Phân tích các yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng thẻ tín dụng tại Nam A Bank

Chuyên khảo kinh tế phân tích Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Phùng Thị Ngát
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Minh Tuấn
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á – Khu Vực Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu Luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm thẻ tín dụng
• 2.2. Lợi ích của thẻ tín dụng
• 2.3. Phân loại thẻ tín dụng
• 2.4. Quyết định sử dụng
• 2.5. Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng
• 2.6. Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
• 2.7. Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior - TPB)
• 2.8. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
• 2.9. Lược khảo các nghiên cứu liên quan
• 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.10.1. Cơ sở lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.10.2. Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 3.4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.4. Phân tích tương quan, hồi quy đa biến
• 3.4.5. Kiểm định sự khác biệt đặc điểm cá nhân đáp viên
• 3.4.6. Phân tích giá trị trung bình (mean)
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về Nam A Bank – Khu vực TPHCM
• 4.2. Giới thiệu về Nam A Bank – Khu vực TPHCM
• 4.3. Sản phẩm thẻ tín dụng tại Nam A Bank
• 4.4. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.5. Độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.6.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập
• 4.6.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc
• 4.7. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 4.8. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.9. Kiểm định sự khác biệt theo các dạng đặc tính cá nhân
• 4.9.1. Khác biệt về giới tính
• 4.9.2. Khác biệt về độ tuổi
• 4.9.3. Khác biệt về nghề nghiệp
• 4.9.4. Khác biệt về thu nhập
• 4.10. Phân tích giá trị trung bình (mean)
• 4.10.1. Yếu tố “Nhận thức an toàn, bảo mật”
• 4.10.2. Yếu tố “Chính sách ngân hàng”
• 4.10.3. Yếu tố “Chuẩn chủ quan”
• 4.10.4. Yếu tố “Chăm sóc khách hàng”
• 4.10.5. Yếu tố “Nhận thức hữu ích”
• 4.10.6. Yếu tố “Sự tiện lợi”
• 4.10.7. Yếu tố “Chi phí sử dụng”
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Một số hàm ý quản trị
• 5.1.1. Yếu tố “Nhận thức an toàn, bảo mật”
• 5.1.2. Yếu tố “Chính sách ngân hàng”
• 5.1.3. Yếu tố “Chuẩn chủ quan”
• 5.1.4. Yếu tố “Chăm sóc khách hàng”
• 5.1.5. Yếu tố “Nhận thức hữu ích”
• 5.1.6. Yếu tố “Sự tiện lợi”
• 5.1.7. Yếu tố “Chi phí sử dụng”
• 5.2. Khác biệt về độ tuổi
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN
• PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU
• PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Việc sử dụng thẻ tín dụng ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á. Các yếu tố này bao gồm nhận thức hữu ích, chính sách ngân hàng, và sự tiện lợi trong việc sử dụng thẻ tín dụng.

1.1. Khái niệm thẻ tín dụng và lợi ích của nó

Thẻ tín dụng là một công cụ tài chính cho phép người dùng chi tiêu trước và thanh toán sau. Lợi ích của thẻ tín dụng bao gồm khả năng chi tiêu linh hoạt, các chương trình khuyến mãi và hoàn tiền, cũng như sự tiện lợi trong thanh toán.

1.2. Tình hình sử dụng thẻ tín dụng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những thị trường tiềm năng cho thẻ tín dụng. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước, số lượng thẻ tín dụng đang lưu hành tại thành phố này ngày càng tăng, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của thị trường.

II. Các thách thức trong việc sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Nam Á

Mặc dù có nhiều lợi ích, việc sử dụng thẻ tín dụng cũng gặp phải một số thách thức. Những thách thức này bao gồm rủi ro tài chính, chi phí sử dụng cao, và sự thiếu hiểu biết của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng.

2.1. Rủi ro tài chính khi sử dụng thẻ tín dụng

Khách hàng có thể gặp phải rủi ro tài chính nếu không quản lý chi tiêu hợp lý. Nợ thẻ tín dụng có thể dẫn đến tình trạng tài chính khó khăn nếu không được kiểm soát.

2.2. Chi phí sử dụng thẻ tín dụng

Chi phí sử dụng thẻ tín dụng bao gồm phí thường niên, lãi suất cao nếu không thanh toán đúng hạn, và các khoản phí khác có thể làm giảm sự hấp dẫn của thẻ tín dụng đối với khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các lý thuyết hành vi tiêu dùng.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin sơ bộ từ các chuyên gia và khách hàng. Qua đó, xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.

3.2. Phương pháp định lượng và phân tích dữ liệu

Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua khảo sát trực tiếp. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nam Á. Những yếu tố này bao gồm nhận thức an toàn, chính sách ngân hàng, và chăm sóc khách hàng.

4.1. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được đánh giá từ cao đến thấp, trong đó an toàn và bảo mật là yếu tố quan trọng nhất. Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến sự an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để cải thiện các chính sách và dịch vụ của Ngân hàng Nam Á, từ đó gia tăng quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng là rất quan trọng. Ngân hàng Nam Á cần có những chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn.

5.1. Tóm tắt các yếu tố chính

Các yếu tố như nhận thức hữu ích, chính sách ngân hàng, và sự tiện lợi đã được xác định là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

5.2. Đề xuất hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng Nam Á nên tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, việc sử dụng thẻ tín dụng ngày càng trở nên phổ biến. Theo số liệu từ mạng lưới VisaNet, tổng giá trị giao dịch thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Visa của người tiêu dùng Việt Nam tăng 34% trong quý 1 năm 2021 so với cùng kỳ năm trước. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, dân số trong độ tuổi trưởng thành gần 7 triệu người, tạo tiềm năng lớn cho thị trường thẻ tín dụng. Tuy nhiên, Nam A Bank chỉ chiếm chưa đầy 1% thị phần thẻ tín dụng với gần 300.000 thẻ phát hành tính đến cuối năm 2019, thấp hơn nhiều so với tổng số gần 4,9 triệu thẻ tín dụng lưu hành trên toàn quốc.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á – khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu chính là xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố như nhận thức hữu ích, chuẩn chủ quan, chính sách ngân hàng, sự tiện lợi, chi phí sử dụng, nhận thức an toàn, bảo mật và chăm sóc khách hàng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19, khi xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt được thúc đẩy mạnh mẽ, góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng trong bối cảnh đặc thù.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Nam A Bank xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, gia tăng thị phần và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng đóng góp vào kho tàng lý luận về hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba lý thuyết chính để xây dựng mô hình nghiên cứu:

1. Thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn chủ quan và ý định hành vi của người tiêu dùng. Ý định hành vi được xem là nhân tố quyết định hành vi thực tế.

2. Thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp giải thích sự khác biệt giữa ý định và hành vi thực tế.

3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận sự dễ sử dụng của công nghệ, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng sản phẩm.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: nhận thức hữu ích, chuẩn chủ quan, chính sách ngân hàng, sự tiện lợi, chi phí sử dụng, nhận thức an toàn, bảo mật và chăm sóc khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với 18 đối tượng liên quan nhằm hiệu chỉnh thang đo và xác định các yếu tố ảnh hưởng. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 400 khách hàng cá nhân đã sử dụng thẻ tín dụng tại Nam A Bank khu vực TP. Hồ Chí Minh, thu về 354 phiếu hợp lệ.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các bước: phân tích đặc điểm mẫu, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến, kiểm định giả thuyết và phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân. Cỡ mẫu 354 đáp viên đảm bảo phù hợp với yêu cầu tối thiểu cho phân tích EFA (tối thiểu 175 phiếu) và phân tích hồi quy (tối thiểu 106 phiếu).

Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn dịch bệnh Covid-19, phản ánh bối cảnh thực tế ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nhận thức an toàn, bảo mật (AB) là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng với mức trung bình thang đo đạt khoảng 4,2/5, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến sự an toàn khi sử dụng thẻ.

2. Chính sách ngân hàng (CS) đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, với trung bình thang đo khoảng 4,0/5. Các ưu đãi như miễn phí thường niên, tích điểm hoàn tiền và dịch vụ trả góp được khách hàng đánh giá cao.

3. Chuẩn chủ quan (CQ) và chăm sóc khách hàng (CK) cũng có tác động tích cực, với điểm trung bình lần lượt khoảng 3,8 và 3,7, phản ánh vai trò của ảnh hưởng xã hội và dịch vụ hỗ trợ trong quyết định sử dụng thẻ.

4. Nhận thức hữu ích (HI) và sự tiện lợi (TL) có mức độ ảnh hưởng trung bình, lần lượt khoảng 3,6 và 3,5, cho thấy khách hàng đánh giá cao lợi ích và tính thuận tiện của thẻ tín dụng.

5. Chi phí sử dụng (CP) có tác động tiêu cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố khác, với điểm trung bình khoảng 3,2, cho thấy chi phí không phải là rào cản lớn nhất trong quyết định sử dụng thẻ.

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy mô hình giải thích được khoảng 65% biến thiên trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân cho thấy có sự khác biệt đáng kể về quyết định sử dụng thẻ theo độ tuổi và thu nhập, trong đó nhóm tuổi trẻ và thu nhập cao có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy yếu tố an toàn và bảo mật là ưu tiên hàng đầu của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ tín dụng, phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ thẻ như thẻ chip và thẻ một chạm nhằm tăng cường bảo mật. Điều này cũng tương đồng với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam và quốc tế.

Chính sách ngân hàng với các ưu đãi hấp dẫn tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy khách hàng lựa chọn và sử dụng thẻ tín dụng tại Nam A Bank, phản ánh sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng. Chuẩn chủ quan và chăm sóc khách hàng thể hiện vai trò của mạng lưới xã hội và dịch vụ khách hàng trong việc xây dựng niềm tin và thúc đẩy hành vi tiêu dùng.

Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của chi phí sử dụng cho thấy khách hàng sẵn sàng chấp nhận chi phí nếu nhận được giá trị và sự an toàn tương xứng. Sự tiện lợi và nhận thức hữu ích cũng đóng vai trò quan trọng, nhất là trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng trung bình của từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy và bảng so sánh sự khác biệt theo nhóm tuổi, thu nhập để minh họa rõ ràng hơn các kết quả.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường bảo mật và an toàn thẻ: Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư công nghệ bảo mật như thẻ chip, thẻ một chạm và phát triển các gói bảo hiểm thẻ tín dụng nhằm nâng cao niềm tin khách hàng. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về an toàn lên 4,5/5 trong vòng 12 tháng.

2. Xây dựng chính sách ưu đãi hấp dẫn: Triển khai các chương trình miễn phí thường niên, hoàn tiền, chiết khấu tại đối tác đa ngành để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu. Mục tiêu tăng số lượng thẻ phát hành thêm 20% trong 1 năm.

3. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên tư vấn, thiết lập kênh hỗ trợ đa dạng (hotline, chat trực tuyến) để giải đáp nhanh chóng, chính xác các thắc mắc và khiếu nại. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ.

4. Tăng cường truyền thông và xây dựng chuẩn chủ quan tích cực: Tổ chức các chiến dịch truyền thông nhằm nâng cao nhận thức cộng đồng về lợi ích và an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng, đồng thời khuyến khích người thân, bạn bè giới thiệu sản phẩm. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng giới thiệu lên 15% trong 6 tháng.

5. Cải thiện tiện lợi trong sử dụng thẻ: Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, tích hợp thanh toán trực tuyến và di động, hỗ trợ đa dạng hình thức thanh toán. Mục tiêu tăng số điểm chấp nhận thẻ lên 30% trong 1 năm.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ bởi phòng marketing, phòng dịch vụ khách hàng và bộ phận công nghệ thông tin của Nam A Bank, với sự giám sát và đánh giá định kỳ hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Ngân hàng Nam A: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và thị trường hiệu quả.

2. Phòng Marketing và Phát triển sản phẩm ngân hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để thiết kế các chương trình ưu đãi, truyền thông phù hợp với nhu cầu và hành vi khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực thẻ tín dụng tại Việt Nam trong bối cảnh dịch bệnh.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Tham khảo để so sánh, điều chỉnh chính sách và chiến lược phát triển thẻ tín dụng phù hợp với đặc thù khách hàng và thị trường địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Nam A Bank?
Yếu tố nhận thức an toàn và bảo mật được xác định là có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm ưu thế trong quyết định của khách hàng do sự quan tâm cao về bảo vệ thông tin và tài sản.

2. Chi phí sử dụng thẻ có phải là rào cản lớn đối với khách hàng?
Chi phí sử dụng có tác động tiêu cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố khác, cho thấy khách hàng sẵn sàng chấp nhận chi phí nếu nhận được lợi ích và sự an toàn tương xứng.

3. Chính sách ngân hàng ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng thẻ?
Chính sách ưu đãi như miễn phí thường niên, hoàn tiền và chiết khấu được khách hàng đánh giá cao, tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

4. Làm thế nào để nâng cao sự tiện lợi khi sử dụng thẻ tín dụng?
Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, tích hợp thanh toán trực tuyến và di động, đồng thời hỗ trợ đa dạng hình thức thanh toán để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

5. Ảnh hưởng của chuẩn chủ quan trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng là gì?
Chuẩn chủ quan thể hiện ảnh hưởng của người thân, bạn bè và các nguồn thông tin đến quyết định của khách hàng, góp phần xây dựng niềm tin và thúc đẩy hành vi sử dụng thẻ.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Nam A Bank TP. Hồ Chí Minh, trong đó an toàn và bảo mật là yếu tố quan trọng nhất.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 65% biến thiên trong quyết định sử dụng thẻ, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của mô hình đề xuất.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Nam A Bank xây dựng các chính sách ưu đãi, nâng cao dịch vụ và phát triển sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào tăng cường bảo mật, chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng và mở rộng tiện lợi nhằm gia tăng thị phần thẻ tín dụng.
• Giai đoạn tiếp theo nên tập trung vào triển khai các giải pháp quản trị, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để hoàn thiện chiến lược phát triển thẻ tín dụng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng tại Nam A Bank!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÙNG THỊ NGÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÙNG THỊ NGÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. Nguyễn Minh Tuấn Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Nam Á – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này.HCM, ngày 17 tháng 06 năm 2022 Ngƣời thực hiện Luận Văn Phùng Thị Ngát ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Ngƣời Thầy đã hƣớng dẫn tôi là PGS.

Nguyễn Minh Tuấn, thầy đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong quá trình học tập cũng nhƣ trong việc hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP.HCM đã tận tình giảng dạy cho tôi trong thời gian học tập. Do giới hạn kiến thức và khả năng lý luận của bản thân còn nhiều thiếu sót và hạn chế, kính mong sự chỉ dẫn và đóng góp của các Thầy, Cô để bài luận văn của tôi đƣợc hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 17 tháng 06 năm 2022 Ngƣời thực hiện Luận Văn Phùng Thị Ngát iii TÓM TẮT 1.

Tiêu đề Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Nam Á – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Tóm tắt Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Khu vực TP. Mô hình nghiên cứu do tác giả đề xuất bao gồm 7 yếu tố là (1) Nhận thức hữu ích, (2) Chuẩn chủ quan, (3) Chính sách ngân hàng, (4) Sự tiện lợi, (5) Chi phí sử dụng, (6) Nhận thức an toàn, bảo mật, (7) Chăm sóc khách hàng, Kết quả nghiên cứu có 7 yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân, Mức độ ảnh hƣởng của 7 yếu tố từ cao đến thấp là An toàn và Bảo mật (AB), Chính sách ngân hàng (CS), Chuẩn chủ quan ( CQ), Chăm sóc khách hàng (CK), Nhận thức hữu ích (HI), Sự tiện lợi (TL) và Chi phí (CP). Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 7 hàm ý quản trị tƣơng ứng đối với Ngân hàng TMCP Nam Á tại Khu vực TPHCM.

Từ khoá Tín dụng cá nhân, Nam Á, thẻ tín dụng, bảo mật iv ABSTRACT 1. Title The factors affecting the decision to use credit cards of individual customers at Nam A Commercial Joint Stock Bank in Ho Chi Minh City. Abstract The main research objective of the article is to study the factors affecting the decision to use credit cards of individual customers at Nam A Commercial Joint Stock Bank in Ho Chi Minh City. The research model proposed by the author includes 7 factors which are (1) Perceived usefulness, (2) Subjective standards, (3) Banking policy, (4) Convenience, (5) Cost of use, (6) Receiving safety, security, (7) Customer care, Research results have 7 factors that affect individual customers' decision to use credit cards, Level of influence of 7 factors from high From low to low are Safety and Security (AB), Policy (CS), Subjective Standard (CQ), Customer Care (CK), Perception of usefulness (HI), Convenience (TL) and Cost (CP).

On that basis, the author proposes 7 corresponding governance implications for South Asia Commercial Joint Stock Bank in Ho Chi Minh City. Keywords Personal credit, South Asia, credit card, security v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Việt ANOVA : Analysis of Variance EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser - Meyer - Olkin : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Nam A Bank Nam Á POS : Point of Sale TAM : Technology Acceptance Model TMCP : Thƣơng mại cổ phần TPB : Theory of Reasoned Action TRA : Theory of Reasoned Action VIF : Variance inflation factor vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Tính cấp thiết của đề tài:. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn.

Mục tiêu tổng quát:. Mục tiêu cụ thể:. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tƣợng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Nghiên cứu định tính.

Nghiên cứu định lƣợng. Đóng góp của đề tài. Kết cấu Luận văn. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

Khái niệm thẻ tín dụng. Lợi ích của thẻ tín dụng. Phân loại thẻ tín dụng. Quyết định sử dụng.

Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của ngƣời tiêu dùng. Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA). Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior - TPB) 14 2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM).

Lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Cơ sở lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất. Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu .26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Quy trình thực hiện nghiên cứu. Nghiên cứu định tính. Phƣơng pháp thu thập thông tin. Nghiên cứu định lƣợng.

Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích tƣơng quan, hồi quy đa biến.

Kiểm định sự khác biệt đặc điểm cá nhân đáp viên. Phân tích giá trị trung bình (mean) .41 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Tổng quan về Nam A Bank – Khu vực TPHCM. Giới thiệu về Nam A Bank – Khu vực TPHCM.

Sản phẩm thẻ tín dụng tại Nam A Bank. Đặc điểm mẫu khảo sát. Độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc. Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson. Phân tích hồi quy tuyến tính.

Kiểm định sự khác biệt theo các dạng đặc tính cá nhân. Khác biệt về giới tính. Khác biệt về độ tuổi. Khác biệt về nghề nghiệp.

Khác biệt về thu nhập. Phân tích giá trị trung bình (mean). Yếu tố “Nhận thức an toàn, bảo mật”. Yếu tố “Chính sách ngân hàng”.

Yếu tố “Chuẩn chủ quan”. Yếu tố “Chăm sóc khách hàng”. Yếu tố “Nhận thức hữu ích”. Yếu tố “Sự tiện lợi”.

Yếu tố “Chi phí sử dụng” .73 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Một số hàm ý quản trị. Yếu tố “Nhận thức an toàn, bảo mật”. Yếu tố “Chính sách ngân hàng”.

Yếu tố “Chuẩn chủ quan”. Yếu tố “Chăm sóc khách hàng”. Yếu tố “Nhận thức hữu ích”. Yếu tố “Sự tiện lợi”.

Yếu tố “Chi phí sử dụng”. Khác biệt về độ tuổi. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .82 TÀI LIỆU THAM KHẢO. v PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN.

v PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU. x PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT. xii PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG. xvi iv CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ.

xxxiii v DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1 Tổng hợp các yếu tố trong lƣợc khảo một số nghiên cứu .32 Bảng 4-1 Số liệu thẻ tín dụng tại Nam A Bank từ 2019-2021 .45 Bảng 4-2 Thống kê đặc điểm mẫu.45 Bảng 4-3 Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo .46 Bảng 4-4 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Nhận thức hữu ích .46 Bảng 4-5 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Chuẩn chủ quan .47 Bảng 4-6 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Chính sách ngân hàng .47 Bảng 4-7 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Sự tiện lợi .48 Bảng 4-8 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Chi phí sử dụng .48 Bảng 4-9 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Nhận thức an toàn, bảo mật .49 Bảng 4-10 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Chăm sóc khách hàng .49 Bảng 4-11 Kết quả Cronbach’s Alpha Thang đo Quyết định sử dụng thẻ tín dụng 50 Bảng 4-12 Kết quả kiểm định Hệ số KMO và Bartlett .50 Bảng 4-13 Kết quả phân tích hệ số Eigenvalue nhân tố độc lập .51 Bảng 4-14 Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố .52 Bảng 4-15 Kết quả kiểm định Hệ số KMO và Bartlett .53 Bảng 4-16 Kết quả phân tích hệ số Eigenvalue nhân tố độc lập .54 Bảng 4-17 Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố .55 Bảng 4-18 Biến quan sát .56 Bảng 4-19 Kết quả kiểm định Hệ số KMO và Bartlett .58 Bảng 4-20 Kết quả phân tích hệ số Eigenvalue nhân tố phụ thuộc .59 Bảng 4-21 Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố phụ thuộc .59 Bảng 4-22 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson .60 Bảng 4-23 Kết quả R hiệu chỉnh .61 Bảng 4-24 Kết quả phân tích phƣơng sai .61 Bảng 4-25 Kết quả phân tích Hồi quy .62 Bảng 4-26 Kết quả kiểm định giả thuyết.63 Bảng 4-27 Kiểm định Independent Sample T-Test biến giới tính .64 Bảng 4-28 Kết quả phân tích khác biệt về độ tuổi .65 Bảng 4-29 Kết quả phân tích phƣơng sai .65 Bảng 4-30 Kết quả Mean.65 Bảng 4-31 Kết quả phân tích khác biệt về nghề nghiệp .