Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm và hoạt động của NHTM Ngân hàng thương mại giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận rồi sử dụng tiền gửi của khách hàng để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng chủ lực, rất phổ biến trong nền kinh tế thị trường. Theo Luật của Pháp, được xem là NHTM, mọi doanh nghiệp công hay tư kể cả chi nhánh ngân hàng nước ngoài, có hoạt động thường xuyên là thực hiện các nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán cùng các nghiệp vụ tài chính khác với tiền gửi nhận của cá nhân, doanh nghiệp hay cơ quan công quyền. Hoạt động ngân hàng là một trong những hoạt động kinh doanh vì lợi nhuận được luật pháp công nhận, đó là việc cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ sau đây: - Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức tiền gửi khác trên nguyên tắc hoàn trả đầy đủ gốc và lãi cho người gửi theo thỏa thuận.
- Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền trên nguyên tắc có hoàn trả qua nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán, như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các phương tiện thanh toán khác cho các khách hàng thông qua tài khoản của họ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Như vậy, ngân hàng thương mại là định chế tài chính thực hiện nhiệm vụ cơ bản nhất là huy động vốn để cho vay. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức đang thừa và thiếu vốn, hút vốn từ nơi thừa để bơm vào nơi đang cần.
Hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là “vốn bằng tiền”, trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội.2 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ luôn có ở khắp nơi, dưới nhiều hình thức đa dạng và giữ vai trò quan trọng trong đời sống của chúng ta. Trong thực tế, đang tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Những hoạt động phục vụ đó có thể là giáo dục, y tế, giải trí, tài chính, thông tin… hay thậm chí là những dịch vụ đơn giản nhất dưới hình thức dịch vụ gia đình. Theo kinh tế học, dịch vụ được hiểu với một nghĩa rộng hơn đó là bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) hoặc tổng sản phẩm quốc gia (GNP), trừ các ngành công nghiệp, nông lâm ngư nghiệp. Kinh tế học cũng xem dịch vụ như là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán và trao đổi trên thị trường. Dịch vụ là kết quả cuối cùng của quá trình tương tác chặt chẽ của ba yếu tố cơ bản bao gồm khách hàng - cơ sở vật chất - nhân viên phục vụ.
Philip Kotler cho rằng dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (nguời mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.3 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Dịch vụ ngân hàng là một hệ thống các nghiệp vụ được tổ chức gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng để tạo mối liên kết liên tục từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và sử dụng, nhằm liên tục thỏa mãn nhu cầu của họ để tìm kiếm lợi nhuận. Nếu chỉ hiểu đơn giản dịch vụ là đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì chưa đủ mà phải bao gồm cả những nhu cầu ít phổ biến, không thường xuyên của khách hàng thì mới có khả năng ứng phó với những thay đổi hay biến động của thị trường, để có ưu thế hơn các đối thủ cạnh tranh của mình. Khi giao dịch với người cung ứng dịch vụ, khách hàng đánh giá và ghi nhận những nỗ lực không chỉ qua những gì mà người bán mang lại cho họ mà còn bao gồm cả sự thân thiện, thấu hiểu và đồng cảm, tạo điều kiện cho họ kiểm tra, lựa chọn sản phẩm, cũng như được cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết về sản phẩm.
Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân bao gồm: + Dịch vụ huy động vốn Các khách hàng cá nhân thường tham gia gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, tích lũy kiều hối… với mong muốn được nhận tiền lãi đồng thời góp phần tạo thêm nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đây chính là một trong những nghiệp vụ truyền thống của NHTM. Từng khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng với lượng khách hàng đông đảo sẽ giúp huy động vốn lớn cho các NHTM + Dịch vụ cho vay Ngược lại, Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay một khoản tiền có quy mô và giá trị khác nhau. Có thể là cho vay có tài sản đảm bảo với các mục đích như để sửa chữa nhà, mua nhà ở, kinh doanh – sản xuất, mua nhà dự án,hỗ trợ tài chính du học, tiêu dùng cá nhân… Hay có thể là dịch vụ cho vay tín chấp (không cần tài sản đảm bảo) để hỗ trợ tiêu dùng, thấu chi tài khoản… Hoạt động này không ngừng tăng trưởng bởi dân số ngày càng tăng, nhu cầu về nâng cao chất lượng cuộc sống ngày càng mạnh mẽ.
Tuy nhiên cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng nhìn chung có độ rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn. + Dịch vụ thanh toán Khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền đi, đến trong hay ngoài nước bằngséc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, nhận lương hàng tháng, chuyển tiền tự động với các khoản thanh toán định kỳ… Nhờ số lượng lớn khách hàng cá nhân mà thu nhập của các NHTM từ việc thu phí dịch vụ sẽ rất đáng kể. + Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Khách hàng có thể lựa chọn dùng thẻ ghi nợ nội địa để trả tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc của ngân hàng mở thẻ, hay rút tiền mặt tại máy ATM hay các dòng thẻ cao cấp lưu hành trên thế giới, thuận tiện cho việc đặt vé máy bay, khách sạn, du lịch, hội nghị… Dịch vụ thẻ gắn với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong việc khai thác thị trường. + Dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là loại dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động… Căn cứ vào hình thức thực hiện giao dịch thì các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại như Internet banking, Homebanking, Phonebanking, Mobile Banking, Call Center… Dịch vụ này có ưu điểm mang lại cho khách hàng sự thuận tiện và chủ động hơn trong trong giao dịch, nhưng đòi hỏi tính chính xác, độ an toàn và tính bảo mật rất cao. + Các dịch vụ khác Các dịch vụ như chi trả kiều hối, tư vấn tài chính, tư vấn chứng khoán nhờ vào khả năng tổng hợp và phân tích tài chính của ngân hàng; dịch vụ bảo an tín dụng nhằm hỗ trợ tài chính kịp thời và đảm bảo quyền lợi bảo tức tích lũy hàng năm cho khách hàng; dịch vụ quản lý tài sản… 1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Dù các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng hiện vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất. Người ta thường tập trung vào những điểm đặc trưng của dịch vụ và chỉ mang tính tương đối.
Dịch vụ ngân hàng cũng có đầy đủ những đặc thù của một dịch vụ thông thường. Hầu hết các tác giả đều đồng ý rằng dịch vụ có thể được đặc trưng bởi bốn yếu tố chính bao gồm: -Tính vô hình: dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị, không thể nhìn thấy, nắm giữ hay nếm được, không dễ dàng nhận biết bằng các giác quan của mình. Do đó, việc kiểm tra, lượng hóa dịch vụ thường rất khó khăn. -Tính không đồng nhất: dịch vụ phụ thuộc vào các nhà cung cấp với trình độ chuyên môn, công nghệ và môi trường khác nhau, thời gian và địa điểm cung cấp cũng rất khác nhau nên chất lượng và độ tin cậy khó đồng nhất.
Đây cũng là một thách thức lớn trong việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay, mỗi ngân hàng thường nỗ lực cam kết cung ứng dịch vụ với chất lượng đồng nhất cho mọi khách hàng trong toàn đơn vị mình (có cam kết và chứng nhận chất lượng theo chuẩn ISO). -Tính không thể tách rời: thể hiện ở việc khó phân chia rạch ròi thành giai đoạn cung ứng và giai đoạn sử dụng;dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời. -Tính không thể cất trữ: hàng hóa có thể được dự trữ tồn kho, có thể vận chuyển đi nơi này hay nơi khác theo nhu cầu trong khi dịch vụ thì không thể được kiểm kê, lưu trữ, hay bảo quản lưu kho.