Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan lý luận về tín dụng tiêu dùng, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương. Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc trưng riêng khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy mà không thể chạm hay nếm, ngửi sản phẩm dịch vụ được trước khi ta mua chúng.
Dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính.Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch. mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.
- Tính không đồng nhất Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, nhà cung ứng cung ứng, đối tượng phục vụ, cách thức phục vụ, thời gian thực hiện, địa điểm phục vụ,… Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất là rất khó thực hiện (Caruana & Pitt, 1997). - Tính không thể tách rời Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
- Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể lưu giữ được. Chúng ta không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu là ổn định và có thể dự đoán trước. Nhưng trong thực tiễn, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động.
Điều này làm cho công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau nhưng nhìn chung được hiểu là những gì khách hàng cảm nhận được, mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau. Chất lượng dịch vụ là một đánh giá tập trung thể hiện rõ các nhận thức của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 khách hàng về: độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và phương diện hữu hình. Sự thỏa mãn bị ảnh hưởng bởi các nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng và giá sản phẩm cũng như các yếu tố hoàn cảnh và cá nhân (Mengi, 2009). Theo định nghĩa của Parasuraman & ctg (1988, trang 17) chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau đây: - Tính vượt trội: Theo quan điểm hướng khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Điều này phụ thuộc rất lớn vào cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ và có ý nghĩa rất lớn đối với các hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trưng: Các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường chứa nhiều nét đặc trưng – tinh túy hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Nhờ có các đặc trưng này, khách hàng có thể nhận ra được chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng khác với đối thủ cạnh tranh như thế nào.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ họ đã nhận được. Đặc điểm này ngày càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tối đa các nhu cầu đó. Như vậy, chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá ngay trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ là cảm thấy hài lòng hay không, và từ đó sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
- Tính cung ứng: Tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Điều này phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ.
Đề nhâng cao chất lượng dịch vụ. trước hết nhà cung cấp phải biết cải thiện yếu tố nội tại để tạo nên thế mạnh lâu dài trong hoạt động của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ đi kèm với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Do vậy, khi dịch vụ không tạo ra giá trị nào được xem như là không có chất lượng.
Thông thường, khách hàng sẽ đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi nhận được 2.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng ngân hàng Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng hay tín dụng ngân hàng; từ cách tiếp cận đơn giản: tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định; đến cách tiếp cận phức tạp hơn: tín dụng trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng, là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên tín dụng (ngân hàng và các định chế tài chính khác), trong đó bên tín dụng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên tín dụng khi đến hạn thanh toán. Theo tinh thần này Điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam định nghĩa về hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của các NHTM và các tổ chức tín dụng khác đã viết: “Cấp tín dụng được định nghĩa là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả”. Mối quan hệ tín dụng ngân hàng không phải là quan hệ chuyển dịch vốn trực tiếp từ nơi tạm thời nhàn rỗi sang nơi thiếu mà thông qua các trung gian là các ngân hàng. Nó là một nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ của ngân hàng, được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi.2 Đặc trưng tín dụng ngân hàng Từ khái niệm nêu trên, có thể cho thấy một quan hệ tín dụng bao gồm các đặc trưng sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Một là, tín dụng ngân hàng dựa trên cơ sở sự tin tưởng giữa người đi vay (khách hàng) và người cho vay (ngân hàng).
Đây là điều kiện tiên quyết để thiết lập quan hệ tín dụng. Người cho vay - ngân hàng tin tưởng rằng vốn sẽ được hoàn trả đầy đủ khi đến hạn. Người đi vay cũng tin vào khả năng phát huy hiệu quả của vốn vay. Sự gặp gỡ giữa người đi vay và người cho vay về lòng tin tưởng là điều kiện hình thành quan hệ tín dụng.
Cơ sở của sự tin tưởng này có thể do uy tín của người đi vay, do giá trị tài sản thế chấp và do sự bảo lãnh của một bên thứ ba. Hai là, tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị người cho vay cho một người khác - người đi vay, được sử dụng trong một thời gian nhất định với cam kết hoàn trả cả gốc lẫn lãi. Đối tượng của sự chuyển nhượng là sự chuyển nhượng tiền tệ. Tính chất tạm thời của sự chuyển nhượng đề cập đến thời gian sử dụng lượng giá trị đó.