Chương 1: Quản lý quy trình nghiệp vụ và đặc tả BPMN 2. Quy trình nghiệp vụ và quản lý quy trình nghiệp vụ 1. Quy trình nghiệp vụ Khi nói về quy trình nghiệp vụ, chúng ta hiểu đó là tất cả các quy trình bên trong một công ty hoặc tổ chức, dù lớn hay nhỏ đều phải tuân theo trên tất cả các hoạt động. Lãnh đạo của các tổ chức chính phủ, phi lợi nhuận, và các doanh nghiệp nhỏ và lớn, đang đứng trước những câu hỏi khó khăn: • Làm thế nào tổ chức có thể cải thiện mức độ dịch vụ khách hàng và nâng cao năng suất mà không cần các chi phí phát sinh? • Làm thế nào để có thể quản lý rủi ro và tuân thủ chúng mà không mất đi lợi thế kinh doanh? • Làm thế nào để trao quyền cho mỗi nhân viên đổi mới khám phá sản phẩm mới, tìm kiếm thị trường mới, hoặc phát triển các cách hiệu quả hơn để thỏa mãn khách hàng? Một nghiên cứu của Robert Half Management thực hiện năm 2007 với 1.400 lãnh đạo kinh doan đã cho thấy việc cải tiến các quy trình kinh doanh là ưu tiên hàng đầu mà họ cần thực hiện trong các năm tới [3] (Hình 1).
Cải tiến quy trình nghiệp vụ 65% Nâng cấp công nghệ 62% Mở rộng sản phẩm dịch vụ mới 38% Mở rộng quy mô địa lý 34% Mua lại và sát nhập 25% Hình 1: Lựa chọn của các nhà quản lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Đối với nhiều giám đốc tài chính, cải tiến quy trình có ý nghĩa làm giảm chi phí: cắt giảm bớt công việc dư thừa để mang lại hiệu quả cao hơn, từ đó mang lại nhiều lợi nhuận hơn. Nhưng đó mới chỉ là một phần giá trị của phương trình cải tiến doanh nghiệp. Phân tích được thực hiện bởi viện toàn cầu McKinsey cho thấy cạnh tranh và đổi mới đã dẫn đến tăng năng suất phi thường trong những năm 1990. Viện giải thích “những đổi mới trong công nghệ cũng như sản phẩm và quy trình nghiệp vụ đã tăng cường năng suất.
Khi năng suất tăng, cạnh tranh tăng cường, mang lại làn sóng mới của sự đổi mới” [10]. Đối với các nước phát triển, hoạt động sản xuất chỉ chiếm 1/5 hoạt động của nền kinh tế thì các kiến thức về nền kinh tế càng trở nên quan trọng hơn. Thật vậy, các nước này sẽ không thể cạnh tranh với các đối thủ cung cấp sản phẩm và dịch vụ chi phí thấp nếu như họ không học cách đổi mới tốt hơn và nhanh hơn. Quản lý quy trình nghiệp vụ đã và đang là câu trả lời cho những vấn đề và thách thức nêu trên.
Quản lý quy trình nghiệp vụ Quản lý quy trình nghiệp vụ (BPM - Business Process Management), xét về mặt quản lý, là cách tiếp cận có hệ thống nhằm giúp các tổ chức/doanh nghiệp tiêu chuẩn hóa và tối ưu hóa các quy trình hoạt động với mục đích giảm chi phí, tăng chất lượng hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu cần thiết. Về mặt công nghệ, BPM là một bộ công cụ giúp tổ chức/doanh nghiệp thiết kế, mô hình hóa, triển khai, giám sát, vận hành và cải tiến các quy trình kinh doanh một cách linh hoạt [3]. Có thể coi BPM là công nghệ thúc đẩy hợp tác giữa CNTT và người dùng nhằm xây dựng các ứng dụng có khả năng tích hợp con người, quy trình và thông tin trong tổ chức/doanh nghiệp. Một bộ ứng dụng BPM bao gồm các thành phần quan trọng dưới đây: Mô hình hóa các quy trình: Phác họa các quy trình dự kiến và cách thức hoạt động của chúng.
Chúng ta cần một công cụ mô hình hóa quy trình để xác định quá trình kinh doanh. Nó có thể bao gồm các cách nhìn khác nhau xuất phát từ phía người làm nghiệp vụ và người làm công nghệ. Ở đó người sử dụng phi kỹ thuật (chẳng hạn một nhà phân tích kinh doanh) có thể tạo ra một LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 sơ đồ giống như mô hình của quản lý nghiệp vụ và người sử dụng kỹ thuật có thể kết nối mô hình với dịch vụ web và các điểm tích hợp khác. Một mô hình chia sẻ duy nhất là cách tốt nhất để thông tin quan trọng không bị mất đi khi bàn giao cho bên khác.
Để hội đủ điều kiện như BPM, mô hình phải có khả năng thực thi, hoặc có thể ép các hành động lên thiết kế quy trình, chuyển tác vụ sang cho người dùng, gửi các thông điệp cho hệ thống,. Một máy thực thi quy trình dựa trên mô hình server cài đặt tất cả các quy trình và các tài nguyên của nó – con người, tổ chức, hệ thống – quản lý trình tự, thực thi các quy tắc nghiệp vụ và kiểm soát từng bước nhằm đảm bảo thực thi quy trình hoàn hảo, đóng gói, và quản lý ngoại lệ. Một không gian làm việc, thường dựa trên trình duyệt, ở đó con người tham gia vào quy trình có thể xác định các vị trí, mở và hoàn thành các tác vụ mà họ được giao. Phân tích hoạt động kinh doanh: Cho phép nhà quản lý xác định được các vấn đề trong kinh doanh, các xu hướng, cơ hội, thách thức thông qua hệ thống các báo cáo, biểu đồ… Quản lý nội dung: Cung cấp một hệ thống lưu trữ và bảo vệ tài liệu điện tử, hình ảnh, và các loại dữ liệu khác.
Các công cụ tích hợp: Loại bỏ các rào cản trong giao tiếp giữa các phòng, ban thông qua diễn đàn thảo luận, các cổng thông tin, bảng tin được tích hợp trên nền web cũng như trong các hệ thống… Một số nhà phân tích nhấn mạnh các yếu tố sau là cần thiết đối với bộ phần mềm BPM. Một số khác lại tin rằng không phải lúc nào họ cũng cần, và khi cần hó có thể liên kết lỏng lẻo với bộ phần mềm BPM, hoặc cung cấp như một mở rộng từ các sản phẩm khác: Một máy quy tắc nghiệp vụ hoặc các dịch vụ ra quyết định. Chúng có thể được dùng để xây dựng các quy tắc nghiệp vụ, thực thi và quản lý các quy tắc nghiệp vụ. Quản lý nội dung, ví dụ như việc lưu trữ các file đính kèm với các quy trình.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Cộng tác, thường là hỗ trợ tương tác phi cấu trúc trong ngữ cảnh của một quy trình đã quản lý. Một kênh dịch vụ doanh nghiệp (ESB – Enterprise service bus) để cung cấp tầng tích hợp mức dịch vụ bên dưới các BPMS. Mặc dù tất cả các bộ phần mềm BPM đều hỗ trợ gọi trực tiếp các dịch vụ web, một ESB cũng bao gồm các chức năng như liên kết và chuyển đổi. Các nền tảng ứng dụng cho phép rút ngắn thời gian tùy biến các quy trình chuẩn.
Mỗi khách hàng có thể ưu tiên các chức năng trên một cách khác nhau, tùy thuộc vào quy mô dự kiến của BPM mà họ triển khai, kỹ năng tổ chức và sở thích, hoặc các loại công nghệ đã sử dụng. Các chuẩn công nghiệp của BPM Để theo kịp với sự phát triển của các tiêu chuẩn công nghệ là một nhiệm vụ không hề đơn giản. Các thị trường ở giai đoạn đầu, chẳng hạn như thị trường BPM, thường thiếu sự tiêu chuẩn hóa hiệu lực cho đến khi chúng trở nên hoàn thiện. Nhưng chuyên gia tiêu chuẩn: họ có thể giúp làm giảm sự mập mờ giữa các cách tiếp cận khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho tính khả chuyển giữa các công cụ khác nhau, và có khả năng giảm chi phí bên trong và bên ngoài.
Điều quan trọng là các nhà hoạch định chính sách hiểu được giá trị và tương đối trưởng thành - và các bên cam kết tuân theo các chuẩn BPM khi xem xét chiến lược tổng thể của BPM của họ. Các tiêu chuẩn BPM được tập trung vào một trong hai mục đích: 1) các ký hiệu trực quan phổ biến. 2) trao đổi các mô hình quy trình giữa các công cụ [3]. Ký hiệu trực quan phổ biến cho các biểu đồ quy trình Ký hiệu mô hình hóa quy trình trực quan phổ biến thiết lập tiêu chuẩn để làm thế nào để đọc và xây dựng các biểu đồ quy trình.
Các mô hình cung cấp một ngôn ngữ phổ biến để mọi người trao đổi về các quy trình qua các các nhóm, các đơn vị khác nhau, các công cụ khác nhau, và thậm trí các ngành công nghiệp khác nhau. Điều này giúp cho việc học công cụ mới dễ hơn, mở rộng thư viện các phân tích nghiệp vụ khả dụng, và tăng cường khả năng tái sử dụng của các quy trình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Ký hiệu mô hình hóa quy trình nghiệp vụ (BPMN - Business Process Modeling Notation) phát triển bởi nhóm OMG (Object Management Group) đang là một chuẩn quan trọng cho mục đích này, và đã ổn định trong hơn hai năm qua. Hầu hết các đối tác đã cam kết hỗ trợ BPMN trở thành ngôn ngữ mô hình hóa, nhưng chưa chuẩn hóa hoàn toàn các sản phẩm mà họ cung cấp.
Trao đổi các mô hình quy trình liền mạch giữa các công cụ Một số công ty sử dụng nhiều công cụ BPM. Ví dụ, một công ty có thể chọn một công cụ mô hình hóa quy trình từ một nhà cung cấp và máy chủ chạy quy trình từ nhà cung cấp khác. Theo cách khác, hai đơn vị bên trong một công ty có thể lựa chọn hai công cụ khác nhau cho các kiểu dự án khác nhau. Thậm chí nếu các công cụ mô hình hóa đáp ứng cùng một chuẩn, sự thực thi của các mô hình đó cũng có thể trao đổi được - đó là, mô hình chạy giống nhau trên các máy chạy quy trình khác nhau.
Một định dạng trung gian được chuẩn hóa sẽ giúp điều này trở thành hiện thực. Một số chuẩn hướng tới mục đích này • XPDL (XML Process Definition Language) là một dạng trung gian do WfMC (Workflow Management Coalition) đưa ra. Mục đích ban đầu của XPDL là để định hướng công việc giữa mọi người nhưng tính mềm dẻo và khả năng mở rộng đã giúp nó trở nên phù hợp đối với các kiểu quy trình nghiệp vụ. XPDL ngày nay được hỗ trợ bởi hơn 70 đối tác và là định dạng trung gian hoàn thiện nhất.
• Business Process Execution Language (BPEL), tạo bởi OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards), là ngôn ngữ kết hợp với Web- service. Nó không hỗ trợ hoạt động của con người như khi một quy trình thực thi, nó cũng không hỗ trợ đầy đủ đặc tả BPMN. Dù thế, với một vài mở rộng nó có thể được sử dụng cho hầu hết các kiểu mô hình hóa quy trình.