mô hình SERVQUAL và sự hài lòng của khách hàng.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 26, sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong 2 tuần từ ngày 23/3/2020 đến 5/4/2020, tại trụ sở TVAd ở Hà Nội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy độ tin cậy có hệ số Beta cao nhất, thể hiện qua việc TVAd thực hiện đúng cam kết hợp đồng, bảo mật thông tin và minh bạch trong quá trình hợp tác. Khoảng 87% khách hàng đánh giá cao yếu tố này.

2. Năng lực phục vụ của nhân viên ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng: Với 85% khách hàng đồng ý rằng nhân viên TVAd có thái độ thân thiện, chuyên nghiệp và am hiểu sâu về quảng cáo truyền hình, năng lực phục vụ được xem là nhân tố then chốt trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài.

3. Phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất hiện đại góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng: 78% khách hàng hài lòng với hệ thống máy móc, thiết bị và trang phục nhân viên, giúp tạo ấn tượng chuyên nghiệp và tin cậy.

4. Sự đồng cảm và khả năng đáp ứng cũng có ảnh hưởng đáng kể: Các chính sách ưu đãi, sự quan tâm cá nhân và khả năng xử lý nhanh chóng các yêu cầu, khiếu nại được khách hàng đánh giá tích cực với tỷ lệ trên 70%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng truyền hình trả tiền và viễn thông, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc tạo sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Sự tin tưởng và năng lực phục vụ của nhân viên là những yếu tố quyết định, đồng thời cơ sở vật chất hiện đại và sự đồng cảm tạo nên sự khác biệt cạnh tranh cho TVAd.

Biểu đồ phân tích hồi quy có thể minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, trong đó độ tin cậy chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. So sánh với các đài truyền hình khác như VTC Digital và BBC, TVAd cần tiếp tục nâng cao năng lực phục vụ và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng để thích ứng với xu hướng hội nhập và cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: TVAd cần xây dựng quy trình minh bạch, đảm bảo thực hiện đúng cam kết hợp đồng và bảo mật thông tin khách hàng. Thời gian thực hiện: 2021-2023. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý TVAd phối hợp với các phòng ban liên quan.

2. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ khách hàng. Thiết lập đội ngũ tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thời gian: 2021-2022. Chủ thể: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

3. Đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ: Cập nhật hệ thống máy móc, phần mềm quản lý khách hàng và các công cụ hỗ trợ truyền thông đa kênh để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian: 2021-2025. Chủ thể: Ban Kỹ thuật và Công nghệ.

4. Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng: Mở rộng các dịch vụ như sản xuất trailer quảng cáo, ứng dụng trò chơi tương tác, hậu kỳ chương trình nhằm thu hút khách hàng liên kết sản xuất chương trình. Thời gian: 2022-2025. Chủ thể: Ban Kinh doanh và Phát triển sản phẩm.

5. Xây dựng chính sách ưu đãi và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Tổ chức các sự kiện tri ân, gửi quà tặng, thiếp chúc mừng vào các dịp lễ, sinh nhật để tăng sự gắn bó và đồng cảm với khách hàng. Thời gian: Hàng năm. Chủ thể: Phòng Quan hệ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý TVAd: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng của TVAd: Áp dụng các kiến thức về mô hình SERVQUAL để cải thiện kỹ năng phục vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

3. Các công ty truyền thông và sản xuất chương trình liên kết với Đài THVN: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình, từ đó lựa chọn đối tác phù hợp và tối ưu hóa quyền lợi quảng cáo.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Truyền thông: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng truyền hình tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong quảng cáo truyền hình được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 tiêu chí chính của mô hình SERVQUAL: độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Ví dụ, độ tin cậy thể hiện qua việc thực hiện đúng cam kết hợp đồng và bảo mật thông tin khách hàng.

2. Tại sao TVAd cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong bối cảnh hiện nay?
   Sự cạnh tranh từ các đài địa phương, truyền hình cáp, vệ tinh và nền tảng internet ngày càng gay gắt, đòi hỏi TVAd phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, đảm bảo doanh thu và vị thế trên thị trường.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại TVAd?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra xã hội học với mẫu 217 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các kỹ thuật như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến.

4. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại TVAd?
   Độ tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Các yếu tố này quyết định mức độ hài lòng và quyết định tiếp tục hợp tác của khách hàng.

5. TVAd có thể học hỏi gì từ các đài truyền hình khác để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   TVAd có thể áp dụng các bài học như xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp như VTC Digital, đầu tư công nghệ và số hóa tương tác khách hàng như FPT Telecom, và phân tách hoạt động thương mại và phi thương mại để tối đa hóa lợi nhuận như BBC.

Kết luận

• Đề tài đã làm rõ cơ sở lý thuyết và thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực quảng cáo truyền hình tại TVAd giai đoạn 2015-2020.
• Mô hình SERVQUAL với 5 đặc tính dịch vụ được áp dụng hiệu quả để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu chỉ ra độ tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, bao gồm cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên, đầu tư công nghệ và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng.
• Khuyến nghị TVAd triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2021-2025 để giữ vững vị thế trên thị trường quảng cáo truyền hình và thích ứng với xu hướng phát triển công nghệ.

Luận văn hy vọng sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, nhân viên và các bên liên quan trong ngành quảng cáo truyền hình, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và phát triển bền vững của TVAd.

Trích đoạn nội dung tài liệu

1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường mở cửa, Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn và tham gia các hiệp định, hiệp ước thương mại trong khu vực và trên thế giới, mới đây nhất là Hiệp định Thương mại tự do giữa Việt Nam và Liên minh Châu Âu (EVFTA). Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam vẫn là điểm sáng trong khu vực và thế giới với việc phát triển khá ấn tượng trên mọi lĩnh vực như kinh tế, khoa học - công nghệ, văn hóa… Năm 2019, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam đạt 7,02%. Sự cạnh tranh gay gắt đã và đang diễn ra ở tất cả các lĩnh vực kinh doanh dưới nhiều hình thức, không chỉ cạnh tranh truyền thống bằng chất lượng sản phẩm, chính sách thương mại hấp dẫn… mà còn cạnh tranh cả về chất lượng dịch vụ khách hàng. Trên thực tế, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp góp phần phản ánh lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp đó, là một trong những công cụ thiết yếu để đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Việc định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, thiết lập mối quan hệ chặt chẽ, trung thành giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ở hầu khắp các quốc gia trên thế giới, quảng cáo truyền hình được xem là ngành công nghiệp không khói, đã và đang khẳng định quyền lực của mình khi thể hiện sự tác động của nó đối với các ngành kinh doanh khác. Tại Việt Nam, quảng cáo truyền hình được các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn lựa chọn là kênh quảng bá hình ảnh hiệu quả nhất, họ có thể sẵn sàng đầu tư một khoản ngân sách khổng lồ cho những phim quảng cáo trên truyền hình. Trung tâm Quảng cáo và Dịch vụ Truyền hình (sau đây gọi tắt là TVAd) là đơn vị trực thuộc Đài Truyền hình Việt Nam (sau đây được nhắc đến là Đài THVN hoặc VTV) có chức năng chính là kinh doanh quảng cáo và bản quyền các chương trình truyền hình hay phim truyện trên các kênh truyền hình miễn phí của VTV. Hiện tại, TVAd giữ vị trí độc quyền quản lý, vận hành và giao dịch với khách hàng liên quan 2 đến các hoạt động kinh doanh quảng cáo, liên kết sản xuất chương trình để phát sóng trên các kênh của VTV. Tuy nhiên, với sự phát triển vượt bậc của khoa học - công nghệ trong tương lai, truyền hình truyền thống sẽ không còn giữ vị trí độc quyền. TVAd sẽ gặp phải nhiều trở ngại và nguồn thu được dự báo sẽ giảm đáng kể do sự lớn mạnh từ các đối thủ cạnh tranh là các đơn vị kinh doanh quảng cáo thuộc các Đài địa phương như Đài Phát thanh và Truyền hình Vĩnh Long, Đài Truyền hình TP. Hồ Chí Minh, v. Bên cạnh đó, một số đơn vị đang thu hút quảng cáo mạnh khác là truyền hình cáp (VTV Cab, SCTV), truyền hình vệ tinh (K+), truyền hình kỹ thuật số (VTC), đặc biệt là sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ truyền hình trên nền tảng internet, OTT và di động (MyTV, FPT Play, v.) cũng là mối đe dọa đối với TVAd. Vấn đề đặt ra với TVAd là tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để giữ chân những khách hàng cũ bằng hợp tác lâu dài, bền vững và thu hút khách hàng mới, giảm chi phí tìm kiếm nguồn khách hàng mới trong tương lai. Cuối cùng, dịch vụ khách hàng luôn được đánh giá là một phương thức giúp doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng và TVAd không phải là trường hợp ngoại lệ. Do đó, đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực quảng cáo truyền hình tại Trung tâm Quảng cáo và Dịch vụ Truyền hình - Đài Truyền hình Việt Nam” được chọn để nghiên cứu với hy vọng sẽ tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của TVAd. Tình hình nghiên cứu Dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đề mới được nhiều người quan tâm, nhất là trong thời kỳ kinh tế thị trường bùng nổ như hiện nay. Nhiều đề tài đã được công bố ở những góc độ và mức độ khác nhau. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài - Dawi, N. và cộng sự (2018), The influence of service quality on customer satisfaction and customer behavioral intentions by moderating role of switching barriers in satellite pay TV market, Economics and Sociology, Sunway University. Nghiên cứu này nhắm tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách 3 hàng và ý định hành vi của khách hàng trong ngành truyền hình trả tiền và đề ra giải pháp giúp nhà cung cấp dịch vụ truyền hình nâng cao chất lượng dịch vụ qua việc phân tích mối quan hệ đó. - Zondiwe Anthea Musonda1, Dr. William Phiri, Service quality and customer satisfaction in the pay TV industry: A case study of Multichoice Zambia Limited, Department of Business and Management (MBA-IDE), The University of Zambia. Nghiên cứu này đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của đơn vị Multichoice (Zambia) đối với sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các khuyến nghị thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ như thiết lập mô hình đảm bảo chất lượng để cải thiện độ tin cậy và đưa ra kế hoạch cải tiến liên tục hệ thống điều hành. Tình hình nghiên cứu trong nước - Lê Thanh Hiếu (2019), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Ngoại thương. Luận văn này phân tích đánh giá thực trạng giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông tại tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông tại tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. - Vũ Minh Việt (2018), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Ngoại thương. Luận văn này là tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng Agribank, qua đó đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng các dịch vụ thẻ của ngân hàng này để tìm ra hướng đi đúng để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan. - Vũ Ngọc Thu Hương (2018), Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội - nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland, Luận văn Thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Ngoại thương. Luận án này giúp củng cố nhận thức về sự hài lòng của khách hàng, phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại một công ty bất động sản cụ thể và từ đó đề ra những biện pháp thiết thực để nâng tầm cao sự hài lòng của khách hàng. 4 - Nguyễn Lê Hải, Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital), Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 2015. Luận văn đánh giá thực trạng chung của dịch vụ truyền hình tại Công ty VTC Digital, từ đó đưa ra những đóng góp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VTC Digital. Tuy nhiên cho đến nay, chưa có đề tài hoặc công trình nghiên cứu nào đã công bố mà tác giả được biết lại trùng với đề tài luận văn. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài là trên cơ sở đánh giá thực trạng tìm ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của TVAd. Với mục đích nghiên cứu như vậy, đề tài cần đạt được những mục tiêu như sau: - Mục tiêu 1: Làm rõ lý thuyết về dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực quảng cáo truyền hình, nêu các nhân tố ảnh hưởng và ví dụ về kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong và ngoài nước. - Mục tiêu 2: Làm rõ thực trạng và nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng. - Mục tiêu 3: Định hướng và đề xuất một số giải pháp xây dựng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho TVAd. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng của TVAd. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số đài truyền hình khác cũng là đối tượng nghiên cứu của đề tài. Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt thời gian, luận văn tập trung nghiên cứu phần thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại TVAd trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2020 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn năm 2020 - 2025. 5 - Về mặt không gian, luận văn diễn ra chủ yếu tại trụ sở TVAd ở Hà Nội. - Về mặt nội dung, luận văn tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng liên kết sản xuất chương trình của TVAd do đây là nhóm khách hàng có mối quan hệ và tác động lớn, mật thiết tới doanh thu quảng cáo của Đài THVN. Hoạt động liên kết sản xuất chương trình có thể hiểu là hình thức hợp tác giữa Đài THVN với đối tác ngoài Đài để tạo ra sản phẩm có chất lượng, góp phần tăng doanh thu và được Đài THVN trả bằng tiền hoặc quyền lợi quảng cáo hoặc cả hai hình thức trên thông qua hợp đồng kinh tế. Việc hợp tác này vừa góp phần giảm thiểu chi phí sản xuất, vừa giúp đa dạng hóa nội dung cũng như thu hút người quảng cáo trên truyền hình khi đối tác liên kết sản xuất cũng chung tay với TVAd tham gia vào quá trình kêu gọi quảng cáo vào chương trình liên kết sản xuất. Liên kết sản xuất cũng có rất nhiều hình thức, bao gồm: Liên kết toàn phần (hay đặt hàng sản xuất) là hoạt động liên kết do đơn vị ngoài Đài THVN thực hiện toàn bộ; Liên kết một phần (hay hợp tác sản xuất) là do đơn vị sản xuất của Đài THVN tham gia một phần; Liên kết để lấy kinh phí sản xuất chương trình hoặc bản quyền chương trình; Liên kết trọn gói trong chương trình, khung giờ hoặc kênh truyền hình (đối với truyền hình trả tiền) và các hình thức liên kết khác.