Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Duy Phúc
• Người hướng dẫn: TS Lê Tấn Phước
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài:
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu:
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG| TIÊU DÙNG, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số khái niệm
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng
• 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ tín dụng ngân hàng
• 2.2.2. Đặc trưng tín dụng ngân hàng
• 2.2.3. Khái niệm tín dụng tiêu dùng
• 2.2.4. Nguyên tắc của tín dụng tiêu dùng
• 2.2.5. Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng
• 2.3. Một số hình thức tín dụng tiêu dùng
• 2.3.1. Căn cứ vào mục đích vay
• 2.3.2. Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay:
• 2.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:
• 2.3.4. Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ:
• 2.4. Chất lượng dịch vụ tín dụng
• 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của Khách hàng
• 2.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)
• 2.5.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng
• 2.5.2.1. Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá và hiệu quả bán hàng
• 2.5.2.2. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của NHTM
• 2.5.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.4. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.4.1. Chất lượng dịch vụ (Servicequality)
• 2.5.4.2. Chuyên môn của khách hàng (Customers’ expertise)
• 2.5.4.3. Yếu tố cá nhân (nhân khẩu xã hội học)
• 2.5.4.4. Giá của dịch vụ (Price)
• 2.5.4.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.6.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi McDougall và Levesque (1996)
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI BIDV NAM BÌNH DƯƠNG
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:
• 3.1.2. Kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015
• 3.1.2.1. Huy động vốn
• 3.1.2.2. Hoạt động tín dụng
• 3.1.2.3. Thu từ dịch vụ
• 3.2. Thực trạng sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương
• 3.2.1. Vài nét về dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN đang triển khai tại BIDV Nam Bình Dương:
• 3.2.1.1. Cho vay nhà ở:
• 3.2.1.2. Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp:
• 3.2.1.3. Cho vay tiêu dùng có TSĐB:
• 3.2.1.4. Cho vay tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng không có TSĐB:
• 3.2.1.5. Cho vay chứng minh tài chính:
• 3.2.2. Thực trạng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ở BIDV Nam Bình Dương
• 3.2.2.1. Doanh số cho vay
• 3.2.2.2. Doanh số thu nợ
• 3.2.2.3. Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng
• 3.2.3. Kết quả đạt được và hạn chế trong dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN tại BIDV Nam Bình Dương
• 3.2.3.1. Kết quả đạt được:
• 3.3. Những tồn tại và nguyên nhân
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG
• 4.1. Giới thiệu chương:
• 4.2. Mô hình nghiên cứu:
• 4.3. Phương pháp nghiên cứu, thu thập và xử lý dữ liệu
• 4.3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 4.3.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
• 4.3.3. Thống kê mô tả
• 4.3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.3.5. Phân tích nhân tố
• 4.3.6. Phân tích hồi quy
• 4.3.7. Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng của Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương với các biến định tính
• 4.3.8. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG
• 5.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và tại Chi nhánh Nam Bình Dương đến năm 2020:
• 5.1.1. Định hướng phát triển chung
• 5.1.2. Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng:
• 5.1.3. Hoạt động đào tạo đội ngũ cán bộ bán lẻ
• 5.1.4. Phát triển các chương trình dành riêng cho các đối tượng khách hàng đặc thù hoặc theo khu vực để tạo sức thu hút
• 5.1.5. Xây dựng Chi nhánh bán lẻ kiểu mẫu
• 5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương
• 5.2.1. Thực hiện gia tăng sự Quan tâm đến Khách hàng:
• 5.2.2. Nâng cao sự chuyên nghiệp qua hình ảnh, cơ sở vật chất:
• 5.2.3. Nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu của Khách hàng
• 5.2.4. Nâng cao uy tín, sự tin cậy đối với Khách hàng
• 5.2.5. Thực hiện chính sách giá cả, phí hợp lý:
• 5.2.6. Nâng cao thái độ phục vụ của Nhân viên
• 5.3. Kiến nghị đối với Cơ quan có liên quan
• 5.3.1. Đối với Hội sở BIDV
• 5.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 5.4. Tóm tắt các kết quả chính của đề tài
• 5.4.1. Kết quả chính của đề tài
• 5.4.2. Hạn chế của đề tài
• 5.4.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Bình Dương

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Tại BIDV Nam Bình Dương, sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thẻ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng, sự hài lòng này có thể được đo lường qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và giá cả.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp BIDV duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho ngân hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Bình Dương

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Nam Bình Dương. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ phục vụ và độ tin cậy của dịch vụ.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự cảm thông từ nhân viên ngân hàng đều góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.2. Giá cả dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV

Giá cả dịch vụ thẻ tín dụng cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả dịch vụ với các ngân hàng khác. Nếu giá cả hợp lý và cạnh tranh, khách hàng sẽ có xu hướng hài lòng hơn.

2.3. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Một đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tốt và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Bình Dương

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát với bảng hỏi được thiết kế cụ thể. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Nam Bình Dương.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả và thái độ phục vụ. Mục tiêu là thu thập ý kiến khách hàng một cách khách quan và chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố này.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Bình Dương

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Nam Bình Dương chủ yếu bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV, đặc biệt là về độ tin cậy và khả năng đáp ứng. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Phân tích thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng được khách hàng đánh giá tích cực. Tuy nhiên, cần có thêm các chương trình đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Bình Dương

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV Nam Bình Dương cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cả và nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

BIDV cần đầu tư vào công nghệ và quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.

5.2. Điều chỉnh giá cả dịch vụ

Cần xem xét lại chính sách giá cả để đảm bảo tính cạnh tranh. Việc này sẽ giúp thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

5.3. Đào tạo nhân viên ngân hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai tại BIDV Nam Bình Dương

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Nam Bình Dương phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để phát triển bền vững, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. BIDV cần chú trọng vào các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

6.2. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV Nam Bình Dương cần xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và chuyển dịch cơ cấu dịch vụ tài chính, mảng tín dụng tiêu dùng cho khách hàng cá nhân đang trở thành động lực tăng trưởng cốt lõi của các ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương, tổng nguồn vốn huy động đến ngày 31/12/2015 đạt 5.368 tỷ đồng, tăng trưởng 50,4% so với năm 2014 và duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân 29,0%/năm trong giai đoạn 2012 – 2015. Đồng thời, dư nợ bán lẻ ghi nhận bước nhảy vọt từ 128,467 tỷ đồng năm 2012 lên 655,467 tỷ đồng năm 2015, đạt mức tăng trưởng ấn tượng 82,45% và nâng tỷ trọng tín dụng cá nhân từ 9,1% lên xấp xỉ 20,1% tổng dư nợ toàn chi nhánh.

Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Bình Dương – nơi tập trung nhiều khu công nghiệp trọng điểm như Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore (VSIP I), Sóng Thần và Nam Tân Uyên – đòi hỏi ngân hàng phải thấu hiểu sâu sắc cảm nhận của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu tập trung nhận diện, đo lường mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại Hội sở chi nhánh và 3 phòng giao dịch trực thuộc gồm Lái Thiêu, An Phú, Dĩ An. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp căn cứ khoa học giúp ban lãnh đạo chi nhánh cắt giảm thời gian xử lý hồ sơ, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu dưới 1,5%, gia tăng nguồn thu dịch vụ thuần đạt 28,1 tỷ đồng và tạo nền tảng vững chắc cho chiến lược phát triển bán lẻ giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết kỳ vọng không xác định (Expectancy Disconfirmation Theory) của Richard Oliver (1980), khẳng định sự hài lòng là hàm số của khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ. Khung phân tích tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần căn bản: Sự tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Bên cạnh đó, đề tài kết hợp mô hình đo lường sự hài lòng trong ngành ngân hàng bán lẻ của McDougall và Levesque (1996) để bổ sung nhân tố Giá cả cạnh tranh (Competitive Price). Hệ thống khái niệm nghiên cứu làm rõ 4 trụ cột: Dịch vụ tín dụng tiêu dùng (khoản cấp vốn phục vụ đời sống có bảo đảm hoặc không có tài sản bảo đảm), Chất lượng dịch vụ ngân hàng, Giá trị cảm nhận và Mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân. Mô hình hiệu chỉnh cuối cùng bao gồm 6 nhóm biến độc lập tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn, được đo lường thông qua hệ thống 22 thang đo tiêu chuẩn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn tuần tự: định tính sơ bộ và định lượng chính thức. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu 10 chuyên gia tín dụng và thảo luận nhóm tập trung với 15 khách hàng để điều chỉnh từ ngữ, sàng lọc thang đo phù hợp với đặc thù giao dịch tại địa bàn Bình Dương. Giai đoạn định lượng thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi chi tiết sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được triển khai trên cỡ mẫu 250 khách hàng cá nhân đang có quan hệ vay vốn tại 3 phòng giao dịch và trụ sở chi nhánh, thu về 235 phiếu hợp lệ để đưa vào xử lý dữ liệu. Lý do lựa chọn phần mềm SPSS 20.0 cùng chuỗi phương pháp phân tích thống kê là nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của mô hình thực nghiệm:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận hệ số Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,70 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,30).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring và phép quay Promax hoặc Varimax (yêu cầu hệ số KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05, tổng phương sai trích đạt trên 50% và hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0,50) nhằm cô đọng dữ liệu.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa trọng số tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.
• Kiểm định Independent Samples T-test và phân tích phương sai One-way ANOVA để kiểm tra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi và mức thu nhập.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực nghiệm giai đoạn 2012 – 2015 mang lại 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ diễn ra mạnh mẽ song hành với việc kiểm soát rủi ro hiệu quả. Doanh số cho vay khách hàng cá nhân tăng từ 80,192 tỷ đồng năm 2012 lên 380,345 tỷ đồng năm 2015 (tăng 66,5% chỉ riêng trong năm 2015 so với năm 2014). Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trên tổng dư nợ tiêu dùng giảm mạnh từ mức 2,88% năm 2012 xuống còn 0,87% vào cuối năm 2015 (tương ứng 4,732 tỷ đồng trên tổng dư nợ 655,467 tỷ đồng).

Thứ hai, mô hình hồi quy đa biến xác định 5 nhóm nhân tố có tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng (p < 0,05). Trong đó, nhân tố Sự tin cậy và Mức độ đáp ứng giữ trọng số tác động cao nhất (hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt trên 0,28), tiếp theo là Giá cả cạnh tranh, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Thứ ba, cơ cấu sản phẩm vay có sự phân hóa rõ nét khi các sản phẩm vay mua nhà ở và mua xe ô tô trả góp chiếm tỷ trọng trên 60% tổng doanh số giải ngân. Riêng gói cho vay nhà ở xã hội liên kết với dự án 1.200 căn hộ của Becamex đạt dư nợ 63 tỷ đồng, chiếm 9,62% tổng dư nợ tiêu dùng toàn chi nhánh.

Thứ tư, kiểm định ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm độ tuổi và thu nhập, trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi (25 – 35 tuổi) có kỳ vọng cao hơn 15% về tốc độ giải ngân so với nhóm khách hàng trên 45 tuổi.

Thảo luận kết quả

Kết quả hồi quy phản ánh chính xác thực tiễn vận hành ngân hàng bán lẻ tại khu vực công nghiệp năng động. Sự tin cậy và Mức độ đáp ứng trở thành hai nhân tố quyết định do khách hàng cá nhân đặc biệt nhạy cảm với tính chính xác của bảng sao kê, sự minh bạch trong cách tính lãi suất và cam kết thời gian giải ngân đúng hẹn. Điều này hoàn toàn tương thích với kết luận của McDougall và Levesque (1996) về vai trò cốt lõi của quy trình dịch vụ đối với sự gắn kết khách hàng.

Khi trình bày trên biểu đồ phân phối dư nợ, dữ liệu cho thấy sự dịch chuyển tích cực từ danh mục cho vay doanh nghiệp sang cho vay tiêu dùng cá nhân (chiếm 20,1% tổng dư nợ 3.248 tỷ đồng năm 2015). Đồ thị tương quan giữa chi phí lãi vay và mức độ hài lòng thể hiện độ dốc âm, chứng minh chính sách lãi suất linh hoạt là đòn bẩy trực tiếp gia tăng lợi thế cạnh tranh. Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh năm 2015 đạt 106,4 tỷ đồng, tăng trưởng 93% so với năm 2014, là minh chứng rõ nét cho thấy chất lượng dịch vụ được nâng cao đã trực tiếp thúc đẩy hiệu quả tài chính và năng lực bán chéo sản phẩm.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương:

1. Chuẩn hóa và rút ngắn quy trình thẩm định tín dụng: Rút ngắn thời gian thông báo cấp tín dụng từ 3 – 5 ngày làm việc xuống còn tối đa 48 giờ đối với các khoản vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm và 24 giờ đối với vay tín chấp theo lương; đặt mục tiêu cắt giảm 30% thời gian xử lý thủ tục giấy tờ trong 6 tháng đầu năm 2017 do Phòng Khách hàng cá nhân chủ trì thực hiện.

2. Nâng cao năng lực chuyên môn và tinh thần đồng cảm của đội ngũ nhân sự: Tổ chức 4 khóa đào tạo bắt buộc mỗi năm cho 140 cán bộ nhân viên về kỹ năng tư vấn, thấu hiểu tâm lý khách hàng và giải quyết khiếu nại; nâng tỷ lệ đánh giá hài lòng về thái độ phục vụ của giao dịch viên lên mức trên 90% trước quý 4/2017 do Phòng Tổng hợp và Ban Giám đốc phối hợp triển khai.

3. Thiết kế gói sản phẩm linh hoạt và chính sách lãi suất cạnh tranh: Xây dựng các gói vay ưu đãi giảm từ 0,5% đến 1,0%/năm lãi suất cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên tại các doanh nghiệp chi trả lương qua tài khoản BIDV trong Khu công nghiệp VSIP I và Sóng Thần; duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ trên 85% trong giai đoạn 2017 – 2020 do Phòng Quản lý rủi ro và Kế hoạch thẩm định.

4. Nâng cấp cơ sở vật chất và hệ thống nhận diện thương hiệu bán lẻ: Tái cấu trúc không gian giao dịch thân thiện tại Hội sở và 3 phòng giao dịch (Lái Thiêu, An Phú, Dĩ An); lắp đặt thêm từ 5 đến 8 máy ATM/POS đa chức năng tại các cụm công nghiệp tập trung nhằm tăng mức độ nhận diện thương hiệu lên 25% trong giai đoạn 2017 – 2018 do Tổ Quản trị cơ sở vật chất phụ trách.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban lãnh đạo và nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp mô hình thực nghiệm và hệ thống chỉ số định lượng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ, tối ưu hóa cơ cấu dư nợ và quản trị rủi ro nợ xấu dưới ngưỡng an toàn 1,0%.

2. Chuyên viên quan hệ khách hàng và thẩm định tín dụng: Ứng dụng kết quả khảo sát tâm lý khách hàng để hoàn thiện quy trình tiếp xúc, rút ngắn thời gian hướng dẫn hồ sơ và nâng cao kỹ năng đồng cảm khi tư vấn cho người vay cá nhân.

3. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa mô hình SERVQUAL và McDougall & Levesque, cùng quy trình phân tích định lượng SPSS trong kinh tế ứng dụng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố: Tham khảo bức tranh thực tế về nhu cầu vay tiêu dùng của lực lượng lao động tại các khu công nghiệp trọng điểm để hoàn thiện chính sách tín dụng an sinh xã hội và giám sát thị trường tài chính tiêu dùng địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài áp dụng khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu nào?
   Nghiên cứu kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman (1988) và mô hình sự hài lòng khách hàng ngành ngân hàng của McDougall và Levesque (1996). Khung lý thuyết này bổ sung biến Giá cả cạnh tranh để đánh giá toàn diện 6 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của người vay tiêu dùng.

2. Tỷ lệ nợ xấu tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương biến động thế nào?
   Giai đoạn 2012 – 2015 ghi nhận chất lượng tín dụng được cải thiện vượt bậc. Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng giảm từ 2,88% năm 2012 xuống còn 2,36% năm 2013, tiếp tục hạ xuống 1,24% năm 2014 và chạm mức 0,87% (4,732 tỷ đồng) vào cuối năm 2015 nhờ quy trình thẩm định chặt chẽ.

3. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hai nhân tố có tác động mạnh nhất là Sự tin cậy và Mức độ đáp ứng với hệ số Beta chuẩn hóa trên 0,28. Khách hàng đặc biệt coi trọng tính chính xác khi thu lãi, bảo mật thông tin và tốc độ xử lý hồ sơ vay vốn đúng cam kết.

4. Tăng trưởng dư nợ bán lẻ tại chi nhánh đạt kết quả cụ thể ra sao?
   Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng liên tục từ 128,467 tỷ đồng năm 2012 lên 200,484 tỷ đồng năm 2013, đạt 359,853 tỷ đồng năm 2014 và cán mốc 655,467 tỷ đồng vào cuối năm 2015, duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân trên 66,9%/năm.

5. Luận văn đề xuất giải pháp gì để cải thiện thời gian duyệt vay?
   Nghiên cứu đề xuất chuẩn hóa danh mục hồ sơ mẫu và phân cấp thẩm định để rút ngắn thời gian thông báo cho vay xuống dưới 48 giờ đối với vay có tài sản thế chấp và dưới 24 giờ đối với vay tín chấp theo lương, giảm 30% thời gian xử lý thủ tục.

Kết luận

• Luận văn lượng hóa thành công tác động của 6 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương.
• Kết quả thực nghiệm giai đoạn 2012 – 2015 chứng minh sự bứt phá của dư nợ bán lẻ (tăng từ 128,467 tỷ đồng lên 655,467 tỷ đồng) đi cùng việc kiểm soát nợ xấu ở mức thấp lý tưởng 0,87%.
• Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng và Giá cả cạnh tranh được xác định là các biến số then chốt quyết định năng lực thu hút và giữ chân khách hàng vay vốn.
• Đề tài đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi với lộ trình triển khai chi tiết giai đoạn 2016 – 2020 nhằm hiện đại hóa phòng giao dịch và nâng tỷ trọng bán lẻ lên trên 30% tổng dư nợ.
• Nghiên cứu là nguồn tài liệu quý báu dành cho các nhà quản trị chi nhánh ngân hàng thương mại đang tìm kiếm mô hình tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị phần tín dụng tiêu dùng bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan lý luận về tín dụng tiêu dùng, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương. Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG, SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc trưng riêng khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy mà không thể chạm hay nếm, ngửi sản phẩm dịch vụ được trước khi ta mua chúng.

Dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính.Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch. mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.

- Tính không đồng nhất Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, nhà cung ứng cung ứng, đối tượng phục vụ, cách thức phục vụ, thời gian thực hiện, địa điểm phục vụ,… Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất là rất khó thực hiện (Caruana & Pitt, 1997). - Tính không thể tách rời Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.

- Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể lưu giữ được. Chúng ta không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu là ổn định và có thể dự đoán trước. Nhưng trong thực tiễn, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động.

Điều này làm cho công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau nhưng nhìn chung được hiểu là những gì khách hàng cảm nhận được, mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau. Chất lượng dịch vụ là một đánh giá tập trung thể hiện rõ các nhận thức của LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 khách hàng về: độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và phương diện hữu hình. Sự thỏa mãn bị ảnh hưởng bởi các nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng và giá sản phẩm cũng như các yếu tố hoàn cảnh và cá nhân (Mengi, 2009). Theo định nghĩa của Parasuraman & ctg (1988, trang 17) chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau đây: - Tính vượt trội: Theo quan điểm hướng khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Điều này phụ thuộc rất lớn vào cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ và có ý nghĩa rất lớn đối với các hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trưng: Các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường chứa nhiều nét đặc trưng – tinh túy hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Nhờ có các đặc trưng này, khách hàng có thể nhận ra được chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng khác với đối thủ cạnh tranh như thế nào.

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ họ đã nhận được. Đặc điểm này ngày càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tối đa các nhu cầu đó. Như vậy, chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá ngay trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ là cảm thấy hài lòng hay không, và từ đó sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.

- Tính cung ứng: Tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Điều này phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ.

Đề nhâng cao chất lượng dịch vụ. trước hết nhà cung cấp phải biết cải thiện yếu tố nội tại để tạo nên thế mạnh lâu dài trong hoạt động của LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ đi kèm với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Do vậy, khi dịch vụ không tạo ra giá trị nào được xem như là không có chất lượng.

Thông thường, khách hàng sẽ đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi nhận được 2.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng ngân hàng Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng hay tín dụng ngân hàng; từ cách tiếp cận đơn giản: tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định; đến cách tiếp cận phức tạp hơn: tín dụng trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng, là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên tín dụng (ngân hàng và các định chế tài chính khác), trong đó bên tín dụng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên tín dụng khi đến hạn thanh toán. Theo tinh thần này Điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam định nghĩa về hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của các NHTM và các tổ chức tín dụng khác đã viết: “Cấp tín dụng được định nghĩa là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả”. Mối quan hệ tín dụng ngân hàng không phải là quan hệ chuyển dịch vốn trực tiếp từ nơi tạm thời nhàn rỗi sang nơi thiếu mà thông qua các trung gian là các ngân hàng. Nó là một nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ của ngân hàng, được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi.2 Đặc trưng tín dụng ngân hàng Từ khái niệm nêu trên, có thể cho thấy một quan hệ tín dụng bao gồm các đặc trưng sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Một là, tín dụng ngân hàng dựa trên cơ sở sự tin tưởng giữa người đi vay (khách hàng) và người cho vay (ngân hàng).

Đây là điều kiện tiên quyết để thiết lập quan hệ tín dụng. Người cho vay - ngân hàng tin tưởng rằng vốn sẽ được hoàn trả đầy đủ khi đến hạn. Người đi vay cũng tin vào khả năng phát huy hiệu quả của vốn vay. Sự gặp gỡ giữa người đi vay và người cho vay về lòng tin tưởng là điều kiện hình thành quan hệ tín dụng.

Cơ sở của sự tin tưởng này có thể do uy tín của người đi vay, do giá trị tài sản thế chấp và do sự bảo lãnh của một bên thứ ba. Hai là, tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị người cho vay cho một người khác - người đi vay, được sử dụng trong một thời gian nhất định với cam kết hoàn trả cả gốc lẫn lãi. Đối tượng của sự chuyển nhượng là sự chuyển nhượng tiền tệ. Tính chất tạm thời của sự chuyển nhượng đề cập đến thời gian sử dụng lượng giá trị đó.