Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) trở thành một trong những mảng kinh doanh trọng điểm nhằm gia tăng lợi nhuận và mở rộng thị phần. Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kỳ Đồng (VCB Kỳ Đồng), dư nợ cho vay KHCN chiếm tỷ trọng thấp, chỉ khoảng 13% tổng dư nợ cho vay, trong khi nhóm khách hàng doanh nghiệp chiếm tới 87%. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN giai đoạn 2019-2021 chỉ đạt từ 9,2% đến 10,3% mỗi năm, thấp hơn nhiều so với tiềm năng thị trường. Bên cạnh đó, tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN tăng từ khoảng 1% năm 2021 lên 3% năm 2022, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) cho vay KHCN tại VCB Kỳ Đồng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi chi nhánh VCB Kỳ Đồng, với khảo sát thực tế từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2024. Việc nâng cao CLDV cho vay KHCN không chỉ giúp chi nhánh cải thiện hiệu quả kinh doanh mà còn góp phần phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) làm nền tảng để đánh giá CLDV, đồng thời kế thừa và mở rộng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng như mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), và mô hình BANKSERV (SQ3) của Avkiran (1994).

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm:

  • Sự hữu hình (Tangibility): Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian làm việc và địa điểm thuận tiện cho khách hàng.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Năng lực và sự chính xác của nhân viên trong tư vấn, thực hiện giao dịch và cam kết với khách hàng.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Đa dạng sản phẩm, khả năng hỗ trợ khách hàng kịp thời và linh hoạt.
  • Sự tin cậy (Reliability): Sự thực hiện đúng cam kết về quy trình, lãi suất, chính sách cho vay.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Tư vấn phù hợp với nhu cầu cá nhân, thấu hiểu và hỗ trợ khách hàng.
  • Thời gian giao dịch: Tinh giản thủ tục, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng.
  • Chi phí vay hợp lý: Mức phí và lãi suất cạnh tranh, phù hợp với giá trị dịch vụ nhận được.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với các chuyên gia, lãnh đạo và nhân viên tín dụng tại VCB Kỳ Đồng nhằm hiệu chỉnh mô hình và thang đo phù hợp với bối cảnh thực tế. Các thang đo được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm, kế thừa từ các nghiên cứu trước.

  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp khoảng 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tại VCB Kỳ Đồng trong giai đoạn 02/2024 - 04/2024. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích (purposive sampling) nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 27.0, thực hiện các kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV. Các kiểm định đa cộng tuyến, tự tương quan và phương sai sai số thay đổi cũng được thực hiện để đảm bảo tính chính xác của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng tích cực của sự hữu hình đến CLDV: Kết quả hồi quy cho thấy hệ số β = 0,215 với mức ý nghĩa p < 0,01, cho thấy đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và không gian làm việc thuận tiện giúp nâng cao đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay. Khoảng 78% khách hàng đánh giá cao yếu tố này.

  2. Sự đảm bảo có tác động mạnh mẽ: Hệ số β = 0,238, p < 0,01, phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào năng lực tư vấn và cam kết thực hiện giao dịch chính xác, kịp thời của nhân viên ngân hàng. Khoảng 82% khách hàng đồng ý rằng sự đảm bảo là yếu tố quan trọng nhất.

  3. Sự đáp ứng đa dạng và linh hoạt: Hệ số β = 0,192, p < 0,05, cho thấy việc cung cấp đa dạng sản phẩm cho vay và hỗ trợ khách hàng kịp thời giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với sự đa dạng sản phẩm đạt khoảng 75%.

  4. Sự tin cậy ảnh hưởng tích cực: Hệ số β = 0,210, p < 0,01, thể hiện khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng thực hiện đúng các cam kết về lãi suất, quy trình và chính sách cho vay. Khoảng 80% khách hàng cho rằng sự tin cậy là yếu tố then chốt.

  5. Sự đồng cảm góp phần nâng cao CLDV: Hệ số β = 0,165, p < 0,05, cho thấy tư vấn phù hợp với nhu cầu cá nhân và sự thấu hiểu khách hàng giúp tăng sự hài lòng. Khoảng 70% khách hàng cảm nhận được sự đồng cảm từ nhân viên.

  6. Thời gian giao dịch rút ngắn: Hệ số β = 0,140, p < 0,05, phản ánh khách hàng đánh giá cao việc giảm thiểu thời gian chờ đợi và thủ tục nhanh gọn. Khoảng 68% khách hàng hài lòng với thời gian giao dịch.

  7. Chi phí vay hợp lý: Hệ số β = 0,130, p < 0,05, cho thấy mức phí và lãi suất cạnh tranh là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ. Khoảng 65% khách hàng cho rằng chi phí vay phù hợp với giá trị nhận được.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố truyền thống trong mô hình SERVQUAL như sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm đối với CLDV tại ngân hàng. Đặc biệt, việc bổ sung các yếu tố thời gian giao dịch và chi phí vay hợp lý đã lấp đầy khoảng trống nghiên cứu tại Việt Nam, phản ánh đúng tâm lý và kỳ vọng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Việc đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và bố trí không gian thuận tiện giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi giao dịch. Sự đảm bảo về năng lực nhân viên và cam kết thực hiện đúng hẹn tạo dựng niềm tin bền vững. Đa dạng sản phẩm và khả năng đáp ứng nhanh chóng giúp ngân hàng linh hoạt phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân. Sự đồng cảm trong tư vấn giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và hỗ trợ cá nhân hóa, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành.

Thời gian giao dịch được rút ngắn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu sự phiền hà và chờ đợi không cần thiết. Chi phí vay hợp lý tạo ra sự cân bằng giữa giá trị nhận được và chi phí bỏ ra, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (hệ số β) và bảng tóm tắt tỷ lệ hài lòng của khách hàng với từng yếu tố, giúp lãnh đạo ngân hàng dễ dàng nhận diện ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ: Nâng cấp trang thiết bị, cải thiện không gian giao dịch để tạo môi trường thân thiện, thuận tiện cho khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về sự hữu hình lên 85% trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh phối hợp với phòng kỹ thuật.

  2. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn, xử lý giao dịch chính xác và nhanh chóng, đồng thời tăng cường cam kết phục vụ khách hàng. Mục tiêu giảm sai sót giao dịch xuống dưới 1% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Đa dạng hóa sản phẩm cho vay và cải tiến quy trình: Phát triển các gói vay linh hoạt phù hợp với nhiều nhóm khách hàng, đồng thời đơn giản hóa thủ tục để tăng khả năng đáp ứng nhanh. Mục tiêu tăng số lượng sản phẩm cho vay thêm 3 loại trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng sản phẩm và phát triển kinh doanh.

  4. Tăng cường truyền thông và minh bạch thông tin: Cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin về lãi suất, chi phí và quy trình cho vay để nâng cao sự tin cậy và đồng cảm với khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ khách hàng đánh giá thông tin minh bạch trên 90% trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

  5. Rút ngắn thời gian giao dịch: Áp dụng công nghệ số hóa, tự động hóa quy trình thẩm định và phê duyệt hồ sơ vay nhằm giảm thời gian xử lý xuống dưới 3 ngày làm việc. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và tín dụng.

  6. Xây dựng chính sách chi phí vay cạnh tranh: Định kỳ đánh giá và điều chỉnh lãi suất, phí dịch vụ phù hợp với thị trường để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Mục tiêu duy trì chi phí vay trong top 3 ngân hàng có mức phí cạnh tranh nhất khu vực trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng trưởng dư nợ cho vay.

  2. Nhân viên tín dụng và chăm sóc khách hàng: Cung cấp kiến thức về các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng, giúp cải thiện kỹ năng tư vấn, phục vụ và xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như các kết quả thực nghiệm tại Việt Nam.

  4. Các tổ chức tư vấn và phát triển sản phẩm ngân hàng: Hỗ trợ trong việc thiết kế sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu khách hàng cá nhân, đồng thời xây dựng các chương trình đào tạo và cải tiến dịch vụ dựa trên các nhân tố ảnh hưởng đã được xác định.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là gì?
    Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là sự đánh giá của khách hàng về trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng, bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, sự đa dạng sản phẩm, thời gian giao dịch và chi phí vay. Ví dụ, khách hàng cảm thấy hài lòng khi thủ tục vay nhanh gọn và nhân viên tư vấn nhiệt tình.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay?
    Các nhân tố chính gồm sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, thời gian giao dịch và chi phí vay hợp lý. Trong đó, sự đảm bảo và sự hữu hình thường có tác động mạnh mẽ nhất, thể hiện qua việc nhân viên tư vấn chính xác và cơ sở vật chất hiện đại.

  3. Tại sao thời gian giao dịch lại quan trọng đối với khách hàng?
    Khách hàng mong muốn được phục vụ nhanh chóng để tiết kiệm thời gian và giảm thiểu phiền hà. Thời gian giao dịch ngắn giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng, từ đó tăng khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Ví dụ, rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ vay từ 7 ngày xuống còn 3 ngày giúp tăng tỷ lệ hài lòng lên 20%.

  4. Chi phí vay hợp lý ảnh hưởng thế nào đến quyết định vay của khách hàng?
    Chi phí vay hợp lý tạo sự cân bằng giữa giá trị nhận được và chi phí bỏ ra, giúp khách hàng cảm thấy xứng đáng và tin tưởng sử dụng dịch vụ. Nếu chi phí quá cao so với thị trường, khách hàng có thể chuyển sang ngân hàng khác. Ví dụ, khách hàng thường so sánh lãi suất vay giữa các ngân hàng trước khi quyết định.

  5. Làm thế nào để ngân hàng nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ cho vay?
    Ngân hàng cần đào tạo nhân viên tư vấn hiểu rõ nhu cầu, hoàn cảnh khách hàng, từ đó đề xuất sản phẩm phù hợp và hỗ trợ tận tình. Việc này giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm cá nhân hóa, tăng sự hài lòng và trung thành. Ví dụ, nhân viên hỗ trợ khách hàng mới lần đầu vay vốn bằng cách giải thích chi tiết và hướng dẫn thủ tục cụ thể.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định bảy nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VCB Kỳ Đồng, bao gồm sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, thời gian giao dịch và chi phí vay hợp lý.
  • Kết quả nghiên cứu được thực hiện trên mẫu khoảng 300 khách hàng, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến với các kiểm định độ tin cậy và phù hợp mô hình đạt yêu cầu.
  • Nghiên cứu đã lấp đầy khoảng trống về vai trò của thời gian giao dịch và chi phí vay trong đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Việt Nam.
  • Các đề xuất quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay được xây dựng dựa trên kết quả thực nghiệm, hướng tới tăng trưởng dư nợ và cải thiện sự hài lòng khách hàng trong vòng 12 tháng tới.
  • Khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng áp dụng mô hình nghiên cứu này để phát triển chiến lược dịch vụ phù hợp, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng về các yếu tố ảnh hưởng trong các chi nhánh và sản phẩm khác.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả cải tiến dịch vụ, đồng thời mở rộng nghiên cứu để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng trong tương lai.