Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, trải nghiệm người bệnh (TNNB) trở thành thước đo quan trọng phản ánh mức độ “lấy người bệnh làm trung tâm” trong chăm sóc sức khỏe. Theo Thông tư số 19/2013/TT-BYT, chất lượng phục vụ là ưu tiên hàng đầu nhằm đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh. Nghiên cứu được thực hiện tại Khu điều trị theo yêu cầu và kỹ thuật cao - Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2022, nơi có khoảng 4.000 lượt bệnh nhân nội trú mỗi năm, nhằm đánh giá thực trạng trải nghiệm người bệnh nội trú và phân tích các yếu tố ảnh hưởng.

Mục tiêu nghiên cứu gồm: mô tả trải nghiệm người bệnh nội trú tại khu điều trị này và phân tích các yếu tố cá nhân, nhân lực, cơ sở vật chất, tài chính y tế, hệ thống thông tin và quản trị hệ thống ảnh hưởng đến trải nghiệm. Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp định lượng và định tính với cỡ mẫu 196 bệnh nhân nội trú, thu thập dữ liệu từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2022.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp bằng chứng khoa học giúp lãnh đạo bệnh viện và các nhà quản lý y tế xây dựng kế hoạch cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng tỷ lệ hài lòng và cam kết quay lại của người bệnh. Các chỉ số đánh giá trải nghiệm chung đạt mức tích cực cao với điểm trung bình 8,84/10 và tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung là 94,1%, góp phần củng cố vị thế của bệnh viện trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ y tế ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

  • Khái niệm trải nghiệm người bệnh: Được định nghĩa là tất cả các tương tác giữa người bệnh và hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm quy trình, thực hành chăm sóc, cơ sở vật chất và thông tin liên quan đến quá trình điều trị. Khung Warwick xác định 7 chủ đề quan trọng như sự tham gia của người bệnh, khả năng đáp ứng dịch vụ, giao tiếp và hỗ trợ.

  • Mô hình đánh giá trải nghiệm người bệnh: Bộ công cụ khảo sát của Sở Y tế TP.HCM được sử dụng, bao gồm 44 câu hỏi phân chia theo 4 giai đoạn: lúc nhập viện, trong thời gian nằm viện, chi trả viện phí và trước khi xuất viện. Bộ công cụ này đã được kiểm định độ tin cậy cao (Cronbach’s alpha >0,8) và phù hợp với văn hóa Việt Nam.

  • Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh: Bao gồm nhân lực y tế (thái độ, kỹ năng giao tiếp), tài chính y tế (chi phí, bảo hiểm y tế), hệ thống thông tin (cung cấp thông tin kịp thời, minh bạch), cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế (môi trường sạch sẽ, tiện ích), cùng với quản trị hệ thống (quy trình khám chữa bệnh, thủ tục hành chính).

Phương pháp nghiên cứu

  • Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính.

  • Đối tượng và cỡ mẫu: 196 bệnh nhân nội trú tại Khu điều trị theo yêu cầu và kỹ thuật cao, đủ 18 tuổi trở lên, đã hoàn thành điều trị và chuẩn bị xuất viện. Cỡ mẫu được tính toán dựa trên tỷ lệ trải nghiệm tích cực 87% từ nghiên cứu trước, với sai số 5% và độ tin cậy 95%.

  • Phương pháp chọn mẫu: Lấy toàn bộ bệnh nhân đủ tiêu chuẩn trong thời gian khảo sát.

  • Thu thập dữ liệu: Sử dụng phiếu khảo sát cấu trúc gồm 50 câu hỏi, thu thập qua phỏng vấn trực tiếp trong thời gian bệnh nhân chờ nhận giấy ra viện. Ngoài ra, thực hiện 12 cuộc phỏng vấn sâu với đại diện lãnh đạo, bác sĩ, điều dưỡng và bệnh nhân để bổ sung thông tin định tính.

  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích thống kê mô tả, kiểm định Chi-square để đánh giá mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân và trải nghiệm chung với mức ý nghĩa α=0,05. Dữ liệu định tính được mã hóa, tổng hợp theo chủ đề nghiên cứu.

  • Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2022 tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang.

  • Đạo đức nghiên cứu: Được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt, đảm bảo tính tự nguyện, bảo mật thông tin và không gây hại cho người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm nhân khẩu học và khám chữa bệnh: Trong 196 bệnh nhân, nữ chiếm 62,2%, độ tuổi trung bình 46,66 ± 14,34 tuổi, phần lớn có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở lên (60,2%). Đa số sử dụng bảo hiểm y tế (93,9%), nằm viện lần đầu chiếm 53,6%, thời gian nằm viện chủ yếu từ 3-7 ngày (44,9%) và trên 7 ngày (42,8%).

  2. Trải nghiệm trước khi nhập viện: Tỷ lệ trải nghiệm tích cực cao về thái độ nhân viên y tế (94,4%), bác sĩ giải thích tình trạng bệnh và hướng điều trị (90,3%), bác sĩ giải thích lý do nhập viện (84,7%). Tuy nhiên, 37,8% bệnh nhân trải nghiệm tiêu cực về thời gian chờ nhập viện với thời gian trung bình 55,4 phút.

  3. Trải nghiệm trong thời gian nằm viện: Trải nghiệm tích cực về cơ sở vật chất như không nằm ghép (100%), an ninh trật tự (96%), nhà vệ sinh sạch sẽ (94,4%), yên tĩnh bệnh viện (92,4%). Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế được đánh giá tích cực trên 95%, đặc biệt về trang phục và sự tôn trọng. Hoạt động khám chữa bệnh có tỷ lệ tích cực cao, ví dụ 95,4% bệnh nhân được điều dưỡng hướng dẫn sử dụng thuốc hàng ngày, 93,9% được đảm bảo sự riêng tư khi khám chữa.

  4. Trải nghiệm chi trả viện phí và trước khi ra viện: 90,8% bệnh nhân đánh giá tích cực về công khai các khoản thu trên hóa đơn, 99% không phải chi bồi dưỡng cho nhân viên y tế. Trước khi ra viện, 93,9% được bác sĩ, điều dưỡng hướng dẫn về dấu hiệu cần tái khám, 93,3% được hướng dẫn sử dụng thuốc và chăm sóc tại nhà. Tuy nhiên, 57,1% trải nghiệm tiêu cực về thời gian nhận giấy ra viện trung bình 3,24 ± 1,59 giờ, 32,7% gặp khó khăn trong thủ tục xuất viện.

  5. Tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung: Đạt 94,1% với điểm trung bình 8,84/10. Các nhóm yếu tố có tỷ lệ tích cực lần lượt: chi trả viện phí 98,7%, tinh thần thái độ nhân viên y tế 97,3%, lúc nhập viện 95,5%, hoạt động khám chữa bệnh 95,3%, cơ sở vật chất 91,1%, lúc ra viện 87,9%.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy bệnh viện đã đạt được mức độ hài lòng và trải nghiệm tích cực cao, tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Tỷ lệ trải nghiệm tích cực về thái độ nhân viên y tế và hoạt động khám chữa bệnh trên 90% phản ánh sự quan tâm và chuyên nghiệp trong chăm sóc người bệnh. Tuy nhiên, thời gian chờ nhập viện và thủ tục xuất viện còn gây phiền hà, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm, tương tự các nghiên cứu tại Hồng Kông và TP.HCM.

Việc sử dụng bảo hiểm y tế rộng rãi (93,9%) góp phần giảm gánh nặng tài chính, nâng cao trải nghiệm chi trả viện phí. Cơ sở vật chất sạch sẽ, không nằm ghép và an ninh tốt tạo môi trường điều trị thuận lợi, nhưng các tiện ích hỗ trợ người bệnh khó khăn còn hạn chế, do đặc thù khu điều trị theo yêu cầu với đối tượng bệnh nhân có điều kiện kinh tế khá.

Phân tích mối liên quan cho thấy các yếu tố cá nhân như tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến trải nghiệm chung (p<0,05), phù hợp với các nghiên cứu trước đây. Các yếu tố quản trị hệ thống và ứng dụng công nghệ thông tin được đề xuất nhằm giảm tải thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao hiệu quả phục vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ trải nghiệm tích cực theo từng nhóm yếu tố và bảng phân tích chi tiết các câu hỏi khảo sát, giúp minh bạch và dễ dàng theo dõi tiến trình cải thiện chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến quy trình nhập viện và xuất viện: Rút ngắn thời gian chờ nhập viện và thủ tục xuất viện bằng cách đơn giản hóa thủ tục, tích hợp thanh toán một cửa, áp dụng phần mềm quản lý hồ sơ điện tử. Mục tiêu giảm thời gian chờ xuất viện xuống dưới 2 giờ trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện phối hợp phòng công nghệ thông tin.

  2. Tăng cường đào tạo và giám sát nhân viên y tế: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho bác sĩ, điều dưỡng nhằm nâng cao sự đồng cảm và giải thích rõ ràng cho người bệnh. Thiết lập hệ thống giám sát định kỳ để đảm bảo tuân thủ quy trình chuyên môn. Mục tiêu nâng tỷ lệ trải nghiệm tích cực về giao tiếp lên trên 95% trong 6 tháng. Chủ thể: Phòng đào tạo và quản lý chất lượng.

  3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện: Triển khai hệ thống đặt lịch khám, theo dõi tiến trình điều trị và phản hồi người bệnh qua ứng dụng di động hoặc website. Giảm tải công việc hành chính cho nhân viên y tế, tăng thời gian chăm sóc trực tiếp. Mục tiêu hoàn thành triển khai trong 1 năm. Chủ thể: Ban giám đốc, phòng công nghệ thông tin.

  4. Nâng cấp cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ người bệnh: Mở rộng giờ hoạt động cửa hàng bách hóa, bổ sung dung dịch sát khuẩn tại các buồng bệnh, cải thiện môi trường sinh hoạt. Mục tiêu tăng trải nghiệm tích cực về tiện ích lên trên 80% trong 1 năm. Chủ thể: Ban quản lý khu điều trị, phòng hành chính.

  5. Tăng cường truyền thông và minh bạch thông tin: Cải thiện bảng công khai giá dịch vụ, thông tin bảo hiểm y tế, quyền lợi người bệnh bằng bảng lớn, dễ nhìn thấy tại các khu vực công cộng. Mục tiêu nâng tỷ lệ trải nghiệm tích cực về thông tin lên 90% trong 6 tháng. Chủ thể: Phòng truyền thông và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, tăng sự hài lòng và giữ chân người bệnh.

  2. Nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng): Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc nhằm nâng cao hiệu quả điều trị.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng bộ công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh phù hợp với bối cảnh Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách: Dựa trên bằng chứng khoa học để xây dựng các chính sách, quy định về quản lý chất lượng dịch vụ y tế, thúc đẩy áp dụng công nghệ thông tin và cải thiện hệ thống tài chính y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Trải nghiệm người bệnh là gì và tại sao quan trọng?
    Trải nghiệm người bệnh là tổng hợp các tương tác giữa người bệnh và hệ thống chăm sóc sức khỏe, phản ánh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Nó giúp bệnh viện cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả điều trị và giữ chân người bệnh.

  2. Phương pháp nào được sử dụng để đo lường trải nghiệm người bệnh trong nghiên cứu?
    Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi khảo sát của Sở Y tế TP.HCM gồm 44 câu hỏi, đánh giá trải nghiệm qua các giai đoạn nhập viện, nằm viện, chi trả viện phí và xuất viện, kết hợp phỏng vấn sâu để bổ sung thông tin định tính.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến trải nghiệm người bệnh?
    Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi thủ tục, cơ sở vật chất sạch sẽ, minh bạch chi phí và thông tin đầy đủ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi khi nhập viện và xuất viện?
    Đơn giản hóa thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin quản lý hồ sơ và thanh toán, đào tạo nhân viên y tế và phối hợp các phòng ban để quy trình diễn ra nhanh chóng, hiệu quả hơn.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Bộ công cụ khảo sát và phương pháp nghiên cứu phù hợp với bối cảnh Việt Nam, có thể áp dụng cho các bệnh viện công lập và tư nhân nhằm đánh giá và cải thiện trải nghiệm người bệnh nội trú.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã mô tả chi tiết trải nghiệm người bệnh nội trú tại Khu điều trị theo yêu cầu và kỹ thuật cao - Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2022 với tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung đạt 94,1% và điểm trung bình 8,84/10.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm nhân lực y tế, cơ sở vật chất, tài chính y tế, hệ thống thông tin và quản trị hệ thống.
  • Thời gian chờ nhập viện và thủ tục xuất viện là những điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm người bệnh.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể như cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cấp tiện ích phục vụ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo bệnh viện và các nhà quản lý y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả cải tiến trong vòng 12 tháng tiếp theo. Khuyến khích các bệnh viện khác áp dụng mô hình nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Call to action: Các nhà quản lý y tế và nhân viên y tế hãy chủ động áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu sâu hơn nhằm phát triển hệ thống chăm sóc sức khỏe lấy người bệnh làm trung tâm.