Trải nghiệm của người bệnh nội trú tại khu điều trị theo yêu cầu và kỹ thuật cao bệnh viện đa khoa trung tâm tiền giang năm 2022 và một số yếu tố ảnh hưởng

Khám phá trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện đa khoa Tiền Giang năm 2022 và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng điều trị.

• Tác giả: Trần Quang Trạng
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Châu Mỹ Chi
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Tổ Chức Quản Lý Y Tế
• Đề tài: Trải Nghiệm Của Người Bệnh Nội Trú Tại Khu Điều Trị Theo Yêu Cầu Và Kỹ Thuật Cao - Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm Tiền Giang Năm 2022 Và Một Số Yếu Tố Ảnh Hưởng
• Loại tài liệu: Luận Văn Chuyên Khoa II
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Khái niệm trải nghiệm người bệnh
• 1.2. Một số công cụ đo lường trải nghiệm người bệnh
• 1.3. Thông tin chung về Khu điều trị theo yêu cầu và kỹ thuật cao – Bệnh viện đa khoa trung tâm Tiền Giang
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.4. Các biến số nghiên cứu
• 2.5. Tiêu chí đánh giá
• 2.6. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.7. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Thực trạng trải nghiệm người bệnh trước khi nhập viện
• 3.3. Trải nghiệm người bệnh trong thời gian nằm viện
• 3.4. Trải nghiệm người bệnh trước khi ra viện
• 3.5. Mức độ trải nghiệm người bệnh theo từng nhóm yếu tố
• 3.6. Các trải nghiệm tiêu cực của người bệnh
• 3.7. Nhận xét chung của người bệnh
• 3.8. Một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú tại khu điều trị theo yêu cầu
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Trải nghiệm người bệnh khi đến khám chữa bệnh khu điều trị theo yêu cầu và kỹ thuật cao năm 2022
• 5. CHƯƠNG V: KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Trải Nghiệm Người Bệnh Nội Trú 2022 Tiền Giang

Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là ưu tiên hàng đầu. Thông tư 19/2013/TT-BYT nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng, lấy người bệnh làm trung tâm. Nếu chất lượng dịch vụ kém, người bệnh sẽ chọn cơ sở khác. Các cơ sở y tế chủ động nắm bắt kỳ vọng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ, từ đó điều chỉnh hoạt động. Trải nghiệm người bệnh là thước đo quan trọng, giúp xác định điểm cần cải thiện, tăng mức độ tin tưởng và nâng cao hiệu quả điều trị. Thông tin chính xác và đầy đủ về trải nghiệm người bệnh giúp cơ sở y tế cải thiện chất lượng dịch vụ. Trên thế giới, các chương trình quốc gia về trải nghiệm người bệnh dần thay thế các nghiên cứu về sự hài lòng. Tại Việt Nam, một số nghiên cứu ban đầu đã đánh giá được thực trạng cung cấp dịch vụ y tế, đạt mức 80-90%.

1.1. Định Nghĩa Chi Tiết về Trải Nghiệm Người Bệnh Nội Trú

Trải nghiệm người bệnh nội trú bao gồm tất cả tương tác giữa người bệnh và hệ thống chăm sóc sức khỏe. Bao gồm quy trình, thực hành chăm sóc của nhân viên, cơ sở vật chất và thông tin liên quan đến quá trình chăm sóc. Warwick xác định 7 chủ đề quan trọng để mang lại trải nghiệm chất lượng cao: người bệnh tham gia tích cực, khả năng đáp ứng, phương pháp tiếp cận cá nhân hóa, trải nghiệm sống, tính liên tục của chăm sóc, giao tiếp, thông tin và hỗ trợ. Việc giảm bệnh tật và lo lắng trong quá trình chăm sóc liên tục, từ tiếp xúc đầu tiên đến khi xuất viện là mục tiêu của trải nghiệm.

1.2. Tại Sao Đánh Giá Trải Nghiệm Người Bệnh Lại Quan Trọng

Đánh giá trải nghiệm người bệnh là công cụ để giám sát chất lượng dịch vụ y tế. Khảo sát ý kiến và phản hồi thể hiện kỳ vọng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh. Qua đó giúp xác định vấn đề cần cải thiện. Hiện nay, có nhiều bộ công cụ đánh giá trải nghiệm người bệnh, mỗi công cụ phù hợp với điều kiện y tế và bối cảnh khác nhau. Các công cụ này đều hướng tới việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm.

II. Vấn Đề Thách Thức Trải Nghiệm Nội Trú Tại Tiền Giang 2022

Khu điều trị theo yêu cầu và kỹ thuật cao - Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang khám và điều trị cho nhiều người bệnh. Tuy nhiên, số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị đã giảm mạnh. Mặc dù các quy định phòng chống dịch Covid-19 đã được bãi bỏ, các hoạt động xã hội gần như trở lại bình thường. Việc nâng cao trải nghiệm về chất lượng dịch vụ y tế để duy trì và thu hút người bệnh là vấn đề quan tâm của lãnh đạo bệnh viện. Khu điều trị theo yêu cầu là khu dịch vụ, do đó, nhu cầu của người bệnh và người nhà có thể cao hơn.

2.1. Thực Trạng Khám Chữa Bệnh tại Bệnh Viện Đa khoa Tiền Giang

Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang hàng năm khám và điều trị cho khoảng 200.000 lượt người bệnh ngoại trú và hơn 4.000 người bệnh nội trú. Tuy nhiên, số lượng bệnh nhân đến khu điều trị theo yêu cầu khám và điều trị giảm mạnh. Điều này đặt ra thách thức lớn cho bệnh viện trong việc tìm kiếm giải pháp để thu hút người bệnh trở lại.

2.2. Yêu Cầu Cao Hơn về Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Khu điều trị theo yêu cầu là khu dịch vụ, do đó, nhu cầu của người bệnh và người nhà có thể cao hơn. Người bệnh kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ tốt hơn, tiện nghi hơn và sự quan tâm chu đáo hơn từ nhân viên y tế. Để đáp ứng được yêu cầu này, bệnh viện cần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế một cách toàn diện.

III. Cách Đánh Giá Trải Nghiệm Người Bệnh Nội Trú Năm 2022

Nghiên cứu sử dụng phương pháp cắt ngang mô tả định lượng trên 196 người bệnh nội trú, kết hợp nghiên cứu định tính bao gồm 12 phỏng vấn sâu. Tỷ lệ đánh giá tích cực cho trải nghiệm chung tương đối cao đạt 94,1%, với điểm đánh giá trung bình là 8,84/10 điểm. 80,6% người bệnh đánh giá tốt và cam kết sẽ quay trở lại hoặc giới thiệu người khác đến điều trị tại bệnh viện. Tuy nhiên, vẫn còn những trải nghiệm chưa tốt cần lưu tâm.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng và Định Tính

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định lượng và định tính. Phương pháp định lượng được thực hiện trên 196 người bệnh nội trú để thu thập dữ liệu về trải nghiệm của họ. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu với 12 người bệnh để hiểu sâu hơn về trải nghiệm và những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.

3.2. Kết Quả Đánh Giá Chung về Trải Nghiệm Người Bệnh

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ đánh giá tích cực cho trải nghiệm chung tương đối cao, đạt 94,1%. Điểm đánh giá trung bình là 8,84/10 điểm. Điều này cho thấy bệnh viện đã đạt được những thành công nhất định trong việc cung cấp dịch vụ y tế cho người bệnh. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục nỗ lực để cải thiện những khía cạnh còn hạn chế.

IV. Kết Quả Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Trải Nghiệm Người Bệnh 2022

Thời gian nhận giấy ra viện có trải nghiệm tiêu cực (57,1%). Thời gian chờ nhập viện (37,8%). Các khó khăn khi làm thủ tục ra viện (32,7%). Một số yếu tố cá nhân như tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn có ảnh hưởng đến trải nghiệm chung của người bệnh. Các yếu tố nhân lực, trang thiết bị y tế, tài chính y tế, quản trị hệ thống và yếu tố thông tin có ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh.

4.1. Trải Nghiệm Tiêu Cực và Các Vấn Đề Tồn Đọng

Nghiên cứu chỉ ra rằng thời gian nhận giấy ra viện, thời gian chờ nhập viện và các khó khăn khi làm thủ tục ra viện là những vấn đề gây ra trải nghiệm tiêu cực cho người bệnh. Cần có giải pháp để giải quyết những vấn đề này, giảm thiểu sự khó chịu cho người bệnh.

4.2. Ảnh Hưởng của Yếu Tố Cá Nhân và Hệ Thống

Các yếu tố cá nhân như tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn có ảnh hưởng đến trải nghiệm chung của người bệnh. Bên cạnh đó, các yếu tố nhân lực, trang thiết bị y tế, tài chính y tế, quản trị hệ thống và yếu tố thông tin cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm của người bệnh.

V. Cải Thiện Trải Nghiệm Nội Trú Hướng Dẫn Chi Tiết 2022

Cần cải tiến các qui trình vào viện, qui trình ra viện. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của bệnh viện để giảm tải cho bác sĩ. Có kế hoạch đào tạo và giám sát đầy đủ giúp NVYT tuân thủ tốt qui trình chuyên môn, qui định của ngành cũng như qui chế bệnh viện. Cải thiện quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự tận tâm của nhân viên y tế. Xây dựng môi trường bệnh viện thân thiện, thoải mái, cung cấp đầy đủ thông tin và hỗ trợ cho người bệnh.

5.1. Giải Pháp Cải Tiến Quy Trình Khám Chữa Bệnh

Cần cải tiến quy trình vào viện và ra viện để giảm thời gian chờ đợi và đơn giản hóa thủ tục cho người bệnh. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của bệnh viện để giảm tải cho bác sĩ và cải thiện hiệu quả quản lý.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ và Đào Tạo Nhân Viên

Cần có kế hoạch đào tạo và giám sát đầy đủ giúp nhân viên y tế tuân thủ tốt quy trình chuyên môn, quy định của ngành và quy chế bệnh viện. Đồng thời, cần tạo điều kiện để nhân viên y tế nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, ứng xử.

5.3. Xây Dựng Môi Trường Bệnh Viện Thân Thiện

Xây dựng môi trường bệnh viện thân thiện, thoải mái, cung cấp đầy đủ thông tin và hỗ trợ cho người bệnh. Điều này giúp người bệnh cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn vào quá trình điều trị.

VI. Tương Lai Trải Nghiệm Bệnh Nhân Nội Trú Tiền Giang 2023

Để tiếp tục nâng cao trải nghiệm người bệnh nội trú, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang cần tập trung vào việc xây dựng văn hóa lấy người bệnh làm trung tâm. Đồng thời, cần thường xuyên khảo sát, đánh giá trải nghiệm người bệnh để kịp thời phát hiện và giải quyết các vấn đề phát sinh. Với những nỗ lực không ngừng, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang sẽ ngày càng trở thành địa chỉ tin cậy của người bệnh.

6.1. Xây Dựng Văn Hóa Lấy Người Bệnh Làm Trung Tâm

Xây dựng văn hóa lấy người bệnh làm trung tâm là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm người bệnh. Tất cả các hoạt động của bệnh viện cần hướng tới việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người bệnh, từ đó tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

6.2. Khảo Sát và Đánh Giá Trải Nghiệm Định Kỳ

Cần thường xuyên khảo sát và đánh giá trải nghiệm người bệnh để kịp thời phát hiện và giải quyết các vấn đề phát sinh. Kết quả khảo sát sẽ là cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, trải nghiệm người bệnh (TNNB) trở thành thước đo quan trọng phản ánh mức độ “lấy người bệnh làm trung tâm” trong chăm sóc sức khỏe. Theo Thông tư số 19/2013/TT-BYT, chất lượng phục vụ là ưu tiên hàng đầu nhằm đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh. Nghiên cứu được thực hiện tại Khu điều trị theo yêu cầu và kỹ thuật cao - Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2022, nơi có khoảng 4.000 lượt bệnh nhân nội trú mỗi năm, nhằm đánh giá thực trạng trải nghiệm người bệnh nội trú và phân tích các yếu tố ảnh hưởng.

Mục tiêu nghiên cứu gồm: mô tả trải nghiệm người bệnh nội trú tại khu điều trị này và phân tích các yếu tố cá nhân, nhân lực, cơ sở vật chất, tài chính y tế, hệ thống thông tin và quản trị hệ thống ảnh hưởng đến trải nghiệm. Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp định lượng và định tính với cỡ mẫu 196 bệnh nhân nội trú, thu thập dữ liệu từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2022.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp bằng chứng khoa học giúp lãnh đạo bệnh viện và các nhà quản lý y tế xây dựng kế hoạch cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng tỷ lệ hài lòng và cam kết quay lại của người bệnh. Các chỉ số đánh giá trải nghiệm chung đạt mức tích cực cao với điểm trung bình 8,84/10 và tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung là 94,1%, góp phần củng cố vị thế của bệnh viện trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ y tế ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Khái niệm trải nghiệm người bệnh: Được định nghĩa là tất cả các tương tác giữa người bệnh và hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm quy trình, thực hành chăm sóc, cơ sở vật chất và thông tin liên quan đến quá trình điều trị. Khung Warwick xác định 7 chủ đề quan trọng như sự tham gia của người bệnh, khả năng đáp ứng dịch vụ, giao tiếp và hỗ trợ.

• Mô hình đánh giá trải nghiệm người bệnh: Bộ công cụ khảo sát của Sở Y tế TP.HCM được sử dụng, bao gồm 44 câu hỏi phân chia theo 4 giai đoạn: lúc nhập viện, trong thời gian nằm viện, chi trả viện phí và trước khi xuất viện. Bộ công cụ này đã được kiểm định độ tin cậy cao (Cronbach’s alpha >0,8) và phù hợp với văn hóa Việt Nam.

• Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh: Bao gồm nhân lực y tế (thái độ, kỹ năng giao tiếp), tài chính y tế (chi phí, bảo hiểm y tế), hệ thống thông tin (cung cấp thông tin kịp thời, minh bạch), cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế (môi trường sạch sẽ, tiện ích), cùng với quản trị hệ thống (quy trình khám chữa bệnh, thủ tục hành chính).

Phương pháp nghiên cứu

• Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính.

• Đối tượng và cỡ mẫu: 196 bệnh nhân nội trú tại Khu điều trị theo yêu cầu và kỹ thuật cao, đủ 18 tuổi trở lên, đã hoàn thành điều trị và chuẩn bị xuất viện. Cỡ mẫu được tính toán dựa trên tỷ lệ trải nghiệm tích cực 87% từ nghiên cứu trước, với sai số 5% và độ tin cậy 95%.

• Phương pháp chọn mẫu: Lấy toàn bộ bệnh nhân đủ tiêu chuẩn trong thời gian khảo sát.

• Thu thập dữ liệu: Sử dụng phiếu khảo sát cấu trúc gồm 50 câu hỏi, thu thập qua phỏng vấn trực tiếp trong thời gian bệnh nhân chờ nhận giấy ra viện. Ngoài ra, thực hiện 12 cuộc phỏng vấn sâu với đại diện lãnh đạo, bác sĩ, điều dưỡng và bệnh nhân để bổ sung thông tin định tính.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích thống kê mô tả, kiểm định Chi-square để đánh giá mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân và trải nghiệm chung với mức ý nghĩa α=0,05. Dữ liệu định tính được mã hóa, tổng hợp theo chủ đề nghiên cứu.

• Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2022 tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang.

• Đạo đức nghiên cứu: Được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt, đảm bảo tính tự nguyện, bảo mật thông tin và không gây hại cho người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm nhân khẩu học và khám chữa bệnh: Trong 196 bệnh nhân, nữ chiếm 62,2%, độ tuổi trung bình 46,66 ± 14,34 tuổi, phần lớn có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở lên (60,2%). Đa số sử dụng bảo hiểm y tế (93,9%), nằm viện lần đầu chiếm 53,6%, thời gian nằm viện chủ yếu từ 3-7 ngày (44,9%) và trên 7 ngày (42,8%).

2. Trải nghiệm trước khi nhập viện: Tỷ lệ trải nghiệm tích cực cao về thái độ nhân viên y tế (94,4%), bác sĩ giải thích tình trạng bệnh và hướng điều trị (90,3%), bác sĩ giải thích lý do nhập viện (84,7%). Tuy nhiên, 37,8% bệnh nhân trải nghiệm tiêu cực về thời gian chờ nhập viện với thời gian trung bình 55,4 phút.

3. Trải nghiệm trong thời gian nằm viện: Trải nghiệm tích cực về cơ sở vật chất như không nằm ghép (100%), an ninh trật tự (96%), nhà vệ sinh sạch sẽ (94,4%), yên tĩnh bệnh viện (92,4%). Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế được đánh giá tích cực trên 95%, đặc biệt về trang phục và sự tôn trọng. Hoạt động khám chữa bệnh có tỷ lệ tích cực cao, ví dụ 95,4% bệnh nhân được điều dưỡng hướng dẫn sử dụng thuốc hàng ngày, 93,9% được đảm bảo sự riêng tư khi khám chữa.

4. Trải nghiệm chi trả viện phí và trước khi ra viện: 90,8% bệnh nhân đánh giá tích cực về công khai các khoản thu trên hóa đơn, 99% không phải chi bồi dưỡng cho nhân viên y tế. Trước khi ra viện, 93,9% được bác sĩ, điều dưỡng hướng dẫn về dấu hiệu cần tái khám, 93,3% được hướng dẫn sử dụng thuốc và chăm sóc tại nhà. Tuy nhiên, 57,1% trải nghiệm tiêu cực về thời gian nhận giấy ra viện trung bình 3,24 ± 1,59 giờ, 32,7% gặp khó khăn trong thủ tục xuất viện.

5. Tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung: Đạt 94,1% với điểm trung bình 8,84/10. Các nhóm yếu tố có tỷ lệ tích cực lần lượt: chi trả viện phí 98,7%, tinh thần thái độ nhân viên y tế 97,3%, lúc nhập viện 95,5%, hoạt động khám chữa bệnh 95,3%, cơ sở vật chất 91,1%, lúc ra viện 87,9%.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy bệnh viện đã đạt được mức độ hài lòng và trải nghiệm tích cực cao, tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Tỷ lệ trải nghiệm tích cực về thái độ nhân viên y tế và hoạt động khám chữa bệnh trên 90% phản ánh sự quan tâm và chuyên nghiệp trong chăm sóc người bệnh. Tuy nhiên, thời gian chờ nhập viện và thủ tục xuất viện còn gây phiền hà, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm, tương tự các nghiên cứu tại Hồng Kông và TP.HCM.

Việc sử dụng bảo hiểm y tế rộng rãi (93,9%) góp phần giảm gánh nặng tài chính, nâng cao trải nghiệm chi trả viện phí. Cơ sở vật chất sạch sẽ, không nằm ghép và an ninh tốt tạo môi trường điều trị thuận lợi, nhưng các tiện ích hỗ trợ người bệnh khó khăn còn hạn chế, do đặc thù khu điều trị theo yêu cầu với đối tượng bệnh nhân có điều kiện kinh tế khá.

Phân tích mối liên quan cho thấy các yếu tố cá nhân như tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến trải nghiệm chung (p<0,05), phù hợp với các nghiên cứu trước đây. Các yếu tố quản trị hệ thống và ứng dụng công nghệ thông tin được đề xuất nhằm giảm tải thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao hiệu quả phục vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ trải nghiệm tích cực theo từng nhóm yếu tố và bảng phân tích chi tiết các câu hỏi khảo sát, giúp minh bạch và dễ dàng theo dõi tiến trình cải thiện chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải tiến quy trình nhập viện và xuất viện: Rút ngắn thời gian chờ nhập viện và thủ tục xuất viện bằng cách đơn giản hóa thủ tục, tích hợp thanh toán một cửa, áp dụng phần mềm quản lý hồ sơ điện tử. Mục tiêu giảm thời gian chờ xuất viện xuống dưới 2 giờ trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện phối hợp phòng công nghệ thông tin.

2. Tăng cường đào tạo và giám sát nhân viên y tế: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho bác sĩ, điều dưỡng nhằm nâng cao sự đồng cảm và giải thích rõ ràng cho người bệnh. Thiết lập hệ thống giám sát định kỳ để đảm bảo tuân thủ quy trình chuyên môn. Mục tiêu nâng tỷ lệ trải nghiệm tích cực về giao tiếp lên trên 95% trong 6 tháng. Chủ thể: Phòng đào tạo và quản lý chất lượng.

3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện: Triển khai hệ thống đặt lịch khám, theo dõi tiến trình điều trị và phản hồi người bệnh qua ứng dụng di động hoặc website. Giảm tải công việc hành chính cho nhân viên y tế, tăng thời gian chăm sóc trực tiếp. Mục tiêu hoàn thành triển khai trong 1 năm. Chủ thể: Ban giám đốc, phòng công nghệ thông tin.

4. Nâng cấp cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ người bệnh: Mở rộng giờ hoạt động cửa hàng bách hóa, bổ sung dung dịch sát khuẩn tại các buồng bệnh, cải thiện môi trường sinh hoạt. Mục tiêu tăng trải nghiệm tích cực về tiện ích lên trên 80% trong 1 năm. Chủ thể: Ban quản lý khu điều trị, phòng hành chính.

5. Tăng cường truyền thông và minh bạch thông tin: Cải thiện bảng công khai giá dịch vụ, thông tin bảo hiểm y tế, quyền lợi người bệnh bằng bảng lớn, dễ nhìn thấy tại các khu vực công cộng. Mục tiêu nâng tỷ lệ trải nghiệm tích cực về thông tin lên 90% trong 6 tháng. Chủ thể: Phòng truyền thông và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, tăng sự hài lòng và giữ chân người bệnh.

2. Nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng): Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc nhằm nâng cao hiệu quả điều trị.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng bộ công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh phù hợp với bối cảnh Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách: Dựa trên bằng chứng khoa học để xây dựng các chính sách, quy định về quản lý chất lượng dịch vụ y tế, thúc đẩy áp dụng công nghệ thông tin và cải thiện hệ thống tài chính y tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Trải nghiệm người bệnh là gì và tại sao quan trọng?
   Trải nghiệm người bệnh là tổng hợp các tương tác giữa người bệnh và hệ thống chăm sóc sức khỏe, phản ánh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Nó giúp bệnh viện cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả điều trị và giữ chân người bệnh.

2. Phương pháp nào được sử dụng để đo lường trải nghiệm người bệnh trong nghiên cứu?
   Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi khảo sát của Sở Y tế TP.HCM gồm 44 câu hỏi, đánh giá trải nghiệm qua các giai đoạn nhập viện, nằm viện, chi trả viện phí và xuất viện, kết hợp phỏng vấn sâu để bổ sung thông tin định tính.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến trải nghiệm người bệnh?
   Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi thủ tục, cơ sở vật chất sạch sẽ, minh bạch chi phí và thông tin đầy đủ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh.

4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi khi nhập viện và xuất viện?
   Đơn giản hóa thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin quản lý hồ sơ và thanh toán, đào tạo nhân viên y tế và phối hợp các phòng ban để quy trình diễn ra nhanh chóng, hiệu quả hơn.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
   Bộ công cụ khảo sát và phương pháp nghiên cứu phù hợp với bối cảnh Việt Nam, có thể áp dụng cho các bệnh viện công lập và tư nhân nhằm đánh giá và cải thiện trải nghiệm người bệnh nội trú.

Kết luận

• Nghiên cứu đã mô tả chi tiết trải nghiệm người bệnh nội trú tại Khu điều trị theo yêu cầu và kỹ thuật cao - Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2022 với tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung đạt 94,1% và điểm trung bình 8,84/10.
• Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm nhân lực y tế, cơ sở vật chất, tài chính y tế, hệ thống thông tin và quản trị hệ thống.
• Thời gian chờ nhập viện và thủ tục xuất viện là những điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm người bệnh.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể như cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cấp tiện ích phục vụ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo bệnh viện và các nhà quản lý y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả cải tiến trong vòng 12 tháng tiếp theo. Khuyến khích các bệnh viện khác áp dụng mô hình nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Các nhà quản lý y tế và nhân viên y tế hãy chủ động áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu sâu hơn nhằm phát triển hệ thống chăm sóc sức khỏe lấy người bệnh làm trung tâm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Khái niệm trải nghiệm người bệnh Hiện nay, trên thế giới thuật ngữ “trải nghiệm người bệnh” có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Khái niệm TNNB theo Bleich S, Ozaltin E, Murray C (2009) dựa trên nhận xét xung quanh về sự đáp ứng của hệ thống chăm sóc sức khỏe, đặc biệt đề cập đến việc cung cấp dịch vụ y tế và môi trường, trong đó mọi người được điều trị khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe. TNNB cũng như sự đáp ứng được tìm thấy trong các khía cạnh bao gồm: Sự tự chủ, quyền lựa chọn, giao tiếp ứng xử, bảo mật thông tin, đạo đức nghề nghiệp, liên hệ NVYT khi cần thiết và chất lượng của các tiện ích(12).

và cộng sự, TNNB là những quan sát trực tiếp từ cá nhân của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: sự sạch sẽ, thông tin về nơi cần đến, lịch hẹn thuận tiện và đúng giờ, quyền lựa chọn bệnh viện/bác sĩ, nhân viên tiếp đón niềm nở, bác sĩ tận tình, có kinh nghiệm, giải thích rõ ràng dễ hiểu, được tham gia vào việc điều trị, điều trị giảm nhẹ, hồi phục tình trạng sức khỏe, được tôn trọng và cư xử đúng mực, được tư vấn, giải đáp thắc mắc về tình trạng sức khỏe, thông tin về nguyên nhân gây bệnh, phương pháp điều trị, nguy cơ, rủi ro(13). Khung trải nghiệm người bệnh Warwick đã xác định 7 chủ đề quan trọng nhằm đem lại cho người bệnh những trải nghiệm có chất lượng cao, cụ thể: người bệnh là người tham gia tích cực, khả năng đáp ứng của các dịch vụ, phương pháp tiếp cận cá nhân hóa, trải nghiệm sống, tính liên tục của chăm sóc và các mối quan hệ, giao tiếp, thông tin và hỗ trợ(14). Theo cách nhìn tổng quan, chúng ta có thể coi trải nghiệm của người bệnh là sự làm giảm bệnh tật và lo lắng trong toàn bộ quá trình chăm sóc liên tục, từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi xuất viện(15). Định nghĩa trải nghiệm người bệnh dựa trên sự kết hợp của các hoạt động trong văn hóa lấy người bệnh làm trung tâm bao gồm dịch vụ chăm sóc có năng lực, chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu chăm sóc của mọi cá nhân, phản ứng kịp thời, phối hợp chăm sóc và đáng tin cậy.

Trải nghiệm của người bệnh được hình thành bởi những sự kiện xảy ra tại những thời điểm tiếp xúc giữa người bệnh, cơ sở y tế và ` 5 người cung cấp dịch vụ y tế(16). Trải nghiệm nói về sự tham gia của người bệnh: “Chăm sóc sức khỏe là cam kết đem lại sức khỏe tốt hơn cho mọi người. Đó là định nghĩa tốt nhất cho trải nghiệm người bệnh”(17). Nói tóm lại, định nghĩa tốt nhất của trải nghiệm của người bệnh là tất cả các tương tác giữa người bệnh và hệ thống chăm sóc sức khỏe bao gồm các qui trình, thực hành chăm sóc của nhân viên, cơ sở vật chất của cơ sở y tế cũng như các thông tin liên quan đến quá trình chăm sóc người bệnh(3) 1.

Một số công cụ đo lường trải nghiệm người bệnh. Đo lường trải nghiệm của người bệnh là một trong các công cụ được sử dụng để đánh giá và giám sát chất lượng dịch vụ y tế. Việc đánh giá chất lượng khám chữa bệnh bằng các cuộc khảo sát ý kiến, phản hồi của người bệnh qua đó thể hiện sự kỳ vọng của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của các cơ sở y tế, giúp xác định những vấn đề, nội dung cần cải thiện để hướng tới việc nâng cao chất lượng khám chữa. Hiện nay trên thế giới có rất nhiều bộ công cụ đánh giá TNNB, mỗi công cụ phù hợp với điều kiện y tế và bối cảnh chăm sóc sức khỏe khác nhau của mỗi quốc gia.

Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về các cơ sở y tế và hệ thống chăm sóc sức khỏe (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems- CAHPS). Từ năm 1987, viện Picker- cơ quan Nghiên cứu Y tế và chất lượng thuốc bộ y tế và dịch vụ nhân sinh hoa kỳ thông qua bô công cụ CAHPS để thu thập thông tin từ hàng triệu người bệnh tại các bệnh viện ở Hoa Kỳ. Năm 1997, các nước châu Âu như Đức, Thụy Điển, Thụy Sĩ và Anh Quốc thực hiện khảo sát trải nghiệm người bệnh qua bộ câu hỏi khảo sát của viện Picker(18). Năm 2005, các quốc gia gồm: Úc, Canada, Đức, New Zealand, Anh và Hoa Kỳ đã có cuộc khảo sát về trải nghiệm người bệnh ở những người trưởng thành(19).

Đánh giá của người tiêu dung về các nhà cung cấp và hệ thống chăm sóc sức ` 6 khỏe (CAHPS) được phát triển với sự tài trợ của Cơ quan nghiên cứu Y tế và chất lượng Hoa Kỳ. Mục đích là chuẩn hóa của bộ công cụ này là khảo sát TNNB tại cơ sở y tế. Bộ công cụ bao gồm 27 tiểu mục theo 7 lĩnh vực: (i) chăm sóc của điều dưỡng, (ii) chăm sóc của bác sĩ, (iii) môi trường bệnh viện, (iv) trải nghiệm người bệnh trong bệnh viện, (v) xuất viện, (vi) đánh giá tổng thể về bệnh viện và (vii) thông tin chung của người bệnh. Các câu hỏi đa số đánh giá theo thang điểm 4 mức ( Không bao giờ, hiếm khi, thường xuyên, luôn luôn).

Bộ công cụ có chỉ số phù hợp so sánh = 0,98, Chỉ số Tucker Lewis = 0,98 (4). Bộ câu hỏi Picker Patient Experience Questionnaire -PPE-15. Viện Picker thực hiện bộ câu hỏi PPE-15 tại 5 quốc gia: Anh, Đức, Thụy Điển, Thụy Sĩ và Mỹ vào năm 2002. Bộ câu hỏi được gửi đến nhà người bệnh đã xuất viện trong vòng 1 tháng, hoặc lấy ngẫu nhiên các người bệnh xuất viện trong một khoảng thời gian xác định.

Bộ câu hỏi PPE-15 gồm 15 đề mục bao gồm 8 lĩnh vực: (i) Giáo dục, (ii) chăm sóc sức khỏe, (iii) phục hồi chức năng, (iv) hỗ trợ tâm lý, (v) sự liên tục, (vi) chuyển giao trong chăm sóc sức khỏe, (vii) cảm nhận tổng thể về cở sở y tế, (viii) truyền thông. Câu trả lời được trong đó 8 đề mục đánh giá theo 3 mức: luôn luôn, đôi khi, không bao giờ, 4 đề mục đánh giá theo mức 4 và các đề mục còn lại đánh giá theo mức 5. PPE-15 bắt nguồn từ 40 câu hỏi ban đầu khảo sát bệnh nhân nội trú về trải nghiệm của họ tại các bệnh viện (thông tin và giáo dục, phối hợp chăm sóc, thoải mái về thể chất, hỗ trợ tinh thần, tôn trọng sở thích của người bệnh, sự tham gia của gia đình và bạn bè, sự liên tục và chuyển tiếp, ấn tượng chung .) bộ câu hỏi rút gọn lại thành 15 câu hỏi có tính giá trị và độ tin cậy cao. PPE-15 có thể được sử dụng cho cả cơ sở điều trị nội trú và cấp cứu, và được phát triển để xác định trải nghiệm và vấn đề của bệnh nhân với các quy trình chăm sóc sức khỏe cụ thể ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc tại cơ sở nội trú.

PPE-15 chứa các câu hỏi cụ thể về việc liệu các quá trình và sự kiện cụ thể có xảy ra trong đợt chăm sóc bệnh nhân hay không. Bộ công cụ đã được phát triển, kiểm định và cho thấy mức độ cao về sự nhất quán của độ tin cậy và tính giá trị(20). Bộ câu hỏi The Hong Kong Inpatient Experience (HKIEQ). The Hong Kong Inpatient Experience (HKIEQ) do cơ quan Quản lý Bệnh viện ` 7 HK (HA), một tổ chức khu vực công độc lập cung cấp 90% các dịch vụ chăm sóc và phục hồi chức năng cấp tính tại bệnh viện ở Hồng Kông, đã ủy quyền nghiên cứu này vào năm 2009 để phát triển một công cụ trải nghiệm bệnh nhân sẽ là công cụ đầu tiên được phát triển tại địa phương và khảo sát trải nghiệm bệnh nhân nội trú đã được xác nhận ở HK và, có lẽ, ở Trung Quốc và Châu Á.

Ban đầu được phát triển bằng cách sử dụng khuôn khổ GIQ và các vấn đề được báo cáo từ ba cuộc thảo luận nhóm tập trung liên quan đến 25 bệnh nhân và 7 cuộc phỏng vấn sâu từng cá nhân. Phiên bản đầu tiên sau đó đã được thử nghiệm với một cuộc khảo sát xác nhận 81 mục trong bốn phần: nhân khẩu học, tình trạng sức khỏe, chăm sóc tại bệnh viện và nhận xét mở. Trong số 81 mục, 63 mục thuộc phần 'chăm sóc bệnh viện' ghi lại trải nghiệm của bệnh nhân nội trú bao gồm 58 mục đánh giá cốt lõi và 5 mục cung cấp thông tin tạo thành 9 khía cạnh: (i) truy cập nhanh chóng, (ii) cung cấp thông tin, (iii) chăm sóc và tham gia vào quyết định -làm việc, (iv) nhu cầu thể chất và tình cảm, (v) phối hợp chăm sóc, (vi) tôn trọng và quyền riêng tư, (vii) môi trường và cơ sở vật chất, (viii) xử lý phản hồi của bệnh nhân và (ix) chăm sóc tổng thể của các chuyên gia chăm sóc sức khỏe và chất lượng chăm sóc. Các phản hồi đối với 58 mục đánh giá có thể cải tiến chất lượng được cho điểm dựa trên sự hài lòng (0, mức độ hài lòng thấp nhất; 100, mức độ hài lòng cao nhất).

18 mục còn lại bao gồm nhân khẩu học xã hội, tình trạng sức khỏe của bản thân và các bình luận mở miễn phí về dịch vụ chăm sóc tại bệnh viện. Hệ số Cronbach's alpha (α) của thang đo tổng thể là 0,75 và của thứ nguyên dao động từ 0,49 đến 0,97. Nói chung, tất cả chín kích thước đều cho thấy độ tin cậy bên trong tốt(21). Bộ công cụ trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú (In- Patient Experiences of Health Care- I- PAHC).

I-PAHC là bộ công cụ đo lường ngắn gọn để đánh giá trải nghiệm của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện ở Ethiopia, sau đó được phát triển để đo lường, khảo sát TNNB điều trị nội trú trong các bệnh viện. Khảo sát theo 5 cấu trúc chính: Giao tiếp với điều dưỡng, giao tiếp với bác sĩ, môi trường bệnh viện, quản lý sự đau của người bệnh, giải thích về thuốc và điều trị. Bộ công cụ này gồm 25 câu hỏi trong đó có 17 câu hỏi liên quan trực tiếp đến trải nghiệm người bệnh (đánh giá ` 8 theo thang điểm Liker 4 điểm: Không bao giờ, hiếm khi, thường xuyên, luôn luôn) hoặc 2 lựa chọn là có / không. Các câu hỏi khác đánh giá các vấn đề liên quan theo múc độ từ 0 điểm đến 10 điểm (tồi tệ nhất – tốt nhất).

Phân tích nhân tố cho thấy 12 mục dựa trên năm cấu trúc chính cho bảng câu hỏi I-PAHC. Điểm tổng hợp của gần như tất cả các yếu tố có liên quan đáng kể (P-value <0,05) với điểm đánh giá tổng thể của bệnh nhân.