Luận văn thạc sĩ về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng BIDV chi ...

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn.

• Tác giả: Phùng Kiến Đức
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Bính
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Sài Gòn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Lý do nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 1.6. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. Kết cấu nội dung
• 1.8. Tóm tắt Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. Chất lượng dịch vụ và mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại
• 2.4. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.4.1. Các nghiên cứu ngoài nước
• 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.5. Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
• 3.4. Xây dựng và mã hóa thang đo
• 3.5. Thu thập và xử lý dữ liệu
• 3.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5.2. Giải thích biến
• 3.6. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.2. Tổng quan về dịch vụ tín dụng của BIDV Chi nhánh Sài Gòn
• 4.3. Kết quả phân tích dữ liệu
• 4.4. Thảo luận về kết quả nghiên cứu với các giả thuyết
• 4.5. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Một số gợi ý chính sách
• 5.1.1. Đối với chất lượng nhân sự tại BIDV - Chi nhánh Sài Gòn
• 5.1.2. Đối với năng lực lãnh đạo
• 5.1.3. Đối với kiểm tra và kiểm soát nội bộ
• 5.1.4. Đối với chính sách tín dụng
• 5.2. Một số kiến nghị
• 5.2.1. Kiến nghị với chính phủ
• 5.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
• 5.3. Những hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Những hạn chế nghiên cứu
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Sài Gòn

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Các yếu tố này bao gồm chất lượng nhân sự, năng lực phục vụ, sự tin cậy, năng lực lãnh đạo, kiểm tra và kiểm soát nội bộ, và chính sách tín dụng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu là sự đánh giá của khách hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự thành công và phát triển bền vững của ngân hàng. Một dịch vụ tín dụng chất lượng cao giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường.

II. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Sài Gòn

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, BIDV Sài Gòn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Những thách thức này bao gồm sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới và các dịch vụ tài chính trực tuyến đã tạo ra áp lực lớn lên BIDV. Các ngân hàng này thường cung cấp dịch vụ với chi phí thấp hơn và tiện ích hơn, khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi.

2.2. Yêu cầu cao từ khách hàng

Khách hàng ngày nay không chỉ mong muốn có được dịch vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt hơn. Họ đòi hỏi sự minh bạch, chính xác và sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên ngân hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Sài Gòn

Để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, BIDV Sài Gòn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và áp dụng công nghệ mới.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân sự

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình vay vốn và xử lý hồ sơ sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Sài Gòn

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng nhân sự và năng lực lãnh đạo có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao những ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm.

4.1. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tín dụng

Khảo sát cho thấy 70% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Sài Gòn. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ khách hàng cho rằng cần cải thiện hơn nữa về thời gian xử lý hồ sơ.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ và chính sách tín dụng được khách hàng đánh giá cao. Điều này cho thấy BIDV cần tiếp tục duy trì và phát huy những yếu tố này để giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Sài Gòn

Để duy trì vị thế cạnh tranh, BIDV Sài Gòn cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng. Việc áp dụng công nghệ mới và nâng cao chất lượng nhân sự sẽ là những yếu tố quyết định trong tương lai.

5.1. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

BIDV cần xây dựng một kế hoạch dài hạn để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên.

5.2. Tương lai của dịch vụ tín dụng tại BIDV Sài Gòn

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng, BIDV Sài Gòn cần phải linh hoạt và sáng tạo trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định với mức dự báo khoảng 6,96% năm 2019, nhu cầu tài chính của các doanh nghiệp ngày càng gia tăng, tạo áp lực lớn lên hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn, một trong những ngân hàng hàng đầu về huy động vốn và tín dụng, đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ trong lĩnh vực tín dụng. Mặc dù BIDV vẫn nằm trong nhóm 5 ngân hàng có tăng trưởng tín dụng cao trong 6 tháng cuối năm 2018, mức tăng trưởng không còn vượt trội so với các ngân hàng khác, làm giảm vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng (DVTD) của BIDV Chi nhánh Sài Gòn trong giai đoạn 2015-2018. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng DVTD, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro và củng cố vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV cải thiện hiệu quả hoạt động tín dụng, đồng thời đóng góp vào kho tàng lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988), trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình của Gronroos (1984) với ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ.

Để phù hợp với đặc thù hoạt động tín dụng ngân hàng, luận văn bổ sung thêm yếu tố chính sách tín dụng và các yếu tố quản trị nội bộ như năng lực lãnh đạo, kiểm tra và kiểm soát nội bộ. Sáu khái niệm chính được nghiên cứu gồm: (1) chất lượng nhân sự, (2) năng lực phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) năng lực lãnh đạo, (5) kiểm tra và kiểm soát nội bộ, và (6) chính sách tín dụng. Các yếu tố này được xem xét tác động đến chất lượng DVTD của BIDV Chi nhánh Sài Gòn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 9 thành viên gồm trưởng phòng, chuyên viên và khách hàng có kinh nghiệm giao dịch trên 3 năm tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn nhằm xác định và hiệu chỉnh các biến quan sát đo lường.

Phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 400 khách hàng tín dụng, thu về 337 mẫu hợp lệ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ biến không phù hợp, kiểm định tương quan Pearson và đa cộng tuyến, cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng DVTD.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi thời gian từ 2015 đến 2018 tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn, với cỡ mẫu 337 khách hàng được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng tín dụng của ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng nhân sự: Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng DVTD với hệ số hồi quy β = 0,391. Khách hàng đánh giá cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc nghiêm túc và lịch sự của nhân viên tín dụng tại BIDV.

2. Năng lực lãnh đạo: Yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể với β = 0,334, phản ánh vai trò quan trọng của ban lãnh đạo trong việc định hướng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

3. Kiểm tra và kiểm soát nội bộ: Với β = 0,305, yếu tố này góp phần đảm bảo quy trình tín dụng được thực hiện nghiêm ngặt, giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động.

4. Chính sách tín dụng: Mặc dù có mức ảnh hưởng thấp hơn (β = 0,177), chính sách tín dụng phù hợp vẫn là nền tảng quan trọng để thu hút khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ.

Hai yếu tố năng lực phục vụ và sự tin cậy không có ảnh hưởng thống kê đáng kể trong mô hình (Sig > 0,05), do đó bị loại khỏi mô hình hồi quy cuối cùng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng nhân sự đóng vai trò trung tâm trong việc nâng cao chất lượng DVTD, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò của nhân viên trong dịch vụ ngân hàng. Năng lực lãnh đạo và kiểm soát nội bộ cũng là những nhân tố then chốt, thể hiện sự cần thiết của quản trị hiệu quả và kiểm soát rủi ro trong hoạt động tín dụng.

Việc chính sách tín dụng có ảnh hưởng thấp hơn có thể do sự đồng bộ trong các quy định pháp lý và chính sách chung của nhà nước, khiến yếu tố này ít biến động và ít tác động trực tiếp đến cảm nhận khách hàng. Kết quả này cũng tương đồng với nghiên cứu trong nước và quốc tế về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số β của từng yếu tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng. Bảng phân tích hồi quy chi tiết cũng minh chứng cho tính phù hợp và độ tin cậy của mô hình nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng nhân sự: Tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tín dụng, đồng thời xây dựng chính sách đánh giá và khen thưởng minh bạch nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban nhân sự và phòng tín dụng BIDV Chi nhánh Sài Gòn.

2. Củng cố năng lực lãnh đạo: Tổ chức các khóa đào tạo quản lý, nâng cao năng lực hoạch định chiến lược và kỹ năng lãnh đạo cho đội ngũ quản lý cấp trung và cao. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo BIDV và các đơn vị đào tạo chuyên nghiệp.

3. Tăng cường kiểm tra và kiểm soát nội bộ: Xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ, áp dụng công nghệ thông tin để giám sát quy trình tín dụng, phát hiện sớm sai phạm và rủi ro. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng kiểm soát nội bộ và phòng tín dụng.

4. Hoàn thiện chính sách tín dụng: Rà soát, điều chỉnh chính sách tín dụng phù hợp với điều kiện thị trường và nhu cầu khách hàng, đảm bảo tính linh hoạt và an toàn. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban chính sách tín dụng và ban lãnh đạo.

Các giải pháp trên cần được phối hợp đồng bộ, có kế hoạch triển khai rõ ràng và đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV Chi nhánh Sài Gòn: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải thiện hiệu quả hoạt động.

2. Nhân viên và cán bộ tín dụng ngân hàng: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ và ý thức trách nhiệm trong công việc.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tín dụng khác: Tham khảo để hoàn thiện chính sách, quy trình quản lý tín dụng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trên toàn hệ thống.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ tín dụng là gì?
   Chất lượng dịch vụ tín dụng là mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng về các dịch vụ tín dụng do ngân hàng cung cấp, bao gồm thủ tục, thời gian xét duyệt, lãi suất và thái độ phục vụ.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV?
   Chất lượng nhân sự được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số β = 0,391, thể hiện vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Tại sao năng lực phục vụ và sự tin cậy không có ảnh hưởng đáng kể?
   Có thể do các yếu tố này đã được BIDV duy trì ở mức ổn định hoặc khách hàng chưa nhận thấy sự khác biệt rõ rệt, dẫn đến không có tác động thống kê đáng kể trong mô hình.

4. Làm thế nào để nâng cao năng lực lãnh đạo trong ngân hàng?
   Thông qua đào tạo chuyên sâu về quản lý, kỹ năng lãnh đạo, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và áp dụng các công cụ quản trị hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả điều hành.

5. Kiểm soát nội bộ ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ tín dụng?
   Kiểm soát nội bộ giúp phát hiện và ngăn ngừa sai phạm, đảm bảo quy trình tín dụng được thực hiện đúng quy định, từ đó nâng cao độ tin cậy và hiệu quả của dịch vụ tín dụng.

Kết luận

• Xác định sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV Chi nhánh Sài Gòn, trong đó bốn yếu tố có tác động tích cực và đáng kể là chất lượng nhân sự, năng lực lãnh đạo, kiểm tra và kiểm soát nội bộ, chính sách tín dụng.
• Chất lượng nhân sự là yếu tố quan trọng nhất, đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
• Năng lực phục vụ và sự tin cậy không có ảnh hưởng đáng kể trong nghiên cứu này, gợi ý cần xem xét lại các yếu tố này trong bối cảnh thực tế.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, tập trung vào đào tạo nhân sự, nâng cao năng lực lãnh đạo, hoàn thiện kiểm soát nội bộ và chính sách tín dụng.
• Khuyến nghị tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để hoàn thiện mô hình và giải pháp trong tương lai.

Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý ngân hàng, cán bộ tín dụng và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và phát triển bền vững ngành ngân hàng Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG KIẾN ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG KIẾN ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THẾ BÍNH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i TÓM TẮT Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn” đƣợc thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến chất lƣợng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn. Từ việc xem xét các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng DVTD nói riêng, cũng nhƣ dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988), nghiên cứu của Cƣa Kiran Bhaskar (2016): “Đo lƣờng chất lƣợng DVTD” và thực tế từ tình hình kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lượng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn gồm 6 yếu tố nhƣ sau: (1) Chất lƣợng nhân sự, (2) năng lực phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) năng lực lãnh đạo, (5) kiểm tra và kiểm soát nội bộ và (6) chính sách tín dụng. Tác giả sử dụng 02 phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng để thực hiện đề tài này. Nghiên cứu định tính nhằm làm rõ ý nghĩa, xác nhận, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát đo lƣờng các khái niệm trong mô hình nghiên cứu lý thuyết. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện với mẫu gồm 337 khách hàng đang giao dịch tín dụng của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá thang đo và đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Phần mềm SPSS 20.0 đƣợc sử dụng để xử lý số liệu. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và nhân tố cho thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Kết quả xử lý hồi quy bội cho thấy c 04 thành phần tác động đến Chất lƣợng DVTD từ mạnh nhất đến thấp nhất, đ là: biến Chất lƣợng nhân sự (β1 = 0,391), tiếp đến là biến Năng lực lãnh đạo (β2 = 0,334), tiếp theo là biến Kiểm tra và kiểm soát nội bộ (β4 = 0,305), và biến Chính sách tín dụng (β6 = 0,177). Nhƣ vậy các giả thuyết H1, H2, H4, H6 đều đƣợc chấp nhận với độ tin cậy 95%, riêng giả thuyết H3 và H5 bị loại do Sig > 0. Nghiên cứu phân tích sự khác biệt về Chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii lƣợng DVTD theo các đặc điểm giao dịch nhƣ: thời gian giao dịch, loại hình giao dịch, hình thức giao dịch và giới tính bằng phƣơng pháp T-test mẫu độc lập, ANOVA cho thấy nghiên cứu chƣa chỉ ra c sự khác biệt về Chất lƣợng DVTD theo các đặc điểm ở trên ở mức độ tin cậy 95%. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đƣa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lƣợng DVTD của BIDV thông qua 4 yếu tố tác động đã nêu trên. Ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo trong tƣơng lai. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Phùng Kiến Đức, học viên cao học, ngành Tài chính ngân hàng của Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, khóa học 2017-2019. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đ không c các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Hồ Chí Minh, ngày 4 tháng 10 năm 2019 Tác giả Phùng Kiến Đức LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iv LỜI CẢM ƠN Luận văn này đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Để hoàn thành đƣợc luận văn này, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Trƣớc hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đối với giảng viên hƣớng dẫn của tôi là TS. NGUYỄN THẾ BÍNH, ngƣời đã tận tâm và rất nhiệt tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu của mình. Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các quý thầy cô giáo đã truyền đạt một cách nhiệt huyết và tận tình những kiến thức vô cùng bổ ích cho tôi trong thời gian học vừa qua. Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu và quý thầy cô trong khoa Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ kịp thời và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể thực hiện tốt nghiên cứu của mình. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý đồng nghiệp, bạn bè và gia đình, những ngƣời đã luôn bên tôi, động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của mình. Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc những ý kiến đ ng góp chân thành của quý Thầy / Cô và các bạn học viên. Trân trọng cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v MỤC LỤC TÓM TẮT . i LỜI CAM ĐOAN . iii LỜI CẢM ƠN . iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.vii DANH MỤC BẢNG . viii DANH MỤC HÌNH . ix Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .2 Lý do nghiên cứu.3 Mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu .4 Câu hỏi nghiên cứu .5 Phƣơng pháp nghiên cứu.6 Đ ng g p của nghiên cứu .7 Kết cấu nội dung . 5 Kết luận chƣơng 1 . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 7 2. Chất lƣợng dịch vụ và mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV . Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD của ngân hàng thƣơng mại .2 Các nghiên cứu có liên quan . Các nghiên cứu ngoài nƣớc . Các nghiên cứu trong nƣớc . Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan . 33 Kết luận chƣơng 2 . 34 Chƣơng 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU . Quy trình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu . Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD của ngân hàng . 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Xây dựng và mã h a thang đo . Thu thập và xử lý dữ liệu . Phƣơng pháp thu thập dữ liệu . Giải thích biến . 49 Kết luận chƣơng 3 . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN . Kết quả nghiên cứu . Tổng quan về DVTD của BIDV Chi nhánh Sài Gòn . Kết quả phân tích dữ liệu . Thảo luận về kết quả nghiên cứu với các giả thuyết . 77 Kết luận chƣơng 4 . KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .2 Một số gợi ý chính sách . Đối với chất lƣợng nhân sự tại BIDV - Chi nhánh Sài Gòn .2 Đối với năng lực lãnh đạo .3 Đối với kiểm tra và kiểm soát nội bộ.4 Đối với chính sách tín dụng . Một số kiến nghị. Kiến nghị với chính phủ . Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc . Những hạn chế nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Những hạn chế nghiên cứu . Hƣớng nghiên cứu tiếp theo . 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO . DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH . PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN . KẾT QUẢ HỒI QUY . 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh ANOVA Phân tích phƣơng sai Analysis of Variance CLDV Chất lƣợng dịch vụ CLTD Chất lƣợng DVTD CPTM Cổ phần thƣơng mại EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser Mayer Olkin LĐ Lãnh đạo NHTM Ngân hàng thƣơng mại QL Quản lý RRTD Rủi ro tín dụng Sig Mức ý nghĩa quan sát Observed significance level SPSS Phần mềm thống kê khoa học xã hội Statistical Package for the social Sciences TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh HoChiMinh city VIF Hệ số nhân tố ph ng đại phƣơng sai Variance inflation factor LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Thống kê các biến trong nghiên cứu của Hooman Pourmohammad . 26 Mostafa Zandieh và Hasan Farsijani, (2016) . Các tiêu chí đo lƣờng của mô hình SERVQUAL . Tổng hợp các thang đo của nghiên cứu trƣớc. Kết quả quả thảo luận nh m . Đặc điểm mẫu nghiên cứu . Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ . Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng nhân sự . Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách tín dụng . Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy .6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo năng lực lãnh đạo . Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo khen thƣởng . Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng DVTD . Hệ số KMO của biến độc lập. Kết quả tải nhân tố biến độc lập . Kết quả phân tích KMO biến chất lƣợng DVTD . kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc. Hệ số tƣơng quan . Kết quả phân tích hồi quy . Thống kê phân tích các hệ số hồi quy . Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu . Kết quả nghiên cứu sự khác biệt của giới tính . Thống kê mô tả về kiểm định Anova về các nh m . So sánh với kết quả nghiên cứu trƣớc . 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.