chương 1, tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đóng góp của đề tài và bố cục của luận văn. Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày cở sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán cũng như đề xuất mô hình nghiên cứu. 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ ngân hàng bán lẻ (NHBL) xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh retail banking. Theo tổ chức Thương mại thế giới, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ cho vay, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu châu Á: “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Qua nhiều cách định nghĩa khác nhau, có thể thấy khái niệm về dịch vụ NHBL rất đa dạng.
Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng có xu hướng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ nên đối tượng khách hàng của các dịch vụ NHBL cũng mở rộng ra đối với không chỉ khách hàng cá nhân mà còn bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế (Hoàng, T. Theo từ điển ngân hàng Eximbank, thì dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh. Từ cách tiếp cận trên, có thể định nghĩa về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. Các dịch vụ NHBL bao gồm dịch vụ huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ, thanh toán, ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác như tư vấn quản lý tài chính, cho thuê két sắt và giữ hộ tài sản, bảo lãnh ngân hàng, mua bán bảo hiểm (Hoàng, T.
Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ 7 - Đối tượng phục vụ của NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. - Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. - Dịch vụ NHBL đòi hỏi xây dụng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng. - Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu của ngân hàng nên CLDV là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối với nền kinh tế, thì dịch vụ NHBL có vai trò “trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Mặc khác, thông qua dịch vụ NHBL quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân”.
- Đối với ngân hàng, thì dịch vụ NHBL “giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia”. - Đối với khách hàng, thì dịch vụ NHBL có vai trò đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. 8 - Từ những quan điểm trên có thể thấy rằng, “dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng”. Chính vì vậy, các NHTM đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.
Các NHTM đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các NHTM trong khu vực và trên thế giới”. Các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Theo Nguyễn Q. (2019), các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại gồm: Về hoạt động vốn Có thể thấy, hoạt động huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở các NHTM hiện nay được thực hiện qua các hình thức chủ yếu như: - Tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn của DNNVV; - Tiền gửi tiết kiệm dân cư; - Huy động vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá. Dịch vụ tín dụng Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Căn cứ theo đối tượng khách hàng, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là cho vay khách hàng cá nhân và cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa: Cho vay KHCN và hộ gia đình Là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình nhằm nâng cao đời sống của người dân. Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành các sản phẩm tín dụng cho KHCN, hộ gia đình như sau: - Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi tiêu, mua 9 sắm của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồ dùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia đình hoặc chi phí du học. Trong đó, hai sản phẩm thông dụng và thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ cho vay KHCN là cho vay mua xe ô tô trả góp và cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà. - Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể.
khách hàng có thể vay vốn ngắn hạn để thanh toán tiền hàng đối tác, hoặc tiền lương cho nhân viên. - Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. Cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Với nhóm đối tượng khách hàng này, các sản phẩm tín dụng được phân ra làm hai loại hình cơ bản: - Cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài chính phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các NHTM có thể xem xét, tài trợ vốn lưu động cho khách hàng thông qua hình thức cấp hạn mức tín dụng khung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từng phương án kinh doanh cụ thể.
- Vay trung, dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh cho vay vốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để khách hàng mở rộng hoạt động như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc thiết bị. Căn cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của khách hàng, ngân hàng sẽ xây dựng phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc sử dụng vốn vay của khách hàng đúng mục đích, hiệu quả. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Các hình thức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm: 10 Thanh toán trong nước - Thanh toán bằng séc. - Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi).
- Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu). Thanh toán nước ngoài - Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền (MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu yêu cầu NHTM phục vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho nhà xuất khẩu. - Trả tiền lấy chứng từ (C.D): phương thức thanh toán này được thực hiện bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục vụ mình, và đưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu cần xuất trình trước khi nhận được tiền thanh toán. - Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từ đầy đủ, hợp lệ.
Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thu đổi chứng từ (D/P). - Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi người này xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ.