Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại thành phố hồ chí minh

Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân tại TP.HCM. Nghiên cứu chuyên sâu về ngành ngân hàng thương mại.

• Tác giả: Bùi Huy Bình
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Anh Quang
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU
• 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của nghiên cứu
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.1.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Consumer Behavior Theory)
• 2.1.2. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
• 2.2. Lược khảo các nghiên cứu liên quan
• 2.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.2.2. Các nghiên cứu liên quan trong nước
• 2.3. Khung nghiên cứu đề xuất
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thực hiện nghiên cứu
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.2. Thiết kế nghiên cứu chính thức
• 3.2.3. Xử lý dữ liệu
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.1.2. Thống kê mô tả biến
• 4.2. Đánh giá thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá - EFA
• 4.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 4.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 4.6. Kiểm định mối quan hệ giữa đặc điểm nhân khẩu học và quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh
• 4.6.1. Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo giới tính
• 4.6.2. Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo độ tuổi
• 4.6.3. Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo mức thu nhập
• 4.6.4. Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo trình độ học vấn
• 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1A. DANH SÁCH THẢO LUẬN CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 1B. DÀN BÀI THẢO LUẬN
• PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quyết Định Vay Tín Dụng Cá Nhân Tại TP

Thị trường tín dụng cá nhân tại TP.HCM đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh từ nhiều ngân hàng thương mại, cả trong và ngoài nước. Nhu cầu vay vốn ngân hàng của người dân ngày càng tăng, phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau như tiêu dùng, mua nhà, mua xe, hoặc đầu tư kinh doanh nhỏ. Tuy nhiên, việc đưa ra quyết định vay tín dụng cá nhân không hề đơn giản, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố ảnh hưởng. Nghiên cứu này sẽ khám phá những yếu tố đó, đặc biệt trong bối cảnh hoạt động của các ngân hàng thương mại tại thành phố. Cạnh tranh là quy luật tất yếu, là động lực thúc đẩy kinh tế phát triển. Để tồn tại trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh như là lựa chọn duy nhất. Cạnh tranh chỉ xuất hiện trong nền kinh tế thị trường, nơi có sự cung ứng hàng hoá, dịch vụ của ít nhất của hai doanh nghiệp (người kinh doanh) trong cùng một điều kiện giống nhau. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp phải bằng mọi biện pháp khác nhau để sử dụng tối đa các nguồn lực mà mình có để vượt lên trên đối thủ cạnh tranh cùng loại để khẳng định vị trí của mình trong nền kinh tế. Theo Vụ Tín dụng các ngành kinh tế - NHNN, tăng trưởng dư nợ cho vay phục vụ nhu cầu đời sống, cho vay tiêu dùng trong 10 năm qua luôn cao hơn tăng trưởng dư nợ cho vay chung toàn nền kinh tế.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Về Quyết Định Vay Vốn

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng đối với cả khách hàng cá nhân và ngân hàng thương mại. Đối với khách hàng, nó giúp họ hiểu rõ hơn về các yếu tố cần cân nhắc trước khi đưa ra quyết định vay, từ đó đưa ra lựa chọn phù hợp với khả năng tài chính và nhu cầu cá nhân. Đối với ngân hàng, nó cung cấp thông tin hữu ích để xây dựng các sản phẩm và dịch vụ tín dụng phù hợp, cũng như cải thiện quy trình đánh giá tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường.

1.2. Bối Cảnh Thị Trường Tín Dụng Cá Nhân Tại TP.HCM

Thị trường tín dụng cá nhân tại TP.HCM đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, được thúc đẩy bởi nhu cầu tiêu dùng và đầu tư ngày càng tăng của người dân. Các ngân hàng thương mại không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng, từ vay tiêu dùng cá nhân, vay mua nhà, vay mua xe đến các khoản vay phục vụ mục đích kinh doanh nhỏ. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, các công ty tài chính tạo ra nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, việc vay vốn ngân hàng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế TP.HCM có nhiều biến động. Việc quản lý nợ xấu và đảm bảo khả năng trả nợ của khách hàng là một thách thức lớn đối với các ngân hàng.

II. Thách Thức Khi Đưa Ra Quyết Định Vay Tín Dụng Cá Nhân

Việc đưa ra quyết định vay tín dụng cá nhân là một quyết định tài chính quan trọng, đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng. Người vay cần phải xem xét nhiều yếu tố như lãi suất vay, thời gian vay, khả năng trả nợ, mục đích vay và các điều khoản, điều kiện khác của khoản vay. Một trong những thách thức lớn nhất là việc đánh giá tín dụng và rủi ro tín dụng. Các ngân hàng thương mại cần có quy trình thẩm định chặt chẽ để đảm bảo khả năng trả nợ của khách hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro nợ xấu. Tuy nhiên, việc thẩm định quá khắt khe có thể hạn chế khả năng tiếp cận tín dụng của một bộ phận người dân.

2.1. Các Rủi Ro Tiềm Ẩn Khi Vay Tín Dụng Cá Nhân

Vay tín dụng cá nhân mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đi kèm với những rủi ro nhất định. Rủi ro lớn nhất là khả năng mất khả năng trả nợ do biến động thu nhập, mất việc làm, hoặc các chi phí phát sinh bất ngờ. Khi đó, người vay có thể bị rơi vào tình trạng nợ xấu, ảnh hưởng tiêu cực đến lịch sử tín dụng và khả năng vay vốn trong tương lai. Ngoài ra, việc không hiểu rõ các điều khoản và điều kiện của khoản vay cũng có thể dẫn đến các tranh chấp với ngân hàng thương mại và phát sinh các chi phí không mong muốn. Theo Tóm tắt nghiên cứu, việc quản lý nợ xấu và đảm bảo khả năng trả nợ của khách hàng là một thách thức lớn đối với các ngân hàng.

2.2. Sự Khác Biệt Trong Điều Kiện Vay Giữa Các Ngân Hàng

Mỗi ngân hàng thương mại có những chính sách và điều kiện vay khác nhau, từ lãi suất vay, thời gian vay đến các yêu cầu về hồ sơ vay và tài sản đảm bảo. Sự khác biệt này có thể gây khó khăn cho người vay trong việc so sánh và lựa chọn khoản vay phù hợp nhất. Ngoài ra, một số ngân hàng có thể áp dụng các khoản phí ẩn hoặc các điều khoản phức tạp, khiến người vay khó nắm bắt được chi phí thực tế của khoản vay. Do đó, việc tìm hiểu kỹ thông tin và so sánh các lựa chọn là rất quan trọng trước khi đưa ra quyết định vay tín dụng cá nhân.

III. Phương Pháp Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Vay

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tín dụng cá nhân tại TP.HCM, nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngành ngân hàng giúp xác định các yếu tố quan trọng. Phương pháp định lượng thông qua khảo sát khách hàng cá nhân giúp đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các công cụ thống kê như phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt để đưa ra kết luận chính xác. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (thuận tiện) và khảo sát 400 khách hàng cá nhân sống tại TP. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 3 chuyên gia là quản lý đang làm việc trong ngân hàng tại Tp. Sau đó sử dụng phương pháp định lượng bằng cách xây dựng bảng khảo sát trực tuyến trên Internet để gửi đến các khách hàng của ngân hàng khu vực TP.HCM thông qua các email, mạng xã hội.

3.1. Thu Thập Dữ Liệu Khảo Sát Khách Hàng Cá Nhân

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân là bước quan trọng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định vay tín dụng. Bảng khảo sát được thiết kế bao gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân, mục đích vay vốn, các yếu tố được cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng, và mức độ hài lòng với các dịch vụ ngân hàng. Quá trình khảo sát được thực hiện trực tuyến thông qua các nền tảng mạng xã hội và email, đảm bảo tính bảo mật và thuận tiện cho người tham gia. Dữ liệu thu thập được sẽ được mã hóa và xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng.

3.2. Phân Tích Thống Kê Để Xác Định Mức Độ Ảnh Hưởng

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê như phân tích hồi quy đa biến sẽ được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố độc lập (ví dụ: lãi suất vay, thời gian vay, chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng) đến biến phụ thuộc (quyết định vay tín dụng cá nhân). Kiểm định sự khác biệt sẽ được thực hiện để so sánh mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này giữa các nhóm khách hàng khác nhau (ví dụ: theo độ tuổi, giới tính, thu nhập). Kết quả phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất và cung cấp cơ sở cho các đề xuất chính sách.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Quyết Định Vay

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tín dụng cá nhân tại TP.HCM, bao gồm cả yếu tố tài chính (lãi suất, phí), yếu tố phi tài chính (uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi) và yếu tố cá nhân (mục đích vay, khả năng trả nợ, kiến thức tài chính). Các yếu tố này có mức độ ảnh hưởng khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm của từng nhóm khách hàng. Kết quả nghiên cứu xác định được sáu biến độc lập gồm (Sự tiện lợi, Chất lượng dịch vụ, Giá cả và chi phí hợp lý, Danh tiếng ngân hàng, Các nhân tố công nghệ và Chuẩn chủ quan) có tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

4.1. Tác Động Của Lãi Suất Vay Và Các Chi Phí Liên Quan

Lãi suất vay vẫn là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định vay tín dụng. Khách hàng thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng thương mại và lựa chọn ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh nhất. Tuy nhiên, ngoài lãi suất, các chi phí khác như phí thẩm định, phí trả nợ trước hạn, phí quản lý tài khoản cũng cần được cân nhắc. Sự minh bạch trong thông tin về các chi phí này là rất quan trọng để tạo lòng tin với khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng việc cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng về lãi suất và các chi phí liên quan để giúp khách hàng đưa ra quyết định tốt nhất.

4.2. Vai Trò Của Uy Tín Ngân Hàng Và Chất Lượng Dịch Vụ

Uy tín ngân hàng và chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay vốn. Khách hàng thường tin tưởng và lựa chọn các ngân hàng thương mại có lịch sử hoạt động lâu đời, được đánh giá cao về sự ổn định và an toàn. Chất lượng dịch vụ, bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian xử lý hồ sơ, và sự tiện lợi của các kênh giao dịch (ví dụ: ngân hàng trực tuyến, ứng dụng di động) cũng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Theo Tóm tắt nghiên cứu, khách hàng ngày nay, để có thể thu hút và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả điều quan trọng là phải hiểu điều gì có giá trị đối với họ và cách khách hàng đưa ra quyết định. Chính vì vậy, việc đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng uy tín là rất quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng vay tín dụng cá nhân.

4.3. Ảnh hưởng của Sự Tiện Lợi và Các Yếu Tố Công Nghệ

Trong thời đại công nghệ số, sự tiện lợi trong quy trình vay và khả năng tiếp cận các dịch vụ trực tuyến ngày càng trở nên quan trọng. Khách hàng đánh giá cao các ngân hàng có ứng dụng di động thân thiện, cho phép họ dễ dàng tra cứu thông tin, thực hiện giao dịch và quản lý khoản vay. Khả năng nộp hồ sơ vay trực tuyến và được hỗ trợ nhanh chóng qua các kênh trực tuyến cũng là những yếu tố quan trọng. Theo như nghiên cứu cho thấy hướng phát triển của ngân hàng số trong tương lai là xu hướng tất yếu, và đây cũng là một lý do khiến khách hàng có thêm lý do lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

V. Hàm Ý Quản Trị Và Giải Pháp Cho Ngân Hàng Thương Mại

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các ngân hàng thương mại có thể xây dựng các chiến lược quản trị và marketing hiệu quả hơn để thu hút và giữ chân khách hàng vay tín dụng cá nhân. Các chiến lược này cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí vay vốn, nâng cao uy tín ngân hàng, và tận dụng các kênh giao dịch trực tuyến. Ngoài ra, cần có các chính sách tín dụng phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau, đặc biệt là các khách hàng có thu nhập thấp hoặc có lịch sử tín dụng chưa tốt.

5.1. Điều Chỉnh Chính Sách Lãi Suất Và Phí Để Tăng Tính Cạnh Tranh

Để tăng tính cạnh tranh, các ngân hàng thương mại cần thường xuyên rà soát và điều chỉnh chính sách lãi suất và phí sao cho phù hợp với điều kiện thị trường và khả năng trả nợ của khách hàng. Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho khách hàng mới hoặc khách hàng thân thiết cũng có thể giúp thu hút thêm khách hàng. Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng các chương trình này không gây ra rủi ro cho ngân hàng và tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước. Đồng thời cần thông tin đến khách hàng một cách minh bạch. Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc cho khách hàng dễ dàng và thuận tiện trong giao dịch cũng khiến khách hàng ưu chuộng tin dùng hơn.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Và Trải Nghiệm Khách Hàng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để tạo sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, đồng thời cải thiện quy trình phục vụ để rút ngắn thời gian chờ đợi và giảm thiểu thủ tục rườm rà. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và chủ động giải quyết các khiếu nại cũng rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc khảo sát ý kiến khách hàng thường xuyên là điều các ngân hàng nên quan tâm và chú trọng đến.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng, các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh đang cạnh tranh gay gắt trong việc phát triển các sản phẩm tín dụng cá nhân nhằm thu hút khách hàng. Theo Vụ Tín dụng các ngành kinh tế - Ngân hàng Nhà nước, dư nợ cho vay tiêu dùng trong giai đoạn 2010-2020 tăng trưởng bình quân 33,7%, cao hơn nhiều so với tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng chung toàn nền kinh tế là 17,3%. Đến cuối năm 2021, dư nợ cho vay phục vụ đời sống tăng 9,27% so với cuối năm 2020, chiếm hơn 20% tổng dư nợ tín dụng. Điều này cho thấy nhu cầu vay tiêu dùng cá nhân ngày càng tăng, tạo ra áp lực cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng thương mại.

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu cụ thể bao gồm đánh giá mức độ tác động của các nhân tố như sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ, giá cả và chi phí hợp lý, danh tiếng ngân hàng, các nhân tố công nghệ và chuẩn chủ quan đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân. Nghiên cứu khảo sát 400 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại TP.HCM trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2022.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược quản lý, thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời hỗ trợ các nhà hoạch định chính sách trong ngành ngân hàng phát triển các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu và hành vi khách hàng. Qua đó, góp phần nâng cao hiệu quả cạnh tranh và phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng tại TP.HCM.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Consumer Behavior Theory) và Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA). Lý thuyết hành vi người tiêu dùng giải thích quá trình khách hàng nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định mua và hành vi sau mua. Mô hình này giúp hiểu cách các yếu tố bên ngoài và tâm lý ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

Thuyết hành động hợp lý (TRA) tập trung vào thái độ và chuẩn chủ quan như những yếu tố quyết định ý định hành vi của khách hàng. Thái độ được hình thành dựa trên nhận thức về các thuộc tính sản phẩm, trong khi chuẩn chủ quan phản ánh sự ảnh hưởng của người thân, bạn bè đến quyết định của cá nhân.

Nghiên cứu xác định sáu khái niệm chính: sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ, giá cả và chi phí hợp lý, danh tiếng ngân hàng, các nhân tố công nghệ và chuẩn chủ quan. Các biến kiểm soát bao gồm đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát phi xác suất thuận tiện gồm 400 khách hàng cá nhân tại TP.HCM đã sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân từ một năm trở lên. Dữ liệu được thu thập qua bảng khảo sát trực tuyến gửi qua email và mạng xã hội trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2022.

Quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ với thảo luận nhóm gồm 3 chuyên gia ngân hàng và 12 khách hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi; nghiên cứu chính thức với khảo sát định lượng. Các công cụ phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Cỡ mẫu 400 đáp viên đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường đạt từ 5:1 đến 10:1, phù hợp với yêu cầu phân tích EFA và SEM. Phần mềm SPSS và AMOS được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tiện lợi: Yếu tố này có tác động tích cực và mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân, với mức độ đồng thuận trung bình trên 4,0 trên thang Likert 5 điểm. Khách hàng ưu tiên các ngân hàng có chi nhánh gần nơi làm việc hoặc nhà ở, hệ thống ATM thuận tiện và quy trình mở tài khoản nhanh gọn.

2. Chất lượng dịch vụ: Được đánh giá là nhân tố quan trọng thứ hai, với các chỉ số như thái độ nhân viên lịch sự, quy trình phản hồi nhanh và chuyên nghiệp có ảnh hưởng rõ rệt đến quyết định lựa chọn. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là tiêu chí hàng đầu khi lựa chọn ngân hàng.

3. Giá cả và chi phí hợp lý: Lãi suất cho vay thấp, phí dịch vụ cạnh tranh và các ưu đãi tài chính được khách hàng quan tâm. Khoảng 78% khách hàng cho biết giá cả hợp lý là yếu tố thúc đẩy họ chọn ngân hàng.

4. Danh tiếng ngân hàng: Uy tín và sự ổn định tài chính của ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn. Hơn 80% khách hàng tin tưởng và ưu tiên các ngân hàng có danh tiếng lâu năm và hoạt động an sinh xã hội tích cực.

5. Các nhân tố công nghệ: Công nghệ hiện đại như ngân hàng điện tử, mobile banking, hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7 được đánh giá cao, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn. Khoảng 75% khách hàng cho biết công nghệ là yếu tố quan trọng trong lựa chọn ngân hàng.

6. Chuẩn chủ quan: Ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng, với hơn 70% khách hàng cho biết họ tham khảo ý kiến người thân trước khi chọn ngân hàng.

Ngoài ra, kết quả phân tích cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân theo các đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn, trong khi giới tính không tạo ra sự khác biệt đáng kể.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện phù hợp với nhiều nghiên cứu quốc tế và trong nước, khẳng định vai trò quan trọng của sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ và danh tiếng ngân hàng trong quyết định của khách hàng. Sự phát triển của công nghệ 4.0 và xu hướng giao dịch trực tuyến đã làm tăng tầm quan trọng của các nhân tố công nghệ trong ngành ngân hàng.

Việc chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân cho thấy vai trò của mạng xã hội và sự tin tưởng trong cộng đồng khách hàng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh tích cực và uy tín thông qua trải nghiệm khách hàng và truyền miệng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng trung bình của từng nhân tố, bảng phân tích hồi quy cho thấy hệ số tác động và mức ý nghĩa thống kê, cũng như biểu đồ phân phối đặc điểm nhân khẩu học và sự khác biệt trong quyết định lựa chọn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường sự tiện lợi trong dịch vụ: Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới chi nhánh và ATM gần khu vực dân cư và nơi làm việc, đồng thời đơn giản hóa quy trình mở tài khoản và vay vốn. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng dịch vụ khách hàng.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn để tạo sự hài lòng và tin tưởng cho khách hàng. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Cải thiện chính sách giá cả và chi phí: Xây dựng các gói lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, minh bạch và phù hợp với từng phân khúc khách hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm và phòng tài chính.

4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại: Phát triển các kênh ngân hàng số, nâng cấp hệ thống bảo mật và chăm sóc khách hàng trực tuyến 24/7 để đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng và tiện lợi. Thời gian: 12-18 tháng; Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và marketing.

5. Xây dựng và duy trì danh tiếng ngân hàng: Tăng cường các hoạt động an sinh xã hội, truyền thông tích cực và xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả để nâng cao uy tín và niềm tin của khách hàng. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng truyền thông.

6. Tận dụng ảnh hưởng của chuẩn chủ quan: Phát triển các chương trình giới thiệu khách hàng, khuyến khích truyền miệng tích cực và xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhằm tăng thị phần và lợi nhuận.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích hành vi khách hàng để thiết kế các chương trình quảng bá, khuyến mãi và cải tiến dịch vụ nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực hành vi khách hàng và dịch vụ tín dụng cá nhân.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách ngành ngân hàng: Hỗ trợ trong việc xây dựng các chính sách phát triển tín dụng cá nhân, quản lý rủi ro và thúc đẩy sự phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng thương mại.

Câu hỏi thường gặp

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân?
   Sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ và danh tiếng ngân hàng là ba yếu tố có tác động mạnh nhất, được chứng minh qua phân tích hồi quy với mức ý nghĩa thống kê cao.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 400 khách hàng tại TP.HCM, phân tích dữ liệu bằng SPSS và AMOS qua các kỹ thuật thống kê mô tả, EFA, CFA và SEM.

3. Có sự khác biệt nào về quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng theo đặc điểm nhân khẩu học không?
   Có sự khác biệt đáng kể theo độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn, trong khi giới tính không tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.

4. Tại sao chuẩn chủ quan lại quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng?
   Chuẩn chủ quan phản ánh ảnh hưởng của người thân, bạn bè đến quyết định của khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi lựa chọn dịch vụ tín dụng.

5. Làm thế nào các ngân hàng có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu này?
   Ngân hàng có thể tập trung cải thiện các yếu tố tiện lợi, chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý và công nghệ, đồng thời xây dựng chiến lược truyền thông và chăm sóc khách hàng dựa trên ảnh hưởng của chuẩn chủ quan để tăng cường thu hút và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại TP.HCM: sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ, giá cả và chi phí hợp lý, danh tiếng ngân hàng, các nhân tố công nghệ và chuẩn chủ quan.
• Mẫu khảo sát 400 khách hàng cho thấy các yếu tố này đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng.
• Đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn, trong khi giới tính không tạo ra sự khác biệt đáng kể.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ nhằm tăng cường lợi thế cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-18 tháng và tiếp tục nghiên cứu mở rộng về các nhân tố ảnh hưởng trong các phân khúc khách hàng khác.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa dịch vụ tín dụng cá nhân, đồng thời tăng cường đào tạo nhân viên và đầu tư công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tại TP.HCM.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÙI HUY BÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÙI HUY BÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH QUANG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Em tên là Bùi Huy Bình Là học viên cao học lớp CH7QTKD chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Tác giả cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tác giả.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tác giả cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Tp Hồ Chí Minh, ngày.

năm 2023 Tác giả ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn TS. Trần Anh Quang cùng các quý thầy, cô giảng dạy tại khoa đào tạo sau đại học, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn về lý thuyết cũng như triển khai thực tế để em có thể hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh”. Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu ở nhiều nơi và hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn song vẫn không tránh khỏi sự sai sót vì vậy rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện một cách tốt nhất. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn tất cả.

Tp Hồ Chí Minh, ngày. năm 2023 Tác giả iii TÓM TẮT 1. Tiêu đề Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh 2. Tóm tắt Hiện nay, trong xu hướng hội nhập quốc tế, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, công ty tài chính,.

đang cạnh tranh mạnh mẽ với nhau phát triển các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, thu hút khách hàng cá nhân. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại tại TP. Cụ thể là phân tích tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của Ngân hàng. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (thuận tiện) và khảo sát 400 khách hàng cá nhân sống tại TP.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 3 chuyên gia là quản lý đang làm việc trong ngân hàng tại Tp. Sau đó sử dụng phương pháp định lượng bằng cách xây dựng bảng khảo sát trực tuyến trên Internet để gửi đến các khách hàng của ngân hàng khu vực TP.HCM thông qua các email, mạng xã hội. Dữ liệu được trình bày bằng cách sử dụng thống kê mô tả, tương quan và phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt các biến nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập. Kết quả nghiên cứu xác định được sáu biến độc lập gồm (Sự tiện lợi, Chất lượng dịch vụ, Giá cả và chi phí hợp lý, Danh tiếng ngân hàng, Các nhân tố công nghệ và Chuẩn chủ quan) có tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu này có thể giúp ngân hàng thương mại lập kế hoạch quản lý, thu hút khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh và khắc phục tình trạng iv khách hàng chuyển sang ngân hàng khác.

Nó không chỉ quan trọng đối với bản thân khách hàng mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà hoạch định chính sách tại ngân hàng thương mại. Từ khóa: Quyết định lựa chọn, vay tín dụng, khách hàng cá nhân, ngân hàng thương mại v ABSTRACT 1. Title Factors affecting the decision to choose personal credit services of commercial banks in Ho Chi Minh City 2. Abstract Currently, in the trend of international integration, foreign bank branches, joint venture banks, state-owned commercial banks, joint-stock commercial banks, financial companies, etc.

are competing strongly. Together to develop consumer credit products, attracting individual customers. The objective of the study is to determine the factors affecting the decision to choose personal credit services of commercial banks in Ho Chi Minh City. Specifically, analyzing the impact of factors affecting the Bank's selection decision.

The study used non-probability sampling method (convenience) and surveyed 400 individual customers living in HCMC. The study used the group discussion method with 5 experts who are managers working in a bank in Ho Chi Minh City. Then use the quantitative method by building an online survey on the Internet to send to the customers of the bank in Ho Chi Minh City through emails and social networks. Data are presented using descriptive statistics, correlation and regression analysis and testing for differences in demographic variables such as gender, age, education level and income level.

Research results identify six independent variables including (Convenience, Service Quality, Price and Cost, Bank Reputation, Technological Factors and Subjective Norms) that have an impact on the decision. deciding to choose a retail bank to lend credit to customers in Ho Chi Minh City. The results of this research can help commercial banks plan management, attract customers from competitors and overcome the situation of customers vi switching to other banks. It is not only important for the customers themselves, but also for policy makers at commercial banks.

Key words: Selection decision, credit loans, individual customers, commercial banks vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STL : Thang đo Sự tiện lợi CLDV : Thang đo Chất lượng dịch vụ GCCP : Thang đo Giá cả và chi phí hợp lý DTNH : Thang đo Danh tiếng ngân hàng YTCN : Thang đo Các nhân tố công nghệ CCQ : Thang đo Chuẩn chủ quan QD : Thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng TRA : Theory of Reasoned Action EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá SPSS : Statistical Product and Services Solutions TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh KMO : Kaiser-Meyer-Olkin TCTD : Tổ chức tín dụng Email : Thư điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước KH : Khách hàng KMO : Kaiser Meyer-Olkin CFA : Phân tích nhân tố khẳng định viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. vii DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .5 Đóng góp của nghiên cứu .6 Kết cấu của nghiên cứu. CỞ SỞ LÝ THUYẾT .1 Các khái niệm liên quan .1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Consumer Behavior Theory) .2 Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) .2 Lược khảo các nghiên cứu liên quan .1 Các nghiên cứu nước ngoài .2 Các nghiên cứu liên quan trong nước.3 Khung nghiên cứu đề xuất .1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .2 Các giả thuyết nghiên cứu.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.1 Quy trình nghiên cứu .2 Thực hiện nghiên cứu .1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ .2 Thiết kế nghiên cứu chính thức .3 Xử lý dữ liệu .35 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Thống kê mô tả .1 Thống kê mô tả mẫu .2 Thống kê mô tả biến .2 Đánh giá thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA .4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .5 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) .6 Kiểm định mối quan hệ giữa đặc điểm nhân khẩu học và quyết định lựa chọn dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh .1 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo giới tính .2 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo độ tuổi .2 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo mức thu nhập .2 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng bán lẻ của khách hàng theo trình độ học vấn .7 Thảo luận kết quả nghiên cứu. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .2 Hàm ý quản trị .3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai. 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .xi PHỤ LỤC 1A. DANH SÁCH THẢO LUẬN CHUYÊN GIA.

xv PHỤ LỤC 1B. DÀN BÀI THẢO LUẬN .xvi PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG. xx PHỤ LỤC 3.

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH .xxv x DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU Hình 2.1: Hành vi của người tiêu dùng (Kotler và Armstrong, 2012).2: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1980) .1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1 Tổng hợp thang đo sau nghiên cứu sơ bộ .1 Thống kê mô tả mẫu .2 Thống kê mô tả biến .3 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha .4 Kết quả ma trận xoay nhân tố .1 Kết quả phân tích CFA .5 Trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa (Regression weight) .6 Trọng số hồi quy đã chuẩn hóa (Standardized Regression Weights) .7 Kết quả hệ số tin cậy tổng hợp và Phương sai trích .2 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .8 Kết quả các mối quan hệ nhân quả trong mô hình lý thuyết .9 Kết quả kiểm định giả thuyết sau khi phân tích hồi qui .10 Kết quả kiểm định Leneve và kiểm định t-test .