Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân ...

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Khởi.

• Tác giả: Hoàng Thanh Thúy
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Diên Vỹ
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Đồng Khởi
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 1.8. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Tổng quan các lý thuyết về hành vi khách hàng
• 2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
• 2.2. Tổng kết các nghiên cứu trước liên quan
• 2.3. Mô hình đề xuất nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.1.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
• 3.2.1. Thang đo nhận thức sự hữu ích
• 3.2.2. Thang đo nhận thức sự dễ dàng sử dụng
• 3.2.3. Thang đo chuẩn chủ quan
• 3.2.4. Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi
• 3.2.6. Thang đo cảm nhận rủi ro
• 3.2.7. Thang đo hình ảnh ngân hàng
• 3.2.8. Thang đo quyết định sử dụng
• 3.3. Thu thập và xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 4.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre
• 4.3. Cơ cấu tổ chức
• 4.4. Lĩnh vực hoạt động của BIDV Đồng Khởi
• 4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Khởi
• 4.6. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 4.7. Kết quả nghiên cứu
• 4.7.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.7.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.7.3. Phân tích tương quan
• 4.7.4. Phân tích hồi quy
• 4.7.5. Kiểm định sự ảnh hưởng của các biến định tính đến Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.1.1. Nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng
• 5.1.2. Tăng cường tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 5.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 5.1.4. Tăng cường công tác quảng cáo và tiếp thị
• 5.1.5. Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Hội sở và Ngân hàng nhà nước
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Khởi

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành tài chính ngân hàng. Tại BIDV Đồng Khởi, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như hình ảnh ngân hàng, nhận thức sự hữu ích, và cảm nhận rủi ro, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng.

1.1. Hình ảnh ngân hàng và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Một ngân hàng có hình ảnh tốt sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn. Theo nghiên cứu, hình ảnh ngân hàng tại BIDV Đồng Khởi được đánh giá cao, điều này góp phần thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.

1.2. Nhận thức sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng thường có xu hướng sử dụng dịch vụ khi họ nhận thấy sự hữu ích của nó. Tại BIDV Đồng Khởi, việc cung cấp các tiện ích như chuyển tiền nhanh chóng, thanh toán hóa đơn dễ dàng đã giúp nâng cao nhận thức về sự hữu ích của dịch vụ NHĐT.

II. Thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Khởi

Mặc dù dịch vụ NHĐT có nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà BIDV Đồng Khởi cần vượt qua. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, vấn đề an toàn thông tin, và chi phí sử dụng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là từ các ngân hàng mới nổi. BIDV Đồng Khởi cần có những chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

2.2. Vấn đề an toàn thông tin trong dịch vụ ngân hàng điện tử

An toàn thông tin là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ, do đó BIDV Đồng Khởi cần đầu tư vào công nghệ bảo mật.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Đồng Khởi. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Nghiên cứu định tính để xác định các yếu tố

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng hiện tại của BIDV Đồng Khởi. Qua đó, các yếu tố như thái độ và cảm nhận rủi ro được xác định rõ ràng.

3.2. Nghiên cứu định lượng để đo lường mức độ ảnh hưởng

Sau khi xác định các yếu tố, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với mẫu khách hàng lớn. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích hồi quy.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại BIDV Đồng Khởi

Kết quả nghiên cứu cho thấy có bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Đồng Khởi. Những yếu tố này bao gồm hình ảnh ngân hàng, nhận thức sự hữu ích, và cảm nhận rủi ro.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Kết quả phân tích cho thấy hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng có xu hướng chọn ngân hàng có hình ảnh tích cực và uy tín.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, BIDV Đồng Khởi cần cải thiện hình ảnh ngân hàng, tăng cường các tiện ích dịch vụ và đảm bảo an toàn thông tin để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Khởi

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Khởi có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, để đạt được điều này, ngân hàng cần phải chú trọng đến các yếu tố ảnh hưởng và thực hiện các giải pháp phù hợp.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. BIDV Đồng Khởi cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Đề xuất các chính sách hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước

Ngân hàng nhà nước cần có các chính sách hỗ trợ để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT, từ đó giúp các ngân hàng thương mại như BIDV Đồng Khởi nâng cao khả năng cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu trong ngành tài chính ngân hàng. Tại Việt Nam, số lượng người sử dụng Internet đã tăng từ hơn 6,4 triệu năm 2007 lên khoảng 39,77 triệu người năm 2017, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của NHĐT. Tuy nhiên, mặc dù các ngân hàng thương mại đã đầu tư lớn vào công nghệ NHĐT, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn còn hạn chế so với tiềm năng thị trường.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2019, với phạm vi khảo sát là khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Bến Tre. Mục tiêu chính là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như hình ảnh ngân hàng, nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ dàng sử dụng, thái độ, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan và cảm nhận rủi ro đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp BIDV Đồng Khởi xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả, nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng ba mô hình lý thuyết chính để phân tích hành vi khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT:

1. Mô hình Thuyết Hành động Hợp lý (TRA): Tập trung vào thái độ và chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến xu hướng hành vi của khách hàng. Thái độ được đo bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm, trong khi chuẩn chủ quan phản ánh ảnh hưởng của người thân, bạn bè và xã hội đến quyết định sử dụng dịch vụ.

2. Mô hình Thuyết Hành vi Dự định (TPB): Mở rộng từ TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, đại diện cho nguồn lực và cơ hội mà khách hàng cảm nhận để thực hiện hành vi sử dụng NHĐT. TPB giúp giải thích tốt hơn các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ.

3. Mô hình Thuyết Chấp nhận Công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính là nhận thức sự hữu ích và nhận thức sự dễ dàng sử dụng, giải thích sự chấp nhận và sử dụng công nghệ mới của khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn bổ sung hai yếu tố quan trọng khác là hình ảnh ngân hàng và cảm nhận rủi ro, nhằm phản ánh đặc thù thị trường Việt Nam và tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Nhận thức sự hữu ích (PU)
• Nhận thức sự dễ dàng sử dụng (PEU)
• Chuẩn chủ quan (SN)
• Kiểm soát hành vi (PBC)
• Thái độ (ATT)
• Hình ảnh ngân hàng (IB)
• Cảm nhận rủi ro (PR)
• Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (UE)

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn thử 10 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Đồng Khởi để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Các nhân tố và thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, điều chỉnh phù hợp với thực tế địa phương.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 350 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng hoặc có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Đồng Khởi thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, 297 phiếu được sử dụng để phân tích.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22 với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu gồm 5 bước chính: xác định vấn đề, xây dựng mô hình và thang đo, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, đề xuất giải pháp dựa trên kết quả phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Bảy nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT được xác định gồm: hình ảnh ngân hàng, nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ dàng sử dụng, thái độ, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan và cảm nhận rủi ro. Trong đó, hình ảnh ngân hàng có mức độ tác động cao nhất, tiếp theo là nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng.

2. Độ tin cậy thang đo được kiểm định qua hệ số Cronbach’s Alpha đều đạt trên 0,7 cho tất cả các nhân tố, đảm bảo tính nhất quán nội tại của các biến quan sát.

3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy các biến quan sát được nhóm đúng vào các nhân tố tương ứng, khẳng định tính hợp lệ cấu trúc của mô hình.

4. Phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích được khoảng 65% biến thiên của quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, với các nhân tố như hình ảnh ngân hàng, nhận thức sự hữu ích và thái độ có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy uy tín và thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng mạnh đến hành vi khách hàng. Nhận thức sự hữu ích và dễ dàng sử dụng cũng là những yếu tố then chốt, phản ánh mong muốn của khách hàng về sự tiện lợi và hiệu quả khi sử dụng dịch vụ.

Thái độ tích cực của khách hàng góp phần thúc đẩy quyết định sử dụng, trong khi kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan thể hiện vai trò của nguồn lực cá nhân và ảnh hưởng xã hội trong quá trình ra quyết định. Cảm nhận rủi ro có tác động ngược chiều, khách hàng càng lo ngại về an toàn và bảo mật thì khả năng sử dụng dịch vụ càng giảm.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, hoặc bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy để minh họa rõ ràng các hệ số và mức ý nghĩa.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng: Tăng cường các hoạt động xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh chuyên nghiệp và đáng tin cậy của BIDV Đồng Khởi thông qua các chiến dịch truyền thông, sự kiện cộng đồng và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng. Mục tiêu tăng 15% chỉ số nhận diện thương hiệu trong vòng 12 tháng.

2. Tăng cường tính tiện ích và dễ dàng sử dụng của dịch vụ NHĐT: Cải tiến giao diện người dùng, đơn giản hóa quy trình đăng ký và giao dịch, nâng cao tốc độ xử lý và bảo mật hệ thống. Đặt mục tiêu giảm 20% thời gian hoàn thành giao dịch và tăng 25% tỷ lệ khách hàng hài lòng trong 1 năm.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, tăng cường hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn trực tuyến 24/7 để giải đáp thắc mắc và xử lý sự cố nhanh chóng. Mục tiêu giảm 30% số lượng phản hồi tiêu cực liên quan đến dịch vụ NHĐT trong 6 tháng.

4. Tăng cường công tác quảng cáo và tiếp thị: Sử dụng đa kênh truyền thông như mạng xã hội, email marketing, SMS để tiếp cận khách hàng tiềm năng và khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ NHĐT. Mục tiêu tăng 20% số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ trong 1 năm.

5. Hỗ trợ từ Hội sở và Ngân hàng Nhà nước: Đề xuất các chính sách hỗ trợ về mặt kỹ thuật, tài chính và pháp lý nhằm thúc đẩy phát triển NHĐT, đồng thời phối hợp nâng cao nhận thức và đào tạo khách hàng về an toàn giao dịch điện tử.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV Đồng Khởi: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng và công nghệ ngân hàng.

3. Chuyên gia tư vấn và phát triển sản phẩm ngân hàng: Áp dụng các yếu tố ảnh hưởng được xác định để thiết kế sản phẩm, dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu và tâm lý khách hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT, đảm bảo an toàn và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua các kênh điện tử như Internet banking, Mobile banking, SMS banking, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi mà không cần đến trực tiếp ngân hàng.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT?
   Theo nghiên cứu, hình ảnh ngân hàng, nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

3. Tại sao cảm nhận rủi ro lại ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng NHĐT?
   Khách hàng lo ngại về an toàn thông tin, nguy cơ mất tiền hoặc lộ dữ liệu cá nhân khi giao dịch trực tuyến, do đó cảm nhận rủi ro cao sẽ làm giảm sự tin tưởng và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.

4. Làm thế nào để nâng cao sự chấp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng?
   Cần cải thiện tính tiện ích, dễ sử dụng, tăng cường bảo mật, xây dựng hình ảnh uy tín của ngân hàng và đẩy mạnh truyền thông, đào tạo khách hàng về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn này?
   Luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn thử) và định lượng (khảo sát với 297 khách hàng), phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy.

Kết luận

• Xác định được 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Đồng Khởi, trong đó hình ảnh ngân hàng và nhận thức sự hữu ích có tác động mạnh nhất.
• Áp dụng thành công mô hình kết hợp TPB và TAM cùng các yếu tố bổ sung phù hợp với bối cảnh Việt Nam.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BIDV Đồng Khởi xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao uy tín ngân hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường truyền thông tiếp thị.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát trong tương lai.

Các nhà quản lý BIDV Đồng Khởi nên áp dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược phát triển NHĐT, đồng thời tiếp tục nghiên cứu để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng nhằm duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HOÀNG THANH THÚY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HOÀNG THANH THÚY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. PHAN DIÊN VỸ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i TÓM TẮT Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ngày càng tăng đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. Nghiên cứu được thực hiện theo hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính: Dựa vào cơ sở lý thuyết xây dựng bảng câu hỏi, điều tra thử 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Đồng Khởi nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng: Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Đồng Khởi. Sau khi thu thập số liệu xong sẽ tiến hành nhập dữ liệu vào phần mềm thống kê xử lý số liệu, thực hiện kiểm định sự tin cậy của thang đo và phân tích dữ liệu. Công cụ phân tích số liệu khảo sát được sử dụng là phần mềm SPSS 22. Dựa trên mô hình nghiên cứu với mẫu 297 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Khởi, sau khi đã thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình hồi quy, có 07 nhân tố độc lập tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi bao gồm: (1) “Hình ảnh ngân hàng”, (2) “Nhận thức sự hữu ích”, (3) “Nhận thức dễ dàng sử dụng”, (4) “Thái độ”, (5) “Kiểm soát hành vi”, (6) “Chuẩn chủ quan” và (7) “Cảm nhận rủi ro” được sắp xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy sự quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi” là kết quả nghiên cứu của chính tác giả dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Phan Diên Vỹ. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Học viên Hoàng Thanh Thuý LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Đào tạo sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP. HCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn cũng như tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập tại trường. Tôi xin tỏ lòng trân trọng tới PGS. Phan Diên Vỹ đã dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Một lần nữa xin cảm ơn đến tất cả bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Trân trọng ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iv MỤC LỤC TÓM TẮT . i LỜI CAM ĐOAN . ii LỜI CẢM ƠN . iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT . vii DANH MỤC BẢNG . viii DANH MỤC HÌNH . ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu của đề tài .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu.6 Nội dung nghiên cứu .7 Đóng góp của đề tài.8 Kết cấu của đề tài .6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Tổng quan các lý thuyết về hành vi khách hàng .3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.2 Tổng kết các nghiên cứu trước liên quan .19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Mô hình đề xuất nghiên cứu.24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lượng.3 Quy trình nghiên cứu .2 Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu .1 Thang đo nhận thức sự hữu ích.2 Thang đo nhận thức sự dễ dàng sử dụng .3 Thang đo chuẩn chủ quan .4 Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi .6 Thang đo cảm nhận rủi ro.7 Thang đo hình ảnh ngân hàng .8 Thang đo quyết định sử dụng .3 Thu thập và xử lý số liệu .35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN . Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam . Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre. Cơ cấu tổ chức . Lĩnh vực hoạt động của BIDV Đồng Khởi . Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Khởi .3 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .4 Kết quả nghiên cứu .1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .3 Phân tích tương quan .51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Phân tích hồi quy .5 Kiểm định sự ảnh hưởng của các biến định tính đến Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi .57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .2 Hàm ý chính sách .1 Nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng .2 Tăng cường tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .4 Tăng cường công tác quảng cáo và tiếp thị .5 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Hội sở và Ngân hàng nhà nước .3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO.74 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải 1 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đồng Khởi – Chi nhánh Đồng Khởi 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 NHNN Ngân hàng Nhà nước 5 NHTM Ngân hàng thương mại 6 WTO Tổ chức thương mại quốc tế 7 NH Ngân hàng 8 KH Khách hàng 9 NHĐT Ngân hàng điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Lược khảo các nghiên cứu trước .1: Thang đo nhận thức sự hữu ích .2: Thang đo Nhận thức sự dễ dàng sử dụng .3: Thang đo Chuẩn chủ quan .4: Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi .6 : Thang đo Cảm nhận rủi ro .7: Thang đo Hình ảnh ngân hàng.8: Thang đo Quyết định sử dụng NHĐT .1: Biểu phí dịch vụ BSMS .2: Hạn mức giao dịch áp dụng cho BIDV Online .3: Hạn mức giao dịch áp dụng cho BIDV smartbanking .4: Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 .6: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha (lần 2).7: Kiểm định KMO và Bartlett's .8: Ma trận xoay nhân tố .9: Tóm tắt kết quả hồi quy .10: Phân tích phương sai .11: Các thông số thống kê từng biến .12: Kiểm định các giả thuyết . 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình hành vi hợp lý .2: Mô hình hành vi dự định .3: Mô hình chấp nhận công nghệ .4: Mô hình kết hợp giữa TBP và TAM .5 : Mô hình đề xuất nghiên cứu .1: Quy trình nghiên cứu .1: Sơ đồ tổ chức của BIDV Đồng Khởi .2: Các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi . 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tác động mạnh mẽ đến toàn cầu trong thời đại ngày nay, đặc biệt là ảnh hưởng đến lĩnh vực tài chính ngân hàng. Xu hướng phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng trên thế giới là qua các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng và có nhiều lợi thế hơn các kênh truyền thống. Hệ thống tài chính ngân hàng ở Việt Nam cũng thế, đang trong giai đoạn chuyển mình dưới sự tác động của yếu tố hội nhập và toàn cầu hóa, trong đó Ngân hàng điện tử (Ebanking) đang là một xu hướng mới. Ngân hàng điện tử (NHĐT) đang là xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, bởi nó không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng mà còn đem lại lợi ích ngân hàng bởi tính thuận tiện, sự chính xác nhanh chóng của các giao dịch.