đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu, đóng góp của đề tài, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, cấu trúc của luận văn. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu Chƣơng này sẽ trình bày khái niệm chất lƣợng dịch đồng thời khảo lƣợc các công trình nghiên cứu trƣớc đây để xác định các khoảng trống nghiên cứu. Từ đó đề xuất các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ TTKTM. Chƣơng 3: Mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng này trình bày về mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
Sau đó xác định phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm xây dựng quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức sẽ trình bày phƣơng pháp chọn mẫu, thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và mã hóa thang đo để phục vụ cho việc xử lí số liệu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chƣơng này trình bày các nội dung bao gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố cho các biến độc lập, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình, cuối cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu. Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chƣơng này sẽ trình bày kết luận tổng quát cho khóa luận và đƣa những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTKTM.
6 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Tại chƣơng 1 tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, từ đó định hƣớng đƣợc mục tiêu nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu tƣơng ứng cần đƣợc hoàn thành. Mặt khác, tác giả đã xác định đối tƣợng phạm vi nghiên cứu cùng với phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thành đƣợc mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Đồng thời, tác giả đã trình bày đóng góp của nghiên cứu này về mặt lý luận cũng nhƣ thực tiễn. Cuối cùng là tác giả đã thiết kế bố cục 5 chƣơng cho luận văn này.
7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Cơ sở lý luận về hoạt động thanh toán không tiền mặt tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 2. Khái niệm thanh toán không tiền mặt Tiền mặt ở đây đƣợc hiểu là tiền nội tệ, ngoại tệ; vàng bạc, kim loại quý, đá quý theo đúng tài khoản hạch toán kế toán. Theo tác giả Đặng Công Hoàn (2015): “TTKTM là một hoạt động dịch vụ thanh toán đƣợc thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phƣơng tiện thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của ngƣời phải trả sang tài khoản của ngƣời thụ hƣởng hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng DVTT” Từ quan điểm trên, có thể hiểu TTKTM là cách thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ không có sự xuất hiện của tiền mặt mà đƣợc tiến hành bằng cách trích tiền từ tài khoản của ngƣời chi trả chuyển vào tài khoản của ngƣời thụ hƣởng hoặc bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Theo quan điểm của cơ quan nhà nƣớc, theo nghị định số 101/2012/NĐ-CP và thông tƣ số 46/2014/NHNN : “Dịch vụ TTKTM là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác thực hiện thanh toán thông qua tài khoản ngân hàng” Nhƣ vậy, dịch vụ TTKTM có thể hiểu là các dịch vụ đƣợc các NHTM hoặc các tổ chức khác đƣợc NHNN cấp phép cung ứng cho cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế có nhu cầu sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng đến tiền mặt. Đặc điểm của thanh toán không tiền mặt của ngân hàng thƣơng mại Lê Thị Tuyết Hoa và cộng sự (2010) cho rằng TTKTM là một sản phẩm phát triển tất yếu cho nền kinh tế hiện đại. Về cơ bản, TTKTM có những đặc điểm cơ bản nhƣ sau: Thứ nhất, không sử dụng tiền mặt để thanh toán hàng hóa và dịch vụ mà thực hiện thanh toán thông qua các phƣơng thức thanh toán khác thông qua dịch vụ của NHTM. 8 Thứ hai, sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tƣơng đối với sự vận động của hàng hóa và dịch vụ cả về không gian và thời gian.
Thứ ba, trong TTKTM, tiền tệ không xuất hiện dƣới vai trò là trung gian trao đổi, mà xuất hiện dƣới vai trò là tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và đƣợc ghi chép trên các chứng từ sổ sách. Do đó TTKTM yêu cầu mỗi bên tham gia phải có tài khoản tại các ngân hàng. Thứ tƣ, trong TTKTM, vai trò của ngân hàng là đặc biệt quan trọng và không thể thiếu trong phƣơng thức thanh toán này. Nếu nhƣ thanh toán bằng tiền mặt đƣợc thực hiện bằng mối quan hệ trực tiếp giữa ngƣời mua và ngƣời bán thì TTKTM đƣợc thực hiện thông qua sự tham gia của ít nhất một ngân hàng.
Do đó, ngân hàng đóng vai trò không thể thiếu trong thanh toán chuyển khoản, và trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã hội. Sự cần thiết của thanh toán không tiền mặt trong hoạt động của ngân hàng thƣơng mại Lịch sử ra đời, sự phát triển của sản xuất và lƣu thông hàng hóa, cũng đồng thời gắn liền với sự ra đời và phát triển của tiền tệ. Theo dòng lịch sử, trải qua nhiều vật liệu đƣợc sử dụng làm công cụ, thƣớc đo trao đổi, các kim loại quý nhƣ vàng, bạc đƣợc coi nhƣ một phƣơng tiện trao đổi trong xã hội. Tuy nhiên một hệ thống thanh toán hoàn toàn dựa vào kim loại quý thì việc vận chuyển từ nơi này đến nơi khác rất khó khăn.
Bên cạnh đó, tài nguyên các loại kim loại quý hiếm có hạn nhƣng nhu cầu trao đổi buôn bán trong nền kinh tế nói riêng và nhu cầu giao thƣơng ngày càng bành trƣớng. Do đó kim loại quý hiếm không thể đáp ứng nhu cầu trao đổi ngày càng lớn của các chủ thể của nền kinh tế. Sự phát triển tiếp theo của hệ thống thanh toán là đồng tiền giấy, tiền giấy phát triển và là phƣơng tiện thanh toán thuận tiện, dễ cất trữ. Nhƣng với trình độ sản xuất ngày càng phát triển, lƣợng hàng hóa và dịch vụ đƣa vào lƣu thông ngày càng nhiều làm cho việc trao đổi hàng hóa bằng tiền trở nên bất tiện và không đảm bảo tính kịp thời trong giao thƣơng giữa ngƣời mua và ngƣời bán.
Nhƣng theo quy luật phát triển kinh tế- xã hội thì giao thƣơng hàng hóa, dịch vụ ngày càng đa dạng, đa quốc gia và giá trị cao. Lúc này thanh toán bằng tiền mặt trở nên bất tiện nhƣ 9 vận chuyển, thời gian, chi phí, khối lƣợng tiền mặt không đáp ứng đủ cho các hoạt động mua bán, thanh toán. Do đó, để đơn giản hóa thì ngƣời ta đƣa đồng tiền lên một mức tiến bộ hơn là tiền ghi sổ lƣu trữ, lƣu thông qua các tổ chức tài chính trung gian gọi là hệ thống ngân hàng (bank). Hoạt động thanh toán bằng tiền mặt đã tỏ rõ sự linh hoạt của nó.
Nhƣng theo quy luật của sự phát triển kinh tế – xã hội, trao đổi hàng hóa, dịch vụ không chỉ bó hẹp trong một lãnh thổ, một quốc gia mà ở nhiều quốc gia với khối lƣợng hàng hóa lớn, giá trị ngày càng cao. Khi đó thanh toán bằng tiền mặt đã nảy sinh hàng loạt những điểm bất lợi nhƣ mất thời gian, tốn chi phí, vận chuyển. Ngoài ra, công tác bảo quản, vận chuyển tiền mặt luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm, rủi ro. Sử dụng nhiều tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trƣờng thuận lợi cho tội phạm lƣu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của các tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh quốc gia.
Để khắc phục khó khăn này, một bƣớc tiến mới của hệ thống thanh toán đã xuất hiện với hoạt động ngân hàng hiện đại – thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng. Hệ thống TTKTM phần nào giải quyết đƣợc những bất lợi của thanh toán bằng tiền mặt. Ngƣời ta không còn phải mất thời gian vào in tiền, vận chuyển tiền và bảo quản tiền… mà thay vào đó chỉ việc trích chuyển vốn từ tài khoản đơn vị này sang tài khoản đơn vị khác, hoặc thanh toán bù trừ lẫn nhau giữa các tổ chức và đơn vị. TTKTM là phƣơng tiện kết nối thanh toán giữa sản xuất, phân phối, lƣu thông và tiêu dùng diễn ra trôi chảy, nhịp nhàng.
Nhƣ vậy, hình thức TTKTM ra đời đã khắc phục những hạn chế của thanh toán dùng tiền mặt, đồng thời thúc đẩy sự phát triển sản xuất và lƣu thông hàng hoá trong nền kinh tế. TTKTM là một nấc thang phát triển tất yếu của nghiệp vụ thanh toán trong nền kinh tế thị trƣờng, đáp ứng đƣợc yêu cầu của nền kinh tế hiện đại. Vai trò của thanh toán không tiền mặt 2. Đối với ngân hàng TTKTM góp phần tăng nhanh nguồn vốn của ngân hàng, mở rộng nghiệp vụ kinh doanh và các tổ chức tín dụng tập trung đƣợc nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ để mở rộng việc cấp tín dụng ngân hàng.
Ngân hàng có thể sử dụng một phần 10 nguồn vốn từ tài khoản tiền gửi thanh toán để cho vay, mở rộng việc cấp tín dụng cho nền kinh tế. Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng không chỉ để hƣởng lãi mà còn mua các dịch vụ ngân hàng và sử dụng các dịch vụ để phục vụ yêu cầu thanh toán của chính khách hàng. Vì vậy sức mạnh và khả năng cạnh tranh của các ngân hàng đƣợc đo bằng số lƣợng và chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ thanh toán. Cung cấp dịch vụ TTKTM cho khách hàng và nền kinh tế tạo điều kiện cho các ngân hàng tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo sự phát triển bền vững.
Ngoài ra, dựa vào nền tảng TTKTM, ngân hàng sẽ kích thích các hoạt động dịch vụ ngân hàng liên quan phát triển nhƣ: dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền điện tử, thanh toán trực tuyến… (Lê Thị Tuyết Hoa và cộng sự, 2010). Đối với khách hàng TTKTM giúp ngƣời sử dụng giao dịch, thanh toán dễ dàng, tiện lợi. Các cá nhân và các tổ chức doanh nghiệp có thể sử dụng séc hoặc thẻ thanh toán khi họ mua hàng từ món hàng nhỏ nhất cho tới những món hàng có giá trị lớn mà không cần lúc nào cũng phải mang lƣợng tiền mặt lớn theo ngƣời. Ngoài ra, TTKTM mang đến sự an toàn cho ngƣời sử dụng.