Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá ...

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ACB chi nhánh Tân Bình, TP.HCM.

• Tác giả: Nguyễn Thị Nhã Trâm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thùy Linh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Sử Dụng Internet Banking Của Khách Hàng Tại ACB Tân Bình
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp khoa học của đề tài
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ
• 2.1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 2.2. Khái niệm hành vi người dùng
• 2.3. Khái niệm về Internet Banking
• 2.4. Ưu điểm của dịch vụ Internet Banking
• 2.4.1. Đối với khách hàng
• 2.4.2. Đối với ngân hàng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
• 4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 4.5. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG DO THUỘC MÔ HÌNH HỒI QUY
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Gợi ý chính sách
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking

Hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng tại ACB Tân Bình đang trở thành một chủ đề quan trọng trong bối cảnh ngân hàng điện tử ngày càng phát triển. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó giúp ACB cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng. Các yếu tố này bao gồm sự tiện ích, an toàn bảo mật, và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm về hành vi sử dụng Internet Banking

Hành vi sử dụng Internet Banking được định nghĩa là cách mà khách hàng tương tác với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Điều này bao gồm việc thực hiện các giao dịch, kiểm tra số dư, và quản lý tài khoản qua Internet.

1.2. Tầm quan trọng của Internet Banking trong ngân hàng hiện đại

Internet Banking không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng tại ACB Tân Bình. Những yếu tố này bao gồm sự tiện ích, an toàn bảo mật, và chất lượng dịch vụ. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

2.1. Tiện ích của dịch vụ Internet Banking

Tiện ích là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking. Khách hàng mong muốn có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và dễ dàng mà không cần đến ngân hàng.

2.2. An toàn và bảo mật trong Internet Banking

An toàn bảo mật là yếu tố then chốt quyết định đến sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Ngân hàng cần đảm bảo rằng thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng được bảo vệ an toàn.

2.3. Chất lượng dịch vụ Internet Banking

Chất lượng dịch vụ bao gồm tốc độ giao dịch, độ chính xác và sự hỗ trợ khách hàng. Một dịch vụ chất lượng cao sẽ tạo ra sự hài lòng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên.

III. Thách thức trong việc phát triển Internet Banking tại ACB Tân Bình

Mặc dù ACB Tân Bình đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và vấn đề về công nghệ.

3.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác khiến ACB cần phải cải thiện dịch vụ Internet Banking để thu hút khách hàng. Các ngân hàng khác cũng đang đầu tư mạnh vào công nghệ và dịch vụ trực tuyến.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang thay đổi nhanh chóng. ACB cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

3.3. Vấn đề về công nghệ

Công nghệ là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking. ACB cần đầu tư vào công nghệ mới để đảm bảo dịch vụ hoạt động hiệu quả và an toàn.

IV. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking, tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu từ 300 khách hàng tại ACB Tân Bình. Phương pháp này giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.

4.1. Phương pháp khảo sát

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi trực tiếp và trực tuyến. Điều này giúp thu thập ý kiến của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các công cụ thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và hành vi sử dụng Internet Banking.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như tiện ích, an toàn bảo mật, và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng tại ACB Tân Bình. Những kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

5.1. Kết quả chính từ nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao sự tiện ích và an toàn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Điều này cho thấy ACB cần tập trung vào cải thiện những yếu tố này.

5.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

ACB có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để phát triển các chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ Internet Banking, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking là rất quan trọng. ACB Tân Bình cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như tiện ích, an toàn bảo mật, và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng Internet Banking.

6.2. Đề xuất hướng phát triển trong tương lai

ACB cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Internet Banking đã trở thành một dịch vụ thiết yếu trong ngành ngân hàng toàn cầu, với sự phát triển mạnh mẽ từ những năm 1980 và bùng nổ vào cuối thập niên 1990. Tại Việt Nam, dịch vụ này được triển khai từ năm 2003 và đến năm 2014, 100% ngân hàng thương mại đã cung cấp Internet Banking. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn hạn chế so với tiềm năng, dù số lượng người dùng Internet tại Việt Nam đã đạt khoảng 50 triệu người, chiếm 53% dân số. Tại ACB – Chi nhánh Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh, Internet Banking được xem là một trong những dịch vụ trọng điểm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB – Chi nhánh Tân Bình trong giai đoạn 2015-2017. Nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình phù hợp với thực tiễn địa phương, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ, góp phần nâng cao tỷ lệ sử dụng và chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng phát triển chiến lược kinh doanh, đồng thời đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba mô hình lý thuyết chính để giải thích hành vi sử dụng công nghệ mới, bao gồm:

• Thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích ý định hành vi dựa trên thái độ và chuẩn mực xã hội.
• Thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, giúp dự đoán chính xác hơn hành vi thực tế.
• Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận của người dùng đối với công nghệ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: nguồn nhân lực, quy trình thủ tục, chăm sóc khách hàng, chi phí thấp, đa dạng hóa sản phẩm, và hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia, nhân viên ngân hàng và khách hàng để xây dựng thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 246 khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking tại ACB – Chi nhánh Tân Bình, chọn mẫu ngẫu nhiên.

Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi gồm 28 câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng và thông tin cá nhân. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật: kiểm định KMO và Bartlett để đánh giá tính phù hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, và mô hình hồi quy Binary Logistic để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi sử dụng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nguồn nhân lực là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi sử dụng Internet Banking, với hệ số hồi quy 0.403 và mức ý nghĩa 1%. Khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ nhiệt tình, chuyên nghiệp từ nhân viên ngân hàng.

2. Quy trình thủ tục đơn giản, nhanh chóng cũng có tác động tích cực (hệ số hồi quy 0.205, ý nghĩa 1%), giúp khách hàng dễ dàng đăng ký và sử dụng dịch vụ.

3. Chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đáng kể (hệ số hồi quy 0.149, ý nghĩa 1%), tuy nhiên mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc qua Internet Banking thấp hơn so với giao dịch trực tiếp.

4. Chi phí thấp là yếu tố quan trọng (hệ số hồi quy 0.257, ý nghĩa 1%), với mức phí cạnh tranh giúp thu hút và giữ chân khách hàng.

5. Đa dạng hóa sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ (hệ số hồi quy 0.149, ý nghĩa 1%), giúp nâng cao trải nghiệm và sự tiện lợi.

Mô hình hồi quy giải thích được 60.8% sự biến thiên của hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking, cho thấy các yếu tố trên có vai trò quyết định trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguồn nhân lực chất lượng cao tạo niềm tin và hỗ trợ khách hàng hiệu quả, từ đó thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ. Quy trình thủ tục đơn giản giảm thiểu rào cản tiếp cận, phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại. Mặc dù chăm sóc khách hàng qua kênh trực tuyến chưa đạt kỳ vọng, đây vẫn là yếu tố cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng. Chi phí thấp và đa dạng hóa sản phẩm giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.

So với các nghiên cứu trước đây, kết quả này phù hợp với mô hình TAM và TPB, đồng thời nhấn mạnh vai trò của nguồn nhân lực và chi phí trong bối cảnh ngân hàng Việt Nam. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về Internet Banking cho nhân viên, nâng cao kỹ năng tư vấn và xử lý sự cố. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban nhân sự và đào tạo ACB.

2. Đơn giản hóa quy trình thủ tục: Rút gọn các bước đăng ký, tăng cường hỗ trợ trực tuyến và tự động hóa quy trình. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng vận hành và công nghệ thông tin.

3. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thiết lập hệ thống hỗ trợ tư vấn trực tuyến 24/7, đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

4. Điều chỉnh chính sách phí dịch vụ: Xây dựng biểu phí cạnh tranh, áp dụng ưu đãi cho khách hàng mới và khách hàng trung thành. Thời gian: 3 tháng. Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm và marketing.

5. Đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích: Mở rộng các dịch vụ liên kết thanh toán, tích hợp các tiện ích mới như mua vé, thanh toán hóa đơn đa kênh. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking hiệu quả.

2. Chuyên viên marketing ngân hàng: Áp dụng các giải pháp quảng bá, chăm sóc khách hàng và điều chỉnh chính sách phí phù hợp với nhu cầu thị trường.

3. Nhà nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng điện tử: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm tại thị trường Việt Nam.

4. Sinh viên, học viên cao học chuyên ngành ngân hàng, tài chính: Học tập cách xây dựng luận văn thạc sĩ, áp dụng lý thuyết và phương pháp nghiên cứu trong thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi sử dụng Internet Banking tại ACB?
   Nguồn nhân lực được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, với sự hỗ trợ chuyên nghiệp giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.

2. Tại sao quy trình thủ tục lại quan trọng trong việc thu hút khách hàng?
   Quy trình đơn giản, nhanh chóng giúp giảm thời gian và công sức đăng ký, tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ.

3. Chi phí dịch vụ ảnh hưởng thế nào đến hành vi sử dụng?
   Chi phí thấp làm tăng khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng.

4. Làm thế nào để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Internet Banking?
   Thiết lập hệ thống hỗ trợ trực tuyến 24/7, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tăng cường tương tác với khách hàng.

5. Đa dạng hóa sản phẩm có tác động gì đến khách hàng?
   Đa dạng sản phẩm giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng lâu dài.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking tại ACB – Chi nhánh Tân Bình: nguồn nhân lực, quy trình thủ tục, chăm sóc khách hàng, chi phí thấp và đa dạng hóa sản phẩm.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được 60.8% sự biến thiên trong hành vi sử dụng dịch vụ, khẳng định tính phù hợp và thực tiễn của mô hình.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ACB và các ngân hàng thương mại khác xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking hiệu quả.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đơn giản hóa quy trình, cải thiện chăm sóc khách hàng, điều chỉnh phí dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, mở rộng nghiên cứu với mẫu lớn hơn và đa dạng hơn để đánh giá tác động lâu dài của các yếu tố đến hành vi sử dụng dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển dịch vụ Internet Banking bền vững tại ngân hàng của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH – TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THÙY LINH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Nhã Trâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH TÓM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI. Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Đóng góp khoa học của đề tài: . Kết cấu luận văn . 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ . CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING . Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking . CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN . Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) . Thuyết hành vi dự định (Theory of Phanned Behavior – TPB) . Mô hình TAM . Mô hình lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu . MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY. 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT . QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU . 18 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA . PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA . KIỂM ĐỊNH THANG ĐO . PHÂN TÍCH HỒI QUY . THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG DO THUỘC MÔ HÌNH HỒI QUY 29 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH . 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Gợi ý chính sách . Một số gợi ý về chính sách sử dụng Internet Banking đối với ACB và các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .2 Hướng nghiên cứu tiếp theo . 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC VIẾT TẮT ACB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ACB- CN Tân Bình : ACB – Chi Nhánh Tân Bình HCM : Hồ Chí Minh IB : Internet Banking TCTD : Tổ chức tín dụng CSKH : Chăm sóc khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng KH : Khách hàng ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động POS Point of Sale Thiết bị bán hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4. 1 Mô tả mẫu ………………………………………………………. 2 Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập . 3 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập . 4 Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc . 5 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc . 6 Phân tích Cronbach’s Alpha . 7 Hệ số R square . 8 Bảng kiểm định tính phù hợp của mô hình . 9 Mô hình hồi quy . 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2. 1 Mô hình TRA . 2 Mô hình TPB . 3 Mô hình Tam .1 Mô hình nghiên cứu đề xuất . 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố Hồ Chí Minh Việt Nam ngày càng quan tâm và tiếp cận Internet, do đó việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển Internet Banking cũng như giúp các NHTM Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu. Các nghiên cứu trước đây chỉ nghiên cứu chung về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet Banking. Đề tài này nghiên cứu cụ thể hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng cá nhân tại NHTM Việt Nam. Tác giả thu thập dữ liệu khảo sát từ 300 khách hàng tại ACB – CN Tân Bình và sử dụng mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking. Kết quả đã phản ánh nếu muốn gia tăng số lượng khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking cần đa dạng hóa sản phẩm và tạo được nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ góp phần phát triển chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở cho ACB – CN Tân Bình đưa ra các chiến lược để phát triển dịch vụ Internet Banking. Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng mẫu nghiên cứu thêm nhóm khách hàng cá nhân đã sử dụng Internet Banking để biết được ý định sử dụng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi sử dụng thực tế của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT Factors influencing of Internet Banking usage behavior of individual customers in ACB – Tan Binh branch – Ho Chi Minh City Vietnam is increasingly interested in and accessing the Internet, so finding measures to develop Internet Banking as well as helping Vietnamese commercial banks to affirm their position and brand is a top problem that has been being raised. Previous studies only focused on the factors affecting Internet Banking service. This topic is specifically studies the behavior of using Internet Banking services of individual customers at Vietnamese commercial banks. The author collected survey data from 300 customers at ACB - Tan Binh Branch and used Servqual model to measure Internet Banking service quality. The results reflected that if we want to increase the number of customers who want to use Internet Banking service to diversify products and create high quality human resources, it will contribute to the development of service quality. The results of this study are the basis on ACB - Tan Binh Branch to develop strategies to develop Internet Banking service. Subsequent studies need to expand the additional research group of individual customers who have used Internet Banking to know how the intended use will affect the actual use of customers. Keywords: Internet banking, usage behavior. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1. Tính cấp thiết của đề tài Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989). Khi sự hưng phấn nhấp chuột và bùng nổ vào cuối những năm 1990 (Daniel, 1998), nhiều ngân hàng bắt đầu xem ngân hàng dựa trên web như là một cách để duy trì khách hàng của họ và xây dựng lòng trung thành. Nó đã phổ biến rộng rãi việc áp dụng thương mại điện tử, dựa trên các công ty hàng đầu như America Online, Amazon.com và eBay, để làm cho ý tưởng trả tiền cho các mặt hàng trực tuyến phổ biến rộng rãi. Đến năm 2000, 80% ngân hàng Hoa Kỳ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Năm 2001, Bank of America trở thành ngân hàng đầu tiên dẫn đầu 3 triệu khách hàng ngân hàng trực tuyến, hơn 20% cơ sở khách hàng của họ. Trong khi đó, các tổ chức quốc gia lớn hơn, chẳng hạn như Citigroup tuyên bố 2,2 triệu mối quan hệ trực tuyến trên toàn cầu, trong khi JP Morgan Chase ước tính có hơn 750.000 khách hàng ngân hàng trực tuyến. Wells Fargo có 2,5 triệu khách hàng ngân hàng trực tuyến, bao gồm các doanh nghiệp nhỏ. Khách hàng trực tuyến tỏ rất trung thành và sinh lợi hơn khách hàng thường xuyên. Vào tháng 10 năm 2001, khách hàng của Bank of America đã thực hiện một khoản tiền kỷ lục 3.1 triệu hóa đơn điện tử, tổng cộng hơn 1 tỷ đô la. Trong năm 2009, một báo cáo của Gartner Group ước tính rằng 47% người lớn ở Hoa Kỳ và 30% ở ngân hàng Vương quốc Anh trực tuyến. Kể từ khi dịch vụ Internet Banking phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng Internet Baking ngày càng gia tăng. Dịch vụ Internet Banking lúc mới triển khai ở Việt nam chỉ có 3 ngân hàng sau đó năm 2007 con số này là 18 ngân hàng và năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ đó là 47/47 (đạt 100%). Mặc dù các ngân hàng Việt nam đều triển khai dịch vụ Internet Banking với nhiều tiện ích, đem lại lợi ích cho khách hàng nhưng số lượng người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp. Tính đến tháng 1 năm 2017, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Việt Nam có 50.05 triệu người dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016. Số người dùng Internet được xem là ở mức cao trên thế giới, tuy nhiên tỉ lệ người dùng vẫn ở mức trung bình. Việt Nam có đến 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số (Dammio. Thực tế hiện nay cho thấy Internet Banking được triển khai ở tất cả các Ngân hàng Việt Nam nhưng còn hạn chế, vì cơ sở hạ tầng cùng với trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không bằng các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này chưa thực sự được quảng bá rộng rãi đến người dân, vì thế việc đưa ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công Internet Banking cũng như giúp các Ngân hàng thương mại khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu. Nhận định phát triển ngân hàng điện tử là hướng đi bền vững, năm 2003 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã triển khai và đi vào cung cấp các dịch vụ Internet Baking cho khách hàng.