Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) theo bảo hiểm y tế (BHYT) là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và niềm tin của người dân đối với hệ thống y tế công lập. Tại Trung tâm Y tế thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, trong năm 2020, có khoảng 270 bệnh nhân tham gia khảo sát nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ KCB theo BHYT. Nghiên cứu được thực hiện trong vòng 6 tháng, tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến chất lượng dịch vụ tại địa phương này.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ KCB theo BHYT tại Trung tâm Y tế thành phố Phan Thiết và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm bệnh nhân có thẻ BHYT đang sử dụng dịch vụ tại Trung tâm trong năm 2020, với dữ liệu thu thập từ khảo sát trực tiếp và các báo cáo thống kê của Trung tâm.

Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ nằm ở việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý y tế trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần thúc đẩy sự tham gia BHYT của người dân, từ đó nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Các chỉ số như thời gian chờ KCB, thủ tục thanh toán, sự tin cậy và đáp ứng của nhân viên y tế được xem là các metrics quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực y tế, bao gồm 7 yếu tố chính: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, Thời gian chờ KCB và Thủ tục thanh toán.

  • Phương tiện hữu hình: Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, trang phục nhân viên và các biển báo chỉ dẫn trong bệnh viện.
  • Tin cậy: Mức độ bệnh nhân cảm thấy an toàn và tin tưởng vào dịch vụ, không xảy ra sai sót trong quá trình khám chữa bệnh.
  • Đáp ứng: Sự sẵn lòng và nhanh chóng của nhân viên y tế trong việc hỗ trợ và cung cấp dịch vụ.
  • Đảm bảo: Trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, chuyên nghiệp của đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế.
  • Cảm thông: Khả năng hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của bệnh nhân.
  • Thời gian chờ KCB: Thời gian bệnh nhân phải chờ đợi trong các khâu khám, xét nghiệm và thanh toán.
  • Thủ tục thanh toán: Sự thuận tiện, minh bạch và nhanh chóng trong quy trình thanh toán dịch vụ y tế.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các giả thuyết về tác động tích cực của từng yếu tố trên đến chất lượng dịch vụ KCB theo BHYT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn 8 chuyên gia y tế và cán bộ bảo hiểm xã hội nhằm hoàn thiện thang đo và đảm bảo tính rõ ràng của các câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 270 bệnh nhân có thẻ BHYT đang sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Y tế thành phố Phan Thiết trong năm 2020.

Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất thuận tiện, đảm bảo thu thập đủ số lượng mẫu tối thiểu theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ KCB.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định 7 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy 7 yếu tố gồm Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, Thời gian chờ KCB và Thủ tục thanh toán cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này giải thích trên 65% tổng phương sai, đảm bảo tính hợp lý của mô hình.

  2. Ảnh hưởng tích cực của 6 yếu tố đến chất lượng dịch vụ: Kết quả hồi quy đa biến cho thấy Phương tiện hữu hình (β = 0.18), Tin cậy (β = 0.25), Đáp ứng (β = 0.22), Đảm bảo (β = 0.20), Thời gian chờ KCB (β = 0.30) và Thủ tục thanh toán (β = 0.15) đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ KCB theo BHYT. Trong đó, thời gian chờ KCB là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 30% mức độ tác động.

  3. Yếu tố Cảm thông không có tác động đáng kể: Mặc dù được đưa vào mô hình, cảm thông không cho thấy ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ KCB theo BHYT tại Trung tâm Y tế thành phố Phan Thiết.

  4. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân: Điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB theo BHYT đạt khoảng 3.8 trên thang 5 điểm, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, đặc biệt ở các yếu tố liên quan đến thời gian chờ và thủ tục thanh toán.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân thời gian chờ KCB có ảnh hưởng mạnh nhất có thể do bệnh nhân đánh giá cao sự nhanh chóng và thuận tiện trong quá trình khám chữa bệnh, điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Ví dụ, nghiên cứu tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng cũng chỉ ra thời gian chờ đợi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Sự không ảnh hưởng của yếu tố cảm thông có thể phản ánh thực tế tại Trung tâm Y tế thành phố Phan Thiết, nơi mà các yếu tố kỹ thuật và quy trình được ưu tiên hơn trong nhận thức của bệnh nhân. Kết quả này cũng tương đồng với một số nghiên cứu cho thấy yếu tố cảm thông có thể không đồng đều ảnh hưởng tùy theo đặc thù địa phương và văn hóa bệnh nhân.

Các biểu đồ phân phối điểm trung bình từng yếu tố và bảng hồi quy đa biến minh họa rõ ràng mức độ tác động và sự khác biệt giữa các yếu tố, giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Rút ngắn thời gian chờ khám chữa bệnh: Trung tâm cần áp dụng các biện pháp cải tiến quy trình khám, xét nghiệm và trả kết quả nhằm giảm thời gian chờ đợi xuống dưới mức trung bình hiện tại trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với các khoa phòng.

  2. Nâng cấp phương tiện hữu hình: Đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại, cải thiện cơ sở vật chất và biển báo chỉ dẫn rõ ràng, dễ quan sát trong 18 tháng tới nhằm nâng cao trải nghiệm bệnh nhân. Phòng Kỹ thuật và Hành chính chịu trách nhiệm triển khai.

  3. Cải thiện thủ tục thanh toán: Đơn giản hóa quy trình thanh toán, tăng cường công khai bảng giá dịch vụ và thuốc, đồng thời thiết lập quầy thanh toán riêng cho người tham gia BHYT trong 6 tháng tới. Phòng Tài chính và Kế toán phối hợp với BHXH tỉnh Bình Thuận thực hiện.

  4. Tăng cường đào tạo nhân viên y tế về tin cậy và đáp ứng: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ, tập trung vào sự tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu bệnh nhân trong vòng 1 năm. Ban Giám đốc và phòng Đào tạo chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý y tế tại các trung tâm y tế và bệnh viện công lập: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và hiệu quả hoạt động.

  2. Cơ quan bảo hiểm xã hội và các tổ chức chính sách y tế: Sử dụng các phân tích về yếu tố tác động để xây dựng chính sách hỗ trợ và thúc đẩy người dân tham gia BHYT.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, y tế công cộng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ y tế.

  4. Nhân viên y tế và đội ngũ phục vụ bệnh nhân: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để nâng cao kỹ năng giao tiếp, phục vụ và đáp ứng nhu cầu bệnh nhân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ KCB theo BHYT tại Trung tâm Y tế thành phố Phan Thiết?
    Thời gian chờ khám chữa bệnh được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 30% mức độ tác động trong mô hình hồi quy đa biến.

  2. Tại sao yếu tố cảm thông không có tác động đáng kể trong nghiên cứu này?
    Có thể do đặc thù văn hóa và nhận thức của bệnh nhân tại địa phương, họ ưu tiên các yếu tố kỹ thuật và quy trình hơn là sự quan tâm cá nhân trong dịch vụ y tế.

  3. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện, thu thập 270 mẫu từ bệnh nhân có thẻ BHYT đang sử dụng dịch vụ tại Trung tâm.

  4. Làm thế nào để cải thiện thủ tục thanh toán tại Trung tâm Y tế?
    Đơn giản hóa quy trình, công khai bảng giá dịch vụ và thuốc, thiết lập quầy thanh toán riêng cho người tham gia BHYT, đồng thời đào tạo nhân viên về thái độ phục vụ.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Kết quả nghiên cứu có thể tham khảo cho các trung tâm y tế tương tự, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng địa phương để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 7 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB theo BHYT tại Trung tâm Y tế thành phố Phan Thiết, trong đó 6 yếu tố có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê.
  • Thời gian chờ khám chữa bệnh là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ.
  • Yếu tố cảm thông không có tác động đáng kể trong bối cảnh nghiên cứu.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện thời gian chờ, nâng cấp phương tiện hữu hình, đơn giản hóa thủ tục thanh toán và nâng cao năng lực nhân viên y tế.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý y tế và cơ quan BHXH trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự hài lòng của bệnh nhân.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và chuyên gia y tế được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Call to action: Các đơn vị y tế và cơ quan quản lý cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB theo BHYT, góp phần bảo vệ và nâng cao sức khỏe cộng đồng.