Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng Internet: Nghiên cứu trường hợp tại TP.HCM

• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Quốc Hùng
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Factors Influencing The Adoption Of Internet Banking: A Case Study In Ho Chi Minh City
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Background to the study
• 1.2. The advantages of electronic banking services
• 1.3. Difficulties in implementing internet banking service
• 1.4. Potential factors can improve the development of electronic banking services
• 1.5. The reality of electronic banking using and problem statement
• 1.6. Structure of Thesis
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES
• 2.1. The relevant theories
• 2.1.1. The theory of reasoned action
• 2.1.2. Theory of planned behaviour
• 2.1.3. Technology acceptance model
• 2.2. Research model and hypotheses
• 2.2.1. Perceived ease of use and perceived behavioural control
• 2.2.2. Subjective norm and attitude
• 2.2.3. The moderating role of perceived behavioral control
• 2.3. Measurement of perceived usefulness and perceived ease of use
• 2.4. Measurement of attitude
• 2.5. Measurement of subjective norm
• 2.6. Measurement of perceived behavioural control
• 2.7. Measurement of intention to use internet banking
• 2.8. Description of the pilot study
• 2.9. Methods of data analysis
• 2.9.1. Exploratory factor analysis
• 2.9.2. The Path model
• 2.9.3. Simple linear regression and multiple linear regression
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• 4.1. Measure scale assessment
• 4.1.1. Reliability analysis for perceived usefulness
• 4.1.2. Reliability analysis for perceived ease of use
• 4.1.3. Reliability analysis for attitude
• 4.1.4. Reliability analysis for subjective norm
• 4.1.5. Reliability analysis for perceived behavioural control
• 4.1.6. Reliability analysis for intention to use internet banking
• 4.2. Exploratory factor analysis
• 4.2.1. Condition for exploratory factor analysis
• 4.2.2. Results of exploratory factor analysis
• 4.2.3. Testing the hypothesis
• 4.3. Solving the moderator

I. Tổng Quan Về Ngân Hàng Internet Tại TP

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia, cung cấp các dịch vụ tài chính hiệu quả. Trong hơn một thập kỷ qua, các ngân hàng đã trải qua những thay đổi lớn do toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính. Để thích ứng, các ngân hàng mở rộng dịch vụ và tăng cường ứng dụng công nghệ. Ngân hàng Internet, hay e-banking, nổi lên như một giải pháp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua máy tính, điện thoại di động có kết nối Internet. Điều này giúp giảm chi phí giao dịch và tăng tốc độ dịch vụ. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân TP.HCM chấp nhận và sử dụng ngân hàng Internet vẫn còn thấp. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra các giải pháp để thúc đẩy chuyển đổi số ngân hàng.

1.1. Lợi ích của việc sử dụng Ngân Hàng Internet TP.HCM

Ngân hàng Internet mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng, dễ dàng và đáng tin cậy hơn. Các dịch vụ thanh toán qua Internet banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Đối với ngân hàng, ngân hàng điện tử là một vũ khí chiến lược, giúp đạt được lợi thế cạnh tranh và tăng thị phần. Hơn nữa, sử dụng dịch vụ ngân hàng số có thể giảm chi phí nguồn lực cần thiết cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng Internet và thanh toán trực tuyến cũng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng Internet.

1.2. Thách thức khi triển khai Ngân Hàng Internet tại TP.HCM

Người Việt Nam vẫn còn e ngại khi thực hiện các giao dịch trực tuyến. Nhiều doanh nghiệp còn dè dặt với dịch vụ thanh toán qua Internet banking và chưa có thói quen giao dịch ngân hàng điện tử. Một số khách hàng lo ngại về tính bảo mật của các giao dịch thanh toán qua kênh ngân hàng trực tuyến. Yếu tố tuổi tác cũng là một rào cản, khi người lớn tuổi gặp khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ mới và sử dụng các dịch vụ ngân hàng trên máy tính hoặc điện thoại di động. Thói quen sử dụng tiền mặt cũng là một trở ngại lớn. Mặc dù luật giao dịch Internet đã có hiệu lực, nhưng tội phạm trong lĩnh vực này chưa được thảo luận chi tiết.

II. Cách Yếu Tố Tâm Lý Tác Động Đến Quyết Định Dùng Ngân Hàng Internet

Quyết định sử dụng ngân hàng Internet không chỉ dựa trên yếu tố công nghệ mà còn chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố tâm lý. Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) và Thuyết Hành vi Dự định (TPB) là hai mô hình cơ bản để nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu này đề xuất một mô hình bao gồm năm biến: Nhận thức về tính hữu ích (Perceived usefulness), Nhận thức về tính dễ sử dụng (Perceived ease of use), Thái độ (Attitude), Chuẩn chủ quan (Subjective norm) và Kiểm soát hành vi nhận thức (Perceived behavioural control). Các yếu tố này tác động trực tiếp đến ý định sử dụng ngân hàng Internet của người dân TP.HCM.

2.1. Ảnh hưởng của Nhận thức về tính hữu ích Perceived Usefulness

Nhận thức về tính hữu ích đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ. Nếu khách hàng nhận thấy ngân hàng Internet giúp họ tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc, họ có nhiều khả năng sử dụng nó hơn. Ví dụ, khả năng thanh toán hóa đơn trực tuyến, chuyển tiền nhanh chóng và kiểm tra số dư tài khoản mọi lúc mọi nơi có thể làm tăng nhận thức về tính hữu ích của ngân hàng trực tuyến.

2.2. Tầm quan trọng của Nhận thức về tính dễ sử dụng Perceived Ease of Use

Nhận thức về tính dễ sử dụng liên quan đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không tốn nhiều công sức. Nếu giao diện của ngân hàng Internet trực quan, dễ hiểu và dễ thao tác, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và sẵn sàng sử dụng hơn. Các ngân hàng cần tập trung vào việc thiết kế giao diện thân thiện, cung cấp hướng dẫn rõ ràng và hỗ trợ khách hàng kịp thời để cải thiện nhận thức về tính dễ sử dụng.

2.3. Thái độ và Chuẩn chủ quan tác động đến việc sử dụng Internet Banking

Thái độ là cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của một cá nhân đối với việc sử dụng ngân hàng Internet. Chuẩn chủ quan là nhận thức của một cá nhân về việc những người quan trọng xung quanh họ (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) có chấp nhận việc họ sử dụng ngân hàng số hay không. Nếu khách hàng có thái độ tích cực và cảm thấy được xã hội ủng hộ, họ sẽ có nhiều khả năng sử dụng ngân hàng Internet hơn. Các ngân hàng cần xây dựng hình ảnh đáng tin cậy và tăng cường truyền thông để cải thiện thái độ của khách hàng.

III. Bí Quyết Xây Dựng Niềm Tin Giảm Rủi Ro Khi Dùng Internet Banking

Một trong những rào cản lớn nhất đối với việc áp dụng ngân hàng Internet là rủi ro. Rủi ro bao gồm rủi ro tài chính (mất tiền do gian lận), rủi ro bảo mật (lộ thông tin cá nhân) và rủi ro về hiệu suất (hệ thống bị lỗi). Để giảm thiểu rủi ro và xây dựng niềm tin, các ngân hàng cần đầu tư vào các biện pháp bảo mật mạnh mẽ, cung cấp thông tin rõ ràng về các biện pháp bảo vệ khách hàng và đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định. Đồng thời, nâng cao nhận thức của khách hàng về cách sử dụng ngân hàng Internet an toàn cũng là yếu tố then chốt.

3.1. Tăng cường Bảo Mật và An Toàn cho Giao Dịch Ngân Hàng Trực Tuyến

Các ngân hàng cần áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch liên tục để ngăn chặn gian lận và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Việc thường xuyên cập nhật phần mềm bảo mật và kiểm tra hệ thống cũng rất quan trọng. Ngoài ra, các ngân hàng cần tuân thủ các quy định pháp luật về bảo mật dữ liệu và thông báo cho khách hàng về các biện pháp bảo mật đang được áp dụng.

3.2. Cung cấp Thông Tin Minh Bạch và Hướng Dẫn Chi Tiết

Các ngân hàng cần cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu về các điều khoản và điều kiện sử dụng ngân hàng Internet, cũng như các biện pháp bảo mật và quy trình giải quyết khiếu nại. Việc cung cấp hướng dẫn chi tiết bằng nhiều ngôn ngữ và hình thức (video, infographic) cũng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng ngân hàng điện tử một cách an toàn. Đảm bảo dịch vụ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ 24/7 để giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề phát sinh.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng tại TP

Nghiên cứu thực tế tại TP.HCM cho thấy Nhận thức về tính hữu ích, Nhận thức về tính dễ sử dụng, Thái độ, Chuẩn chủ quan và Kiểm soát hành vi nhận thức đều có mối quan hệ đáng kể với việc áp dụng và sử dụng ngân hàng Internet. Kết quả nghiên cứu này có thể giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng thương mại đưa ra các chiến lược hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động. Những đóng góp của nghiên cứu này là cơ sở cho các nhà nghiên cứu, sinh viên phát triển các nghiên cứu sâu hơn về các ứng dụng thực tế.

4.1. Kết quả khảo sát Mức độ Chấp nhận Ngân Hàng Internet TP.HCM

Khảo sát cho thấy tỷ lệ người sử dụng ngân hàng Internet vẫn còn khá thấp so với tiềm năng của thị trường TP.HCM. Độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập là những yếu tố nhân khẩu học có ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận ngân hàng số. Những người trẻ tuổi, có trình độ học vấn cao và mức thu nhập ổn định thường có xu hướng sử dụng ngân hàng Internet nhiều hơn.

4.2. Phân tích Thị trường và Đề xuất Giải pháp

Thị trường ngân hàng Internet tại TP.HCM vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển. Các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật, cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và xây dựng niềm tin với khách hàng. Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng, các nhà cung cấp công nghệ và các cơ quan quản lý nhà nước để tạo ra một môi trường ngân hàng số an toàn, hiệu quả và bền vững.

V. Tương Lai Của Ngân Hàng Internet Tại TP

Ngân hàng Internet đóng vai trò ngày càng quan trọng trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng tại TP.HCM. Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng, ngân hàng Internet sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của người dân TP.HCM. Để phát triển bền vững, các ngân hàng cần không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn cho khách hàng.

5.1. Xu hướng phát triển các Dịch vụ Ngân hàng số mới

Trong tương lai, các dịch vụ ngân hàng số sẽ ngày càng đa dạng và cá nhân hóa hơn. Các ngân hàng sẽ sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) để phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. Các dịch vụ như tư vấn tài chính tự động, quản lý tài sản cá nhân và thanh toán không tiếp xúc sẽ trở nên phổ biến hơn.

5.2. Vai trò của Chính sách và Quản lý Nhà nước

Chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng Internet. Việc hoàn thiện khung pháp lý về bảo mật dữ liệu, giao dịch điện tử và thanh toán trực tuyến là rất cần thiết. Đồng thời, cần tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức của người dân về các lợi ích và rủi ro của ngân hàng Internet.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam và hệ thống ngân hàng đối mặt với nhiều thách thức trong các năm 2011-2012, dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet banking, đã trở thành xu hướng phát triển mới nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và mở rộng thị trường. Theo báo cáo của ngành, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã giảm dần trong 9 năm qua, trong khi số lượng tài khoản cá nhân tăng trưởng trung bình 124% mỗi năm giai đoạn 2006-2011, với hơn 36 triệu tài khoản được phát hành tính đến giữa năm 2011. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet banking tại TP. Hồ Chí Minh vẫn còn rất thấp, dưới 3% theo khảo sát của Nielsen Việt Nam năm 2011, dù thành phố này chiếm hơn một phần ba thị phần tài chính của cả nước.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet banking tại TP. Hồ Chí Minh nhằm giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược phù hợp để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là kiểm định mô hình gồm năm biến: Perceived usefulness (cảm nhận về tính hữu ích), Perceived ease of use (cảm nhận về sự dễ sử dụng), Attitude (thái độ), Subjective norm (chuẩn mực xã hội) và Perceived behavioural control (kiểm soát hành vi cảm nhận). Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh trong năm 2014. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển các chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại thị trường Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính:

• Theory of Reasoned Action (TRA): Mô hình này cho rằng hành vi của cá nhân được quyết định bởi ý định hành vi, trong đó ý định này phụ thuộc vào thái độ cá nhân và chuẩn mực xã hội liên quan đến hành vi đó.

• Theory of Planned Behaviour (TPB): Mở rộng từ TRA, TPB bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận (perceived behavioural control) để giải thích các hành vi không hoàn toàn do ý chí cá nhân kiểm soát, từ đó dự đoán ý định và hành vi thực tế.

• Technology Acceptance Model (TAM): Mô hình này tập trung vào hai yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ là cảm nhận về tính hữu ích và cảm nhận về sự dễ sử dụng, từ đó ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: Perceived usefulness, Perceived ease of use, Attitude, Subjective norm, Perceived behavioural control và Intention to use Internet banking.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với thiết kế nghiên cứu gồm hai giai đoạn: khảo sát thí điểm và khảo sát chính thức. Khảo sát thí điểm được thực hiện với 60 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh nhằm kiểm tra độ tin cậy và hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Khảo sát chính thức thu thập dữ liệu từ 237 khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh, những người chưa sử dụng dịch vụ Internet banking.

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các mục đo lường các biến nghiên cứu được chuẩn hóa từ các nghiên cứu trước. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16 với các kỹ thuật: phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính đơn và đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu được lựa chọn đảm bảo phù hợp với yêu cầu phân tích hồi quy đa biến (n > 90 theo công thức n > 50 + 8p với p = 5 biến độc lập).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của Perceived usefulness, Perceived ease of use và Subjective norm đến Attitude: Kết quả hồi quy đa biến cho thấy cả ba biến này đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến thái độ sử dụng Internet banking, với hệ số beta lần lượt là 0.372, 0.256 và 0.198. Mô hình giải thích được 37.2% biến thiên của thái độ.

2. Ảnh hưởng của Perceived usefulness và Perceived ease of use đến Perceived behavioural control: Hai biến này đều có tác động tích cực đến kiểm soát hành vi cảm nhận, trong đó Perceived usefulness có ảnh hưởng mạnh hơn (beta = 0.315) so với Perceived ease of use (beta = 0.214). Mô hình giải thích được 18.8% biến thiên của Perceived behavioural control.

3. Ảnh hưởng của Attitude đến Intention to use Internet banking: Thái độ có tác động tích cực và có ý nghĩa đến ý định sử dụng Internet banking với hệ số beta là 0.375, giải thích 30% biến thiên của ý định sử dụng.

4. Vai trò điều tiết của Perceived behavioural control: Mặc dù mô hình hồi quy có đưa vào biến tương tác giữa Attitude và Perceived behavioural control, kết quả cho thấy biến điều tiết này không có ý nghĩa thống kê (p = 0.444), tức Perceived behavioural control không điều tiết mối quan hệ giữa thái độ và ý định sử dụng trong mẫu nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mô hình TAM và TPB trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, khẳng định vai trò quan trọng của cảm nhận về tính hữu ích và sự dễ sử dụng trong việc hình thành thái độ và ý định sử dụng dịch vụ. Chuẩn mực xã hội cũng đóng vai trò thúc đẩy thái độ tích cực, phản ánh ảnh hưởng của môi trường xã hội và người thân trong quyết định sử dụng công nghệ mới.

Việc Perceived behavioural control không điều tiết mối quan hệ giữa thái độ và ý định có thể do khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh đã có mức độ tự tin và khả năng sử dụng công nghệ tương đối đồng đều, hoặc do các rào cản bên ngoài chưa được đánh giá đầy đủ trong nghiên cứu. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc, cũng như bảng phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố để minh họa tính hợp lệ của thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông về lợi ích của Internet banking: Các ngân hàng cần đẩy mạnh chiến dịch truyền thông nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về tính hữu ích và tiện lợi của dịch vụ, qua đó cải thiện cảm nhận về tính hữu ích (Perceived usefulness). Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng có thái độ tích cực lên ít nhất 20% trong vòng 12 tháng.

2. Cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng: Đầu tư nâng cấp hệ thống để đảm bảo dịch vụ dễ sử dụng, thân thiện với người dùng, đặc biệt là nhóm khách hàng trung niên và lớn tuổi, nhằm tăng cảm nhận về sự dễ sử dụng (Perceived ease of use). Thời gian thực hiện dự kiến 6-9 tháng.

3. Khuyến khích sự tham gia của cộng đồng và người thân: Tận dụng ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội bằng cách xây dựng các chương trình giới thiệu, khuyến khích khách hàng hiện tại chia sẻ trải nghiệm tích cực với người thân và bạn bè. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng mới qua giới thiệu lên 15% trong 1 năm.

4. Đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng: Cung cấp các khóa đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ trực tuyến và hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng để nâng cao kiểm soát hành vi cảm nhận (Perceived behavioural control), giúp khách hàng tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ. Thời gian triển khai liên tục, ưu tiên trong 6 tháng đầu.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet banking, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2. Chuyên viên marketing ngân hàng: Áp dụng các yếu tố ảnh hưởng được xác định để thiết kế các chiến dịch truyền thông và chương trình khuyến mãi phù hợp, tăng cường thu hút và giữ chân khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp luận để phát triển các đề tài nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và hành vi người tiêu dùng.

4. Các tổ chức tài chính và công ty công nghệ phát triển giải pháp ngân hàng số: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ để thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng sử dụng của khách hàng tại thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tỷ lệ sử dụng Internet banking tại TP. Hồ Chí Minh còn thấp?
   Nguyên nhân chính là do khách hàng còn e ngại về tính an toàn, thiếu hiểu biết về công nghệ và thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến. Ví dụ, khảo sát cho thấy dưới 3% khách hàng sử dụng dịch vụ này năm 2011.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng Internet banking?
   Perceived usefulness và Attitude là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số beta lần lượt là 0.372 và 0.375, cho thấy khách hàng có xu hướng sử dụng khi cảm nhận dịch vụ hữu ích và có thái độ tích cực.

3. Vai trò của chuẩn mực xã hội trong việc chấp nhận Internet banking là gì?
   Chuẩn mực xã hội tác động tích cực đến thái độ sử dụng, nghĩa là sự khuyến khích từ người thân, bạn bè có thể thúc đẩy khách hàng hình thành thái độ tích cực và quyết định sử dụng dịch vụ.

4. Perceived behavioural control có ảnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng Internet banking?
   Mặc dù có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng, nhưng trong nghiên cứu này, Perceived behavioural control không điều tiết mối quan hệ giữa thái độ và ý định sử dụng, có thể do khách hàng đã có mức độ tự tin tương đối đồng đều.

5. Làm thế nào để các ngân hàng tăng cường sự chấp nhận Internet banking?
   Ngân hàng cần tập trung nâng cao nhận thức về lợi ích, cải thiện trải nghiệm người dùng, khuyến khích sự tham gia của cộng đồng và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật để khách hàng cảm thấy tự tin và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu xác nhận mô hình TAM và TPB phù hợp để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking tại TP. Hồ Chí Minh.
• Perceived usefulness, Perceived ease of use, Attitude và Subjective norm đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến việc chấp nhận dịch vụ.
• Perceived behavioural control có tác động trực tiếp nhưng không điều tiết mối quan hệ giữa thái độ và ý định sử dụng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet banking hiệu quả.
• Các bước tiếp theo nên tập trung vào triển khai các giải pháp nâng cao nhận thức, cải thiện trải nghiệm người dùng và hỗ trợ kỹ thuật trong vòng 6-12 tháng tới để thúc đẩy sự chấp nhận rộng rãi hơn.

Khuyến khích các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia marketing áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng tại Việt Nam.